{"id":2868,"date":"2024-12-11T08:00:37","date_gmt":"2024-12-11T07:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=2868"},"modified":"2024-12-11T11:12:23","modified_gmt":"2024-12-11T10:12:23","slug":"service-kpi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/service-kpi","title":{"rendered":"KPIs im Customer Service: Die wichtigsten Service Kennzahlen"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">In Service- und Call-Centern herrscht immer Hochbetrieb. Kaum ein Tag vergeht ohne neue oder \u00fcberraschende Kundenanfragen. Gerade deshalb sind Serviceabteilungen in vielen Unternehmen Vorreiter bei der Dokumentation. Meist wird ein einheitliches Ticketsystem verwendet, in dem die Anfragen gesammelt und bearbeitet werden. Doch wissen Sie, welche Kennzahlen f\u00fcr die Bewertung Ihres Service wichtig sind? In diesem Blogartikel erfahren Sie die wichtigsten Customer Service KPIs.<\/span><\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\">\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Inhalt<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#definition\">Bedeutung von KPIs im Kundenservice<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#why\">Warum sind Kennzahlen im Kundenservice wichtig?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#kpis\">Die wichtigsten Customer Service KPIs<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#teams\">Kundenservice Kennzahlen f\u00fcr die Effizienz Ihres Teams<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#right\">Welche Customer Service KPIs sind die richtigen f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#loesung\">L\u00f6sungen zur Erreichung Ihrer Customer Service KPIs<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 id=\"definition\" class=\"position\">Bedeutung von KPIs im Kundenservice<\/h2>\n<p>Wie jede andere Abteilung m\u00f6chte auch der Service seinen Erfolg messen und sichtbar machen. Wissen Sie zum Beispiel, wie es um Ihre Zielerreichung steht, wo Potenziale liegen und welche St\u00e4rken und Schw\u00e4chen Ihr Servicebereich derzeit hat?<\/p>\n<p>Bei der Beantwortung dieser Fragen helfen so genannte <strong>Key Performance Indicators (KPIs)<\/strong>. Diese Kennzahlen sind Messgr\u00f6\u00dfen zur Bewertung und \u00dcberwachung von Leistung, Fortschritt und Erfolg. Mit Hilfe der KPIs im Customer Service messen Sie Ihren Erfolg in bestimmten Bereichen. So erhalten Sie einen \u00dcberblick \u00fcber die Effizienz Ihres Service-Teams und k\u00f6nnen Optimierungspotenziale aufdecken.<\/p>\n<h2 id=\"why\" class=\"position\">Warum sind Kennzahlen im Service wichtig?<\/h2>\n<p>Kennzahlen im Kundenservice sind unverzichtbar, um die Qualit\u00e4t und Effizienz des Supports zu gew\u00e4hrleisten. Sie helfen nicht nur, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, sondern dienen auch als Grundlage f\u00fcr strategische Entscheidungen und Verbesserungen.<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-asterisk\">\n<li><strong>Exzellenten Kundenservice bieten:<\/strong> Mit KPIs k\u00f6nnen Kundenservice-Teams die gesamte Kundenbeziehung im Detail \u00fcberwachen, analysieren und visualisieren. Dies erm\u00f6glicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbed\u00fcrfnisse und schafft die Basis f\u00fcr individuelle und proaktive Betreuung.<\/li>\n<li><strong>Kundenbed\u00fcrfnisse im Blick:<\/strong> Mit Service KPIs k\u00f6nnen Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden besser einsch\u00e4tzen. Durch regelm\u00e4\u00dfiges Feedback und engen Kontakt lassen sich individuelle Kundenbed\u00fcrfnisse erkennen. Das Wissen \u00fcber Ihre Kunden k\u00f6nnen Sie wiederum f\u00fcr gezielte Kampagnen und individuelle, personalisierte Angebote nutzen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.