{"id":5038,"date":"2022-06-15T08:34:01","date_gmt":"2022-06-15T06:34:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=5038"},"modified":"2024-04-24T15:05:20","modified_gmt":"2024-04-24T13:05:20","slug":"omni-channel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/omni-channel","title":{"rendered":"Omni-Channel-Management \u2013 Was ist das?"},"content":{"rendered":"
\n

Inhalt<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. \n
      \n
    1. Was versteht man unter Omni-Channel-Management? <\/a><\/li>\n
    2. Warum Omni Channel?<\/a><\/li>\n
    3. Wie entwickelt man eine Omni-Channel Strategie? <\/a><\/li>\n
    4. Was ist wichtig f\u00fcr den Kunden? <\/a><\/li>\n
    5. Voraussetzungen f\u00fcr Omni Channel Strategien<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

      Einkaufen vor Ort oder online, Kundenservice per Telefon oder Social Media, Angebote per Post oder Mail \u2013 Kontaktpunkte zwischen Kunden und Marken sind in der heutigen Zeit zahlreich. Statt sich nur auf den Point-of-Sale zu konzentrieren, m\u00fcssen Unternehmen auf vielen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len vertreten sein. Zur Bezeichnung kanal\u00fcbergreifender Gesch\u00e4ftsmodelle sind die Begriffe Omni-Channel, Multi-Channel und Cross-Channel gel\u00e4ufig. Allerdings sind sie keineswegs synonym zu verwenden. Welche Unterschiede es gibt zwischen den drei Begriffen? Und wie sieht die richtige Omni-Channel-Strategie aus?<\/span><\/p>\n

      Was versteht man unter Omni-Channel-Management?<\/h2>\n

      Omni-Channel-Management bezeichnet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der aller relevanten Vertriebskan\u00e4le und aller m\u00f6glichen Kundenkontaktpunkte (Touchpoints), um die Customer Experience sowie Unternehmenserfolg \u00fcber die verschiedenen Vertriebskan\u00e4le<\/a> und Prozessschritte hinweg zu optimieren.<\/p>\n

      Bei der Omni-Channel-Strategie k\u00f6nnen Kunden jederzeit zwischen allen verf\u00fcgbaren Kan\u00e4len wechseln.<\/p>\n

      Was ist Omni-Channel-Marketing?<\/h3>\n

      Auch im Marketing ist eine Omni-Channel-Strategie nicht mehr wegzudenken. Kunden sind auf verschiedensten Kan\u00e4len erreichbar und versuchen dar\u00fcber mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der \u201eOmni-Channel-Kunde\u201c durchsucht unterschiedliche Kan\u00e4le und entscheidet dann frei wann, wo und wie er kauft. Anbieter m\u00fcssen ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten, unabh\u00e4ngig von Kanal und Endger\u00e4t. Die Customer Journey kann in einem Kanal beginnen und auf anderen Kan\u00e4len weitergef\u00fchrt oder beendet werden.<\/p>\n

      Was ist der Unterschied zwischen Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel?<\/h3>\n

      Multi-, Cross- und Omni-Channel sind kanal\u00fcbergreifende Vertriebsstrategien, unterscheiden sich jedoch im Grad der Verzahnung der Kan\u00e4le.<\/p>\n

      Multi-Channel<\/h4>\n

      Beim Multi-Channel-Ansatz<\/strong><\/a> stehen dem Kunden verschiedene Kan\u00e4le zur Verf\u00fcgung, die jedoch nicht miteinander verkn\u00fcpft sind. Das hei\u00dft die Kommunikation und Marketing sowie der Vertrieb erfolgen zwar \u00fcber mehrere Kan\u00e4le, die jedoch strikt voneinander getrennt sind. Der Kunde kann nicht kanal\u00fcbergreifend handeln.<\/p>\n

      Cross-Channel<\/h4>\n

      Cross-Channel:<\/strong>\u00a0<\/a>Verschiedene Kommunikations- und Vertriebskan\u00e4le sind hier kombiniert. Durch die Verkn\u00fcpfung der Kan\u00e4le kann der Kunde entlang der gesamten Customer Journey begleitet werden.<\/p>\n

