{"id":4741,"date":"2021-12-15T08:53:09","date_gmt":"2021-12-15T07:53:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=4741"},"modified":"2025-06-24T14:07:13","modified_gmt":"2025-06-24T12:07:13","slug":"customer-centricity","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/customer-centricity","title":{"rendered":"Umsatzsteigerung durch Customer Centricity"},"content":{"rendered":"<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\">\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Inhalt<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#definition\">Was bedeutet Customer Centricity?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#why\">Was bringt Customer Centricity?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#massnahmen\">Was sind die wichtigsten Ma\u00dfnahmen f\u00fcr Customer Centricity?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#messen\">Messbarkeit von Customer Centricity?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Customer Centricity oder auf Deutsch Kundenzentrierung ist sozusagen die konsequente und radikale Umsetzung von \u201eDer Kunde ist K\u00f6nig\u201c in Ihrem Unternehmen. Aber was bedeutet das genau? Und was bringt das?<\/span><\/p>\n<h2 id=\"definition\" class=\"position\">Was bedeutet Customer Centricity?<\/h2>\n<p>Customer Centricity bezeichnet eine unternehmenskulturelle Einstellung und Philosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt aller gesch\u00e4ftlichen Aktivit\u00e4ten stellt. Die Erwartungen, Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche des Kunden sind damit Ausgangspunkt f\u00fcr z.B. die Produktgestaltung, sowie alle Marketing- und Vertriebsma\u00dfnahmen.<\/p>\n<h2 id=\"why\" class=\"position\">Was bringt Customer Centricity?<\/h2>\n<p>Grunds\u00e4tzlich gibt es neben der kundenzentrierten oder kundenorientierten Unternehmensstrategie (eine Unterscheidung der Begriffe folgt weiter unten) auch noch zwei weitere Strategien:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-check\">\n<li><strong>Preisorientiert:<\/strong> Hier steht der Preis im Vordergrund und ist Hauptverkaufsargument f\u00fcr den Kunden. (z.B. Discounter)<\/li>\n<li><strong>Produktorientiert:<\/strong> Hier steht das Produkt, mit Design, Funktionen und Innovationen im Vordergrund. (z.B. Apple)<\/li>\n<li><strong>\u00a0<\/strong><strong>Kundenorientiert<\/strong>: Die kundenorientierte Strategie stellt den Kunden und die Kundenzufriedenheit in den Fokus.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wo liegt nun der Vorteil in der Kundenorientierung? Unternehmen k\u00f6nnen mit allen Strategien sehr gut fahren. Allerdings sind sowohl Preise, als auch Produkte von der Konkurrenz kopierbar, bzw. austauschbar. Preise k\u00f6nnen zudem nicht unter allen Umst\u00e4nden stabil gehalten werden. Die Corona Pandemie hat uns das noch einmal vor Augen gef\u00fchrt.<\/p>\n<p>Bieten Sie eine wirklich gute Kundenerfahrung und bauen gute Beziehungen zu Ihren Kunden auf, heben Sie sich von der Konkurrenz ab. Und ein weiterer Vorteil: Eine gute Kundenbeziehung ist stabil. Wenn Sie Ihr Unternehmen auf den Kunden ausrichten und auf seine W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse eingehen, f\u00fchlt dieser sich wertgesch\u00e4tzt und geht auch eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen ein.<\/p>\n<h3>Unterscheidung zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung<\/h3>\n<p>Die Begriffe Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung unterscheiden sich vor allem durch das Ausma\u00df, mit welchem die jeweiligen Strategien die Unternehmenskultur beeinflussen.<\/p>\n<h4>Kundenfokus<\/h4>\n<p>Kundenfokus ist sozusagen, die erste Stufe der Kundenorientierung. Die Kundenbed\u00fcrfnisse sind ein wichtiger Bestandteil beim Treffen von Entscheidungen. Letztlich werden diese jedoch anhand vieler verschiedener Kriterien getroffen.