<\/li>\n<li><strong>Bewertung der Servicequalit\u00e4t: <\/strong>Durch Kundenservice KPIs k\u00f6nnen Unternehmen die Servicequalit\u00e4t anhand aktueller Zahlen bemessen und so etwaige Missst\u00e4nde schneller erkennen und Verbesserungspotenziale identifizieren.<\/li>\n<li><strong>Fr\u00fcherkennung von Trends:<\/strong> KPIs erm\u00f6glichen es Unternehmen, Trends im Kundenverhalten fr\u00fchzeitig zu erkennen. Dies kann helfen, Anpassungen vorzunehmen, bevor Probleme eskalieren, oder Chancen zu nutzen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.<\/li>\n<li><strong>Effiziente Steuerung durch F\u00fchrungskr\u00e4fte:<\/strong> F\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte sind Kennzahlen essenziell, um Mitarbeiter und Prozesse effektiv zu steuern. Sie nutzen KPIs zur Planung, Steuerung und Optimierung ihres Bereichs, um sicherzustellen, dass Aktivit\u00e4ten zielgerichtet und ressourcenschonend ausgef\u00fchrt werden.<br \/>\n<em style=\"text-transform: initial;\">Tipp: Definieren Sie klare Ziele und dazugeh\u00f6rige KPIs, und machen Sie diese f\u00fcr Ihr Team transparent. Regelm\u00e4\u00dfige Auswertungen und \u00dcberpr\u00fcfungen der Zielerreichung sind entscheidend, um Schwachstellen fr\u00fchzeitig zu erkennen und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/whitepaper\/crm-kennzahlen.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-3518 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Whitepaper_KPI.jpg\" alt=\"Whitepaper KPI\" width=\"680\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Whitepaper_KPI.jpg 680w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Whitepaper_KPI-300x99.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/a><\/p>\n<h2 id=\"kpis\" class=\"position\">Die wichtigsten Customer Service KPIs<\/h2>\n<p>Hier finden Sie eine \u00dcbersicht \u00fcber die g\u00e4ngigsten Kennzahlen im Service:<\/p>\n<h3>1. Anzahl der Kundenanfragen<\/h3>\n<p>Die Anzahl der Anfragen ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr den Kundenservice. Sie umfasst alle eingehenden Anfragen und Anliegen von Kunden an den Kundenservice. Die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen kann t\u00e4glich, monatlich, j\u00e4hrlich oder zu einem beliebigen Zeitraum verglichen werden. Steigen die Anfragen im Vergleich zur Vorperiode an, kann dies beispielsweise auf Produktprobleme, Ver\u00e4nderungen der Usability oder auch auf ein gestiegenes Produktinteresse hinweisen. Mit dieser Servicekennzahl k\u00f6nnen Sie Ver\u00e4nderungen im Kundenverhalten erkennen und auch die Auslastung Ihres Serviceteams besser einsch\u00e4tzen.<\/p>\n<h3>2. First Response Time \/ Erste Reaktionszeit auf Kundenanfragen<\/h3>\n<p>Die First Response Time misst die durchschnittliche Zeit, die ein Unternehmen ben\u00f6tigt, um auf eine eingehende Kundenanfrage zu reagieren &#8211; unabh\u00e4ngig davon, ob die Anfrage per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media eingeht. Je schneller ein Kunde eine Antwort erh\u00e4lt, desto positiver ist seine Erfahrung. Diese Kennzahl gibt an, wie lange ein Kunde nach der Kontaktaufnahme auf eine erste Reaktion warten muss. Eine kurze Reaktionszeit tr\u00e4gt wesentlich dazu bei, Kundenfrustration zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\">\n<p><strong>Formel zur Berechnung der First Response Time:<br \/>\n<\/strong>Durchschnittliche Reaktionszeit = Summe aller ersten Reaktionszeiten \/ Gesamtzahl der Anfragen<\/p>\n<\/div>\n<h3>3. First Time Fix Rate \/ Erstl\u00f6sungsrate<\/h3>\n<p>Die Erstl\u00f6sungsrate, auch First Time Fix Rate, misst den Anteil der Kundenanliegen, die bereits beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice vollst\u00e4ndig gel\u00f6st werden. Eine hohe Erstl\u00f6sungsrate ist ein Indiz f\u00fcr die Effizienz und Kompetenz des Serviceteams.