Inhalt<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Die Churn Rate, auf Deutsch auch Abwanderungsrate oder Kundenverlustrate, gibt den Anteil der abgewanderten Kunden in einem bestimmten Zeitraum im Verh\u00e4ltnis zur Gesamtkundenzahl an. Die Kennzahl wird in der Regel monatlich oder quartalsweise berechnet und ist vor allem wichtig f\u00fcr Marketing und Vertrieb. Sie zeigt auf wann, wie viele Kunden abwandern und wo in der Customer Journey Optimierungspotenziale liegen. Das Wort Churn setzt sich zusammen aus den Worten \u201echange\u201c (Wechsel) und \u201eturn\u201c (sich abwenden). Die Retention Rate, auf Deutsch Kundenbindungsrate, gibt den prozentualen Anteil der Kunden an, die in einem bestimmten Zeitraum beim Unternehmen geblieben sind. Wie bereits erw\u00e4hnt, m\u00fcssen die abgesprungenen Kunden in einem bestimmten Zeitraum in Verh\u00e4ltnis zum gesamten Kundenstamm gesetzt werden.<\/p>\n Daraus ergibt sich folgende Formel zur Berechnung:<\/p>\n F\u00fcr eine Prozentangabe wird das Ergebnis mit 100 multipliziert.<\/p>\n Hierbei sollten Sie jedoch beachten, dass Sie auch wieder Kunden im berechneten Zeitintervall gewinnen. Betrachten Sie also die KPI nicht losgel\u00f6st, sondern in Relation zur Gewinn-und-Verlust-Rate und zur Wachstumsrate des Unternehmens. Die optimale Abwanderungsrate w\u00fcrde bei 0 % liegen. Das w\u00fcrde bedeuten, dass alle Kunden immer rundum zufrieden sind und f\u00fcr immer bei Ihrem Unternehmen bleiben. Allerdings ist das nie der Fall. Eine bestimmte Zahl an Abwanderungen ist normal. Die Kundenabwanderungsrate ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr die Steuerung von Kundenprozessen. Sie macht abgewanderte Kunden sichtbar und messbar. Zudem k\u00f6nnen mit der Berechnung Aussagen zur Kundenzufriedenheit getroffen werden. Nach 5 Jahren hat das erste Unternehmen (10 % Churn) nur noch 656 Kunden von den urspr\u00fcnglichen 1000. Das Unternehmen mit der niedrigeren Kundenabwanderungsrate von 5 % hat hingegen noch 814 aktive Kunden. Was ist ein Churn Score?<\/strong><\/p>\n Der Churn Score identifiziert Kunden, bei denen es wahrscheinlich ist, dass sie bald abwandern oder bei denen eine Abwanderung sehr unwahrscheinlich ist. Der Score ist besonders interessant bei abwanderungswilligen Kunden. Hier k\u00f6nnen Sie schnell reagieren, diese gezielt ansprechen und zum Beispiel mit Rabattangeboten halten und zum Wiederkauf bewegen.<\/p>\n<\/div>\n Gutes Churn Management bedeutet, die Churn Rate m\u00f6glichst gering zu halten. Dazu ist es notwendig die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Abwanderung von Kunden zu kennen und diese zu verhindern.<\/p>\n Churn Prevention oder auch Abwanderungs- oder K\u00fcndigungspr\u00e4vention, bezeichnet Ma\u00dfnahmen, die die Abwanderung eines Kunden verhindern oder verz\u00f6gern. Denn die Folgen der Abwanderung der Kunden sind f\u00fcr Unternehmen um einiges teurer als Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung<\/a>. Die Gr\u00fcnde f\u00fcr den Verlust von Kunden k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein. Folgende Faktoren haben jedoch einen gro\u00dfen Einfluss auf das Abwandern von Kunden:<\/p>\n Wie bereits beschrieben, k\u00f6nnen CRM-Systeme anhand der im CRM gespeicherten Daten Prognosen abgeben, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde abwandert. Doch auch ohne Churn Prediction k\u00f6nnen Sie an folgenden Anzeichen erkennen, dass ein Kunde wom\u00f6glich bald abwandert:<\/p>\n Bei besonders hohen Abwanderungsquoten kann es sehr hilfreich sein mit einer Software f\u00fcr das Customer-Relationship-Management (CRM) zu arbeiten. Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr eine enge Kundenbindung ist eine zentrale Datenbasis. Nur mit einer zentralen Plattform mit allen gespeicherten Kundendaten ist es m\u00f6glich, die Zielgruppe gezielt anzusprechen und eine konsistente Customer Journey zu bieten. Dadurch k\u00f6nnen Sie den Kunden pers\u00f6nlich ansprechen und auf seine individuellen W\u00fcnsche und Anforderungen eingehen. Das schafft Vertrauen und st\u00e4rkt die Bindung an das Unternehmen.<\/p>\n Kundentreue sollte im besten Fall belohnt werden. Zum Beispiel mit Rabatten, besonderem Service oder exklusiven Zugriff auf neue Produkte oder Dienstleistungen, die Sie anbieten. Viele Unternehmen setzen auf Punkte- oder Stufensysteme, durch die der Kunde mit jedem weiteren Kauf belohnt werden.<\/p>\n Im Idealfall sieht der Mitarbeiter schon w\u00e4hrend eines Anrufs bzw. beim Erhalt einer E-Mail alle Informationen, die es zum Kunden gibt. Ein Support Cockpit enth\u00e4lt zum Beispiel eine 360-Grad-Sicht, die zeigt, welche Produkte der Kunde in der Vergangenheit gekauft hat, welche Vertr\u00e4ge wie lange laufen und welche weiteren Aktivit\u00e4ten oder Beschwerden es bisher gab. So kann er sich bestens informiert ganz dem Kunden und seinem Anliegen widmen und gegebenenfalls an vorherige Gespr\u00e4che ankn\u00fcpfen.<\/p>\n Zeigen Sie regelm\u00e4\u00dfig Pr\u00e4senz und bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt. Am besten \u00fcber einen Newsletter oder Social Media mit interessanten Angeboten und Rabattaktionen.<\/p>\n Ob direkt im Laden, per Mail, Social Media oder Ihre Website \u2013 geben Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit Ihnen Feedback zu geben und nutzen Sie dieses zur Optimierung Ihrer Prozesse und Produkte. So erfahren Sie aus erster Hand, welche W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse Ihre Kunden haben, schaffen Loyalit\u00e4t und beugen \u00f6ffentlichen, negativen Bewertungen vor.<\/p>\n K\u00fcndigungsbarrieren, werden h\u00e4ufig genutzt, sind aber mit Vorsicht zu genie\u00dfen. Dabei werden rechtsg\u00fcltige Vertr\u00e4ge zwischen Unternehmen und Kunde, so gestaltet, dass dieser nicht kurzfristig aufgel\u00f6st werden kann oder nur unter bestimmten Voraussetzungen m\u00f6glich ist. So wird der Kunde zwar f\u00fcr die Vertragslaufzeit an einer Abwanderung gehindert, das kann sich jedoch langfristig auch negativ auf die Kundenbeziehung auswirken.<\/p>\n Die Churn Rate ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr den Unternehmenserfolg. Sie hilft dabei Kundenabwanderungen gezielt zu steuern und zeigt Optimierungspotenziale in der Customer Journey f\u00fcr Vertrieb und Marketing auf. Wichtig ist es, die Kundenverlustrate auch ins Verh\u00e4ltnis zur Wachstumsrate zu setzen und bei hohen Churn Raten, die Gr\u00fcnde f\u00fcr eine Abwanderung zu identifizieren und gezielt Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung einzusetzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die Churn Rate ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr den Unternehmenserfolg. 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Was ist die Churn Rate?<\/h2>\n
\nDas Gegenst\u00fcck zur Churn Rate ist die Retention Rate, die Kundenbindungsrate.<\/p>\nWas ist der Unterschied zwischen Retention Rate und Churn Rate?<\/h3>\n