      Omni-Channel<\/h4>\n

      Bei Omni-Channel-Strategien<\/strong> steht der Kunde g\u00e4nzlich im Fokus der Kommunikations- und Vertriebswege. Diese verschmelzen sozusagen ineinander und es entstehen Synergieeffekte zwischen den einzelnen Kan\u00e4len. Der Kunde ist vollkommen frei in der Wahl seines bevorzugten Kanals.<\/p>\n

      Warum Omni Channel?<\/h2>\n

      Durch die Digitalisierung erwarten Interessenten und Kunden, dass Unternehmen auf verschiedenen Kan\u00e4len vertreten sind. Nahtlose Prozesse sind zu einem wichtigen Bestandteil der Customer Experience und damit auch der Kundenzufriedenheit geworden.\u00a0 Auf je weniger H\u00fcrden Kunden im Laufe des Kaufprozesses sto\u00dfen, desto wahrscheinlicher ist auch der Kaufabschluss.<\/p>\n

      Vorteile der Strategie<\/h3>\n

      H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/h4>\n

      Verschiedene Zielgruppen bevorzugen verschiedene Kan\u00e4le. Wenn Sie die f\u00fcr Ihre Zielgruppe richtigen Kan\u00e4le bedienen, k\u00f6nnen (potenzielle) Kunden den von ihnen bevorzugten Kanal nutzen. Sind Sie auf diesen Kan\u00e4len vertreten, bleiben Sie zudem im Kopf des Kunden. Zum Beispiel beim Scrollen durch Social Media Feeds.<\/p>\n

      Zudem steigert die M\u00f6glichkeit, verschiedene Kan\u00e4le zu nutzen, die Kundenzufriedenheit. Zum Beispiel, wenn Kunden etwas online bestellen und vor Ort umtauschen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

      H\u00f6he Kundenbindung<\/h4>\n

      Durch Ihre Pr\u00e4senz auf den von Ihren Kunden pr\u00e4ferierten Kan\u00e4len, schaffen Sie zudem mehr Vertrauen und eine h\u00f6here Kundenbindung<\/a>. Studien zeigen, dass Unternehmen mit effizienten Omni-Channel-Strategien eine deutlich h\u00f6here Kundenbindungsrate aufweisen als andere Unternehmen.<\/p>\n

      Mehr Conversions<\/h4>\n

      Durch die Erweiterung des Angebots auf weitere Kan\u00e4le, z.B. auf Social Media, erreichen Sie mehr Menschen. Dadurch steigt der Traffic auf Ihrer Website und damit auch die Anzahl der Conversions.<\/p>\n

      \n

      Was sind Conversions?<\/strong><\/p>\n

      Im Online-Marketing bezeichnet der Begriff \u201eConversion\u201c einen Vorgang, bei dem ein Interessent oder Kunde eine gew\u00fcnschte Aktion ausf\u00fchrt. Zum Beispiel die Anmeldung zum Newsletter oder der Kauf eines Produkts auf der Website.<\/p>\n<\/div>\n

       <\/p>\n

      St\u00e4rkeres Empfehlungsmarketing<\/h4>\n

      Durch die Nutzung vieler Kan\u00e4le, wie beispielsweise Facebook oder Instagram, geben Sie loyalen Kunden mehr M\u00f6glichkeiten Ihre Produkte zu bewerten und weiterzuempfehlen. Durch Empfehlungsmarketing<\/a> auf Social Media werden wiederum weitere potenzielle Kunden auf Sie aufmerksam.<\/p>\n

      Mehr Umsatz<\/h4>\n

      Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung, die Erh\u00f6hung der Conversionrate und st\u00e4rkeres Empfehlungsmarketing f\u00fchren insgesamt auch zu mehr Umsatz.<\/p>\n

      Wie entwickelt man eine Omni-Channel Strategie?<\/h2>\n

      Die Implementierung von Omni-Channel-Konzepten stellt viele Unternehmen zun\u00e4chst vor Herausforderungen. Gehen Sie zur erfolgreichen Implementierung der Strategie folgenderma\u00dfen vor:<\/p>\n