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\"><strong>Formel zur Berechnung der Erstl\u00f6sungsrate:<\/strong><br \/>\nErstl\u00f6sungsrate = (Anzahl der beim Erstkontakt gel\u00f6sten Anfragen \/ Gesamtzahl der Anfragen) x 100<\/div>\n<h3>4. Average Handling Time \/ Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, wie lange ein Kundenservicemitarbeiter oder ein Unternehmen ben\u00f6tigt, um eine eingehende Anfrage vollst\u00e4ndig zu bearbeiten und abzuschlie\u00dfen. Diese Kennzahl ist ein entscheidender Indikator f\u00fcr die Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Serviceteams. Kurze Bearbeitungszeiten erh\u00f6hen die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in Ihren Service, w\u00e4hrend lange Bearbeitungszeiten zu Unzufriedenheit f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\">\n<p><strong>Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit:<br \/>\n<\/strong>Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Gesamte Bearbeitungszeit \/ Anzahl der bearbeiteten Anfragen<\/p>\n<\/div>\n<p>Die Bearbeitungszeit kann in verschiedenen Zeiteinheiten wie Minuten oder Stunden gemessen werden. Au\u00dferdem l\u00e4sst sie sich nach Kan\u00e4len differenzieren, sodass f\u00fcr jeden Kanal eigene Kennzahlen definiert werden k\u00f6nnen. W\u00e4hrend der Live-Chat in einem Unternehmen beispielsweise eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 2 Minuten aufweist, kann die Bearbeitungszeit bei E-Mails durchaus 5 Stunden betragen.<\/p>\n<h3>5. Customer Satisfaction (CSAT) \/ Kundenzufriedenheitswert<\/h3>\n<p>Eine hohe Kundenzufriedenheit ist das wichtigste Ziel im Kundenservice. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, kaufen h\u00e4ufiger erneut und haben im Schnitt gr\u00f6\u00dfere Warenk\u00f6rbe. Sie steigern mit gutem Service also Ihre <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/kundenbindung\"><strong>Kundenbindung<\/strong><\/a>. Der Kundenzufriedenheitswert, auch bekannt als Customer Satisfaction Score, ist eine Service Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit in Prozent. Er hilft Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden zu quantifizieren und Entwicklungen zu erkennen. Diese Customer Service KPI kann beispielsweise \u00fcber Kundenbewertungen, Umfragen oder Social-Media-Analysen gemessen werden.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\"><strong>Beispiel f\u00fcr eine Berechnung des Kundenzufriedenheitswert:<\/strong><br \/>\nKundenzufriedenheitswert = (Anzahl aller positiven Bewertungen \/ Anzahl aller Bewertungen) x 100<\/div>\n<h3>6. Net Promoter Score \/ Weiterempfehlungsrate<\/h3>\n<p>Aufschluss \u00fcber die Kundenloyalit\u00e4t gibt der sogenannte <strong>Net Promoter Score (NPS) <\/strong>\u2013 auch bekannt als Weiterempfehlungsrate. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Dabei bewerten Kunden auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen einem Freund oder Bekannten empfehlen w\u00fcrden.