Insellösungen, Informationsdefizite und zu wenig Effizienz in der Arbeit – mit einem CRM gehen Sie diese Herausforderungen optimal an. Die Einführung einer CRM-Lösung hat dabei weitreichende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Unter anderem werden die bisherigen Prozesse genau unter die Lupe genommen und optimiert. Für die Fachanwender ändert sich ihre tägliche Arbeitsweise grundlegend. Davon sind nicht alle Mitarbeiter begeistert. Wie Sie Akzeptanzprobleme bewältigen beziehungsweise gar nicht erst aufkommen lassen und welche Maßnahme in den ersten beiden Phasen des CRM-Projekts am besten greifen, lesen Sie in diesem Artikel.
Um die künftigen Anwender für die neue CRM-Lösung zu begeistern, müssen Sie sie mit bedarfsgerechten Informationen versorgen und ihre Emotionen ansprechen. Erarbeiten Sie daher gezielte Maßnahmen und setzen Sie diese zum richtigen Zeitpunkt ein. Die vier Phasen, in die sich ein CRM-Projekt aufteilt, sind hierfür eine gute Orientierung:
Aber welche konkreten Maßnahmen versprechen in der Planungs- und der Umsetzungsphase den größten Erfolg?
Das passiert in der Planungsphase
Die Geschäftsführung und das Entscheider-Gremium, welches sich aus Projekt- und Abteilungsleitern sowie ausgewählten Key-Usern zusammensetzt, sind in der Planungsphase die Hauptakteure. Nachdem die Entscheidung für ein CRM-Projekt feststeht, werden die Ziele definiert und die Bereiche abgesteckt, die das CRM unterstützen soll. Das Unternehmen startet eine Ausschreibung oder holt Angebote selbst ein. Nachdem Sie als Projektverantwortlicher den passenden Anbieter, der die individuellen Prozesse systemgerecht abbilden kann, gefunden haben, definieren Sie gemeinsam mit den Entscheidern und dem Anbieter das weitere Vorgehen.
Maßnahmen für mehr CRM-Akzeptanz in der Planungsphase
Schon in dieser frühen Phase des CRM-Projekts können Sie als Projektleiter die Anwender-Akzeptanz in großem Maße beeinflussen und dazu beitragen, Akzeptanzproblemen vorzubeugen.
Kick-Off
Veranstalten Sie einen Kick-Off mit den Abteilungen, die die CRM-Lösung nutzen werden, und stellen Sie das weitere Projektvorgehen und die Ziele vor. Treten Sie mit der Geschäftsführung vor die Mitarbeiter und machen Sie deutlich, dass Sie gemeinsam hinter dem Projekt stehen und dafür brennen. Das sorgt auch bei den künftigen Anwendern für ein positives Gefühl, motiviert sie für das weitere Vorgehen und schafft Akzeptanz von Anfang an.
Newsletter/Blog
Über interne Informationskanäle erreichen Sie alle Mitarbeiter. Skizzieren Sie in einer Roadmap, wie das Projekt bis zum Go-Live ablaufen wird und welche Vorteile die CRM-Lösung mit sich bringt. Im Idealfall sind die Inhalte bereits zielgruppenorientiert aufbereitet, das heißt jeder Mitarbeiter bekommt genau die Informationen, die für seine Aufgaben relevant sind.
Wieso es bereits vor der tatsächlichen Nutzung lohnenswert ist, die Anwender vom CRM-System zu überzeugen, wie Ihnen das Technologieakzeptanzmodel dabei hilft und wer welchen Informationsbedarf hat, lesen Sie in diesem Artikel.
Das menschliche Gehirn konsumiert lieber Bilder als Texte. Produzieren Sie deshalb ein Video, das auf lockere Art und Weise – zum Beispiel in Form eines Zeichentrickfilms – erklärt, welche Vorteile und welchen Nutzen ein CRM mit sich bringt. Stellen Sie dabei heraus, dass es die Arbeitsprozesse optimiert und den Anwendern die Arbeit erleichtert. Im Idealfall wecken Sie dadurch Vorfreude auf die neue CRM-Lösung.
CRM-Name/CRM-Maskottchen
Ein individueller Name oder ein eigenes Maskottchen als Erkennungszeichen helfen, Akzeptanzprobleme im CRM-Projekt zu bewältigen. Rufen Sie einen Wettbewerb aus, einen Namen für die CRM-Software oder das Maskottchen zu finden. Die Mitarbeiter setzen sich so aktiv mit dem Thema auseinander und werden direkt in das Projekt miteinbezogen. Das fördert bei allen Beteiligten auch die Identifikation mit der neuen CRM-Lösung.
