{"id":1614,"date":"2018-08-22T11:54:27","date_gmt":"2018-08-22T09:54:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=1614"},"modified":"2021-04-08T20:32:15","modified_gmt":"2021-04-08T18:32:15","slug":"customer-value-management-adito-blog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/customer-value-management-adito-blog","title":{"rendered":"Customer-Value-Management: So kn\u00fcpfen Sie Win-Win-Beziehungen mit Ihren Kunden"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Diesen Spruch kennt wohl jeder: Das Leben ist ein st\u00e4ndiges Geben und Nehmen. Er l\u00e4sst sich leicht auf das Thema Vertriebsstrategie \u00fcbertragen. Das Customer-Value-Management funktioniert genau nach diesem Grundsatz. Wer dem Kunden etwas gibt, bekommt auch etwas von ihm zur\u00fcck. Der folgende Artikel bietet Ihnen Empfehlungen, wie Sie Ihre Vertriebsstrategie durch einen systematischen und CRM-gest\u00fctzten Wertetransfer erfolgreicher gestalten.<\/span><\/p>\n<h2>Value-from-the-Customer: Warum die klassische Kundenbewertung egoistisch ist<\/h2>\n<p>Die Art, wie wir Kunden bewerten und daraus Priorit\u00e4ten f\u00fcr den Einsatz von Betreuungsressourcen ableiten, ist eigentlich recht egoistisch. Denn die klassische Kundenbewertung erfolgt nach der Devise: \u201eSage mir Kunde, was du mir gibst \u2013 an Umsatz, Profit oder Lieferanteil \u2013 und ich sage dir, was ich als Lieferant f\u00fcr dich tue.\u201c Danach ist der Kunde der wichtigste, der dem Verk\u00e4ufer die meisten Vorteile bringt.<\/p>\n<h3>Umsatz-ABC-Analyse nicht als einziges Kriterium heranziehen<\/h3>\n<p>Diese Art der Priorit\u00e4tensetzung ist f\u00fcr die Vertriebsstrategie besonders nachteilig, wenn Sie dabei nur auf die Umsatzerl\u00f6se schauen. Und wenn dann ein Ranking dieser Umsatzanteile eine Priorit\u00e4tsstruktur nach der klassischen Umsatz-ABC-Analyse schafft. Ganz davon abgesehen, dass der Umsatz keinesfalls das einzige Bewertungskriterium f\u00fcr eine Kundenwichtigkeit bedeutet \u2013 wiegt viel schwerer, dass der Umsatz eine reine Ergebnisgr\u00f6\u00dfe ist, die am Ende des Sales-Cycle liegt. Das Gesch\u00e4ft ist l\u00e4ngst gelaufen. Die entscheidenden Stellhebel aber, die zur Auftragsvergabe f\u00fchren und zeitversetzt Umsatzerl\u00f6se bewirken, bleiben au\u00dfer Acht.\u00a0 In dem Blog-Artikel &#8222;<span class=\"post-title\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/sales-driven-company\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Vertriebsstrategie und CRM f\u00fcr die sales-driven Company<\/a>&#8220; wurde bereits a<\/span>uf dieses Manko der klassischen kaufm\u00e4nnischen Kundenbewertung wurde hingewiesen.<\/p>\n<h3>Schwachstellen der ABC-Analyse<\/h3>\n<p>Die Fragw\u00fcrdigkeit der konventionellen Kundenbewertung wird im Zusammenhang mit einigen kritischen Fragen deutlich. Zum Beispiel:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-asterisk\">\n<li>Wie ist ein Neukunde zu bewerten, der sich zu einem Umsatzriesen entwickeln k\u00f6nnte, aber mit einer Kleinbestellung startet?<\/li>\n<li>Wenn er als C-Kunde bewertet wird, gilt dann: Einmal C-Kunde, immer C-Kunde?<\/li>\n<li>Sind Neukunden \u00fcberhaupt C-Kunden?