<\/p>\n<p>Die Antworten lassen sich in drei Kategorien gliedern:<\/p>\n<table style=\"width: 63.8743%;\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 47.1685%;\" width=\"206\"><strong>Bewertung des Kunden<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 70.8551%;\" width=\"189\"><strong>Kunde gilt als <\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 47.1685%;\" width=\"206\">0 \u2013 6<\/td>\n<td style=\"width: 70.8551%;\" width=\"189\">Kritiker \/ Detraktoren<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 47.1685%;\" width=\"206\">7 und 8<\/td>\n<td style=\"width: 70.8551%;\" width=\"189\">Passive \/ Neutrale<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 47.1685%;\" width=\"206\">9 und 10<\/td>\n<td style=\"width: 70.8551%;\" width=\"189\">Promoteren<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"text-transform: initial;\"><br \/>\nBerechnet wird der NPS als relativer Anteil von Promotoren zu den Kritikern. Der NPS korreliert in vielen Branchen mit dem allgemeinen Unternehmenserfolg und sollte bei etwa +40 Prozent liegen.<\/span><\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\"><strong>Formel zur Berechnung der Weiterempfehlungsrate:<\/strong><br \/>\nWeiterempfehlungsrate = Prozentsatz der Promotoren \u2013 Prozentsatz der Detraktoren<\/div>\n<h3>7. Customer Churn Rate \/ Kundenabwanderungsrate<\/h3>\n<p>Die Kundenabwanderungsrate, auch als Churn Rate bezeichnet, gibt den Prozentsatz der Kunden an, die sich von einem Unternehmen abwenden. Eine hohe Abwanderungsrate deutet auf unzufriedene Kunden oder einen unzureichenden Kundenservice hin.<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\"><strong>Formel zur Berechnung der Customer Churn Rate:<\/strong><br \/>\nKundenabwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden \/ Gesamtzahl der Kunden) x 100<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>8. Abandonment Rate \/ Abbruchrate<\/h3>\n<p>Die Abbruchrate wird vor allem in Call Centern als Kennzahl verwendet. Sie gibt den Anteil der Kundenanrufe an, die abgebrochen werden, bevor ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. So l\u00e4sst sich ermitteln, wie viele Kunden beispielsweise aufgrund langer Wartezeiten bereits aufgegeben haben.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7; text-align: center;\"><strong>So wird die Anrufabbruchrate berechnet:<\/strong><br \/>\nAbbruchrate = (Anzahl eingehender Anrufe-Anzahl angenommener Anrufe) \/ Anzahl eingehender Anrufe x 100<\/div>\n<h3>9. Customer Effort Score (CES) \/ Kundenanstrengungswert<\/h3>\n<p>Eine weitere Kennzahl f\u00fcr die Effektivit\u00e4t Ihres Kundenservices ist der Customer Effort Score (CES), zu Deutsch Kundenanstrengungswert. Der CES gibt an, wie viel M\u00fche und Aufwand ein Kunde empfindet, um seine Anfrage oder sein Problem mit dem Kundenservice zu l\u00f6sen. Einfach ausgedr\u00fcckt zeigt der CES an, wie einfach Kunden ihre Probleme mit dem Kundenservice l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Der Kundenanstrengungswert wird mit Hilfe einer Bewertungsskala beim Kunden erhoben. Der Kunde kann die Aussage \u201eDer Kundenservice hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu l\u00f6sen.\u201c zum Beispiel auf einer Skala von 1 &#8211; \u201eich stimme \u00fcberhaupt nicht zu\u201c bis 5 &#8211; \u201eich stimme voll und ganz zu\u201c bewerten.<\/p>\n<h3>10. Eskalierende Anfragen<\/h3>\n<p>Eskalierende Anfragen sind Serviceanfragen, die nicht von einem Servicemitarbeiter gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, sondern an einen Vorgesetzten oder Manager weitergeleitet werden m\u00fcssen. Dies kann unterschiedliche Gr\u00fcnde haben: Entweder kann der Servicemitarbeiter das Kundenanliegen nicht l\u00f6sen oder der Kunde verlangt explizit nach einem Vorgesetzten. Durch die Erfassung der eskalierten Anfragen als Customer Service KPI k\u00f6nnen Sie Eskalationen analysieren und so m\u00f6gliche Schwachstellen in Ihrem Kundenservice identifizieren und Optimierungspotenziale aufdecken.