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Den Kunden möglichst gut kennen und optimal betreuen, ist mittlerweile ein Muss, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Neue technische Möglichkeiten und die Globalisierung führen zu einer verschärften Wettbewerbssituation, die die stärkere Fokussierung auf den Kunden unabdingbar macht. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf Customer-Relationship-Management. Alle Unternehmen, die über eine CRM-Einführung nachdenken, stellen sich zunächst auch die Fragen „Was kostet ein CRM-Projekt?“ und „Von welchen Faktoren sind die Projektkosten abhängig?“.
Wo entstehen Kosten für ein CRM-Projekt?
Auf die Frage, was ein CRM-Projekt kostet, gibt es keine pauschale Antwort. Die Projektkosten variieren hier von kostenfreien Versionen bis in den 6-stelligen Bereich. Grundsätzlich fallen bei CRM-Projekten für folgende Schritte Kosten an:
- Projektplanung
- Aufwände für Dienstleistungen: Schulungsmaßnahmen, Workshops, Projektkoordinierung
- Systementwicklung und Customizing
- Migration von Altdaten
- Implementierung von Schnittstellen zu bestehenden Systemen
- Systemeinführung
- Beschaffung der notwendigen IT-Infrastruktur
- Softwarelizenzen
- Kosten für Wartung und Pflege
Allerdings sind dir Projektkosten abhängig von verschiedenen Faktoren, die Sie bei der Planung berücksichtigen sollten.
Von welchen Faktoren sind die Projektkosten abhängig?
Standard-Lösung oder Individual-Lösung?
Der Vorteil von Standard-Lösungen liegt auf der Hand: Sie sparen sich Zeit bei der Software-Einführung und -auf den ersten Blick sind auch die Projektkosten geringer als bei Individual-Software. Allerdings sollten Sie nicht vergessen, dass Standard-Software Ihre Anforderungen und Unternehmensprozesse nicht zu 100% abbildet.
Hier kann es zum einen passieren, dass Ihre Mitarbeiter Zeit investieren müssen, um Unternehmensprozesse an das neue System anzupassen oder, dass das CRM schlichtweg nicht genutzt wird, da es nicht Ihren Geschäftsprozessen entspricht.Zudem leidet bei der Einführung von Standard-Lösungen häufig die Wettbewerbsfähigkeit, da Sie sich weniger vom Wettbewerb differenzieren können.
Individuallösungen hingegen erfordern zwar zunächst höheren Zeit- und Kostenaufwand, entsprechen jedoch exakt Ihren Anforderungen und Ihren Geschäftsprozessen. So können Sie sich auch vom Wettbewerb differenzieren.
Sie müssen sich jedoch nicht unbedingt zwischen diesen beiden Möglichkeiten entscheiden. Durch individualisierbare Standard-Software können Sie die Vorteile ganz einfach vereinen: Sie profitieren von den Best Practices aus der Standard-Software und passen diese flexibel an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an.
Die Studie „CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung“ von BÖCKER ZIEMEN und ADITO zeigt, dass sich der Trend zu flexibel individualisierbaren Standardlösungen weiter fortsetzt und diese für Unternehmen die beste die beste Strategie im CRM-Bereich darstellen.
Beispiel:
Stellen Sie sich die Auswahl vor wie bei einem Autokauf: Wenn Sie die Standardausstattung kaufen ist das zwar die günstigste Variante, bietet aber meistens wenig Komfort. Wenn jemand ein Auto eigens für Sie baut – ist das zwar die perfekte Lösung für Sie, allerdings sind Sonderanfertigungen teuer. Wählen Sie zum Standard die Zusatzausstattung, die Sie benötigen und den für Sie nötigen Komfort bieten, zahlen Sie zwar etwas mehr als für die Standardlösung, haben aber den größtmöglichen Nutzen für diesen Preis.
Ihre Anforderungen an das CRM
Ein großer Kostenfaktor sind zudem Ihre individuellen Anforderungen an ein CRM. Welche Funktionen benötigen Sie? Welche Schnittstellen müssen geschaffen werden?
Am besten erstellen Sie hierzu zunächst eine Anforderungsanalyse in der Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens mit Hilfe der relevanten Stakeholder genau definieren. Anhand Ihrer Analyse können Sie anschließend ein Lastenheft für Ihr CRM-Projekt erstellen. Hier halten Sie fest, welche Funktionen das System beinhalten muss. Anhand Ihres Lastenhefts können verschiedene Anbieter auch erste Kostenschätzungen für Ihr CRM-Projekt abgeben. Mit dem kostenfreien Musterlastenheft von ADITO sparen Sie sich Zeit und können direkt mit dem Ausfüllen beginnen.
Software-Kauf oder Leasing?