<\/p>\n<h4>Kundenorientierung<\/h4>\n<p>Kundenorientierung ist ein Zwischenschritt zwischen Kundenfokus und Customer Centricity. Der Kunde steht im Mittelpunkt bei marktrelevanten Entscheidungen und Ma\u00dfnahmen. Allerdings fehlt die Einbindung in die gesamte Unternehmenskultur, die ausschlaggebend f\u00fcr die Kundenzentrierung ist.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-4750\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn.jpg\" alt=\"Customer-Centricity\" width=\"1200\" height=\"627\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn.jpg 1200w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn-300x157.jpg 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn-1024x535.jpg 1024w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer-Centricity-LinkedIn-768x401.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Vorteile von Customer Centricity<\/h3>\n<p>Durch die Digitalisierung hat sich f\u00fcr viele Unternehmen der Wettbewerb erh\u00f6ht. Kunden haben die M\u00f6glichkeit Angebote und Produkte auf der ganzen Welt zu vergleichen und zu beschaffen. Umso wichtiger ist es f\u00fcr Unternehmen Kunden und Interessenten wirklich zu kennen und das Unternehmen ganzheitlich auf den Kunden auszurichten.<\/p>\n<blockquote><p>\u201eEs gibt nur einen Boss: <strong>den Kunden<\/strong>. Und dieser kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandsvorsitzenden bis in alle Ebenen, einfach nur dadurch, dass er sein Geld woanders ausgibt.\u201c<\/p>\n<p>\u2013 Sam Walton, Gr\u00fcnder und ehemaliger CEO, Walmart<\/p><\/blockquote>\n<p>Kundenzentrierung bringt Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-check\">\n<li>H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/li>\n<li>H\u00f6here Kundenloyalit\u00e4t und weniger Abwanderung zur Konkurrenz<\/li>\n<li>H\u00f6here Wiederkaufsrate<\/li>\n<li>H\u00f6here Weiterempfehlungsrate<\/li>\n<li>H\u00f6here Ums\u00e4tze<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"massnahmen\" class=\"position\">Was sind die wichtigsten Ma\u00dfnahmen f\u00fcr Customer Centricity?<\/h2>\n<h3>Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur verankern<\/h3>\n<p>Grundlage f\u00fcr Customer Centricity ist es, diese in der Unternehmenskultur zu verankern und die Art des Denkens und Handelns unternehmensweit auf allen Ebenen zu leben. Nicht nur Marketing, Vertrieb und Service m\u00fcssen kundenzentriert handeln: Auch Mitarbeiter, die nicht unmittelbar mit Kunden in Kontakt sind, sowie die F\u00fchrungsebene, m\u00fcssen die Strategie verinnerlichen und Prozesse danach ausrichten. Dann entsteht die <strong>Customer Centric Company<\/strong>. Ein Unternehmen das den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und jeglichen Kontakt zum Unternehmen zu einem durchweg positiven Erlebnis macht und dem Kunden dabei ein gutes Gef\u00fchl gibt.<br \/>\nHierf\u00fcr sind auch die richtigen technischen L\u00f6sungen unumg\u00e4nglich. Beispielsweise erh\u00e4lt man durch eine <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/was-ist-crm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CRM-L\u00f6sung<\/a> eine 360\u00b0-Sicht auf den Kunden sowie seine Bed\u00fcrfnisse.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/whitepaper\/crm-studie-2022.html\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-5030 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022.jpg\" alt=\"CRM Studie 2022\" width=\"680\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022.jpg 680w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_Studie_2022-300x99.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Datenkompetenz aufbauen<\/h3>\n<p>Datenkompetenz ist f\u00fcr kundenzentrierte Unternehmen besonders wichtig: Das Konsumentenverhalten \u00e4ndert sich schnell. Deshalb ist es notwendig relevante Daten zu sammeln, auszuwerten und die Ergebnisse zu nutzen, um ein positives Kundenerlebnis bieten zu k\u00f6nnen und schnell auf Ver\u00e4nderungen zu reagieren.