<\/p>\n<h2 id=\"teams\" class=\"position\">Kundenservice Kennzahlen f\u00fcr die Effizienz Ihres Teams<\/h2>\n<p>Neben der reinen Bearbeitung von Kundenanfragen spielen auch die Qualit\u00e4t, der Ressourceneinsatz und die individuelle Leistung eine Rolle bei der Bewertung Ihres Serviceteams. Dazu gibt es verschiedene Kennzahlen, die Sie zur Bewertung Ihres Teams heranziehen k\u00f6nnen:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-asterisk\">\n<li><strong>Kundenaufwand<br \/>\n<\/strong>Halten Sie den Aufwand f\u00fcr den Kunden so gering wie m\u00f6glich? Oder muss der Kunde mehrmals und \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit Ihnen Kontakt aufnehmen und Informationen liefern, bevor ihm geholfen werden kann?<\/li>\n<li><strong>Support-Kosten<br \/>\n<\/strong>Wie hoch sind die Support-Kosten (pro Kunde) im Vergleich zum generierten Gesamt-Umsatz (pro Kunde)?<\/li>\n<li><strong>Top Service-Mitarbeiter<br \/>\n<\/strong>Welcher Mitarbeiter schafft zum Beispiel die meisten Bearbeitungen pro Tag oder erh\u00e4lt die meisten ausgef\u00fcllten Feedback-Formulare?<\/li>\n<li><strong>Servicelevel<br \/>\n<\/strong>Der Servicelevel gibt Auskunft \u00fcber die Effizienz und Reaktionsf\u00e4higkeit eines Serviceteams und wird h\u00e4ufig in Call- oder Service-Centern verwendet, um die Erreichbarkeit und Servicequalit\u00e4t sicherzustellen. Liefern Sie Dienstleistungen in der von Ihnen definierten Qualit\u00e4t oder werden Ihre Kunden nur vertr\u00f6stet?<br \/>\n<em><strong>Tipp:<\/strong><\/em><em style=\"text-transform: initial;\"> Sie sollten f\u00fcr die typischen Anfragen und Beschwerdef\u00e4lle ein einheitliches Vorgehen nach einer Guideline einf\u00fchren. Somit stellen Sie die Qualit\u00e4t der Bearbeitung und Gleichbehandlung der F\u00e4lle sicher.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"right\" class=\"position\">Welche Customer Service KPIs sind die richtigen f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/h2>\n<p>Sie kennen nun einige wichtige Kennzahlen f\u00fcr den Kundenservice \u2013 doch welche davon sind f\u00fcr Ihr Unternehmen relevant? Um dies herauszufinden, sollten Sie Ihre verf\u00fcgbaren Daten genauer betrachten. Je umfassender und aussagekr\u00e4ftiger diese sind, desto pr\u00e4ziser lassen sich Kennzahlen daraus ableiten. Fragmentierte oder unvollst\u00e4ndige Datenquellen hingegen k\u00f6nnen die Qualit\u00e4t der KPIs erheblich beeintr\u00e4chtigen. Diese Tipps helfen Ihnen, die passenden Kennzahlen f\u00fcr Ihr Unternehmen zu finden:<\/p>\n<h3 style=\"padding-left: 40px;\">1. Auf Datenqualit\u00e4t achten<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Sinnvoll ist es eine <strong>zentrale Datenquelle<\/strong> (Single Source of Truth) zu etablieren, in der alle Daten gesammelt werden. Dadurch werden Abweichungen durch unterschiedliche Messmethoden vermieden. Optimalerweise stellt Ihr <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/was-ist-crm\"><strong>CRM-System<\/strong><\/a> hierf\u00fcr passende Funktionen und Service-Dashboards bereit, damit Sie alle relevanten Kennzahlen auf einen Blick haben.