\nChurn Rate und Retention Rate sind wichtige Indikatoren f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Beide KPIs zusammen geben einen guten \u00dcberblick \u00fcber die Effektivit\u00e4t der Ma\u00dfnahmen von Marketing und Vertrieb.<\/p>\nWie berechnet man die Churn Rate?<\/h3>\n
![\"Formel](\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Churn-Rate-Blog.jpg\")
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\nIst die Wachstumsrate h\u00f6her als die Verlustrate im gleichen Zeitraum, akquiriert ein Unternehmen mehr Kunden, als es verliert, und kann so erfolgreich sein, auch wenn die Churn Rate relativ hoch ist. Dennoch lohnt es sich immer die Verlustrate m\u00f6glichst gering zu halten, da die Investitionen f\u00fcr die Neukundenakquirierung meist h\u00f6her sind als die Kosten f\u00fcr Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung.<\/p>\nWas ist eine gute Churn Rate?<\/h3>\n
\nOb eine Churn Rate gut oder schlecht ist, ist abh\u00e4ngig von Branche, Produkten und Zielgruppe. Gute Churn Raten liegen jedoch in der Regel zwischen f\u00fcnf und 30 % pro Jahr. Bei hohen Abwanderungswerten sollten Sie allerdings pr\u00fcfen, wo und weshalb Sie so viele Kunden verlieren.<\/p>\nWarum ist eine gute Churn Rate wichtig?<\/h2>\n
\nDie Quote der Kundenabwanderung m\u00f6glichst gering zu halten, hat zudem Einfluss auf den Unternehmenserfolg. In folgender Grafik sind die Kundenst\u00e4mme zweier Unternehmen dargestellt. Eins mit einer Churn Rate von 10 % pro Jahr und ein anderes mit einer Rate von 5 %.<\/p>\n![\"Churn](\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/Churn-Rate-Blog2.jpg\")
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\nUnternehmen mit h\u00f6herer Churn Rate m\u00fcssen dementsprechend auch mehr in die Neukundengewinnung investieren. Diese ist viel schwieriger und teurer, als Bestandskunden zu halten. Umso wichtiger ist die korrekte Ermittlung dieser KPI und das Erforschen der Gr\u00fcnde f\u00fcr den Verlust der Kunden.
\nZur Berechnung und Vergleichbarkeit der Churn Rate stehen Unternehmen mittlerweile verschiedene Softwares zur Verf\u00fcgung wie zum Beispiel eine CRM-Software<\/a>. H\u00e4ufig bietet diese auch KI-basierte Methoden zur sogenannten Churn Prediction, der Vorhersage der Kundenabwanderungen, beziehungsweise zur Ermittlung des Churn Scores.<\/p>\n![\"25](\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/CTA_25Gru\u0308nde.jpg\")
<\/a><\/p>\nKundenabwanderung verhindern \u2013 Churn Prevention<\/h2>\n
Was ist Churn Prevention?<\/h3>\n
\nIm Gegensatz zur Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a> geht es darum, die Kundenabwanderung zu verhindern, bevor sie geschieht.<\/p>\nWarum wandern Kunden ab?<\/h3>\n
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Kundenabwanderung vorhersagen \u2013 Churn Prediction<\/h3>\n
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Wie kann man das Abwandern von Kunden verhindern?<\/h3>\n
\nAnhand der Daten im CRM k\u00f6nnen Sie Churn Raten vergleichen, Kundendaten auswerten, sehen wo in der Customer Journey die meisten Kunden abspringen und wo Optimierungspotenziale liegen.
\nEs gibt einige Pr\u00e4ventionsma\u00dfnahmen, um Kunden zu binden und Abwanderung zu verhindern. Beispiele hierf\u00fcr sind:<\/p>\nZentrale Datenbasis<\/strong><\/h4>\n
Bonusprogramme und Belohnungen f\u00fcr langfristige Kundentreue<\/strong><\/h4>\n
Gutes Anfragen- und Beschwerdemanagement<\/strong><\/h4>\n
Kommunikationsstrategie<\/strong><\/h4>\n
Regelm\u00e4\u00dfiges Feedback und Produktoptimierung<\/strong><\/h4>\n
K\u00fcndigungsbarrieren<\/strong><\/h4>\n
Fazit: Churn Rate richtig nutzen<\/h2>\n