Bundesagentur für Arbeit
  • Unsere Erfolgsgeschichten

    Unsere Erfolgsgeschichten

    Zufriedene CRM Kunden

    Dank individueller

    und persönlicher Betreuung

     

Kundenreaktionsmanagement für die Bundesagentur für Arbeit

Um interne Arbeitsabläufe und Serviceleistungen zu verbessern, setzt die Bundesagentur für Arbeit (BA) im Kundenreaktionsmanagement auf die xRM-Lösung von ADITO. Die hochflexible Software sorgt für eine effiziente Kommunikation zwischen den rund 600 Dienststellen der größten deutschen Behörde. Wünsche, Anregungen und Kritik von Bürgern und Mitarbeitern gehen bei der BA über die verschiedensten Kanäle ein. ADITO bündelt diese auf einer zentralen Service-Desk-Plattform, stellt alle Informationen behördenweit in Echtzeit zur Verfügung und ermöglicht so einen besseren Service.

Best Practice: Bundesagentur für Arbeit

Go Live: Mai 2013
Benutzer: 2.500
Branche: Körperschaften & Verbände
Einsatzbereich: Kundenreaktionsmanagement
Einsatz: Zentrale Nürnberg, 10 Regionaldirektionen und ca. 600 Dependancen
Software: Agile und flexible Software
Usability: Barrierefreiheit

Lernen Sie ADITO4 kennen

Über die Bundesagentur für Arbeit

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) ist mit mehr als 100.000 Mitarbeitern größter Dienstleister am Arbeitsmarkt. Die Organisation der BA umfasst die Zentrale in Nürnberg, 10 Regionaldirektionen, 156 Agenturen für Arbeit und ca. 600 Dependancen und 304 Jobcenter. Hinzu kommen die besonderen Dienststellen wie Familienkasse, zentrale Auslands- und Fachvermittlung (ZAV) in Bonn, Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) in Nürnberg, Führungsakademie der BA (FBA), Hochschule der BA, Informationstechnik der BA sowie BA-Service - Haus - Servicedienstleister der BA.

Jedes Jahr gehen ca. 200.000 Reaktionen bei der Bundesagentur ein. Dies können Beschwerden, Lob, Ideen, Petitionen und Anregungen sein. Sie müssen alle erfasst und ausgewertet werden, da die BA verpflichtet ist, auf jede Reaktion (Beschwerde) zu reagieren.

Aufgabenstellung für ADITO: anwenderfreundliches CRM-System

Die bisher verwendete Lösung für das Kundenreaktionsmanagement war technisch veraltet und erwies sich als zunehmend unflexibel. Der Betrieb war zudem teuer und aufwändig geworden. Die Entscheidung für eine neue CRM-Software fiel bereits 2011 im Zuge einer Restrukturierung der BA-Organisation. Gesucht wurde eine anwenderfreundliche und zukunftssichere Lösung, die über Schnittstellen flexibel in die bestehende Infrastruktur eingebunden werden kann. Der Informationsaustausch zwischen allen Dienststellen sollte dadurch effektiver und zielgerichteter werden.

Vorgehensweise

In rund 20 Tagen Workshop erarbeitete ADITO gemeinsam mit den Fachbereichen der BA Konzepte für Schnittstellen, Barrierefreiheit oder das Customizing der Benutzeroberfläche. Die ausführliche Feinspezifikation bildete dann die Basis für die Umsetzung des Projekts. Zusätzlich erarbeitete ADITO ein Testkonzept inklusive Qualitätsmanagement, Änderungsmanagement, Risikoanalyse sowie Betriebs- und Anwenderhandbuch.

Zu den wichtigsten CRM-Prozessen der BA gehören auf Anwenderseite das Erfassen, Bewerten und Abschließen von Kundenreaktionen und Petitionen, die Änderung von Personaldaten sowie die dienststellenübergreifende Weitergabe von Kundenreaktionen. Auf Systemseite die Löschung von Fachdaten (inkl. Fallhistorien), die Anonymisierung von Personendaten sowie das Löschen von Personen und Fachdaten (Zeugenschutzprogramm).

Um auf neue Anforderungen, die sich aus der parallel laufenden Reorganisation der BA ergaben, schnell und flexibel reagieren zu können, wurde das System mit einer agilen Software-Entwicklung realisiert.

Wollen Sie mehr über unsere CRM- und xRM-Lösung erfahren, dann kontaktieren Sie uns kostenlos und unverbindlich über unser Kontaktformular.

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„Durch den Umstieg auf ADITO konnten wir Qualität und Schnelligkeit unseres Services deutlich steigern.“

Horst Hubmann - Projektleiter Kundenreaktionsmanagement bei der Bundesagentur für Arbeit