{"id":2134,"date":"2019-03-13T09:00:39","date_gmt":"2019-03-13T08:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=2134"},"modified":"2024-08-07T10:20:40","modified_gmt":"2024-08-07T08:20:40","slug":"crm-betriebsvereinbarung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-betriebsvereinbarung","title":{"rendered":"Die CRM-Betriebsvereinbarung: So gehen Sie das Projekt an"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Der Betriebs- beziehungsweise Personalrat hat bei der CRM-Einf\u00fchrung gro\u00dfes Mitspracherecht. Arbeiten Sie daher schon zu Beginn des Projekts intensiv mit der Arbeitnehmervertretung zusammen, vor allem beim Thema Betriebsvereinbarungen. Was genau eine CRM-Betriebsvereinbarung ist, wann Sie sie brauchen und worauf Sie bei der Erarbeitung achten sollten, lesen Sie in diesem Artikel.<\/span><\/p>\n<p>In einer Betriebsvereinbarung legen Arbeitgeber und Betriebsrat ihre jeweiligen Rechte und Pflichten fest. Wie Sie bereits im Artikel <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/betriebsrat\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u201eGemeinsam ans Ziel: So \u00fcberzeugen Sie Betriebs- und Personalrat vom CRM Projekt\u201c<\/a> erfahren haben, bietet das Betriebsverfassungs- beziehungsweise Personalvertretungsgesetz die juristische Grundlage daf\u00fcr. Eine CRM-Betriebsvereinbarung ist somit ein offizieller Vertrag zwischen Arbeitnehmer und allen Anwendern, der die Nutzung des CRM und den Umgang mit personenbezogenen Mitarbeiterdaten regelt.<\/p>\n<h2>Die Arbeitnehmervertretung entscheidet<\/h2>\n<p>Ob ein solcher Vertrag in Ihrem Unternehmen notwendig ist, h\u00e4ngt ganz von den W\u00fcnschen des Betriebs- und Personalrats ab. Wenn die Arbeitnehmervertretung eine Betriebsvereinbarung verlangt, m\u00fcssen Sie als CRM-Projektleitung dem nachkommen. Das er\u00f6ffnet Ihnen allerdings auch die Chance, die Akzeptanz der neuen Software aktiv voranzutreiben. Als CRM-Projektverantwortlicher versprechen Sie sich von der CRM-Einf\u00fchrung vor allem eines \u2013 effizienteres Arbeiten aller Anwender. Auf Arbeitnehmerseite wiederum besteht oft die Bef\u00fcrchtung, dass man mit der neuen Software kontrolliert werden k\u00f6nnte.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/whitepaper\/crm-studie-2022.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5030 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022.jpg\" alt=\"CRM Studie 2022\" width=\"680\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022.jpg 680w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022-300x99.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/a><\/p>\n<h2>Versetzen Sie sich in die Lage von Betriebs- oder Personalrat<\/h2>\n<p>Blicken Sie deshalb auch einmal durch die Brille des Betriebs- und Personalrats, dessen Aufgabe es ist, die Rechte und Interessen der Mitarbeiter zu sch\u00fctzen. Eine Auswertung im CRM, zum Beispiel \u00fcber die geleistete Arbeit, darf Ihre Mitarbeiter also nicht benachteiligen. Schaffen Sie daher Transparenz, welche Daten im CRM gespeichert werden und warum.<\/p>\n<blockquote><p>Versichern Sie in der CRM-Betriebsvereinbarung schriftlich,<br \/>\ndass die neue Software eine Mitarbeiter\u00fcberwachung ausschlie\u00dft.<\/p><\/blockquote>\n<p>Achten Sie darauf, dass Sie im Unternehmen ein CRM einf\u00fchren, das die Umsetzung eines individuellen <strong>Berechtigungskonzepts<\/strong> erm\u00f6glicht beziehungsweise <strong>Daten anonymisiert<\/strong> widergeben kann:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-check\">\n<li>Durch die Zuordnung von <strong>Benutzerrollen<\/strong> k\u00f6nnen Sie festlegen, welche Art von Zugriff jeder Benutzer auf bestimmte Daten, in diesem Fall von Kollegen, haben darf.