<\/p>\n<h3 style=\"padding-left: 40px;\">2. Unternehmensziele ber\u00fccksichtigen<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Nachdem Sie sich einen \u00dcberblick \u00fcber die verf\u00fcgbaren Daten verschafft haben, lohnt es sich, Ihre <strong>Unternehmensziele und -strategie<\/strong> zu pr\u00fcfen. Diese unterscheiden sich je nach Branche, den angebotenen Produkten und der Servicerealit\u00e4t (Call Center, Mitarbeiterzahl etc.). Erst danach k\u00f6nnen entsprechende KPIs abgeleitet werden. \u00dcberlegen Sie, ob die Kennzahlen f\u00fcr die Erreichung der Unternehmensziele relevant sind.<strong><strong><br \/>\n<strong style=\"text-transform: initial;\"><br \/>\nWichtig:<\/strong><span style=\"font-weight: 400; text-transform: initial;\"> Die Kennzahl allein reicht nicht zur Bewertung aus. Um zu sehen, ob Ihr Ziel erreicht wird, sollten Sie die Ver\u00e4nderung der Service KPIs und deren Bezug zum Soll-Wert in einem zeitlichen Verlauf abbilden. Nur so haben Sie einen genauen \u00dcberblick zur erbrachten Leistung und k\u00f6nnen Entwicklungen analysieren.<\/span><\/strong><\/strong><\/p>\n<h3 style=\"padding-left: 40px;\">3. Auf Ausgewogenheit achten<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Dar\u00fcber hinaus sollte Ihr <strong>Set an Customer Service KPIs ausgewogen<\/strong> Dabei ist es wichtig, verschiedene Aspekte in die Bewertung Ihres Kundenservice einzubeziehen. Neben quantitativen Daten sollten auch qualitative Informationen, etwa aus Umfragen oder Kundengespr\u00e4chen, ber\u00fccksichtigt werden. So erhalten Sie ein umfassenderes und aussagekr\u00e4ftigeres Gesamtbild.<\/p>\n<h3 style=\"padding-left: 40px;\">4. Andere Faktoren mit einbeziehen<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Wann sind Ihre festgelegten KPIs positiv oder negativ zu betrachten? Um das beurteilen zu k\u00f6nnen, lohnt es sich, mehrere <strong>Faktoren<\/strong> in Ihre Entscheidung mit einflie\u00dfen zu lassen. Orientieren Sie sich an Benchmarks wie Branchenstandards und Ergebnissen von Studien. Auch eine Wettbewerbsanalyse und Ihre internen historischen Daten k\u00f6nnen hier aufschlussreich sein. Letzten Endes m\u00fcssen Ihre Kennzahlen zu den Erwartungen Ihrer Kunden passen, um diese bestm\u00f6glich zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<h3 style=\"padding-left: 40px;\">5. Weitere Einfl\u00fcsse ber\u00fccksichtigen<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Neben den Faktoren zur Auswahl der richtigen Service-KPIs gibt es <strong>weitere Einfl\u00fcsse<\/strong>, die Sie bei der Bewertung Ihres Kundenservice ber\u00fccksichtigen sollten. Trends oder andere Ursachen k\u00f6nnen beispielsweise zu Abweichungen in den Daten f\u00fchren. M\u00f6gliche Ursachen sind eine schwankende Datenqualit\u00e4t, die Relevanz der KPIs, der Schulungsstand der Mitarbeiter oder die Auslastung der Teams. Betrachten Sie Ihre Kennzahlen daher nicht isoliert, sondern immer im Gesamtkontext.<\/p>\n<h2 id=\"loesung\" class=\"position\">L\u00f6sungen zur Erreichung Ihrer Customer Service KPIs<\/h2>\n<h3>K\u00fcnstliche Intelligenz und Automatisierungen<\/h3>\n<p>Nutzen Sie <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/ki-im-kundenservice\"><strong>KI-Funktionen im Kundenservice<\/strong><\/a>, um Ihre Reaktionszeiten zu verk\u00fcrzen und erstklassigen Service zu gew\u00e4hrleisten. Technologien wie Chatbots, vorausschauende Analysen, die Priorisierung von Anfragen und die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen optimieren die Organisation Ihres Kundenservice und sorgen f\u00fcr effizientere Abl\u00e4ufe.<\/p>\n<h3>CRM-System<\/h3>\n<p>Die richtige Technologie ist ausschlaggebend f\u00fcr eine optimale Betreuung Ihrer Kunden. Ein CRM-System mit umfassenden <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/crm\/einsatzbereiche\/service.html\"><strong>Service-Funktionen<\/strong><\/a> bietet Ihnen alle Werkzeuge f\u00fcr erstklassigen Kundenservice. Nutzen Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden, greifen Sie auf vergangene Anfragen zur\u00fcck und verwalten Sie Service-Anfragen effizient und transparent.