{"id":404,"date":"2021-01-13T11:25:55","date_gmt":"2021-01-13T10:25:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=404"},"modified":"2023-05-31T11:53:09","modified_gmt":"2023-05-31T09:53:09","slug":"beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/beschwerdemanagement","title":{"rendered":"Wie funktioniert gutes Beschwerdemanagement?"},"content":{"rendered":"
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Inhalt<\/strong><\/p>\r\n

    \r\n
  1. Warum ist gutes Management von Kundenbeschwerden wichtig?<\/a><\/li>\r\n
  2. Was ist Beschwerdemanagement? <\/a><\/li>\r\n
  3. Welche Ziele werden verfolgt?<\/a><\/li>\r\n
  4. Was sind die Vorteile?<\/a><\/li>\r\n
  5. Was macht gutes Beschwerdemanagement aus?<\/a><\/li>\r\n
  6. Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?<\/a><\/li>\r\n
  7. 5 Fragen f\u00fcr Ihren Gespr\u00e4chsleitfaden f\u00fcr Beschwerdegespr\u00e4che<\/a><\/li>\r\n<\/ol>\r\n<\/div>\r\n

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    \u201eEin Unternehmen, das sich uneingeschr\u00e4nkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bez\u00fcglich der Gewinne. Sie sind peinlich gro\u00df.\u201c<\/em> Henry Ford hatte schon damals die Wichtigkeit von guter Service-Qualit\u00e4t erkannt. Bei vielen Unternehmen ist allerdings heute noch sehr viel Luft nach oben beim Beschwerdemanagement. Auf der Website nach einer Hotline-Nummer suchen, ewig in der Warteschleife h\u00e4ngen oder tagelang auf eine Antwort per E-Mail warten? Wem ist das nicht schon einmal passiert? Und das wirkt sich nicht nur auf unsere Zufriedenheit mit dem Service aus: Wir verbinden unseren Unmut \u00fcber den Service mit dem ganzen Unternehmen.<\/span><\/p>\r\n

    Meckern erw\u00fcnscht! \u2013 Warum ist gutes Beschwerdemanagement wichtig?<\/h2>\r\n

    In vielen Branchen melden sich nur vier Prozent aller Verbraucher aktiv zu Wort, wenn sie mit Produkten, Qualit\u00e4t oder Services nicht zufrieden sind oder ein Problem haben. Sie denken \u201eGottseidank\u201c? Dann sind Sie auf dem Holzweg. Vielmehr sollten Ihnen diese vier Prozent die Sorgenfalten auf die Stirn treiben. Denn die Mehrheit schweigt und schaut sich lieber beim Mitbewerber um, ohne dass Sie je den Grund daf\u00fcr erfahren.<\/p>\r\n

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    Was ist Beschwerdemanagement?<\/strong><\/p>\r\n

    Beschwerdemanagement (oder Reklamationsmanagement) bezeichnet den Prozess, bzw. alle systematischen Ma\u00dfnahmen, die ein Unternehmen bei Kundenbeschwerden oder einer Reklamation ergreift. Ziel ist die Stabilisierung von gef\u00e4hrdeten Kundenbeziehungen und zu verhindern, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern.<\/p>\r\n<\/div>\r\n

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    Zun\u00e4chst scheinen unzufriedene Kunden l\u00e4stig, weil sie Nerven, Zeit und damit auf den ersten Blick auch Geld kosten. Auf den zweiten Blick bergen Beschwerden und Reklamationen gro\u00dfe Chancen f\u00fcr Ihr Unternehmen. Langfristig sparen Sie sogar Kosten ein \u2013 vorausgesetzt Ihr Beschwerdemanagement funktioniert.<\/p>\r\n

    Was sind die Ziele von Beschwerdemanagement?<\/h3>\r\n

    Grunds\u00e4tzlich ist das Ziel von Beschwerdemanagement, aus einem K\u00e4ufer, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens unzufrieden ist, einen zufriedenen Kunden zu machen. Erwiesenerma\u00dfen sind unzufriedene Kunden, die sich zwar zun\u00e4chst beschweren, aber dann positive Erfahrungen mit den Kundenservice machen, loyaler als vorher. Deshalb sind die zwei Hauptziele von Beschwerdemanagement:<\/p>\r\n

    1. Beschwerdebehandlung:<\/strong> Beim K\u00e4ufer genau in der Situation, in der er unzufrieden ist, durch guten Service einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Insbesondere dadurch, dass seine Beschwerde z\u00fcgig und l\u00f6sungsorientiert bearbeitet wird.
    2. Leistungsverbesserung:<\/strong> Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse dadurch so zu verbessern, dass es zuk\u00fcnftig keinen Anlass zur Beschwerde, bzw. zur Reklamation gibt.<\/p>\r\n

    Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation<\/h3>\r\n

    Bei einer Beschwerde ist der Kunde ver\u00e4rgert oder unzufrieden, da eine bestimmte Anforderung nicht erf\u00fcllt wurde. Im Gegensatz zu einer Kundenbeschwerde bezieht sich eine\u00a0 Reklamation immer auf ein Produkt oder Dienstleistung und ist mit einem Rechtsanspruch verbunden, da ein Fehler besteht oder eine ungen\u00fcgende Leistung erbracht wurde. Beschwerden werden, zum Unmut der Kunden, nicht von allen Unternehmen bearbeitet. Eine Reklamation allerdings muss gepr\u00fcft und bearbeitet werden, da hier ein Rechtsanspruch besteht.<\/p>\r\n

    Was sind die Vorteile von gutem Beschwerdemanagement?<\/h3>\r\n