Wie beim Autokauf können Sie auch bei der Einführung einer Software zwischen Kauf und Leasing entscheiden – und auch das hat großen Einfluss auf die Planung Ihrer Projektkosten.
Beim klassischen Kauf gehört die CRM-Software Ihrem Unternehmen, dafür ist eine höhere Anfangsinvestition notwendig. Initiale Investitionen für die Beratung, Customizing, Schulungen gehen meist mit dem Kauf einher. Laufende Kosten entstehen im Wesentlichen durch einen Wartungsvertrag für Service-Dienstleistungen und Upgrades.
Aus technischer Sicht wird allerdings beim Erwerb des CRM-Systems ebenfalls Personal für die Pflege und Betreuung notwendig. Außerdem stehen Investitionen für den Aufbau und Betrieb der IT-Infrastruktur bzw. Server an.
Hier sollten Sie die unterschiedlichen Lizenzmodelle der Anbieter beachten. Es gibt die Unterscheidung zwischen
- Concurrent-User-Lizenzen (Festlegung einer maximalen User-Zahl, die gleichzeitig auf das CRM-System zugreifen können)
- Named-User-Lizenzen (namentliche Festlegung der Anzahl der User).
Besonders für Unternehmen, die Ihre Liquidität schonen wollen, ist Software Leasing, bzw. sogenannte Subscription-Angebote interessant. Sie ermöglichen finanzielle Planungssicherheit durch fixe Raten und eine überschaubare Vertragslaufzeit. Die Lizenzgebühren werden hier auf den Nutzungszeitraum verteilt. Die Anzahl der Lizenzen können flexibel angepasst werden und binden somit nicht unnötig Kapital. Zahlungen erfolgt aus dem laufenden Ertrag – der auch aus dem Einsatz der neuen Software resultiert.
Ein weiterer Vorteil beim Leasing: Software-Lizenzierungen auf Abonnementbasis werden in Ihren Betriebskosten als Betriebsanlagen angegeben und sind damit steuerlich absetzbar, während unbefristete Lizenzen als Kapitalaufwendungen verrechnet werden müssen.
Unser Tipp: Bei Subscription-Modellen ist Kundenzufriedenheit für den Softwareanbieter essenziell – sie entscheidet über eine Verlängerung des Abonnements. Subscriptions tragen deshalb oft zu einer Stärkung der Lieferantenbeziehungen bei.
Cloud oder Inhouse-Lösung?
Auch die Wahl des Betriebsmodells ist unter anderem eine Frage der Projektkosten: Während bei Inhouse-Modellen anfänglich hohe Investitionen anfallen, die sich im Laufe der Zeit amortisieren, fallen bei Cloud-Lösungen monatliche Betriebskosten an.
Für Inhouse-Lösungen muss zunächst einmal eine eigene Serverstruktur aufgebaut werden. Hier entstehen hohe Anschaffungs-, Betriebs- und Instandhaltungskosten. Zudem muss je nach Menge Ihrer Datensätze im CRM für genügend Speicher gesorgt werden.
Beim klassischen Cloud-Modell sind die Einstiegskosten deutlich niedriger: Anfängliche Investitionshürden für den Kauf von Dauerlizenzen oder eine neue IT-Infrastruktur entfallen. Der Anbieter kümmert sich in der Regel um die Hardware und um die notwendige Skalierung. Sie zahlen in der Regel eine monatliche Nutzungs- und Service-Gebühr.
Allerdings haben Sie die Wahl das System entweder auf eigenen Servern oder in der Cloud Ihres CRM-Anbieters laufen zu lassen.
Benötigen Sie weitere Informationen zum Thema Cloud oder Inhouse? Lesen Sie unseren Blogartikel Cloud vs. Inhouse oder nutzen Sie unsere kostenfreie Checkliste um abzuwägen, ob Cloud oder Inhouse die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist.
Klassisches vs. agiles Projektmanagement
Gerade bei individuellen Anpassungen, die über die Standardlösung hinausgehen, kommt es im Hinblick auf die Projektkosten darauf an, welche Projektmethodik Sie wählen: die klassische oder eine agile.
Bei der klassischen Methode haben Sie bereits vor Beginn des CRM-Projekts den gesamten Umfang erarbeitet und auch budgetiert. Das bedeutet, Sie haben in einem Lastenheft alle Wunschprozesse erfasst und die genaue Umsetzung anschließend im Pflichtenheft festgeschrieben. Hierbei ist es wichtig, gründlich zu arbeiten, um nachträgliche Änderungen während des laufenden Projekts zu vermeiden.