      1. Bestandsaufnahme<\/h3>\n

      Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen bei der Implementierung einer Omni-Channel -Strategie ist es, bestehende Kan\u00e4le und Kommunikationswege zusammenzuf\u00fchren. Diese sind oft im Unternehmen nat\u00fcrlich gewachsen und liegen teilweise in unterschiedlichen Zust\u00e4ndigkeitsbereichen oder Abteilungen. In den meisten F\u00e4llen arbeiten diese bisher noch nicht so eng zusammenarbeiten, wie es beim Omni-Channel-Ansatz notwendig ist.<\/p>\n

      F\u00fcr die Einf\u00fchrung von neuen Kan\u00e4len und M\u00f6glichkeiten sollten Sie zudem pr\u00fcfen, ob diese zu Ihrer Unternehmenskultur passen und, ob diese umsetzbar sind.<\/p>\n

      2. Ziele und KPIs definieren<\/h3>\n

      Auf welche Ziele und KPIs soll die Einf\u00fchrung des neuen Ansatzes einzahlen? Definieren Sie Ihre Ziele spezifisch und messbar, um Ihren Erfolg transparent messen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

      3. Know-How zusammenstellen<\/h3>\n

      Wie bereits erw\u00e4hnt, sind Kan\u00e4le und Kommunikationswege h\u00e4ufig im Unternehmen gewachsen und liegen bei unterschiedlichen Abteilungen. Insbesondere Vertrieb, Marketing und Service m\u00fcssen f\u00fcr durchg\u00e4ngiges Omni-Channel-Management eng zusammenarbeiten. Nutzen Sie das bestehende Know-How aus den einzelnen Bereichen und bringen Sie es zusammen. Nur so k\u00f6nnen Synergie-Effekte und eine einheitliche und positive Customer-Experience entstehen. Bedenken Sie zudem, dass auch die IT-Infrastruktur auf die gew\u00e4hlten Kan\u00e4le ausgelegt sein muss. Es m\u00fcssen also auch technische Voraussetzungen bedacht werden.<\/p>\n

      4. Zielgruppe und Customer Journey festlegen<\/h3>\n

      Omni-Channel-Strategien k\u00f6nnen nur funktionieren, wenn Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Welche Kan\u00e4le nutzt sie tats\u00e4chlich? Wie ist das Kaufverhalten der Zielgruppe? Nur wenn Sie das wissen k\u00f6nnen Sie die Customer Journey<\/a> festlegen und Ihre Kan\u00e4le darauf ausrichten.<\/p>\n

      5. Kan\u00e4le einrichten und nutzen<\/h3>\n

      Bestimmen Sie welche Kan\u00e4le Sie verwenden m\u00f6chten und richten Sie diese so ein, dass sie Ihre Zielgruppe ansprechen und vor allem: Schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege im Unternehmen. Sie m\u00fcssen nicht auf allen Kan\u00e4len vertreten sein. Viele Kan\u00e4le anzubieten, aber den Kunden auf einem Kanal nicht oder unzureichend zu betreuen wirkt sich negativ auf die Kundenerfahrung aus. Finden Sie heraus, wo sich Ihre (potenziellen) Kunden aufhalten und konzentrieren Sie sich auf diese Channels.<\/p>\n

      6. Optimieren und weiterentwickeln<\/h3>\n

      Haben Sie die Strategie einmal implementiert, ist es damit nicht getan. Sie m\u00fcssen die Ergebnisse und KPIs weiterhin messen und optimieren. Funktioniert ein Kanal nicht oder wird nicht genutzt? Investieren Sie nicht unn\u00f6tig Zeit in diesen Kanal. Gibt es einen neuen Kanal, auf dem Sie Ihre Zielgruppe erreichen? Nutzen Sie ihn und gehen Sie neue Wege. Omni-Channel-Management ist dynamisch.<\/p>\n

      Was ist wichtig f\u00fcr den Kunden?<\/h2>\n

      Bei der Entwicklung Ihrer Omni-Channel-Strategie sollte der Kunde stets im Fokus stehen. Folgende Punkte sollten Sie beachten, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten:<\/p>\n

      Kanalwechsel sollen angeboten, aber nicht erzwungen werden<\/h3>\n

      Beim Omni-Channel-Ansatz soll dem Kunden die M\u00f6glichkeit gegeben werden auch andere Kan\u00e4le zur Kommunikation oder zum Kauf von Produkten zu nutzen. Erzwungene Kanalwechsel f\u00fchren beim Kunden in den meisten F\u00e4llen eher zu Unmut. Bewerben Sie ihr Produkt online, sollte der Kunde auch die M\u00f6glichkeit haben das Produkt schnell und einfach online zu kaufen.<\/p>\n