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00dcber klassische Kundenbewertung hinausgehen<\/h3>\n<p>Auf den Punkt gebracht, hei\u00dft das folgendes: Wenn Sie sich vorstellen, dass die Gesch\u00e4fte in Zukunft so wie in der Vergangenheit laufen, dann ist die klassische Kundenbewertung auf Bestandswahrung aus. Sogenannte A-Kunden werden vorrangig besucht, in der Hoffnung, dass sie auch weiterhin die Bestellf\u00fchrer sind und Ihnen als Lieferanten treu bleiben. Aber die Fragen nach zuk\u00fcnftigen Umsatz- und Ergebnispotenzialen und danach, ob ein Lieferant einseitig oder mit dem Kunden gemeinsam neue Potenziale schaffen kann, bleiben bei der klassischen Kundenbewertung au\u00dfer Acht. Sie sind aber f\u00fcr die Vertriebsstrategie immens wichtig.<\/p>\n<h2>Value-to-the-Customer:<br \/>\nWie Sie f\u00fcr Win-Win-Beziehungen sorgen<\/h2>\n<p>Der Shareholder-Value beschreibt den Wert einer Kapitalanlage f\u00fcr den Anleger. Kann man nicht nach der gleichen Denkweise einen \u201enicht-egoistischen\u201c Kundenwert definieren? Der Customer-Value wird so zum Wert des Lieferanten f\u00fcr den Kunden. <strong>Demzufolge ist derjenige Kunde der wichtigste, dem Sie als Lieferant die gr\u00f6\u00dften Vorteile bieten k\u00f6nnen<\/strong>. In jeder Sportart ist es normal, dass junge, \u201ehungrige\u201c Spieler die meiste Zuwendung Ihres Trainers erhalten, obwohl sie noch nicht den Leistungsstandard der Routiniers erreicht haben.<\/p>\n<h3>Der Weg zur Win-Win-Beziehung<\/h3>\n<p>Durch eine Value-to-the-Customer-Strategie bei der Bestimmung von Kundenpriorit\u00e4ten wird die Grundlage f\u00fcr Win-Win-Beziehungen geschaffen. Denn der Verk\u00e4ufer geht davon aus, dass er durch seinen Potenziale-aufbauenden Wertetransfer \u2013 wir k\u00f6nnen auch sagen, durch seine Investitionen in den richtigen Kunden \u2013 langfristig eine hohe Kundenbindung erreicht. Wenn alles gut geht, rechnet sich der Wertetransfer zum Kunden, so, wie sich Investitionen in Maschinen oder neue Produkte rechnen.<\/p>\n<figure id=\"attachment_1630\" aria-describedby=\"caption-attachment-1630\" style=\"width: 1000px\" class=\"wp-caption alignleft\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/value-to-the-customer.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-1630 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/value-to-the-customer.jpg\" alt=\"\" width=\"1000\" height=\"579\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/value-to-the-customer.jpg 1000w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/value-to-the-customer-300x174.jpg 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/value-to-the-customer-768x445.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-1630\" class=\"wp-caption-text\">Durch Investitionen in den richtigen Kunden, erreichen Sie langfristig eine hohe Kundenbindung.<\/figcaption><\/figure>\n<h3>Jeder bekommt, was er verdient<\/h3>\n<p>Die phantastische Konsequenz: Ein Kundenstamm ist nicht vorbestimmt. Er ist flexibel und kann proaktiv beeinflusst werden. <strong>Durch gezielten Wertetransfer kann der Verk\u00e4ufer Kunden entwickeln, dadurch die Kundenwerte steigern<\/strong> und somit \u2013 in der summarischen Betrachtung \u2013 <strong>den Wert des gesamten Kundenstamms steigern<\/strong>. Auf den Punkt gebracht: Ein Anbieter hat die Kunden, die er verdient.<\/p>\n<h2>Die Grundlage des Customer-Value-Managements:<br \/>\nMehr Transparenz im Servicebereich<\/h2>\n<p>Zun\u00e4chst ist eine wichtige Unterscheidung zwischen Service- und Dienstleistungen zu treffen. Bei den Mehrwerten, von denen hier die Rede ist, handelt es sich um kostenfreie oder vom Kunden als signifikant preiswert empfundene, immaterielle Leistungen. Dienstleistungen dagegen werden vermarktet, stellen Kosten dar, sind ein Gesch\u00e4ft. Vieles, was uns in der bunten Konsumwelt als wunderbare Serviceleistungen feilgeboten wird, hat einen stolzen Preis. Zahlreiche als Kundenvorteile herausgestellte Services sind im Grunde knallhart vermarktete Dienstleistungen. So sind Service-Center im Grunde Dienstleistungs-Center.