Trotz aufwendigem Projektmanagement, motiviertem Projekt-Team und einer hohen finanziellen Investition passiert es immer wieder – CRM-Projekte scheitern. Schuld daran ist in den wenigsten Fällen die reine Technik, sondern viel mehr die Kommunikation innerhalb des Projekts und dessen Vorbereitung. Ohne Zweifel, eine CRM-Einführung ist ein herausforderndes Projekt und dabei kann vieles schief gehen – vor und nach dem Go Live. Wir erklären, wie Sie sieben verhängnisvolle Fehler im CRM-Projekt umgehen und Ihr Projekt zum Erfolg führen.
Fehler 1: Das Projekt mit falschen Erwartungen angehen
Ein grundlegender Irrtum, der leider immer wieder für das Scheitern von CRM-Projekten verantwortlich ist, sind zu hohe oder falsche Erwartungen. Die CRM-Lösung ist weder das Allheilmittel für Ihr Kundenmanagement noch ein reines IT-Projekt. Sehen Sie die CRM-Software eher als das Instrument für die Umsetzung Ihrer Unternehmensstrategie an. Dahinter steckt eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen – und die beginnt im Kopf.
Tipp: Definieren Sie die Ziele der CRM-Einführung von Beginn an klar. Beispiel: „Wir wollen die Kundenorientierung unseres Unternehmens und die Kundenzufriedenheit steigern. Wir wollen mehr und vor allem qualitativ bessere Leads generieren und neue Zielgruppen identifizieren.“
Fehler 2: Die späteren Anwender nicht einbinden
Sie haben die Ziele Ihrer CRM-Einführung festgelegt? Prima, dann verpassen Sie es nicht, diese an die Mitarbeiter zu kommunizieren und diese mit ins Boot zu holen. Neben wertvollem Input aus den Fachabteilungen gewinnen Sie damit auch das Vertrauen der späteren Anwender: Wer gut informiert ist, seine Erfahrung beisteuern und das Projekt CRM mitgestalten kann, wird um einiges motivierter mit der neuen Software arbeiten.
Ein verhängnisvoller Fehler wäre es, Prozesse und Funktionen für die Fachabteilungen rein von oben vorzugeben. Schließlich riskieren Sie damit, dass die Mitarbeiter die Lösung im realen Tagesgeschäft nicht wirklich nutzen können und diese mehr Aufwand verursacht als Nutzen bringt – das Projekt wäre gescheitert.
Tipp: Mit cleverem Projektmarketing schaffen Sie es, dass die Mitarbeiter das Projekt aktiv unterstützen, eigene Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen und die neuen Arbeitsabläufe mit einem positiven Nutzen verbinden. Nutzen Sie Möglichkeiten wie einen Projekt-Newsletter und regelmäßige Einträge ins Intranet, um die Mitarbeiter über den aktuellen Stand des CRM-Projekts zu informieren. Anschauliche Erklärvideos oder ein Projekt-Maskottchen hauchen dem Projekt noch mehr Leben ein.
Fehler 3: Die Anforderungen an die CRM-Lösung nicht klar definieren
Eine CRM-Lösung soll die individuellen Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen abbilden. Im Vorfeld sollten Sie diese analysieren und gegebenenfalls optimieren. Im schlimmsten Fall führen Sie ein CRM ein, das Ihre tatsächlichen Arbeitsabläufe nicht entsprechend abbildet und die Anwender bei der täglichen Arbeit eher behindert als unterstützt.
Planen Sie deshalb genügend Zeit für die Anforderungsanalyse ein. Denn technische Anforderungen und funktionelle Eigenschaften, Daten von Kunden, Maschinen und Produkten, interne Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service: All das muss analysiert werden. Das kann sechs Monate oder länger dauern.
Tipp: Langjährige Mitarbeiter kennen die internen Prozesse meist am besten, sind aber vor Betriebsblindheit nicht gefeit. Die Beratung eines CRM-Anbieters oder eines externen CRM-Experten kann deshalb sehr sinnvoll sein. Ein bewährter Software-Anbieter kennt die Herausforderungen einer CRM-Einführung und kann mit Best Practices zur Seite stehen. Ein externer Berater geht neutral an das Projekt heran, erkennt Optimierungspotenzial und hat idealerweise Erfahrungen in zahlreichen CRM-Projekten gesammelt.
Fehler 4: Die Testphase vor Go Live überspringen
Sie haben alle Anforderungen definiert, die künftigen Anwender sind motiviert und die Lösung an Ihr Unternehmen angepasst: Glückwunsch, einen beträchtlichen Teil des Weges haben Sie schon geschafft. Geraten Sie aber kurz vor dem Go Live nicht in Versuchung die Testphase zu überspringen und sofort loszulegen.