      Kan\u00e4le miteinander vernetzen<\/h3>\n

      Die Vernetzung der verschiedenen Kan\u00e4le ist die Basis f\u00fcr den Omni-Channel-Ansatz und das nicht nur aus Kundensicht. Auch intern sollten Informationen zwischen Vertrieb, Marketing und Service nahtlos flie\u00dfen und beispielsweise der Social Media Betreuer Zugriff auf Service F\u00e4lle haben, um Kundenanfragen optimal beantwortet k\u00f6nnen.<\/p>\n

      Durchg\u00e4ngige Customer Experience schaffen<\/h3>\n

      Auch wenn es sich um unterschiedliche Kan\u00e4le handelt, sollten diese ein einheitliches Erscheinungsbild und Produktpaletten haben. Zudem spielen Personalisierung und pers\u00f6nliche Kundenbetreuung eine gro\u00dfe Rolle f\u00fcr die Customer Experience. Kunden wollen als Individuum erkannt und pers\u00f6nlich betreut werden. Damit s\u00e4mtliche Daten f\u00fcr eine gelungene Personalisierung und ein individuelles Kundenerlebnis zur Verf\u00fcgung stehen, ist es empfehlenswert die Kundendaten zentral in einer Customer-Relationship-Management-L\u00f6sung zu speichern. So haben Vertrieb, Marketing und Service gleicherma\u00dfen Zugriff auf alle Kundendaten.<\/p>\n

      Voraussetzungen f\u00fcr Omni Channel Strategien<\/h2>\n

      Omni-Channel als Chance<\/h3>\n

      Viele Ladenbesitzer sehen, die M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung und insbesondere Online-Shops als Bedrohung f\u00fcr ihr Gesch\u00e4ft. Die Angst, dass sich Ladenbesucher Produkte am Point-of-Sale anschauen und dann f\u00fcr einen g\u00fcnstigeren Preis online bestellen ist gro\u00df \u2013 und berechtigt. Allerdings k\u00f6nnen Sie diese M\u00f6glichkeiten direkt nutzen. \u00dcber einen eigenen Online-Shop erreichen Sie eine viel gr\u00f6\u00dfere Zielgruppe. Durch den Kontakt auf Social Media, k\u00f6nnen Sie sich mit Ihren Kunden austauschen, laufend Feedback einholen und ein Vertrauensverh\u00e4ltnis schaffen.<\/p>\n

      \u00c4nderung der Organisationsstruktur und Prozessen<\/h3>\n

      F\u00fcr die Omni-Channel-Methode m\u00fcssen Sie auch Strukturen und Prozesse im Unternehmen ver\u00e4ndern. Marketing, Vertrieb, Service und Produktmanagement m\u00fcssen eng zusammenarbeiten.<\/p>\n

      Um den \u00dcberblick \u00fcber die verschiedenen Kan\u00e4le und Informationen nicht zu verlieren, ist es essenziell, dass Informationen zentral gespeichert und verwaltet werden. Am besten eignet sich hierf\u00fcr ein Customer-Relationship-Management-System (CRM).<\/strong><\/a><\/p>\n

      \"CRM<\/a><\/h4>\n

      Zentrale Speicherung von Informationen und Kundendaten<\/h4>\n

      Hier laufen nicht nur Kundenstammdaten, sondern auch alle Nachrichten, E-Mails und Informationen aus Telefonaten zusammen.<\/p>\n

      Wenn jeder Mitarbeitende mit Kundenkontakt wei\u00df, um welchen Kunden es sich handelt und welche Informationen bereits zu einem Kunden vorhanden sind, k\u00f6nnen Sie:<\/p>\n

        \n
      • eine personalisierte Customer Experience bieten<\/li>\n
      • Anliegen des Kunden schneller bearbeiten<\/li>\n
      • Die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen<\/li>\n
      • Abwanderung des Kunden zur Konkurrenz verhindern<\/li>\n
      • Ihre Ums\u00e4tze erh\u00f6hen<\/li>\n<\/ul>\n