Praxis-Beispiel
Die Verantwortlichen des CRM-Projekts bei der quick-mix Gruppe GmbH & Co. KG haben sich für folgende Variante entschieden: Sie stellten eine Flip-Chart auf, mit der Frage „Wie soll das CRM heißen?“. Alle Mitarbeiter konnten Ihre Ideen dort aufschreiben. Am Ende fiel die Wahl auf CuRT, eine Abkürzung für Customer Relationship together. „Unser Ziel war es neben der Akzeptanz der neuen Lösung auch das Gefühl zu vermitteln, wir haben zusammen etwas für uns geschaffen“, erklärt CRM-Koordinator Peter Robert Geiß. „Mit CuRT ist uns das auf jeden Fall gelungen.“
So verläuft die Umsetzungsphase
Der Projektleiter erstellt im Rahmen der Umsetzungsphase einen Projektplan und definiert in Workshops mit den Key-Usern die Anforderungen an das System. Anschließend gleicht das Projektteam zusammen mit dem CRM-Anbieter die Basisfunktionalitäten des Systems mit den Anforderungen ab und definiert das individuelle Customizing. Sobald der CRM-Anbieter die gewünschten Prozesse in enger Abstimmung mit den Projektverantwortlichen implementiert hat, folgt ein letzter, positiver Testlauf.
Maßnahmen in der Umsetzungsphase
Was läuft aktuell im Projekt und wie sind die Fortschritte? Lassen Sie als Projektleiter die Anwender nicht im Dunklen tappen und informieren Sie aktiv und regelmäßig.
Newsletter/Blog/Infoseite
Wie schon in der ersten Projektphase können Sie Newsletter, Blog oder eine CRM-Infoseite nutzen. Sie dienen zur Information über den aktuellen Projektstatus und die nächsten Meilensteine. Sie können darüber auch vorab Funktionen mit praktischem Nutzen für jeden Anwender vorstellen: zum Beispiel, wenn Sie eine CTI-Integration ins System einbinden, über die alle Mitarbeiter bereits vor Abheben des Telefonhörers angezeigt bekommen, welcher Kunde, Interessent oder Lieferant anruft.
Informationsveranstaltung
Laden Sie alle Abteilungen, die die CRM-Lösung nutzen werden, zu einer Informationsveranstaltung ein. Wie ist die allgemeine Stimmung? Fragen Sie nach offenem Feedback, nehmen Sie auch eventuelle Bedenken der Mitarbeiter ernst und thematisieren Sie diese. Nutzen Sie die Informationsveranstaltung, um Akzeptanzprobleme anzusprechen und Sie so zu bewältigen.
Anforderungsworkshops
Um die Basis für ein erfolgreiches CRM-Projekt zu schaffen, sollten Sie sowohl mit jeder Abteilung als auch in größerer Runde Anforderungsworkshops durchführen. Für Abteilungsleiter und Key-User, aber auch Fachanwender, die täglich mit der CRM-Lösung arbeiten werden, sind diese Workshops sehr wichtig: Sie können die Umsetzung der Prozesse, die im System abgebildet werden, aktiv mitgestalten. Je intensiver Sie Ihre Mitarbeiter in dieser Projektphase einbinden, desto mehr können die sich später mit der CRM-Lösung identifizieren und sie akzeptieren.
In der Planungs- und Umsetzungsphase die richtige Vorarbeit leisten
Bereits in den ersten beiden Projektphasen legen Sie den Grundstein für die Akzeptanz der Anwender gegenüber der neuen CRM-Lösung. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie und die Geschäftsleitung von der Software-Einführung überzeugt sind und das CRM
hilft, die täglichen Aufgaben deutlich effizienter und einfacher zu erledigen
eine große Bedeutung für die künftige Unternehmensausrichtung hat.
Entfachen Sie bei allen Anwendern Begeisterung für das Projekt. Wenn Ihre Mitarbeiter dem Tag des Go-Live schon entgegenfiebern, haben Sie einen großen Schritt in Richtung Anwenderakzeptanz getan.
Doch auch wenn das System schon in Betrieb ist, müssen Sie am Ball bleiben und während der Rollout- und Betriebsphase weitere Maßnahmen ergreifen.
Der Go-live steht kurz bevor oder Sie arbeiten schon mit der neuen CRM-Lösung? Lesen Sie, welche Maßnahmen helfen, die Akzeptanz bei der Software-Einführung zu steigern.
