Es könnte so schön sein: Die CRM-Software bündelt Informationen zentral und transparent. Sie unterstützt Mitarbeiter aus allen Abteilungen immer auf dem aktuellen Stand zu sein und ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Die Prozesse sind klar geregelt und alle arbeiten Hand in Hand zusammen. Soweit die Theorie. Leider sieht die Realität in vielen Unternehmen ganz anders aus. Wenn all Ihre Versuche, die Akzeptanz der CRM-Lösung bei Ihren Mitarbeitern zu steigern, gescheitert sind, diese dahinter nur einen Mehraufwand vermuten oder die Software einfach nicht mehr zu Ihrem Unternehmen passt, sollten Sie über einen CRM-Wechsel nachdenken. Die folgenden 5 Anzeichen sprechen dafür, dass es Zeit für eine neue CRM-Lösung ist.
1. Sie haben noch kein richtiges CRM-System implementiert
Setzen Sie bisher lediglich auf eine Adressverwaltung oder ein „CRM-Tool“, das Ihren Anforderungen nicht mehr gerecht wird? Im schlimmsten Fall bauen sich Ihre Mitarbeiter gar mit Handzetteln, Excel und Co. ihre eigenen Inseln? Dann ist es höchste Zeit das Projekt „Professionelles Kundenmanagement“ in Angriff zu nehmen. Eine gut funktionierende und im Unternehmen anerkannte CRM-Software ist ein starkes Instrument zur zentralen Unternehmenssteuerung. Diese strategisch wichtige Bedeutung von CRM haben auch die Befragten der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ von ADITO und IDG Research erkannt: Mehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben mindestens eine CRM-Lösung. 66 Prozent der Vertriebs-Entscheider geben an, dass die CRM-Lösung zum führenden System im Unternehmen werden soll. Weitere 26 Prozent ihrer Kollegen können sich mit diesem Gedanken zumindest anfreunden. Hier finden Sie Tipps zur CRM-Auswahl und einen Überblick über den Projektablauf.
2. Ihre Mitarbeiter können nicht mehr produktiv arbeiten
Empfinden Ihre Mitarbeiter die bestehende CRM-Lösung nur als Mehraufwand, als Tool zur Kontrolle oder der reinen Dokumentation? Wenn ihr Mehrwert für die Anwender nicht erkennbar ist und die Software die tatsächlichen Abläufe nicht unterstützt, behindert sie die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit, anstatt sie zu unterstützen.
Die sinkende Produktivität ist ein klares Zeichen dafür, dass Prozesse optimiert werden sollten. Kann Ihre alte CRM-Lösung diese nicht abbilden, werden einige Mitarbeiter „kreative“ Wege finden, diese zu umgehen. Mit moderner Software lassen sich immer wiederkehrende Arbeitsschritte automatisieren. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben und Sie nutzen das Wertschöpfungspotenzial der CRM-Lösung optimal aus.
3. Das CRM ist nicht flexibel genug
Unternehmen verändern sich stetig. Mal strukturiert sich eine Abteilung um, mal entstehen völlig neue Geschäftsfelder. Kann Ihre CRM-Lösung da mithalten? Starkes Wachstum, zusätzliche Geschäftsbereiche oder Prozesse wie ein konzernweites Controlling können ein starres System an seine Grenzen bringen – und schon ist eine Software, die vor wenigen Jahren genau zu passen schien, nicht mehr praktikabel.
Neue Anforderungen an das CRM kommen ständig hinzu, das Projekt ist nie endgültig abgeschlossen. Entwickelt ein Software-Anbieter seine Lösung nicht auf Basis Ihrer Anforderungen laufend weiter, müssen Sie die Lücken in der Funktionalität früher oder später mit anderen Mitteln füllen.
4. Ihre CRM-Lösung ist eine Daten-Insel
Unternehmen arbeiten heute mit vielen verschiedenen Lösungen wie ERP-, DMS- oder Ticket-Systemen. Müssen Ihre Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Oberflächen wechseln und fehlende Informationen manuell übernehmen? Dann ist Ihre CRM-Lösung wohl eine Daten-Insel. Das ist nicht nur unpraktisch, sondern macht auch ein ganzheitliches Kundenmanagement kaum möglich.
In vielen Unternehmen sieht die Realität heute allerdings anders aus: Nur in jedem vierten Unternehmen können die Mitarbeiter auf alle Daten zugreifen, die sie zur Betreuung der Kunden brauchen – so die Ergebnisse der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“. Die übrigen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht mit anderen Systemen vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder nur einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent).
Nur wenn Systeme miteinander kommunizieren, lassen sich solche Daten-Silos auflösen. Setzen Sie lieber auf eine Plattform, die moderne Technologien unterstützt und Ihnen einen komfortablen und integrierten Zugriff auf die wichtigsten Daten ermöglicht.
5. Das CRM-System steht still
Vielleicht ist Ihre Lösung nicht mehr releasefähig, Ihr CRM-Anbieter technologisch nicht mehr am Puls der Zeit oder er wurde aufgekauft – es gibt verschiedene Gründe dafür, dass ein System nicht mehr gewartet oder weiterentwickelt wird. Die Folge: Weder Fehler werden behoben, noch neue Anforderungen umgesetzt. Der Stillstand wird früher oder später zu großen Problemen führen. Können Sie sich leisten trotzdem an der alten Lösung festzuhalten? Denken Sie darüber nach, Ihrer alten CRM-Software den wohlverdienten Ruhestand zu gönnen.
Fazit: Schieben Sie die Entscheidung nicht länger hinaus
Ob Sie noch ohne CRM-Lösung arbeiten, Ihre Lösung nach Jahren nicht mehr zum Unternehmen passt oder moderne Technologien nicht unterstützt: Zögern Sie den Wechsel zu einer neuen Lösung nicht weiter hinaus. Je länger Sie mit dem falschen CRM-System ausharren, desto mehr Kosten entstehen Ihrem Unternehmen. Achten Sie bei der Auswahl einer neuen Lösung darauf, dass diese wirklich die richtige für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse ist und sich wenn nötig langfristig an neue Anforderungen anpassen lässt.
Lesen Sie hier, welche Vor- und Nachteile Standard-Software und Individual-Lösungen für Ihr CRM bieten und wie Sie den richtigen Weg für Ihr Kundenmanagement finden.
Veröffentlicht am 01.10.2017
Aktualisiert am 13.02.2019
Es stimmt, dass es gerade für in großes Unternehmen wichtig ist eine gute Software zu haben. Wir haben es auch lange mit Excel versucht. Aber am Ende ist uns das Dokumentenmanagement so über den Kopf gewachsen und wir haben ein CRM-System implementiert.
Stimmt!