<\/li>\n<li>Eine Auflistung aller Besuchshistorien bei Kunden im CRM ist zwar m\u00f6glich \u2013 und f\u00fcr das Messen von KPIs wie der allgemeinen Kundenzufriedenheit auch notwendig. Da der Name des jeweiligen Mitarbeiters <strong>in der Auswertung anonymisier<\/strong>t ist, k\u00f6nnen Vorgesetzte aber keine Schl\u00fcsse daraus ziehen, welcher CRM-Nutzer welche und wie viele Historien angelegt hat. Dementsprechend l\u00e4sst sich auch keine Aussage \u00fcber die Arbeitseffizienz eines Angestellten treffen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Diese Punkte in einer Betriebsvereinbarung sind entscheidend<\/h2>\n<p>Der Inhalt der Betriebsvereinbarung ist sehr individuell. Welche Punkte darin aufgenommen werden h\u00e4ngt vor allem von den Verhandlungen zwischen Ihnen und dem Betriebs- beziehungsweise Personalrat ab. Die Betriebsvereinbarung k\u00f6nnen Sie also aktiv mitgestalten. In der Regel beantwortet sie jedoch folgende Fragen:<\/p>\n<div style=\"background-color: #eef5f7; text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; border: 1px solid #009ab9;\">\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000; font-family: georgia, palatino, serif;\"><strong>Geltungsbereich<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Was regelt die Vereinbarung?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Die Betriebsvereinbarung regelt den Einsatz des CRM.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>F\u00fcr wen gilt sie?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Die Vereinbarung ist f\u00fcr alle Anwender verpflichtend, also auch f\u00fcr diejenigen, die das CRM zur Auswertung nutzen.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Ziele<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Was m\u00f6chten Sie mit dem CRM erreichen?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Ziel der CRM-Einf\u00fchrung ist eine Verbesserung der Kundenbeziehungen und effizienteres Arbeiten aller Anwender. Dies darf jedoch nicht auf Kosten des Schutzes der Pers\u00f6nlichkeitsrechte der Mitarbeiter gehen.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Wozu darf das CRM nicht verwendet werden?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Das Unternehmen verpflichtet sich, die Arbeitsleistung und das Anwenderverhalten nicht zu \u00fcberwachen und dies technisch auszuschlie\u00dfen.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Gespeicherte Daten<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Welche Daten werden im System erfasst?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Hier gelten individuelle Vereinbarungen zwischen Projektleitung und Arbeitnehmervertretung.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Reporting<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Worauf ist bei Auswertungen zu achten?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Reportings d\u00fcrfen keinen direkten Anwenderbezug haben.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Benutzerfreundlichkeit<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Wie ist das System gestaltet?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Es ist f\u00fcr alle Anwender leicht bedienbar. Das Unternehmen garantiert eine reibungslose Nutzung der CRM-L\u00f6sung.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Anwenderschulungen<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Welche Inhalte werden vermittelt?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Jeder Anwender erh\u00e4lt rechtzeitig vor der Einf\u00fchrung der CRM-L\u00f6sung eine Schulung, sowohl \u00fcber die allgemeinen Funktionen des Systems als auch seine abteilungsspezifischen. Gleichzeitig verpflichtet sich der Anwender, alle Daten sorgf\u00e4ltig zu pflegen.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Systemnutzung<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Welche Rechte hat der Betriebsrat?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Neue Funktionen m\u00fcssen dem Betriebsrat unverz\u00fcglich gemeldet werden. Au\u00dferdem hat er das Recht, sich jederzeit \u00fcber den Status Quo der CRM-Nutzung zu informieren und bei Bedenken hinsichtlich des Schutzes der Pers\u00f6nlichkeitsrechte Nachbesserungen zu fordern.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Schlussbestimmungen<\/strong><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Wie werden die Anwender gesch\u00fctzt?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Sollte das Verhalten oder die Leistung eines Mitarbeiters entgegen den Regelungen der Betriebsvereinbarung doch ausgewertet werden, gilt dies nicht als Beweismittel.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\"><em>Ab wann gilt die Betriebsvereinbarung?