<\/p>\n<h3>Die Top-10 der Serviceleistungen<\/h3>\n<p>Als erstes gilt es, die erbrachten Serviceleistungen zu identifizieren und zu parametrisieren und dann den Kunden zuzurechnen. In Steuerberatungsb\u00fcros ist es allt\u00e4gliche Praxis, die Arbeitsleistungen f\u00fcr Kunden in Zeittakten \u201eakribisch\u201c zu vermerken. Dieses Vorgehen ist auf die Servicebereiche zu \u00fcbertragen. Es gilt, Transparenz in die F\u00fclle oft unbemerkter, kostentreibender und von den Kunden weder bemerkter noch wertgesch\u00e4tzter Serviceleistungen zu bringen.\u00a0Welche Kunden erhalten welchen und wieviel Werttransfer \u2013und was erhalten wir vom Kunden zur\u00fcck?<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; border: 5px solid #009ab9;\">Beim Customer-Value geht es also um kostenfreie beziehungsweise aus Kundensicht weitgehend kostenfreie immaterielle Mehrwerte. <strong>In diesen Serviceleistungen liegt heute die einzigartige Chance, sich vom Wettbewerb<\/strong> mit seinen immer mehr standardisierten Produkten <strong>zu differenzieren<\/strong>.<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4 class=\"bs-padding-1-1\">Zu den Top-10 dieser Mehrwertleistungen geh\u00f6ren:<\/h4>\n<ol>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Allgemeine Recherche- und Hilfeleistungen f\u00fcr den Kunden durch den Innendienst<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Technische Informationen und Tipps<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Schulungen und Seminare<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Marktinformationen f\u00fcr den Kunden mit Online-Service<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Auftrags\u00e4nderungen<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Inbetriebnahmeleistungen<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Hilfe f\u00fcr den Kunden bei technischen Problemen: kostenfreie und schnell erreichbare Hotline<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Optimierung der Anlagen und des Produkteinsatzes beim Kunden, auch durch digitale Fernwartung<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Gemeinsame Marktforschung mit dem Kunden<\/li>\n<li class=\"bs-padding-1-1\">Gemeinsame Produktentwicklung mit dem Kunden: Lead-User-Status<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Customer-Integration als Ziel der Serviceleistungen<\/h3>\n<p>Was als einfache und oft unscheinbare Unterst\u00fctzungsleistungen beginnt, endet bei der hohen Kunst der Kundenbindung: Customer-Integration. Prozesse und Marktbearbeitung von Lieferant und Kunden verschmelzen zu einer Einheit \u2013 nicht selten auch durch gemeinsame Firmengr\u00fcndungen.<\/p>\n<h3>Mehrwert- und Serviceleistungen ins CRM integrieren<\/h3>\n<p>Sicher wird es firmenspezifisch viele Gratisleistungen f\u00fcr Kunden geben. <strong>Strukturieren und parametrisieren Sie alle diese Mehrwertleistungen<\/strong> und verlinken Sie sie in einer Art Mehrwert-Buchf\u00fchrung mit den Kunden. Nat\u00fcrlich geht das nicht ohne CRM. Eine entsprechende Funktionalit\u00e4t bieten die CRM-H\u00e4user aber nicht im Standard an. Erarbeiten Sie diese folglich in Workshops und nehmen Sie sie in das <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/lastenheft\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CRM-Lastenheft<\/a> auf.