<\/p>\n<h3>Customer Journey Management<\/h3>\n<p>Die Customer Journey (Kundenreise), beschreibt die \u201eReise\u201c eines Kunden vom Erstkontakt bis zum Kauf. Hierbei werden alle Touch Points, also Ber\u00fchrungspunkte mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung ber\u00fccksichtigt und visualisiert. Beim Customer Journey Management geht es darum, alle Kundenerlebnisse auf der <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/customer-journey\">Customer Journey<\/a> so zu gestalten, dass die Kundenbed\u00fcrfnisse, Erwartungen und W\u00fcnsche ber\u00fccksichtigt oder \u00fcbererf\u00fcllt werden, um so ein m\u00f6glichst positives Kundenerlebnis zu bieten. Auch hier k\u00f6nnen Sie sich durch Tracking Tools und eine CRM-L\u00f6sung gesammelte Daten zu Nutze machen. Beispielsweise k\u00f6nnten Sie Ihre Kunden nach Alter, Wohnort und Kundenverhalten segmentieren und diese so noch gezielter ansprechen.<\/p>\n<h3>Customer Empowerment nutzen<\/h3>\n<p>Wie bereits zuvor erw\u00e4hnt, haben Kunden durch die Digitalisierung und die Globalisierung mehr Macht als je zuvor. Nicht nur dadurch, dass sie zu einer Vielzahl von Konkurrenten abwandern k\u00f6nnen, sondern auch, weil sie M\u00f6glichkeiten haben, gute oder schlechte Erfahrungen mit Unternehmen und Produkten mit einer breiten Masse zu teilen. Das nennt man Customer Empowerment.<\/p>\n<p>Diese Kraft sollten Sie f\u00fcr sich nutzen. Denn eine schlechte Kundenerfahrung kann viele potenzielle Kunden vergraulen. Positive Kundenerfahrungen, k\u00f6nnen aber auch Interessenten zum Kauf bewegen.<\/p>\n<p>Deshalb sollten Sie im Sinne der Customer Centricity darauf achten, jedes einzelne Kundenerlebnis positiv zu gestalten und Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit geben \u00fcber Ihre positive Kundenerfahren zu berichten. Beispielweise durch Bewertungen auf Ihrer Website aber auch durch Kundenfeedback, das Sie f\u00fcr die Optimierung Ihrer kundenzentrierten Strategie nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>Customer Centricity im Service<\/h3>\n<p>Ein wichtiger Teil von Customer Centricity ist es, herausragenden <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/kundenservice\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kundenservice<\/a> zu bieten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, arbeiten Sie l\u00f6sungsorientiert und stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Und noch etwas: Seien Sie f\u00fcr Ihre Kunden erreichbar.<\/p>\n<h3>Omni-Channel-Strategie und Kundenzentrierung<\/h3>\n<p>Customer Centricity beinhaltet auch eine <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/multi-channel-vertrieb\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Multi-Channel-Strategie<\/a> oder im besten Fall eine Omni-Channel Strategie. Beim Multi-Channel Ansatz stehen dem Kunden verschiedene Kan\u00e4le zur Verf\u00fcgung, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Diese sind jedoch nicht miteinander verkn\u00fcpft.<\/p>\n<p>Bei der Omni-Channel-Strategie steht der Kunde g\u00e4nzlich im Fokus der Kommunikations- und Vertriebswege, die ineinander verschmelzen. Informationen stehen ihm plattform\u00fcbergreifend zur Verf\u00fcgung und auch dem Unternehmen sind alle Kontaktpunkte bekannt.<\/p>\n<h3>Customer Centricity am Point of Sale (POS)<\/h3>\n<p>Auch am Point of Sale gibt es M\u00f6glichkeiten ein positives Kundenerlebnis zu bieten und sich dadurch von der Konkurrenz abzuheben. Wohlf\u00fchlatmosph\u00e4re, pers\u00f6nliche Ansprache, gute Beratung mit auf den Kunden zugeschnittenen Produkten und Angeboten sind nur einige Beispiele. Durch Treueprogramme und Kundenkarten k\u00f6nnen auch hier Informationen \u00fcber den Kunden gesammelt und genutzt werden.