{"id":2170,"date":"2019-03-27T10:00:25","date_gmt":"2019-03-27T09:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=2170"},"modified":"2025-01-29T12:00:21","modified_gmt":"2025-01-29T11:00:21","slug":"crm-akzeptanzprobleme-bewaeltigen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-akzeptanzprobleme-bewaeltigen","title":{"rendered":"Software-Akzeptanz Teil 3: Wie Sie Akzeptanzprobleme bew\u00e4ltigen"},"content":{"rendered":"

Insell\u00f6sungen, Informationsdefizite und zu wenig Effizienz in der Arbeit \u2013 mit einem CRM gehen Sie diese Herausforderungen optimal an. Die Einf\u00fchrung einer CRM-L\u00f6sung hat dabei weitreichende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Unter anderem werden die bisherigen Prozesse genau unter die Lupe genommen und optimiert. F\u00fcr die Fachanwender \u00e4ndert sich ihre t\u00e4gliche Arbeitsweise grundlegend. Davon sind nicht alle Mitarbeiter begeistert. Wie Sie Akzeptanzprobleme bew\u00e4ltigen beziehungsweise gar nicht erst aufkommen lassen und welche Ma\u00dfnahme in den ersten beiden Phasen des CRM-Projekts am besten greifen, lesen Sie in diesem Artikel.<\/span><\/p>\n

Um die k\u00fcnftigen Anwender f\u00fcr die neue CRM-L\u00f6sung zu begeistern, m\u00fcssen Sie sie mit bedarfsgerechten Informationen versorgen und ihre Emotionen ansprechen. Erarbeiten Sie daher gezielte Ma\u00dfnahmen und setzen Sie diese zum richtigen Zeitpunkt ein. Die vier Phasen, in die sich ein CRM-Projekt aufteilt, sind hierf\u00fcr eine gute Orientierung:<\/p>\n

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Aber welche konkreten Ma\u00dfnahmen versprechen in der Planungs- und der Umsetzungsphase den gr\u00f6\u00dften Erfolg?<\/p>\n

Das passiert in der Planungsphase<\/h2>\n

Die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung und das Entscheider-Gremium, welches sich aus Projekt- und Abteilungsleitern sowie ausgew\u00e4hlten Key-Usern zusammensetzt, sind in der Planungsphase die Hauptakteure. Nachdem die Entscheidung f\u00fcr ein CRM-Projekt feststeht, werden die Ziele definiert und die Bereiche abgesteckt, die das CRM unterst\u00fctzen soll. Das Unternehmen startet eine Ausschreibung oder holt Angebote selbst ein. Nachdem Sie als Projektverantwortlicher den passenden Anbieter, der die individuellen Prozesse systemgerecht abbilden kann, gefunden haben, definieren Sie gemeinsam mit den Entscheidern und dem Anbieter das weitere Vorgehen.<\/p>\n

Ma\u00dfnahmen f\u00fcr mehr CRM-Akzeptanz in der Planungsphase<\/h3>\n

Schon in dieser fr\u00fchen Phase des Projekts k\u00f6nnen Sie als Projektleiter die CRM-Akzeptanz<\/a> in gro\u00dfem Ma\u00dfe beeinflussen und dazu beitragen, Akzeptanzproblemen vorzubeugen.<\/p>\n

Kick-Off<\/strong><\/h4>\n

Veranstalten Sie einen Kick-Off mit den Abteilungen, die die CRM-L\u00f6sung nutzen werden, und stellen Sie das weitere Projektvorgehen und die Ziele vor. Treten Sie mit der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung vor die Mitarbeiter und machen Sie deutlich, dass Sie gemeinsam hinter dem Projekt stehen und daf\u00fcr brennen. Das sorgt auch bei den k\u00fcnftigen Anwendern f\u00fcr ein positives Gef\u00fchl, motiviert sie f\u00fcr das weitere Vorgehen und schafft Akzeptanz von Anfang an.<\/p>\n

Newsletter\/Blog<\/strong><\/h4>\n

\u00dcber interne Informationskan\u00e4le erreichen Sie alle Mitarbeiter. Skizzieren Sie in einer Roadmap, wie das Projekt bis zum Go-Live ablaufen wird und welche Vorteile die CRM-L\u00f6sung mit sich bringt. Im Idealfall sind die Inhalte bereits zielgruppenorientiert aufbereitet, das hei\u00dft jeder Mitarbeiter bekommt genau die Informationen, die f\u00fcr seine Aufgaben relevant sind.<\/p>\n

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\"Mitarbeiter<\/a><\/p>\n

Software-Akzeptanz Teil 2<\/span><\/a><\/h3>\n

Wie Sie Ihre Mitarbeiter vom CRM \u00fcberzeugen<\/span><\/h4>\n

Wieso es bereits vor der tats\u00e4chlichen Nutzung lohnenswert ist, die Anwender vom CRM-System zu \u00fcberzeugen, wie Ihnen das Technologieakzeptanzmodel dabei hilft und wer welchen Informationsbedarf hat, lesen Sie in diesem Artikel.<\/p>\n

WEITERLESEN<\/strong><\/a><\/h5>\n<\/div>\n

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Motivationsvideo<\/strong><\/h4>\n

Das menschliche Gehirn konsumiert lieber Bilder als Texte. Produzieren Sie deshalb ein Video, das auf lockere Art und Weise \u2013 zum Beispiel in Form eines Zeichentrickfilms \u2013 erkl\u00e4rt, welche Vorteile und welchen Nutzen ein CRM mit sich bringt. Stellen Sie dabei heraus, dass es die Arbeitsprozesse optimiert und den Anwendern die Arbeit erleichtert. Im Idealfall wecken Sie dadurch Vorfreude auf die neue CRM-L\u00f6sung.<\/p>\n