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/whitepaper\/musterlastenheft.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-3516 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Musterlastenheft.jpg\" alt=\"Musterlastenheft\" width=\"680\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Musterlastenheft.jpg 680w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Musterlastenheft-300x99.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/a><\/p>\n<blockquote><p>Ben\u00f6tigte Funktionen sind zum Beispiel, dass Sie einen Kunden im CRM aufrufen und ein Cockpit \u00f6ffnen k\u00f6nnen, in dem alle in einem Zeitraum erbrachten Serviceleistungen mit Datum und Hintergrund dokumentiert sind.<\/p><\/blockquote>\n<p>Im letzten Schritt kommt die Betriebswirtschaft ins Spiel. Den einzelnen, typischen Serviceleistungen k\u00f6nnen Standardkosten zugeordnet werden. \u00dcberschl\u00e4gige Kostenans\u00e4tze reichen. Dann wissen Sie nicht nur, welche Services Sie f\u00fcr einen Kunden erbracht haben, sondern Sie erkennen auch einen groben Kostenrahmen f\u00fcr Ihre \u201eServiceinvestitionen\u201c f\u00fcr die Kunden.<\/p>\n<h2>Die Arbeitsplattform: Die Customer-Value-Kundensegmentierung<\/h2>\n<p>Und nun wird es spannend! Sie k\u00f6nnen Umfang und Kosten der Serviceleistungen beziehungsweise die des Wertetransfers an die Kunden in Beziehung zum klassischen Kundenwert setzen und daraus Vertriebsstrategien ableiten. In der einfachsten Form lassen sich vier Kundensegmente mit typischen strategischen Sto\u00dfrichtungen unterscheiden:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-star\">\n<li><strong>Niedriger klassischer Kundenwert \u2013 niedriger Customer-Value:<br \/>\n<\/strong>Diese Kundengruppe d\u00fcrfte unkritisch sein. Opportunistisches Verhalten im Vertrieb ist angebracht. Der Kunde beschenkt Sie nicht wie ein K\u00f6nig, wird aber auch nicht wie ein K\u00f6nig behandelt.<\/li>\n<li><strong>Niedriger klassischer Kundenwert \u2013 hoher Customer-Value:<br \/>\n<\/strong>Hier ger\u00e4t eine Problemgruppe in den Fokus. Sie bewerten diesen Kunden nicht hoch, verw\u00f6hnen ihn aber mit kostenfreien Serviceleistungen. Es ist angebracht, mit den Kunden in ernste Verhandlungen einzutreten. Denn sonst rechnet sich dieses Kundensegment dauerhaft nicht.<\/li>\n<li><strong>Hoher klassischer Kundenwert \u2013 niedriger Customer-Value:<br \/>\n<\/strong>Bei dieser Kundengruppe m\u00fcssen Sie hinterfragen, ob es nicht doch versteckte Win-Win-Potenziale gibt. Ansonsten: Nicht zu viel anbieten. Bringen Sie keine Mehrwertleistungen ins Spiel, die der Kunde gar nicht erwartet. Auf der anderen Seite m\u00fcssen Sie aber kritisch hinterfragen, ob Sie genug f\u00fcr die Kundenbindung tun. Oder ob Sie es bewusst darauf anlegen, den Kunden zuk\u00fcnftig st\u00e4rker zu begeistern.<\/li>\n<li><strong>Hoher klassischer Kundenwert \u2013 hoher Customer-Value:<br \/>\n<\/strong>Dies ist die Gruppe der angesprochenen Investitionskunden. Hohe Mehrwertleistungen des Lieferanten schlagen sich in Kundenbindung und nachhaltigen Folgegesch\u00e4ften nieder.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Value-from-the-Customer und Value-to-the-Customer sind eng miteinander verkn\u00fcpft<\/h3>\n<p>Nat\u00fcrlich lie\u00dfe sich diese Segmentbildung noch verfeinern, in deutlich mehr Gruppen. Doch <strong>es ist ratsam, mit dem Kundenwert-Management \u00fcberhaupt erst einmal auf einfache Weise zu beginnen<\/strong>. Viele Unternehmen haben zu wenig Durchblick hinsichtlich Art und Umfang ihrer Serviceleistungen f\u00fcr die Kunden. \u00a0Schaffen Sie darum bei den Mitarbeitern im Innen- und Au\u00dfendienst erst ein Bewusstsein f\u00fcr das Zusammenspiel zwischen dem Value-from-the-Customer und dem Value-to-the-Customer. Dabei sollte allen klar sein: Die beiden geh\u00f6ren zusammen. Sie sind die beiden Seiten des Geben-und-Nehmen-Prinzips, das wirtschaftliches Handeln auszeichnet.