{"id":2074,"date":"2019-02-27T09:00:51","date_gmt":"2019-02-27T08:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=2074"},"modified":"2025-01-29T12:01:25","modified_gmt":"2025-01-29T11:01:25","slug":"mitarbeiter-vom-crm-ueberzeugen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/mitarbeiter-vom-crm-ueberzeugen","title":{"rendered":"Software-Akzeptanz Teil 2: Wie Sie Ihre Mitarbeiter vom CRM \u00fcberzeugen"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">\u201eDas wurde so entschieden und so werden wir es jetzt auch umsetzen\u201c \u2013 Diesen Satz haben Sie bestimmt schon einmal geh\u00f6rt. Ein gutes Gef\u00fchl l\u00f6st diese Aussage wohl bei niemandem aus. Es ist schlie\u00dflich nicht einfach etwas zu akzeptieren, ohne dass man in die Entscheidung miteinbezogen wurde. Bei der Einf\u00fchrung einer CRM-Software ist das nicht anders. Das A und O auf dem Weg zum erfolgreichen Umgang mit der Software ist die <strong>Akzeptanz beim Anwender<\/strong>. Wieso es bereits vor der tats\u00e4chlichen Nutzung lohnenswert ist, die Anwender vom CRM-System zu \u00fcberzeugen, wie Ihnen das Technologieakzeptanzmodel dabei hilft und weshalb vor allem Information der Schl\u00fcssel zum Erfolg ist, lesen Sie in diesem Artikel.<\/span><\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; border: 1px solid #009ab9;\">\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanz-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignright wp-image-2000 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanz-1-150x150.jpg\" alt=\"Software Akzeptanz\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanz-1-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanz-1-100x100.jpg 100w\" sizes=\"(max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/software-akzeptanz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span class=\"post-title\">Software-Akzeptanz Teil 1<\/span><\/a><\/h3>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span class=\"post-title\">Warum Sie mit einer Begriffsdefinition beginnen sollten<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\">Bevor Sie an den richtigen Stellschrauben drehen und geeignete Ma\u00dfnahmen f\u00fcr mehr Akzeptanz ergreifen, ist es wichtig, sich mit dem Akzeptanzbegriff auseinanderzusetzen.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/software-akzeptanz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>WEITERLESEN<\/strong><\/a><\/h5>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Akzeptanz von Informationssystemen<\/h2>\n<p>Um die Akzeptanz gegen\u00fcber Informationssystemen n\u00e4her zu untersuchen, hat Fred D. Davis 1989 sein sogenanntes <strong>Technologieakzeptanzmodell<\/strong> (TAM) entwickelt. Auch wenn die Urspr\u00fcnge des TAMs \u00fcber 30 Jahre zur\u00fcckliegen, l\u00e4sst es sich heute noch genauso wie damals anwenden. Nur der Untersuchungsgegenstand \u2013 in unserem Fall das CRM \u2013 hat sich weiterentwickelt. Doch was genau macht das Modell? Es beschreibt die Auswirkung von \u00e4u\u00dferen Einfl\u00fcssen auf die <strong>Wahrnehmung des CRM-Nutzers<\/strong>. Wichtige Faktoren sind hier zum Beispiel das Image des neuen Produkts oder welche Meinung andere dar\u00fcber haben. Diese Wahrnehmung l\u00e4sst sich anschlie\u00dfend noch einmal unterteilen und hat dabei zwei Fragen im Fokus:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-asterisk\">\n<li>\u00a0\u201eWie gut hilft mir das System bei meiner t\u00e4glichen Arbeit und um meine Ziele zu erreichen?\u201c\u00a0\u2192 <strong>wahrgenommener Nutzen<\/strong><\/li>\n<li>\u201eWie leicht ist das System zu bedienen und welche Funktionen bietet es?\u201c \u2192 <strong>wahrgenommene, einfache Benutzbarkeit<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Aus diesen beiden subjektiven Wahrnehmungen entwickelt sich letztendlich die <strong>Einstellung gegen\u00fcber der Nutzung<\/strong> bis die <strong>tats\u00e4chliche Nutzung<\/strong> einsetzt \u2013 ab dem Go-Live des CRM.<\/p>\n<figure id=\"attachment_2109\" aria-describedby=\"caption-attachment-2109\" style=\"width: 726px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/technology-acceptance-model2.