{"id":2697,"date":"2019-09-25T14:00:37","date_gmt":"2019-09-25T12:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=2697"},"modified":"2020-02-18T15:40:39","modified_gmt":"2020-02-18T14:40:39","slug":"crm-monitor-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/crm-monitor-2019","title":{"rendered":"CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen"},"content":{"rendered":"

Das Thema Customer Experience ist der wahrscheinlich wichtigste Faktor, mit dem sich Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abheben kann. Damit einher geht, dass sich auch CRM<\/a> derzeit neu definiert \u2013 das zeigen die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019. Erfahren Sie, welche Aspekte \u00fcber alle Branchen hinweg an Bedeutung gewinnen und worauf Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer, Vertriebsleiter und IT-Experten besonderen Wert legen sollten.<\/p>\n

Wie schaffen Unternehmen einzigartige Kundenerlebnisse von morgen? Wie erreichen sie mit einer durchdachten Strategie und der richtigen L\u00f6sung ihre Ziele? Wo liegen die Herausforderungen? 188 Unternehmen aus sechs Branchen wurden f\u00fcr diese Studie befragt, um wichtige Erkenntnisse hinsichtlich des Kundenerlebnisses von morgen zu liefern.<\/p>\n

Noch ein weiter Weg zum echten 360-Grad-Blick<\/h2>\n

Die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019 zeigen: Es ist noch ein weiter Weg bis zur echten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. CRM wird heute von einem Gro\u00dfteil der Unternehmen nur in den Basisfunktionalit\u00e4ten gelebt.<\/p>\n

Was initial als System f\u00fcr das Adressmanagement startete, ist mittlerweile bei Kontaktmanagement angelangt \u2013 doch es gibt noch viel Potenzial. Mehr als zwei Drittel aller Studienteilnehmer geben zwar an, auf vollst\u00e4ndige Kundenhistorien zugreifen zu k\u00f6nnen und sch\u00e4tzen ihr Unternehmen damit als noch kundenfreundlicher als im Jahr zuvor ein.<\/p>\n

Da CRM-Systeme aber unzureichend mit anderen Systemen vernetzt sind, sieht es mit dem Zugang zu wichtigen Daten aus anderen Unternehmensl\u00f6sungen schlechter aus: Nur 21 Prozent der Befragten geben an, Zugriff auf Daten aus anderen Systemen zu haben, die zur Kundenbetreuung wichtig sind \u2013 etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren L\u00f6sungen. 2018 gaben noch 29 Prozent<\/a> an, auf alle relevanten Kundendaten zugreifen zu k\u00f6nnen. Die Zahl der Insell\u00f6sungen, bei denen Informationen in einzelnen Systemen feststecken, scheint also weiter zu steigen.<\/p>\n

\"Kundenzentrierung\"<\/figure>\n

Quelle: \u201eCRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen\u201c, IDG-Research Services, 2019<\/sup><\/p>\n

79 Prozent der Unternehmen betrachten ihr CRM nach wie vor als Insell\u00f6sung, die zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Folglich herrscht keine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Damit verpassen sie Potenziale in ihrer Marktbearbeitung oder der Effizienzsteigerung ihrer Teams, die einfach genutzt werden k\u00f6nnten und schaffen es nicht eine echte Customer Experience aufzubauen.<\/p>\n

Der Aussage \u201eSchnell eingef\u00fchrte Insell\u00f6sungen f\u00fcr einzelne, aktuelle Probleme werden fr\u00fcher oder sp\u00e4ter zu Problemen in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchg\u00e4ngiges Kundenerlebnis f\u00fchren\u201c stimmen 93 Prozent der Befragten voll bis eher zu.<\/p>\n

Standardsoftware<\/a> alleine reicht nicht aus<\/h2>\n

Dieser Meinung waren bereits 61 Prozent der Teilnehmer der Befragung von 2018. In diesem Jahr erh\u00f6hte sich der Anteil ma\u00dfgeblich: Ganze 71 Prozent der Unternehmen stimmten zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardplattform 2019 die beste Strategie im CRM-Bereich ist.<\/p>\n

Als Vorteile von Standardsoftware wurden vor allem schnelle (53 Prozent) und kosteng\u00fcnstige (62 Prozent) Software-Einf\u00fchrung genannt. Jedoch spricht sich ein Gro\u00dfteil daf\u00fcr aus, dass Kernfunktionalit\u00e4ten nicht ausreichen. Ein Wettbewerbsvorteil ergibt sich laut Umfrage-Teilnehmern vor allem durch branchenspezifische Individualisierung. Sie erwarten sich dadurch ein Abheben von Konkurrenten, die keine oder lediglich eine Standardsoftware nutzen. Weiter geben 61 Prozent der Referenzgruppe an, dass Gesch\u00e4ftsprozesse nur mit Individualsoftware ideal abgebildet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

CRM muss sich weiterentwickeln<\/h2>\n

Die Mehrheit setzt also auf einen Mittelweg: Ein guter Standard, der sich dank einer entsprechenden Technologie und flexibler Schnittstellen gut in die Infrastruktur einbinden und einfach individualisieren l\u00e4sst.<\/p>\n

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\"individualisierbare
Quelle: \u201eCRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen\u201c, IDG-Research Services, 2019<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Das Ergebnis und die gew\u00fcnschte Individualit\u00e4t beziehen sich dabei aber nicht nur auf die Gegenwart, denn 70 Prozent der Befragten halten es f\u00fcr wichtig bis sehr wichtig, dass sich das CRM auch an k\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsfelder und -Prozesse anpassen l\u00e4sst.<\/p>\n

Wer heute \u00fcberzeugen und Kunden langfristig binden m\u00f6chte, muss guten Kundenservice bieten. Die Mehrheit der Befragten ist sich einig, dass sich dies nur erreichen l\u00e4sst, wenn sich die CRM-L\u00f6sung nach ihrer erfolgreichen Einf\u00fchrung zusammen mit dem Unternehmen weiterentwickelt. Ein hoher Grad an Individualit\u00e4t bietet die M\u00f6glichkeit, immer neue Prozesse in das CRM zu integrieren und damit optimal bei k\u00fcnftigen Herausforderungen zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Wo sehen Entscheider die wichtigsten Erfolgsfaktoren f\u00fcr CRM? Woran scheitern CRM-Projekte? Der CRM-Monitor 2019 liefert Tipps f\u00fcr eine optimale CRM-Strategie und neue Erkenntnisse \u00fcber das Potenzial von k\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a>.<\/p>\n

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CRM-Monitor 2019: Customer Experience
\nals Erfolgsfaktor von morgen<\/h3>\n