Welche Auswirkungen hat die DSGVO auf das Kundenmanagement? Die bisherige Erfahrung zeigt: Es wird alles nicht so hei\u00df gegessen, wie es gekocht wird. Allerdings gibt es doch Einiges unbedingt zu beachten. Lesen Sie hier, was Sie in punkto DSGVO im Kundenmanagement auf jeden Fall tun beziehungsweise lassen sollten:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Vielleicht haben Sie auch den DSGVO-Eklat<\/strong><\/a> kurz vor Weihnachten 2018 in einer bayerischen Metzgerei mitbekommen: \u201eEine Mitarbeiterin einer Metzgerei in Wolnzach (Landkreis Pfaffenhofen an der Ilm) wurde von einer Frau erst einmal zurechtgewiesen, als diese sie mit Namen begr\u00fc\u00dfte [\u2026]. Das versto\u00dfe gegen die Datenschutzgrundverordnung.\u201c<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Nat\u00fcrlich hatte die Kundin in der Metzgerei unrecht. Jedoch entstanden im Zuge der DSGVO-Einf\u00fchrung einige Mythen<\/strong><\/a>, die sich bis heute hartn\u00e4ckig halten. Das zeigt immerhin, dass die DSGVO auf jeden Fall eines gebracht hat: ein zunehmendes Bewusstsein f\u00fcr Datenschutz \u2013 bei Privatleuten ebenso wie im Gesch\u00e4ftsleben.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n So geht aus einer aktuellen FOCUS-Umfrage<\/strong><\/a> unter den Datenschutzbeauftragten der 16 Bundesl\u00e4nder hervor, dass es \u201eallein in Nordrhein-Westfalen im Jahr 2018 etwa 12.000 Beschwerden und Beratungsanfragen wegen m\u00f6glicher Datenschutzverst\u00f6\u00dfe [gab].\u201c<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Das Fazit des Vorsitzenden der Europ\u00e4ischen Akademie f\u00fcr Informationsfreiheit und Datenschutz Peter Schaar lautet damit eindeutig: \u201eEin Jahr DSGVO –\u00a0 ein Grund zum Feiern!\u201c<\/strong><\/a> Nicht ganz so euphorisch f\u00e4llt das Res\u00fcmee des Deutschen Industrie- und Handelskammertages aus. Ihr Chef-Justiziar Stephan Wernicke sagt: \u201eDie DSGVO ist das bef\u00fcrchtete B\u00fcrokratiemonster geworden.\u201c<\/strong><\/a><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Seine Einsch\u00e4tzung untermauert er mit einer aktuellen DIHK-Umfrage unter 4.500 Unternehmen. Daraus geht hervor, dass durchgehend der hohe personelle und finanzielle Aufwand beklagt wird: \u201eR\u00fcckmeldungen von Kunden und Gesch\u00e4ftspartnern bleiben h\u00e4ufig aus oder sind negativ, weil zus\u00e4tzliche Einwilligungen und Informationen notwendig sind.\u201c<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wie sieht nun heute der Alltag im Kundenmanagement aus? Ist er tats\u00e4chlich von einer nicht enden wollenden \u201eEinwilligeritis\u201c gepr\u00e4gt, die f\u00fcr beide Parteien aufwendig und nervig ist? Nein, es gilt in punkto Kundenkontakt lediglich drei Punkte zu beachten, um einerseits die Vorgaben der DSGVO zu erf\u00fcllen und andererseits weiterhin eine gute Beziehung mit seinen Kunden zu pflegen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Selbstverst\u00e4ndlich ist f\u00fcr das Verarbeiten von personenbezogenen Daten die Einwilligung der jeweiligen Person erforderlich. Wenn m\u00f6glich, am besten schriftlich und elektronisch. Hier empfiehlt es sich, mit \u201eDouble-Opt-In\u201c zu arbeiten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Das hei\u00dft: Ein Interessent, der sich mit seiner E-Mail-Adresse in einen Verteiler \u2013 zum Beispiel f\u00fcr einen Newsletter \u2013 eingetragen hat, erh\u00e4lt eine E-Mail mit einem Best\u00e4tigungs-Link, den der Empf\u00e4nger anklicken muss. Erst dann ist die Anmeldung abgeschlossen. \u201eDouble-Opt-In\u201c hat zudem den Vorteil, dass sich eine automatisierte Protokollierung im CRM leicht umsetzen l\u00e4sst.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Und was tun, wenn ich einen Kunden anschreiben m\u00f6chte, der mir auf einer Veranstaltung seine Visitenkarte gegeben hat? Nein, Sie m\u00fcssen jetzt nicht am Messestand mit Einwilligungserkl\u00e4rungen arbeiten. Jedoch sollten Sie im CRM sauber dokumentieren, wie der Kontakt zustande gekommen ist. Ein qualifizierter Software-Hersteller<\/a><\/strong> kann alle Datens\u00e4tze \u00fcber Attribute mit einem Kennzeichen versehen. So bilden Sie die rechtliche Grundlage zur Verarbeitung der Daten effizient ab (zum Beispiel Vertrag, Einwilligung, Unternehmens-Interesse).