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-2109\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/technology-acceptance-model2.jpg\" alt=\"Technology-Acceptance-Model\" width=\"726\" height=\"262\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/technology-acceptance-model2.jpg 908w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/technology-acceptance-model2-300x108.jpg 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/technology-acceptance-model2-768x277.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 726px) 100vw, 726px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-2109\" class=\"wp-caption-text\">Abbildung 1: Darstellung nach <a href=\"http:\/\/epub.wu.ac.at\/1869\/1\/document.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Bernd Simon 2001<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p>Ob Ihre Mitarbeiter gerne und erfolgreich mit dem System arbeiten, h\u00e4ngt also sehr stark davon ab, wie Sie als Projektverantwortlicher die CRM-Einf\u00fchrung vermarkten. Sie k\u00f6nnen von Beginn an beeinflussen, wie gut die L\u00f6sung sp\u00e4ter angenommen wird. \u00dcberzeugen Sie die Anwender von der Nutzung des neuen Systems, indem Sie die richtigen Informationen und Emotionen vermitteln. Was das genau bedeutet? \u00dcberlegen Sie sich, f\u00fcr wen welche Informationen wichtig sind und holen Sie Ihre Mitarbeiter emotional ab. Ihr Ziel ist es, dass sich alle im Unternehmen als Beteiligte am Projekt sehen und deshalb \u00fcberzeugt von einer <strong>gemeinsamen Erfolgsgeschichte<\/strong> sind. Daher ist es unter anderem empfehlenswert:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-star\">\n<li>Regelm\u00e4\u00dfig und zielgruppenorientiert \u00fcber den aktuellen Stand des Projekts zu informieren<\/li>\n<li>Vorteile und Nutzen des neuen Systems herauszustellen<\/li>\n<li>\u00c4ngste und Bedenken der Mitarbeiter sofort zu adressieren und gemeinsam an einer L\u00f6sung zu arbeiten<\/li>\n<\/ul>\n<p>H\u00f6ren Sie auf den Input der k\u00fcnftigen CRM-Anwender. Sie kennen die Prozesse, mit denen sie t\u00e4glich arbeiten, schlie\u00dflich am besten. Je mehr Sie die Mitarbeiter in die Umsetzung der Prozesse miteinbeziehen, desto eher sind sie sp\u00e4ter auch von der Software \u00fcberzeugt und setzen sie erfolgreich ein.<\/p>\n<p><strong>Unser Tipp:<\/strong> Beginnen Sie mit Ihren Ma\u00dfnahmen immer so fr\u00fch wie m\u00f6glich. Ab der <strong>tats\u00e4chlichen Nutzung<\/strong> hat sich die Einstellung der Anwender bereits manifestiert. Sie sind dann nur noch schwer vom Gegenteil zu \u00fcberzeugen. Starten Sie zum Beispiel mit einem<strong> Projekt-Kick-Off<\/strong> zusammen mit allen Beteiligten und dem ausgew\u00e4hlten CRM-Anbieter: Leben Sie Begeisterung f\u00fcr das Projekt vor und definieren Sie transparente und realistische Ziele \u2013 der Kick-Off ist daf\u00fcr der beste Zeitpunkt. Welche Methoden es noch gibt, lesen Sie in unserem Artikel <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/motivation-projektteam\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u201e11 Tipps f\u00fcr ein motiviertes CRM-Projektteam\u201c.<\/a><\/p>\n<h2>Welche Stakeholder brauchen welche Informationen?<\/h2>\n<p>In Normalfall k\u00f6nnen Sie in Ihrem Unternehmen vier Stakeholder- oder Anspruchsgruppen definieren, die am CRM-Projekt beteiligt sind. Da Fokus und Betrachtungsweise der vier unterschiedlich ausgepr\u00e4gt sind, geh\u00f6rt es zu Ihren Aufgaben, den jeweiligen Informationsbedarf richtig zu bewerten.<\/p>\n<h3><img loading=\"lazy\" class=\"alignleft wp-image-2107 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/stakeholder.jpg\" alt=\"interne Stakeholder\" width=\"841\" height=\"299\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/stakeholder.jpg 841w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/stakeholder-300x107.jpg 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/stakeholder-768x273.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 841px) 100vw, 841px\" \/>Die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung<\/h3>\n<p>Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung geht es vor allem um das Controlling relevanter Zahlen zum Beispiel wie viele Neukunden \u00fcber vergangene Kampagnen gewonnen wurden, dass alle Ma\u00dfnahmen auf gesetzte Ziele einzahlen und dass die Mitarbeiter die Arbeitsprozesse m\u00f6glichst effizient umsetzen. Der Informationsbedarf der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung ist zwar gro\u00df, ein grunds\u00e4tzliches Verst\u00e4ndnis des CRM reicht hier aber aus.