Tipp: Nur durch ausgiebiges Testen lässt sich feststellen, ob alle Prozesse und Funktionen planmäßig nutzbar sind. Auch wenn Anpassungen natürlich auch noch während der Nutzung möglich sind, sollten Sie erst live gehen, wenn Sie mit der Lösung voll zufrieden sind.
Fehler 5: Die CRM-Lösung einrosten lassen
Sie haben die Einführung gemeistert, die Mitarbeiter sind motiviert – jetzt heißt es „dran bleiben!“. Machen Sie sich bewusst, dass das CRM-Projekt nicht mit dem Go Live abgeschlossen ist. Werden künftige Anforderungen nicht mehr im System abgebildet und dieses nicht weiterentwickelt, verliert es irgendwann an Bedeutung.
Tipp: Diese Gefahr umgehen Sie, indem Sie auf eine CRM-Lösung setzen, die mit Ihren Anforderungen mitwachsen kann. Neue Arbeitsabläufe und -prozesse können Sie so mit wenig Aufwand integrieren.
Fehler 6: Das CRM-Projektteam löst sich nach der Einführung auf
Kaum geht die CRM-Lösung live, wenden sich die Teammitglieder wieder ihren eigentlichen Aufgaben zu? Leider gehen die Motivation und der Teamspirit aus der gemeinsamen Projektphase damit verloren. Fühlt sich keiner mehr zuständig, gerät das ursprüngliche Projektziel schnell aus den Augen und das CRM-System wird sich selbst überlassen.
Tipp: Vorbeugen können Sie, indem Sie schon während der Einführungsphase ein CRM-Board mit Ansprechpartnern und Entscheidungsträgern einrichten. So gelangen Fragen und Anregungen direkt zu den Key-Usern. Bleibt das CRM-Board auch nach dem Go-Live bestehen, werden auch langfristig neue Anforderungen in die CRM-Strategie integriert.
Fehler 7: Auf eine kontinuierliche Qualitätssicherung verzichten
Ein paar Key-User verlassen das Unternehmen, neue Mitarbeiter lernen den Umgang mit der CRM-Software und die Prozesse nicht von Anfang an und schon ist es passiert: Das Wissen im Unternehmen über die CRM-Lösung schwindet. Wegen der unterschiedlichen Kenntnisse, geben die Mitarbeiter etwa im Vertrieb ihre Daten unterschiedlich ein. In der Folge können diese nicht mehr richtig genutzt und analysiert werden, weil sie unvollständig sind.
Tipp: Sie sollten deshalb alle Anwender regelmäßig schulen, sobald es neue Funktionen und Bereiche im CRM gibt. Ebenso wichtig ist, dass neue Mitarbeiter den richtigen Umgang mit der CRM-Software lernen. Nur so bleiben das Wissen über die Nutzung des Systems und die Motivation der Anwender langfristig auf einem hohen Level.
Fazit: Durchhalten lohnt sich
Eine CRM-Einführung ist nicht nur die bloße Installation einer Software, sondern ein komplexer Change-Prozess, der keinesfalls mit dem Go Live der Lösung endet. Die Geschäftsleitung muss hinter dem Projekt stehen und eine klare Linie vorgeben, damit alle Mitarbeiter den Nutzen und die Ziele des CRM-Projekts verinnerlichen können. Scheuen sie sich nicht, diese Linie bei sich verändernden Rahmenbedingungen zu hinterfragen und neu auszurichten. Schließlich muss eine gute CRM-Lösung flexibel anpassbar sein und mitwachsen können. Mit einer motivierten Belegschaft an Ihrer Seite, die sich aktiv ins CRM-Projekt einbringen möchte, gelingt nicht nur eine erfolgreiche Einführung, sondern auch eine effektive, langfristige Nutzung.
Veröffentlicht am 06.12.2017
Aktualisiert am 30.01.2019
was hier geschrieben ist ist voll umfänglich richtig.
Hallo,
sehr guter Text! Wir hatten damals bei der Einführung einige „Schwierigkeiten“, vor allem das richtige CRM auszusuchen.
Durch einen guten Freund wurde mir dann Deal Factory als Sparingpartner empfohlen und gerade Florian Stegmann hat uns sehr gut beraten und die Implementierung gesteuert.
Wir hätten definitiv länger gebraucht und das Ergebnis wäre schlechter. Ich kann in jedem Fall einen Sparingpartner empfehlen. Alleine und ohne Experten im Haus, kann das schnell ausufern.
Ein Tipp von mir: Vergleichen Sie die CRM nicht nach dem Salesguy (JEDES CRM ist dann super), sondern nach dem Bedarf und dem Prozess den es wiedergeben soll. Es gibt für jeden Fall das richtige CRM.
Viele Grüße,
der Bernd