Eine läutende Vertriebsglocke, eine saftige Provision oder der eigene Name ganz oben im Sales-Ranking – Momente in denen die Augen eines Vertrieblers leuchten. Schließlich haben Sie sich den Ruhm nach Ihrer harten Arbeit und der intensiven Interessenten-Betreuung redlich verdient. Doch auch am Höhepunkt Ihrer Erfolgswelle sollten Sie sich folgende Frage stellen: Sind Sie wirklich alle Möglichkeiten angegangen und haben Sie Ihr volles Sales-Potenzial genutzt?
Als Vertriebler wissen Sie es selbst am besten: Auch bei bester Betreuung und Top-Produkten kann nicht jeder Pitch gewonnen werden. Es wird immer wieder Interessenten geben, die sich für die Konkurrenz entscheiden oder zu einem bestimmten Zeitpunkt abwandern.
„Aus den Augen, aus dem Sinn“ ist hier allerdings nicht die richtige Strategie. Denn mit den passenden Methoden können Sie einige Kunden zurückgewinnen. Wir haben Tipps gesammelt, mit denen Sie Ihre Erfolgschancen bei der Kundenrückgewinnung maximieren.
Erster Schritt: Die eigene Einstellung
Zunächst ist es wichtig, dass Sie sich folgendes ins Gedächtnis rufen: Die Entscheidung gegen das eigene Unternehmen ist oft eine Konzern-Entscheidung und keine persönliche. Das bedeutet, dass eine wichtige Entscheidung immer durch verschiedene Faktoren beeinflusst ist und eben nicht nur auf einer guten Geschäftsbeziehung basiert.
Man sieht sich immer zwei Mal im Leben.
Ziehen Sie Ihre Arbeit bis zum Ende bestmöglich durch und erfragen Sie die Hintergründe der Entscheidung. So sammeln Sie Feedback für Ihre nächsten Pitches und bleiben positiv im Gedächtnis. Wenn Sie erhobenen Hauptes aus der Verhandlung gehen und im Guten verbleiben, halten Sie sich beste Chancen für die Zukunft offen. Denn eine aktuelle Entscheidung muss nicht zwingend für immer bestehen bleiben.
Tipp:
Halten Sie den Kontakt zu vielversprechenden Kunden und guten Ansprechpartnern. Greifen Sie alte Punkte aus den Verhandlungen wieder auf und erfragen Sie, ob das andere Produkt die Erwartungen erfüllt. So sind im Falle einer Neu-Entscheidung oder eines Firmenwechsels Ihres Ansprechpartners schnell am Ball.
Kundenklassifikation als Grundstein für die Rückgewinnung
Einfach drauf los telefonieren und sein Glück versuchen ist für strategischen Vertrieb natürlich keine Option. Clustern Sie Ihre Kunden, um zu entscheiden, wo tatsächlich Potenzial zur Rückgewinnung besteht.
Analysepunkte für die Klassifikation:
- Bestimmen Sie die verschiedenen Gründe für das Ausscheiden aus einem Ausschreibungsprozess oder die Kündigung eines Vertrages (z.B. fehlende Produkt-Features, zu hoher Preis oder persönliche Gründe).
- Nachdem Sie Ihre Kontakte entsprechend eingeteilt haben, entscheiden Sie, welche damaligen Kritikpunkte Sie heute besser argumentieren können (z.B. wegen Produkt-Neuerungen).
Voraussetzung:
Gut gepflegte Kundendaten sind essentiell für diese Klassifikation. Je nach dem welches CRM Sie nutzen, haben Sie vielfältige Möglichkeiten, um Potenziale und Prioritäten zu hinterlegen. So fallen Analyse und Entscheidung um einiges leichter. In jedem Fall ist die konsistente Pflege der Daten von allen Kollegen unabdingbar.
Tipp:
Manche CRM-Systeme ermöglichen das Speichern von Funktionen von Personen in unterschiedlichen Unternehmen. So können ehemalige gute Kontakte, die jetzt in neuen Unternehmen tätig sind, direkt angegangen werden, was neue Potenziale eröffnet.