Der Vorteil dieser Methode: die Kostendeckelung. Das CRM-Projekt im vorab definierten Umfang wird das von Ihnen festgesetzte Budget definitiv nicht übersteigen. Stellen Sie nachträglich Abweichungen von den im Pflichtenheft beschriebenen Anforderungen fest, müssen diese über ein Change-Verfahren gesondert freigegeben werden. Gerade in großen und komplexen Projekten, sind diese nachträglichen Änderungswünsche jedoch nicht unüblich.
Im agilen Projektmanagement arbeiten Sie hingegen in einem iterativen Verfahren. Die Methode ist so ausgelegt, dass Sie das System theoretisch nach jeder Iteration – auch Sprint genannt – gleich live nehmen können. Ihr Einfluss auf den Projektumfang beziehungsweise die Funktionen des Systems ist im laufenden CRM-Projekt deutlich größer. Sie haben die Möglichkeit, den Projektstatus nach jedem Sprint zu evaluieren und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Haben Sie zum Beispiel noch Geld übrig, können Sie dieses entweder sparen, weil Sie mit den Umsetzungen bereits zufrieden sind, oder in eine weitere Iteration mitnehmen.
Budgetsicherheit und gleichzeitig Flexibilität
Um von der Flexibilität der agilen Methodik zu profitieren und trotzdem die Projektkosten im Griff zu behalten, ist der Fokus auf die gesetzten Ziele sowie die daraus resultierende Priorisierung der Anforderungen entscheidend. Identifizieren Sie in der Startphase des CRM-Projekts die Kernthemen – Ihre Must-Haves –, die unbedingt komplett umgesetzt werden sollen: zum Beispiel all Ihre grundlegenden Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Service wie das Opportunity-, das Kampagnen- sowie das Kundenmanagement. Diese Kernthemen werden zunächst auf einen Reifegrad entwickelt,
mit welchen ein Go-Live möglich wäre.
Erst dann gehen Sie die weiteren Anforderungen – die sogenannten Should-Haves – an. Sie arbeiten sich dabei so lange von Themengebiet zu Themengebiet, bis das Budget aufgebraucht ist. Indem Sie sich auf die wichtigsten Themen zu Beginn konzentrieren, stellen Sie sicher, dass diese – selbst wenn die Budgets für einige dieser Kernthemen nicht ganz ausreichen – auf jeden Fall abgeschlossen werden können. Reicht das Budget am Ende nicht für die Umsetzung aller Themen aus, betrifft das nur niedriger priorisierte Funktionen oder Features.
Mit agilen Methoden lassen sich die Projektkosten besser steuern
Das für die Einführung festgesetzte Budget einzuhalten ist eine besondere Herausforderung, die es für Sie als Projektleiter zu meistern gilt. Häufig entscheiden sich Projektleiter wegen der augenscheinlichen Budget-Sicherheit für die klassische Methode. Die Praxis zeigt jedoch, dass in Pflichtenheften Anforderungen oft nicht ausreichend spezifiziert beziehungsweise zu viele Anforderungen mit eigentlich niedriger Priorität gleich mit aufgenommen werden. Die Möglichkeit der nachträglichen Priorisierung ist bei dieser Methode nicht vorgesehen. Das Resultat: Im ungünstigsten Fall setzen Sie Anforderungen mit geringem Mehrwert um und lösen wichtige Anforderungen nicht ideal, da kein Budget mehr vorhanden ist.
Die agile Methode bietet hier ehrfahrungsgemäß deutlich mehr Flexibilität, da es keine definierten Festpreise gibt. Das Entwickler-Team passt die CRM-Lösung schrittweise an Ihre individuellen Anforderungen an. Eine garantierte Kostensicherheit haben Sie zwar auch hier nicht. Sie können finanzielle Aufwände jedoch deutlich besser abschätzen, weil Sie die genauen Anforderungen gemeinsam mit dem Software-Anbieter erarbeiten. Das beugt teuren Fehlentwicklungen vor.
Achten Sie nicht nur auf Ihre Projektkosten, sondern auch auf Qualität
Bei der Budgetplanung sollten Sie nie die Qualität und damit auch den Nutzen eines CRMs aus den Augen verlieren. Die Effizienzsteigerung und Prozessautomatisierung führen zu Kosteneinsparungen. Mit der Verbesserung der Kundenbeziehungen steigern Sie Ihren Umsatz. Mit dem Einsatz der richtigen CRM-Lösung und -Strategie amortisieren sich die Kosten schnell, es lohnt sich also in Qualität zu Investieren.
Berücksichtigen sie die genannten Faktoren, erstellen Sie ein Lastenheft und vergleichen Sie die Angebote der Anbieter, um das ideale CRM für Ihr Unternehmen zu finden.
Veröffentlicht am 04.09.2019
Aktualisiert am 10.03.2021