<\/p>\n<h3>Die Projektleitung<\/h3>\n<p>Sie haben als <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/projektleiter\">Projektleiter<\/a> den zentralen \u00dcberblick und wissen \u00fcber die enthaltenen Funktionen der neuen CRM-L\u00f6sung Bescheid. F\u00fcr Sie ist vor allem der aktuelle Stand des Projekts wichtig, damit Sie der Gesch\u00e4ftsleitung berichten k\u00f6nnen. Stimmen Sie sich daf\u00fcr eng mit den Key-Usern ab und holen Sie von Ihnen die n\u00f6tigen Informationen ein.<\/p>\n<h3>Die Key-User<\/h3>\n<p>Als Experten ist es Aufgabe der Key-User, die Funktionen und Prozesse ihres Fachbereichs, zum Beispiel Vertrieb, Service oder Marketing zu verantworten. Key-User m\u00fcssen mit der CRM-L\u00f6sung daher auch gut vertraut sein. Mit Ihrem Fachwissen k\u00f6nnen sie bestehende Prozesse am besten analysieren und gegebenenfalls optimieren.<\/p>\n<h3>Die Fachanwender<\/h3>\n<p>Sie arbeiten t\u00e4glich mit dem CRM und erledigen damit ihre Aufgaben. Ob Kundendaten, Besuchsberichte, Vertriebsprojekte oder Servicemanagement, die Fachanwender m\u00fcssen alle Funktionen und die zugrundeliegenden Prozesse ihres Zust\u00e4ndigkeitsbereichs genau kennen. Sie sollten Sie deshalb sehr ausf\u00fchrlich schulen und so vom Nutzen des CRM \u00fcberzeugen. Die Fachanwender sind dadurch motiviert und bestm\u00f6glich auf den Einsatz der neuen Software vorbereitet.<\/p>\n<p><strong>Aber:<\/strong> In den Bereichen, mit denen die Fachanwender nur wenig bis keine Ber\u00fchrungspunkte besitzen, ist der Informationsbedarf deutlich geringer. Ein detailliertes Verst\u00e4ndnis der Prozesse ist deshalb nicht notwendig.<\/p>\n<h2>Von der Theorie zur Praxis<\/h2>\n<p>Wen Sie wie intensiv mit Informationen bespielen m\u00fcssen, wissen Sie nun. Au\u00dferdem kennen Sie die wichtigsten theoretischen Grundlagen f\u00fcr ein erfolgreiches Projektmarketing und sind somit reif f\u00fcr die praktische Umsetzung. Um die sp\u00e4teren Anwender endg\u00fcltig vom CRM zu \u00fcberzeugen oder Akzeptanzprobleme zu bew\u00e4ltigen, gibt es eine Vielzahl von Methoden. Welche das sind und wann im Projektverlauf Sie diese am besten einsetzen, erfahren Sie im dritten Teil unserer Blog-Serie.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; border: 1px solid #009ab9;\">\n<h3 style=\"text-align: left;\"><a style=\"text-transform: initial;\" href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-akzeptanzprobleme-bewaeltigen\" rel=\"noopener\"><span class=\"post-title\">Software-Akzeptanz Teil 3<\/span><\/a><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-akzeptanzprobleme-bewaeltigen\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignright wp-image-2185 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanzprobleme-bew\u00e4ltigen2-150x150.jpg\" alt=\"Akzeptanzprobleme bew\u00e4ltigen\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanzprobleme-bew\u00e4ltigen2-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/akzeptanzprobleme-bew\u00e4ltigen2-100x100.jpg 100w\" sizes=\"(max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a><\/h3>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span class=\"post-title\">Wie Sie Akzeptanzprobleme bew\u00e4ltigen<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\">Wie Sie Akzeptanzprobleme bew\u00e4ltigen beziehungsweise gar nicht erst aufkommen lassen und welche Ma\u00dfnahme in den ersten beiden Phasen des CRM-Projekts am besten greifen, lesen Sie in diesem Artikel.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-akzeptanzprobleme-bewaeltigen\" rel=\"noopener\"><strong>WEITERLESEN<\/strong><\/a><\/h5>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie wollen eine neue Software im Unternehmen einf\u00fchren und Ihre Mitarbeiter davon \u00fcberzeugen. Setzen Sie auf Information und Emotion. Worauf es genau ankommt, lesen Sie im Artikel.<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":2098,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[10],"tags":[95,45],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v14.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Wie \u00fcberzeugen Sie Ihre Mitarbeiter vom CRM? | ADITO Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Keiner mag vorgesetzte Entscheidungen. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ganz einfach in das CRM-Projekt mit ein. 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