{"id":1943,"date":"2018-12-13T14:00:02","date_gmt":"2018-12-13T13:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=1943"},"modified":"2024-03-22T10:23:04","modified_gmt":"2024-03-22T09:23:04","slug":"bestandskunden-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/bestandskunden-management","title":{"rendered":"Bestandskundenpflege und Vertriebsstrategie: So st\u00e4rken Sie Ihr Bestandskundenmanagement"},"content":{"rendered":"

\u201eStammkunden gibt\u2019s nicht mehr\u201c, sagte mir vor Kurzem der Inhaber eines Traditionsgesch\u00e4ftes in der Landshuter Innenstadt. Und wieder schlie\u00dft ein Fachgesch\u00e4ft. So kann es jedem Unternehmen gehen, wenn sich M\u00e4rkte ver\u00e4ndern, die eigenen Produkte nicht mehr wettbewerbsf\u00e4hig sind, Kunden als Abnehmer ausfallen oder Konkurrenten unentwegt den eigenen Kundenbestand anknabbern. Man sollte seine Stammkunden deshalb hegen und pflegen wie Sch\u00e4tze. Denn sie sind die Sch\u00e4tze eines Unternehmens, weil sie den Fortbestand des Gesch\u00e4ftes garantieren.<\/span><\/p>\n

Bestandskundenpflege kosteng\u00fcnstiger als Neukundengewinnung: richtig oder falsch?<\/h2>\n

Nicht ohne Grund postulieren Marketing-Gurus immer wieder, dass es f\u00fcnf- bis achtmal so teuer sei, Neukunden zu gewinnen, als Stammkunden zu halten. Allerdings ist Vorsicht bei diesem Satz angebracht. Die Schlussfolgerung lautet n\u00e4mlich nicht, alle Aktivit\u00e4ten auf die Bestandskundenpflege auszurichten. Denn ein \u201enat\u00fcrlicher Schwund\u201c im Kundenstamm ist nicht zu vermeiden. Deshalb ist es so entscheidend, dass der Verkaufstrichter st\u00e4ndig \u201enachgef\u00fcllt\u201c<\/a> wird. Prim\u00e4res Ziel einer Vertriebsstrategie sollte es allerdings sein, Stammkunden zufrieden zu stellen und die Qualit\u00e4t des Kundenstamms<\/a> stetig zu verbessern.<\/p>\n

Was sind eigentlich Stammkunden?<\/h3>\n

Stammkunden sind im Sinne der ERP oder der kaufm\u00e4nnischen Buchf\u00fchrung Kunden, die mit einer Kundennummer im kaufm\u00e4nnischen System verankert sind. Das bedeutet, dass strategisch zu entscheiden ist, wann ein nicht mehr kaufender Bestandskunde aus rechtlichen Gr\u00fcnden zwar nicht gel\u00f6scht, aber doch aus dem aktiven Kundenstamm entfernt wird. Das wird im Falle einer Gesch\u00e4ftsaufgabe oder Konkurs des Kunden kein Thema sein. Damit verbunden sind folgende Fragen: Nach wieviel Monaten oder Jahren ohne Umsatz laufen besondere Vertriebsma\u00dfnahmen an? Nach wieviel Jahren erfolgloser Bem\u00fchungen bzw. bei welchen Indikatoren einer Chancenlosigkeit wird der Kunde nicht mehr als Stammkunde gez\u00e4hlt? Schlie\u00dflich macht es keinen Sinn, im Kundenbestand einen Wildwuchs von Karteileichen zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Deshalb empfehlen wir, bei der Vertriebssteuerung vom CRM einen Warnparameter f\u00fcr die Stammkunden setzen zu lassen, die seit x Monaten nicht mehr bestellt haben und diese kritische Kundensegment in eine \u00dcberwachung zu nehmen.<\/p>\n

Bestandskundensegmentierung als Grundlage f\u00fcr die Vertriebsstrategie<\/h2>\n

Diese \u00dcberlegung f\u00fchrt zu folgender Frage: Alle Stammkunden bilden symbolisch einen Karteikasten mit Kundenkarten. Ist es sinnvoll, dass alle Karteikarten die gleiche Farbe haben? Oder macht es nicht vielmehr Sinn, bestimmte Kundengruppen nach Farben zu unterscheiden, um auf einen Blick zu sehen, wie sich die Farbanteile im Karteikasten verteilen? Ohne Lesen einer Karteikarte wissen Sie dann, was f\u00fcr einen Kunden-Grundtyp Sie vor sich haben. Die Frage ist, welche Kunden sozusagen farblich zu unterscheiden sind \u2013 Stichwort strategische Kundensegmentierung. Nat\u00fcrlich kann ein Anwender jederzeit im CRM Stammkunden nach Branche, Zahlungsverhalten oder Kundengr\u00f6\u00dfe filtern. Wir empfehlen allerdings dar\u00fcber hinaus, eine Vorsortierung (Vorqualifizierung) nach strategischen Kundentypen vorzunehmen \u2013 eben die Farben f\u00fcr die Kundenkarten.<\/p>\n

Die Grundsegmentierung des Kundenstamms sollte dabei nach strategischen Kundentypen bzw. nach Gesch\u00e4ftsmodellen oder nach Kernprozessen erfolgen. Schlie\u00dflich muss ein Industrieunternehmen grunds\u00e4tzlich anders betreut werden als ein Handelspartner, der f\u00fcr einen Hersteller weiterverkauft. So nimmt ein Anbieter von Feuerschutzger\u00e4ten folgende Grundsegmentierung im Kundenstamm vor \u2013 im CRM umgesetzt durch einen zentralen Kundenparameter, so dass auf Knopfdruck direkt auf dieses Kundensegment zugegriffen werden kann:<\/p>\n