        Und nicht nur Informationen werden zentralisiert, auch Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Service k\u00f6nnen in einer CRM-Software abgebildet und transparent gemacht werden.<\/p>\n

        Zusammenarbeit zwischen Abteilungen<\/h4>\n

        Ein CRM erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, da alle aktuellen Informationen, Dokumente und Status-Updates zu Projekten und Kundenanfragen in einem System hinterlegt werden k\u00f6nnen. Alle Mitarbeiter haben schnell und einfach Zugriff auf alle relevanten Daten.<\/p>\n

        Einheitliche Mailings und Kampagnenverwaltung<\/h4>\n

        Ein wichtiger Aspekt f\u00fcr Omni-Channel-Marketing ist eine durchg\u00e4ngige Customer Experience. Mit einem CRM mit den entsprechenden Marketingfunktionen, k\u00f6nnen Sie Ihre Kampagnen zentral verwaltet und E-Mails in Ihrem Corporate Design einfach erstellen und versenden.<\/p>\n

        KPIs und Tracking<\/h4>\n

        Ein gro\u00dfer Vorteil der Omni-Channel-Strategie ist, dass Erfolge auf vielen Kan\u00e4len getrackt und leicht messbar gemacht werden k\u00f6nnen. Die Messung von Kennzahlen ist eine wichtige Voraussetzung f\u00fcr eine funktionierende Omni-Channel-Strategie. So k\u00f6nnen Sie im Auge behalten, welche Kan\u00e4le von Ihrer Zielgruppe genutzt werden und die gew\u00fcnschten Erfolge bringen. Dadurch k\u00f6nnen Sie Ihre Ressourcen auf die relevanten Kan\u00e4le fokussieren.<\/p>\n

        Telefonanbindung<\/h4>\n

        Ein weiterer Vorteil kann die Verkn\u00fcpfung der Kundendaten mit der Telefonanlage sein. So wissen Service und Vertrieb schon bevor Sie mit dem Kunden sprechen, welcher Kunde anruft und durch die Daten im CRM h\u00e4ufig auch bereits, worum es geht.<\/p>\n

        Werbebriefe<\/h4>\n

        Auch bei Werbebriefen bieten CRM-Systeme entscheidende Vorteile. Sie k\u00f6nnen Ihre Zielgruppe aus den im CRM vorhandenen Daten definieren, personalisierte Dokumente direkt aus dem System erstellen und Adresslisten f\u00fcr Werbebriefe exportieren.<\/p>\n

        FAZIT: Besseres Kundenerlebnis mit Omni-Channel<\/h2>\n

        Die Omni-Channel-Methode bietet Ihren Kunden durch die Verschmelzung von online und offline M\u00f6glichkeiten ein nahtloses und pers\u00f6nliches Kundenerlebnis, was zu h\u00f6herer Kundenbindung, mehr Conversions und auch zu mehr Umsatz f\u00fchrt.<\/p>\n

        Obwohl die Umstellung der Strukturen und Prozesse zun\u00e4chst eine Herausforderung darstellen kann, bietet die Methode einzigartige Chancen, Kunden nachhaltig zu binden. Denn (potenzielle) Kunden erwarten mittlerweile ein konsistentes Markenerlebnis \u00fcber alle relevanten Kan\u00e4le hinweg. Eine gute CRM-Software mit den entsprechenden Funktionen erleichtert die Umstellung und auch den Aufwand im Arbeitsalltag.<\/p>\n

         <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Bei der Omni-Channel-Methode verschmelzen online und offline M\u00f6glichkeiten und bieten ein nahtloses und pers\u00f6nliches Kundenerlebnis, was zu h\u00f6herer Kundenbindung, mehr Conversions und auch zu mehr Umsatz f\u00fchrt.<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":5040,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[22],"tags":[],"yoast_head":"\nOmni-Channel-Management \u2013 Was ist das? | ADITO Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Beim Omni-Channel verschmelzen online und offline zum optimalen Kundenerlebnis, was zu h\u00f6herer Kundenbindung, mehr Conversions und zu mehr Umsatz f\u00fchrt.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow\" \/>\n<meta name=\"googlebot\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta name=\"bingbot\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/omni-channel\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Omni-Channel-Management \u2013 Was ist das? 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