<\/p>\n<h2>Die Umsetzung: Mehr Preisspielr\u00e4ume durch Mehrwerte-Argumentation<\/h2>\n<p>Das aufgezeigte Customer-Value-Management wird nur dann seine kundenbindende und potenziale-schaffende Wirkung entfalten, wenn der Vertrieb die geleisteten und noch m\u00f6glichen Mehrwertleistungen f\u00fcr die Kunden in die Vertrags- und Preisverhandlungen einbringen kann. <strong>Schulen Sie also Ihre Verk\u00e4ufer und st\u00e4rken Sie deren Argumentationskompetenz<\/strong>. Auf der einen Seite geht es darum, auf sublime und diplomatische Art dem Kunden die Konsequenzen aufzuzeigen, die entstehen, wenn kostenfreie Serviceleistungen zur\u00fcckgeschraubt werden. Viel wirkungsvoller ist es auf der anderen Seite, wenn Verk\u00e4ufer die Chancen auch nachweisen k\u00f6nnen, die sich durch kostenlose Serviceleistungen f\u00fcr den Kunden er\u00f6ffnen.<\/p>\n<h3>Bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert<\/h3>\n<p>Die Kundenbetreuer sollten in der Lage sein, Win-Win-Partnerschaften mit den Kunden auszuhandeln. Die ganze Diskussion zeigt auf, warum gute Vertriebler so stolz auf ihren Job sind. Es geht ihnen nicht darum, den Kunden etwas zu verkaufen, was sie nicht wollen. <strong>Ihre Vertriebsstrategie zielt vielmehr darauf ab, Kunden die Arbeit zu erleichtern und wertvolle Beitr\u00e4ge f\u00fcr den Erfolg des Kunden bei dessen Kunden zu leisten<\/strong>. CRM sorgt hierzu f\u00fcr die notwendige Transparenz und Faktenbasis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wer dem Kunden etwas gibt, bekommt auch etwas von ihm zur\u00fcck. Wie Sie Ihre Vertriebsstrategie durch einen systematischen und CRM-gest\u00fctzten Wertetransfer erfolgreicher gestalten, lesen Sie in diesem Artikel.<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":1631,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[22],"tags":[67,44,62],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v14.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer Value Management - Win-Win-Beziehungen kn\u00fcpfen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was ist Customer-Value-Management? Wie holen Sie mehr aus Ihrer Kundenbindung raus? 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Aktuell befasst sich Winkelmann damit, Vertrieb und Produktentwicklung in einem integrierten Ansatz zu optimieren. \\u201eVertrieb lernt man in Landshut\\u201c, \\u201eCRM \\u2013 nicht kaufen sondern gestalten\\u201c und \\u201eMehr steuern, weniger verwalten\\u201c lauten seine Botschaften.\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1614"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1614"}],"version-history":[{"count":24,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1614\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3641,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1614\/revisions\/3641"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1631"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1614"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1614"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1614"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}