CRM-Name\/CRM-Maskottchen<\/strong><\/h4>\n

Ein individueller Name oder ein eigenes Maskottchen als Erkennungszeichen helfen, Akzeptanzprobleme im CRM-Projekt zu bew\u00e4ltigen. Rufen Sie einen Wettbewerb aus, einen Namen f\u00fcr die CRM-Software oder das Maskottchen zu finden. Die Mitarbeiter setzen sich so aktiv mit dem Thema auseinander und werden direkt in das Projekt miteinbezogen. Das f\u00f6rdert bei allen Beteiligten auch die Identifikation mit der neuen CRM-L\u00f6sung.<\/p>\n

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Praxis-Beispiel<\/strong><\/h4>\n

Die Verantwortlichen des CRM-Projekts bei der quick-mix Gruppe GmbH & Co. KG<\/strong> haben sich f\u00fcr folgende Variante entschieden: Sie stellten eine Flip-Chart auf, mit der Frage \u201eWie soll das CRM hei\u00dfen?\u201c. Alle Mitarbeiter konnten Ihre Ideen dort aufschreiben. Am Ende fiel die Wahl auf CuRT<\/strong>, eine Abk\u00fcrzung f\u00fcr Customer Relationship together. \u201eUnser Ziel war es neben der Akzeptanz der neuen L\u00f6sung auch das Gef\u00fchl zu vermitteln, wir haben zusammen etwas f\u00fcr uns geschaffen\u201c, erkl\u00e4rt CRM-Koordinator Peter Robert Gei\u00df. \u201eMit CuRT ist uns das auf jeden Fall gelungen.\u201c<\/p>\n<\/div>\n

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So verl\u00e4uft die Umsetzungsphase<\/h2>\n

Der Projektleiter erstellt im Rahmen der Umsetzungsphase einen Projektplan und definiert in Workshops mit den Key-Usern die Anforderungen an das System. Anschlie\u00dfend gleicht das Projektteam zusammen mit dem CRM-Anbieter die Basisfunktionalit\u00e4ten des Systems mit den Anforderungen ab und definiert das individuelle Customizing. Sobald der CRM-Anbieter die gew\u00fcnschten Prozesse in enger Abstimmung mit den Projektverantwortlichen implementiert hat, folgt ein letzter, positiver Testlauf.<\/p>\n

Ma\u00dfnahmen in der Umsetzungsphase<\/h3>\n

Was l\u00e4uft aktuell im Projekt und wie sind die Fortschritte? Lassen Sie als Projektleiter<\/a> die Anwender nicht im Dunklen tappen und informieren Sie aktiv und regelm\u00e4\u00dfig.<\/p>\n

\"Akzeptanz<\/a><\/p>\n

Newsletter\/Blog\/Infoseite<\/strong><\/h4>\n

Wie schon in der ersten Projektphase k\u00f6nnen Sie Newsletter, Blog oder eine CRM-Infoseite nutzen. Sie dienen zur Information \u00fcber den aktuellen Projektstatus und die n\u00e4chsten Meilensteine. Sie k\u00f6nnen dar\u00fcber auch vorab Funktionen mit praktischem Nutzen f\u00fcr jeden Anwender vorstellen: zum Beispiel, wenn Sie eine CTI-Integration ins System einbinden, \u00fcber die alle Mitarbeiter bereits vor Abheben des Telefonh\u00f6rers angezeigt bekommen, welcher Kunde, Interessent oder Lieferant anruft.<\/p>\n

Informationsveranstaltung<\/strong><\/h4>\n

Laden Sie alle Abteilungen, die die CRM-L\u00f6sung nutzen werden, zu einer Informationsveranstaltung ein. Wie ist die allgemeine Stimmung? Fragen Sie nach offenem Feedback, nehmen Sie auch eventuelle Bedenken der Mitarbeiter ernst und thematisieren Sie diese. Nutzen Sie die Informationsveranstaltung, um Akzeptanzprobleme anzusprechen und Sie so zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

Anforderungsworkshops<\/strong><\/h4>\n

Um die Basis f\u00fcr ein erfolgreiches CRM-Projekt zu schaffen, sollten Sie sowohl mit jeder Abteilung als auch in gr\u00f6\u00dferer Runde Anforderungsworkshops durchf\u00fchren. F\u00fcr Abteilungsleiter und Key-User, aber auch Fachanwender, die t\u00e4glich mit der CRM-L\u00f6sung arbeiten werden, sind diese Workshops sehr wichtig: Sie k\u00f6nnen die Umsetzung der Prozesse, die im System abgebildet werden, aktiv mitgestalten. Je intensiver Sie Ihre Mitarbeiter in dieser Projektphase einbinden, desto mehr k\u00f6nnen die sich sp\u00e4ter mit der CRM-L\u00f6sung identifizieren und sie akzeptieren.<\/p>\n

In der Planungs- und Umsetzungsphase die richtige Vorarbeit leisten<\/h2>\n

Bereits in den ersten beiden Projektphasen legen Sie den Grundstein f\u00fcr die Akzeptanz der Anwender gegen\u00fcber der neuen CRM-L\u00f6sung. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie und die Gesch\u00e4ftsleitung von der Software-Einf\u00fchrung \u00fcberzeugt sind und das CRM<\/p>\n