<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000000;\">Sobald sie von beiden Seiten unterschrieben wurde, tritt die Betriebsvereinbarung in Kraft. Die K\u00fcndigungsfrist sowie die G\u00fcltigkeit der Betriebsvereinbarung verhandeln Projektleitung und Arbeitnehmervertretung individuell.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Schriftliche Vereinbarungen bieten Ihnen Sicherheit<\/h2>\n<p>Nach intensiven Verhandlungen haben Sie zusammen mit dem Betriebsrat ein Dokument erarbeitet, das die personenbezogenen Daten aller Mitarbeiter sch\u00fctzt. Aber auch Sie als Projektverantwortlicher profitieren von einer Betriebsvereinbarung. Die darin festgehaltenen Bestimmungen sind schlie\u00dflich nicht nur f\u00fcr das Unternehmen, sondern auch f\u00fcr alle Anwender verbindlich. In einem Streitfall k\u00f6nnen Sie sich so auf die Inhalte der Vereinbarung berufen.<\/p>\n<p><strong>Ein Beispiel:<\/strong> Sie haben zusammen mit der Arbeitnehmervertretung festgelegt, dass Sie personenbezogene Daten wie Besuchsberichte oder Kundenhistorien nicht daf\u00fcr nutzen, um die Arbeitseffizienz Ihrer Mitarbeiter auszuwerten. Gleichzeitig haben sich die CRM-Anwender in der Vereinbarung dazu verpflichtet, alle Daten sorgf\u00e4ltig zu pflegen und gewissenhaft ins CRM einzutragen.<\/p>\n<p>Sollten Mitarbeiter dieser Vereinbarung nicht pflichtbewusst nachkommen, verweisen Sie auf den mit der Arbeitnehmervertretung erarbeiteten Vertrag. Da die Bestimmungen schriftlich festgehalten wurden und die Mitarbeiter \u2013 in Vertretung von Betriebs- oder Personalrat \u2013 selbst an dem Inhalt der Betriebsvereinbarung mitarbeiten konnten, ist die Bereitschaft zur Einhaltung im Normalfall relativ hoch.<\/p>\n<p><strong>Aber:<\/strong> Die CRM-Betriebsvereinbarung ist nur eine Ma\u00dfnahme, die die Akzeptanz des neuen Systems im Unternehmen steigert. Es gibt viele weitere Methoden, mit denen Sie die Anwender fr\u00fchzeitig am Projekt beteiligen k\u00f6nnen. Welche das sind, lesen Sie in unserem Artikel <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-akzeptanz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u201eCRM-Akzeptanz steigern&#8220;<\/a>.<\/p>\n<h2>Verbreiten Sie die Ergebnisse der Betriebsvereinbarung<\/h2>\n<p>Mit der CRM-Betriebsvereinbarung haben Sie in Ihrem Unternehmen eine rechtliche Grundlage geschaffen, die sowohl die Bed\u00fcrfnisse des Unternehmens als auch die der Arbeitnehmervertretung ber\u00fccksichtigt. Sobald die Vereinbarung steht, ist es Ihre Aufgabe als Projektverantwortlicher, die Ergebnisse zu kommunizieren und das Dokument jedem Mitarbeiter zukommen zu lassen. Dazu eignet sich zum Beispiel ein <strong>interner Newsletter<\/strong> oder das <strong>Intranet<\/strong>.<\/p>\n<h2>Eigenes Arbeitspaket im CRM-Projekt<\/h2>\n<p>Auf dem Weg zur erfolgreichen Software-Einf\u00fchrung ist die CRM-Betriebsvereinbarung, sofern Sie vonseiten der Arbeitnehmervertretung gew\u00fcnscht ist, ein sehr wichtiger Meilenstein. Es ist daher empfehlenswert, dass Sie dieses Ziel als <strong>eigenes Arbeitspaket<\/strong> in Ihr CRM-Projekt aufnehmen. Stellen Sie ausreichend Ressourcen zur Verf\u00fcgung und bestimmen Sie beispielsweise einen Moderator, der w\u00e4hrend der Verhandlungen zwischen Ihnen und der Arbeitnehmervertretung vermittelt und die Ergebnisse zusammentr\u00e4gt. Sehen Sie die Termine mit dem Betriebs- beziehungsweise Personalrat als gro\u00dfe Chance, die Weichen f\u00fcr eine erfolgreiche CRM-Einf\u00fchrung zu stellen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ihre Arbeitnehmervertretung fordert eine CRM-Betriebsvereinbarung und Sie wissen nicht, was Sie davon halten sollen? Nutzen Sie die Chance und steigern Sie dadurch die CRM-Akzeptanz im Unternehmen. <\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":2147,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[10],"tags":[99,46],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v14.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Betriebsvereinbarung f\u00fcr Ihr Customer Relationship Management (CRM)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ihr Betriebsrat fordert eine CRM-Betriebsvereinbarung? 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