Abgleich mit Unternehmensausrichtung ist entscheidend
Nachdem Sie sich nun einen genauen Überblick über potenziell zurück-gewinnbare Kunden gemacht haben, folgt die konkrete Auswahl. Dabei ist es besonders wichtig, die eigene Produkt- und Unternehmensstrategie zu beachten.
- Passen die ausgewählten Kunden zur geplanten Ausrichtung des eigenen Unternehmens?
Haben Sie eine Gruppe an Kunden bestimmt, bei denen Sie diese Frage mit „Ja“ beantworten können, haben Sie Ihr Potenzial bestimmt. Zur Priorisierung Ihrer Auswahl helfen folgende Fragen:
- Welche Kunden möchte ich unbedingt zurück? Machen Sie diese zu „Prio 1“.
- Welche Kunden möchte ich nicht zurück? Es kann sein, dass er inzwischen nicht mehr relevant ist oder in der vergangenen Zusammenarbeit sehr kompliziert war. Entfernen Sie ihn aus Ihrer Auswahl.
Jetzt haben Sie eine (aus)sortierte Liste mit allen Kunden, die Sie mit Elan und frischen Ideen zurückgewinnen können.
Professionelle Maßnahmen-Planung
Endlich können Sie mit der Maßnahmen-Planung starten. Dabei stehen Ihnen alle erdenklichen Möglichkeiten offen: Von Brief über persönlichen Anruf bis hin zu einer E-Mail-Kampagne. Entscheiden Sie sich für die Variante, die zum jeweiligen Ansprechpartner und seiner Firma passt. Wichtig sind hierbei der richtige Zeitpunkt, klar definierte Ziele und der Überblick über die letzten Touchpoints mit den jeweiligen Kunden.
Ein CRM-System unterstützt Sie aktiv bei der Kampagnen-Planung:
Sie können sämtliche Informationen, die von Ihnen und Ihren Kollegen aus dem Service eingepflegt wurden, aus Historien und Dashboards auslesen. Basierend auf diesen Daten lassen sich auch automatische KPI-Potenzialanalysen oder Erinnerungen für Aktionen einstellen. Mailings versenden Sie oder das Marketing-Team direkt aus dem CRM und stellen anschließend Auswertungen an. So betreuen alle Abteilungen Kunden wie Ex-Kunden optimal.
Top Tipps für die Kundenrückgewinnung
- Vollständige Informationen: Stellen Sie sicher, dass Sie die gesamte Kundenhistorie inklusive beteiligter Kollegen kennen. So können Sie bei Rückfragen richtig reagieren.
- Aktuelle Kundeninformationen: Prüfen Sie ob Ihr Kunde eine neue Ausrichtung oder neue Produkte besitzt, um Ansprache und Angebote entsprechend zu gestalten.
- Passgenaue Angebote: Stellen Ihre Angebote dann aus, wenn Sie Neuerungen bieten oder alte Anforderungen des Kunden erfüllen können.
- Fokus auf positive Kundenbeziehungen: Gehen Sie die Kunden an, zu denen ein besonders gutes Verhältnis besteht. So sparen Sie sich Ihre Energie für vielversprechende Kunden und haben eine höhere Erfolgschance.
Gewinnen Sie einen Kunden zurück, profitieren Sie doppelt. Denn Sie bekommen nicht nur einen neuen Abschluss, sondern wiegen gleichzeitig alten Aufwand und bereits getätigte Ressourcen auf. Weiterhin reduzieren Sie Investitionen für die Neukunden-Akquise, welche sehr kostenintensiv ist.
Ein professioneller Vertrieb sollte Kundenrückgewinnung bewusst einsetzen, um längst vergessene Kundendaten zu neuem Leben zu erwecken. So maximieren Sie Ihren Gewinn, nutzen Ressourcen nachhaltig aus und setzen zudem ein positives Zeichen gegenüber Kunden und Kollegen.