{"id":1516,"date":"2018-08-01T11:38:47","date_gmt":"2018-08-01T09:38:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=1516"},"modified":"2020-10-02T09:28:03","modified_gmt":"2020-10-02T07:28:03","slug":"software-inseln","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/software-inseln","title":{"rendered":"Unternehmensweiter Ansatz statt Insel-L\u00f6sung: Wie Sie jetzt den Absprung schaffen"},"content":{"rendered":"

Wie sch\u00e4tzen B2B-Entscheider den Grad Ihrer Kundenzentrierung ein und wie kundenzentriert sind die Unternehmen wirklich? Warum sich die befragten Branchen deutlich unterscheiden und wie Entscheider den \u201eAbsprung von der Insel-L\u00f6sung\u201c schaffen, erkl\u00e4rt Tobias Mirwald im Interview.<\/span><\/p>\n

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\"Tobias<\/a><\/p>\n

Tobias Mirwald ist seit 2007 bei ADITO und geh\u00f6rt seit 2015 zum Gesch\u00e4ftsf\u00fchrungs-trio. Er leitete zahlreiche CRM-Projekte bei mittleren und gro\u00dfen Unternehmen, \u00f6ffentlichen Einrichtungen und Non Profit Organisationen und ist Experte f\u00fcr Kundenorientierung, Prozessoptimierung und Unternehmenssteuerung.<\/p>\n

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Welche Erwartungen haben Unternehmensentscheider an eine CRM-L\u00f6sung von morgen? Diese und weitere Fragen haben IDG Research Services und ADITO neben einigen anderen in einer umfangreichen Studie<\/a> gestellt. In einem Punkt waren sich die Befragten aus allen sechs Branchen einig: Der pers\u00f6nliche Kundenkontakt ist entscheidend f\u00fcr den Unternehmenserfolg. Wo noch deutlich Potenzial nach oben ist, welche Rollen IT-Inseln dabei spielen und in welchen Bereichen sich die Branchen deutlich unterscheiden.<\/p>\n

Kundenzentrierung scheitert oft an mangelnder Transparenz<\/h2>\n

Die aktuelle Studie \u201eErwartungen an eine CRM-L\u00f6sung von morgen\u201c zeigt, dass die Mehrheit der Befragten den Kundenkontakt als entscheidendes Kriterium sieht. Demgegen\u00fcber steht, dass nur ein Viertel der genutzten CRM-L\u00f6sungen ausreichend im Unternehmen vernetzt ist. Wie kommt es zu diesem Zwiespalt?<\/strong><\/p>\n

Tobias Mirwald:<\/em><\/strong> Oft fehlt es noch an Bewusstsein, dass fehlende Transparenz die Ursache f\u00fcr die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit ist: Immer wieder erlebe ich, dass Unternehmen schnelle L\u00f6sungen f\u00fcr einzelne Probleme einf\u00fchren \u2013 also auf spezielle Tools als Behelfsl\u00f6sung setzen, ohne einen globalen unternehmensweiten Ansatz im Blick zu haben. Informationen stecken dann in Abteilungen und deren eingesetzter Software fest. So entstehen immer mehr Daten-Inseln und die Abteilungen driften weiter auseinander. Das steht der erfolgreichen Umsetzung des Kundenmanagements im Weg.<\/p>\n

Software-Inseln aufzul\u00f6sen und Daten auf einer zentralen Plattform zu b\u00fcndeln, damit sie f\u00fcr alle Abteilungen unternehmensweit genutzt werden k\u00f6nnen, bringt den Erfolg.
\nArbeiten Vertrieb, Marketing und Service auf einer Plattform, k\u00f6nnen Aufgaben und Prozesse unternehmensweit zentral abgebildet sowie Workflows automatisiert und optimiert werden. Gesch\u00e4ftsentscheidungen trifft das Management damit auf einer fundierten Datenbasis.<\/p>\n

\"E-Book<\/a><\/p>\n

Warum sich die befragten Branchen deutlich unterscheiden<\/h2>\n

In der Studie werden Entscheider aus sechs unterschiedlichen Branchen befragt, wie sie die Kundenzentrierung ihres Unternehmens einsch\u00e4tzen \u2013 mit teilweise deutlichen Unterschieden. Wie lassen sich diese erkl\u00e4ren?<\/strong><\/p>\n

Tobias Mirwald:<\/em><\/strong> Wenn es darum geht, wie kundenzentriert sie arbeiten, geben sich Unternehmen insgesamt gute Noten. Am meisten kundenzentriert sch\u00e4tzt sich die Logistik-Branche ein: Sie lebt davon, sich mit au\u00dfergew\u00f6hnlichem Service vom Wettbewerb zu differenzieren. Ihre mobilen Mitarbeiter wissen so alles Wichtige \u00fcber die Kunden und k\u00f6nnen genau auf deren Bed\u00fcrfnisse eingehen. Auff\u00e4llig ist, dass in der Logistik mit 34% auch die meisten voll vernetzen CRM-L\u00f6sungen genutzt werden. Auf den weiteren Pl\u00e4tzen reihen sich Unternehmen aus der Bau-Branche und dem Bereich Life Science ein. Es folgen IT und Software sowie die Metallerzeugende Industrie.<\/p>\n

Eine m\u00f6gliche Erkl\u00e4rung: Je weniger sich ein Unternehmen \u00fcber das reine Produkt oder seine Dienstleistung vom Wettbewerb abheben kann, desto gr\u00f6\u00dfer ist das Streben nach Kundenzentrierung durch optimale Kundenbetreuung.<\/p>\n