<\/p>\n<h3>Customer Centricity nach dem Kaufabschluss<\/h3>\n<p>Zahlreiche Statistiken belegen, dass es wesentlich g\u00fcnstiger ist, Bestandskunden langfristig zu halten als Neukunden zu akquirieren. Deshalb sollten Sie auch dar\u00fcber nachdenken, was ein Kunde nach dem Kauf von Ihnen erwartet. Denken Sie daran, dass es bei Customer Centricity vor allem darum geht langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.<\/p>\n<h2 id=\"messen\" class=\"position\">Messbarkeit von Customer Centricity<\/h2>\n<p>Zur Erfolgsmessung von Customer Centricity k\u00f6nnen verschiedene Kennzahlen hinzugezogen werden.<\/p>\n<h3>Der Net Promoter Score<\/h3>\n<p>Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden beschreibt. Gemessen wird auf einer Skala von 1 (es ist unwahrscheinlich, dass ich das Unternehmen weiterempfehle) \u2013 10 (es ist \u00e4u\u00dferst wahrscheinlich, dass ich das Unternehmen weiterempfehle). Alle Kunden, die 9 oder 10 ankreuzen sind Promotoren, Personen die eine Zahl zwischen 1-6 w\u00e4hlen sind Kritiker und werden Sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Bewertungen von 7 oder 8 werden als passiv gedeutet.<\/p>\n<p>Daraus kann der NPS mit dieser Formel berechnet werden:<\/p>\n<p><strong>NPS = Promotoren (% aller Befragten) \u2013 Kritiker (in % aller Befragten)<\/strong><\/p>\n<h3>Customer Lifetime Value<\/h3>\n<p>Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den durchschnittlichen Wert, den ein Kunde f\u00fcr ein Unternehmen w\u00e4hrend der gesamten Kundenbeziehung erbringt. Zur Berechnung des Customer Lifetime Values gibt es unterschiedliche Formeln. Es wird jedoch immer der sogenannte Return on Investment (ROI), also wie hoch das eigene Investment im Vergleich zu den m\u00f6glichen Einnahmen ist, berechnet. Der Wert hilft Marketing und Vertrieb dabei, den Fokus im richtigen Moment auf die Betreuung der richtigen Kunden zu legen.<\/p>\n<p>Berechnet wird der CLV aus:<\/p>\n<p><strong>T <\/strong>= durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung<\/p>\n<p><strong>eT<\/strong>= erwartete Einzahlungen eines einzelnen Kunden<\/p>\n<p><strong>aT<\/strong>= Kundenspezifische Kosten, f\u00fcr Ma\u00dfnahmen zur Kundenpflege<\/p>\n<p><strong>i<\/strong> = Kalkulationszinssatz, der sich auf die Dauer der Kundenbeziehung bezieht (Oft werden hier Durchschnittswerte f\u00fcr den gesamten Kundenzyklus zur Hilfe genommen.)<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-4709\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung.jpg\" alt=\"customer-lifetime-value\" width=\"1200\" height=\"630\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung.jpg 1200w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung-300x158.jpg 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung-1024x538.jpg 1024w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-lifetime-value-berechnung-768x403.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/a><\/p>\n<h2>Customer Centricity \u2013 die Strategie f\u00fcr zufriedene Kunden und mehr Umsatz<\/h2>\n<p>Kundenzentrierung ist Teil der Unternehmenskultur und eine Strategie, die alle Entscheidungen, Prozesse und Ma\u00dfnahmen an den Bed\u00fcrfnissen der Kunden ausrichtet. Um Customer Centricity im Unternehmen umzusetzen m\u00fcssen alle Ebenen involviert werden und die Unternehmenskultur angepasst werden. Das ist zun\u00e4chst aufw\u00e4ndig, lohnt sich allerdings langfristig, da kundenzentrierte Unternehmen sich stark von der Konkurrenz abheben, mehr zufriedene Bestandskunden haben und so ihren Umsatz sichern und steigern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Centricity oder auf Deutsch Kundenzentrierung ist sozusagen die konsequente und radikale Umsetzung von \u201eDer Kunde ist K\u00f6nig\u201c in Ihrem Unternehmen. Aber was bedeutet das genau? 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