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wie die eingangs zitierte FOCUS-Umfrage gezeigt hat, wurde mit Einf\u00fchrung der DSGVO das Bewusstsein f\u00fcr Datenschutz bei allen Beteiligten erh\u00f6ht \u2013 hoffentlich auch bei Ihren Vertriebs- und Marketingmitarbeitern. Die m\u00fcssten jetzt wissen, dass die Zeiten von \u201eprivaten\u201c Excel-Listen mit Kundenkontakten, die man schlimmstenfalls in der Dropbox vorh\u00e4lt, mit dem 25. Mai 2018 definitiv vorbei sind. Kundendaten geh\u00f6ren zentral und sicher in ein CRM- oder ERP-System. Nur dann l\u00e4sst sich \u2013 DSGVO-konform \u2013 sauber dokumentieren, was dort mit den Daten geschieht, also welche Daten wie von wem genutzt werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ein anwenderfreundliche Kundenmanagementsystem macht die Eingabe und Verwaltung von Kundendaten leicht und \u00fcber die mobile Version jederzeit und \u00fcberall m\u00f6glich. Allein die intuitive Bedienung und st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit der Anwendung m\u00fcsste die Anwender davon abhalten, mit eigenen Excel-Listen<\/a> \u201efremdzugehen\u201c.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Um den Anforderungen der DSGVO gerecht zu werden, sollte klar geregelt werden, wer auf welche Kundendaten zugreifen darf und wer nicht. Doch wie l\u00e4sst sich DSGVO-konform kontrollieren, was welcher Mitarbeiter mit den Daten anstellt? Dazu ist ein sauberes Rechtemanagement erforderlich, mit dem klar festlegt werden kann, welcher Anwender auf welche Daten zugreifen darf.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ein weiterer Vorteil ist: Sie erf\u00fcllen damit auch das von der DSGVO vorgeschriebene Anwenden von Privacy-by-Design- und Privacy-by-Default-Prinzipien:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Privacy by Design bedeutet Datenschutz durch Technikgestaltung. Das hei\u00dft: Die Technik, die bei Datenverarbeitungsprozessen zum Einsatz kommt, soll so gestaltet werden, dass sie bestimmte Datenverarbeitungen gar nicht erlaubt. Privacy by Default steht f\u00fcr datenschutzfreundliche Voreinstellungen. Unsere CRM-Software bietet beides. Zudem sind in der neuesten Version Standardvorlagen zur DSGVO eingebaut, die sich in Abstimmung mit dem jeweiligen Datenschutzbeauftragen ohne gro\u00dfen Aufwand individualisieren lassen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n F\u00fcr ein Unternehmen aus der Baubranche hat die ADITO Software GmbH das Kundenmanagement-System folgenderma\u00dfen auf DSGVO-Kurs gebracht:<\/p>\r\n 1. Einfache Datenextraktion.<\/strong> M\u00f6chte ein Kunde einen Auszug mit s\u00e4mtlichen \u00fcber ihn im CRM-System gespeicherten Informationen, so lassen sich diese Daten mit wenigen Klicks extrahieren und zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\r\n 2. Automatische Dateneingabe-Sperrung<\/strong>. Entscheidet sich der Kunde einmalig gegen die Speicherung bestimmter Daten, k\u00f6nnen diese nach der L\u00f6schung nicht wieder eingegeben werden. Die Eingabefelder sind automatisch gesperrt.<\/p>\r\n Und: Bittet ein Kunde oder Interessent um die komplette L\u00f6schung seiner Daten, so lassen sich nat\u00fcrlich s\u00e4mtliche Informationen aus dem gesamten System entfernen.<\/p>\r\n<\/div>\r\n <\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Nach rund eineinhalb Jahren DSGVO lautet somit unser Res\u00fcmee: Thematisieren Sie gegen\u00fcber Ihren Kunden immer wieder, wie Sie mit ihren Daten umgehen, sensibilisieren Sie auch weiterhin Ihre Mitarbeiter f\u00fcr den Umgang mit personenbezogenen Daten und setzen Sie f\u00fcr das Kundenmanagement eine L\u00f6sung ein, die Sie aktiv dabei unterst\u00fctzt, die Vorgaben der DSGVO einfach einzuhalten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\nRes\u00fcmee nach gut eineinhalb Jahren: Gesch\u00e4rftes Bewusstsein f\u00fcr Datenschutz<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Jubel, Trubel, Heiterkeit? Nicht \u00fcberall<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Kundenmanagement und DSGVO: Was konkret tun?<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Punkt 1: Zustimmung einholen \u2013 aber nicht immer schriftlich<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n
Punkt 2: Kundendaten zentral verwalten \u2013 Wildwuchs verhindern<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n
Punkt 3: Nicht alle Kundendaten f\u00fcr jeden \u2013 Rollen und Rechte festlegen<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n
Fazit: Bleiben Sie in punkto DSGVO entspannt<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n