Der \u00d6ffentliche Sektor sieht sich in unserer Befragung \u00fcbrigens selbstkritisch als Schlusslicht. Gleichzeitig kommen Themen wie Customer Journey und CRM weniger Bedeutung zu als in allen anderen Branchen. Das mag daher r\u00fchren, dass der \u00d6ffentliche Sektor nicht g\u00e4nzlich den Regeln der freien Marktwirtschaft unterliegt.<\/p>\n

So schaffen Unternehmen den „Absprung von der Insel“<\/h2>\n

Wie schaffen es Unternehmen\u00a0die\u00a0<\/strong>Insel-L\u00f6sung zu vereinheitlichen<\/strong>\u00a0sprich, ihr CRM nicht nur auf technologischer Ebene, sondern auch auf Mitarbeiterebene in allen Abteilungen nachhaltig zu integrieren?<\/strong><\/p>\n

Tobias Mirwald:<\/em><\/strong> Oft sind die IT-Landschaften in Unternehmen historisch gewachsen. Den Absprung von der Insel-L\u00f6sung zu wagen und Informationen unternehmensweit zur Verf\u00fcgung zu stellen, verlangt deshalb auch von den Mitarbeitern eine Umstellung. Entscheidend ist, dass die Teams an einem Strang ziehen. Das erreichen Unternehmen, indem sie klare Ziele definieren, diese auf einzelne Abteilungen, Teams und Mitarbeiter herunterbrechen und alle Ma\u00dfnahmen dahingehend hinterfragen, ob sie auf das entsprechende Ziel einzahlen. Dann kommt die Philosophie hinter dem CRM-Gedanken auch in den K\u00f6pfen der Mitarbeiter an.<\/p>\n

Nur wenn Anwendungen schnell und einfach integriert werden k\u00f6nnen, ist diese Strategie langfristig erfolgreich und bringt einen echten Mehrwert.<\/p><\/blockquote>\n

So finden Unternehmen die passende CRM-Strategie<\/h2>\n

Bei der Auswahl der richtigen CRM-L\u00f6sung bewegen sich viele im Spannungsfeld zwischen Standard- und Individuall\u00f6sung. F\u00fcr welche Unternehmensgr\u00f6\u00dfe oder Branche ist welche L\u00f6sung besser geeignet?<\/strong><\/p>\n

Tobias Mirwald:<\/em><\/strong> Sechs von zehn Teilnehmern stimmen laut Studie der These zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardl\u00f6sung die optimale Strategie im CRM-Bereich ist \u2013 und das \u00fcber alle Branchen und Unternehmensgr\u00f6\u00dfen hinweg.<\/p>\n

Die Mehrheit der Befragten hat demnach erkannt, dass eine L\u00f6sung dann bestm\u00f6glich unterst\u00fctzen kann, wenn sie perfekt zum Unternehmen passt. Eine flexible Plattform schafft daf\u00fcr die besten Voraussetzungen. Spezielle Branchenl\u00f6sungen k\u00f6nnen im zweiten Schritt bereits einen gro\u00dfen Teil der geforderten Prozesse abbilden.<\/p>\n

Unternehmensspezifische Besonderheiten kommen \u00fcber individuelle Anpassungen ins CRM. So profitieren Unternehmen von einer schnellen Einf\u00fchrung von Standard- und Branchen-Modulen und einer passgenauen L\u00f6sung.<\/p>\n

Von der Vertriebssteuerung zum m\u00e4chtigen Steuerungsinstrument<\/h2>\n

Vor allem in technischen Industrien wird CRM als Werkzeug f\u00fcr die Vertriebssteuerung gesehen. Das Marketing hat Schwierigkeiten, bei Datenfeldern, Klassifikationen, Funktionalit\u00e4ten, Prozessen und Kennzahlen einen festen Halt zu finden. Woran liegt das?<\/strong><\/p>\n

Tobias Mirwald:<\/em><\/strong> CRM hat auch heute noch in manchen Unternehmen den Stellenwert einer reinen Vertriebssteuerung. Tats\u00e4chlich verbindet CRM aber Kunden-, Prozess- und Profitgr\u00f6\u00dfen zu einem m\u00e4chtigen Steuerungsinstrument. Hier gilt es Silodenken zwischen den Abteilungen aufzubrechen \u2013 durch gemeinsame strategische Definition der Unternehmensziele und Ma\u00dfnahmen, die auf die Ziele einzahlen. Denn eine Vertriebsstrategie kann nur dann seine volle Wucht entfalten, wenn auch die strategischen und operativen Aufgaben des Marketings hinsichtlich Transparenz, Funktionalit\u00e4ten, Prozessen und Kennzahlen von einem CRM-System unterst\u00fctzt werden. Dabei ist entscheidend, dass die Kernidee von CRM, n\u00e4mlich die Daten- und Prozessintegration, verwirklicht wird.<\/p>\n

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Hier geht es zum kostenfreien Whitepaper<\/h3>\n

„Erwartungen an die CRM-L\u00f6sung von morgen“<\/a><\/p>\n<\/div>\n

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Wie sch\u00e4tzen Sie Ihre Kundenzentrierung ein? Welchen Stellenwert hat CRM in Ihrem Unternehmen? Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns, wir freuen uns \u00fcber Ihre Kommentare!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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