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/whitepaper\/25-crm-gruende.html\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-6117 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_25Gru\u0308nde-1.jpg\" alt=\"Zum Download Whitepaper 25 Gr\u00fcnde f\u00fcr ein CRM\" width=\"680\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_25Gru\u0308nde-1.jpg 680w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_25Gru\u0308nde-1-300x99.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Vernetzung zwischen den Abteilungen<\/h3>\n<p>Um die Effizienz in Ihrem Unternehmen weiter zu steigern, sollten Sie aus Ihren Customer Service KPIs auch Erkenntnisse f\u00fcr andere Unternehmensbereiche ableiten.<\/p>\n<p>Wie genau?<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, die eskalierenden Anfragen steigen pl\u00f6tzlich rapide an. Untersuchen Sie die negativen R\u00fcckmeldungen der letzten Zeit &#8211; vielleicht gibt es ein Kundenproblem, das sehr h\u00e4ufig genannt wird?<\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; border: 1px solid #009ab9;\">\n<p style=\"text-align: left;\">Beispielhafte Beschwerden und m\u00f6gliche Schl\u00fcsse<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-check\">\n<li style=\"text-align: left;\">\u201eDie Ware kam zu sp\u00e4t und ist besch\u00e4digt.\u201c\u00a0 \u2013 <em>Gab es einen Lieferanten-Wechsel?<\/em><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\">\u201eMeine App l\u00e4dt jetzt immer ewig.\u201c \u2013 <em>Gibt es einen Bug im Software-Update?<\/em><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\">\u201eProdukt X taugt nichts.\u201c \u2013 <em>Stimmt die Produkt-Kommunikation <\/em><em style=\"text-transform: initial;\">seitens Marketing\/Vertrieb?<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ziehen Sie in solchen F\u00e4llen die richtigen Schl\u00fcsse und leiten Sie sie an die zust\u00e4ndigen Stellen in Ihrem Unternehmen weiter. Eine schnelle Probleml\u00f6sung erh\u00f6ht die Zufriedenheit Ihrer Kunden, beugt weiteren negativen Kundenerlebnissen vor und entlastet letztlich Ihre Servicemitarbeiter. So k\u00f6nnen Sie aus Ihrem Service heraus die Qualit\u00e4t aller Unternehmensprozesse nachhaltig steigern.<\/p>\n<h2>Fazit: Mit Customer Service KPIs zu mehr Kundenorientierung<\/h2>\n<p>Die KPIs im Customer Service sind vielf\u00e4ltig und unterscheiden sich je nach Branche und Unternehmen. Die Erfolgsmessung im Service geht weit dar\u00fcber hinaus, nur die Anzahl der eingegangenen Kundenanfragen zu erfassen. Mit einer klaren Linie, entsprechenden Zielen und Kennzahlen l\u00e4sst sich ein gro\u00dfer Mehrwert f\u00fcr das gesamte Unternehmen generieren.<\/p>\n<p>Entscheidend sind dabei die interne Kommunikation und eine entsprechend vernetzte IT-Infrastruktur. Ein gutes CRM-System mit KI-Funktionen f\u00fcr den Kundenservice bietet Ihnen beispielsweise ein umfassendes Ticketmanagement, \u00fcbersichtliche \u00dcbersichten und automatische Reportings auf Basis Ihrer festgelegten Kennzahlen.<\/p>\n<p><span style=\"color: #9da9b0;\">Ver\u00f6ffentlicht am 15.11.2019<\/span><br \/>\n<span style=\"color: #9da9b0;\">Aktualisiert am 11.12.2024<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kennen Sie Ihre durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen? 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