{"id":5997,"date":"2023-11-29T14:06:03","date_gmt":"2023-11-29T13:06:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/?p=5997"},"modified":"2024-03-07T10:55:42","modified_gmt":"2024-03-07T09:55:42","slug":"kundenbefragung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/kundenbefragung","title":{"rendered":"Kundenbefragung erstellen: Ziele, Vorgehen und Tipps"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Kundenbefragungen sind das A und O f\u00fcr eine gute Kundenkenntnis. Durch das direkte Feedback Ihrer Kunden, k\u00f6nnen Sie ihre Bed\u00fcrfnisse und ihre Zufriedenheit besser greifen und so wichtige R\u00fcckschl\u00fcsse auf Ihr Produkt und Ihr Unternehmen f\u00fchren. Wie genau funktioniert eine Kundenbefragung?<\/span><\/p>\n<div style=\"text-align: center; width: 100%; height: 50%; padding: 15px; background-color: #eef5f7;\">\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Inhalt<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#definition\">Was ist eine Kundenbefragung?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#ziel\">Was ist das Ziel einer Kundenumfrage?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#why\">Warum ist Kundenfeedback wichtig?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#howto\">Wie erstelle ich eine Kundenbefragung?<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#tipps\">Tipps f\u00fcr die Kundenumfrage<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#fav\">Beliebte Kundenumfragen<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><a href=\"#tool\">Welches Tool eignet sich f\u00fcr Kundenumfragen?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 id=\"definition\" class=\"position\">Was ist eine Kundenbefragung?<\/h2>\n<p>Kundenbefragungen sind eine Methode, um Erkenntnisse und Informationen \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse und Bindung Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden zu gewinnen. Dazu z\u00e4hlen Daten \u00fcber die Erwartungen, Verhaltensweisen, W\u00fcnsche und Zufriedenheit Ihrer Kunden. Je nach Zweck der Befragung ist eine Umfrage unterschiedlich aufgebaut. F\u00fcr die Durchf\u00fchrung der Kundenbefragung stehen verschiedene M\u00f6glichkeiten zur Verf\u00fcgung:<\/p>\n<ul class=\"bs-shortcode-list list-style-asterisk\">\n<li>E-Mail<\/li>\n<li>Telefon<\/li>\n<li>Online-Umfrage-Tool<\/li>\n<li>Durch eine Marktforschung<\/li>\n<li>Per Briefpost<\/li>\n<li>Pers\u00f6nlich im Unternehmen oder Gesch\u00e4ft<\/li>\n<li>Pers\u00f6nlich vor Ort beim Kunden<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"ziel\" class=\"position\">Was ist das Ziel einer Kundenumfrage?<\/h2>\n<p>Kundenumfragen k\u00f6nnen unterschiedliche Ziele verfolgen. Wichtig ist es, vor der Kundenumfrage zu definieren, WAS Sie messen m\u00f6chten und welches Ziel Sie damit verfolgen. G\u00e4ngige Zielsetzungen sind:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Feedback einholen:<\/strong> Mit Hilfe von Kundenumfragen sammeln Sie direktes Feedback von Kunden zu Ihren Produkten.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Kundenzufriedenheit messen:<\/strong> Durch die Abfrage der <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/kundenzufriedenheit\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kundenzufriedenheit<\/a> k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie gut Ihre Angebote mit den Bed\u00fcrfnissen der Kunden \u00fcbereinstimmen.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Verbesserung der Produkte:<\/strong> Erhalten Sie durch die Befragung wertvolle Einblicke, um Ihre Produkte und Dienstleistungen im Sinne der Kunden zu verbessern.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Kundenbindung st\u00e4rken:<\/strong> Durch die M\u00f6glichkeit auf direkte R\u00fcckmeldung f\u00fchlen sich Kunden wertgesch\u00e4tzt. Das kann zu einer h\u00f6heren Kundenbindung f\u00fchren.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Einblick in den Zielmarkt:<\/strong> Mittels Kundenumfragen lassen sich Trends identifizieren und das Verhalten der Verbraucher kann besser eingesch\u00e4tzt werden. So l\u00e4sst sich mit einer einfachen Methode der Markt erforschen.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Entwicklung neuer Produkte:<\/strong> Die N\u00e4he zum Kunden und das direkte Feedback lassen sich W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse besser erkennen. Diese k\u00f6nnen auch als Grundlage f\u00fcr die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen dienen.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Probleme identifizieren:<\/strong> Kundenbefragungen helfen Ihnen, etwaige Probleme oder Schwachstellen in Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen. Das Feedback k\u00f6nnen Sie nutzen, um Ihre Kundenerfahrung zuk\u00fcnftig zu verbessern.<\/p>\n<h2 id=\"why\" class=\"position\">Warum ist Kundenfeedback wichtig?<\/h2>\n<p>Kundenbefragungen dienen dazu, Kenntnisse \u00fcber die Erwartungen, W\u00fcnsche und das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu gewinnen sowie konstruktives Feedback zu sammeln. Diese Kundenkenntnisse tragen wiederum zur Erreichung Ihrer Ziele bei. Durch die erfassten Daten und Informationen k\u00f6nnen Sie fundiertere Entscheidungen treffen und falsche Ma\u00dfnahmen vermeiden. Sie erhalten wichtige R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und k\u00f6nnen das Feedback in die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einbringen.<\/p>\n<h2 id=\"howto\" class=\"position\">Wie erstelle ich eine Kundenbefragung?<\/h2>\n<h3>1. Zielfindung und Festlegen der Zielgruppe<\/h3>\n<p>Der erste Schritt beim Erstellen der Kundenumfrage ist die Festlegung des Ziels. Wie bereits erkl\u00e4rt, kann die Zielsetzung sehr unterschiedlich sein und sollte deshalb von vornherein festgelegt und fokussiert werden. Auch die Zielgruppe, die Ihre Umfrage beantworten soll, ergibt sich aus der Zielsetzung. Sollen Bestandskunden befragt werden, Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben oder potenzielle Neukunden? Sollen alle Kunden aus dem Bereich befragt werden oder nur eine Stichprobe? Je nach Auswahl der Umfrageteilnehmer werden Sie auch unterschiedliche Ergebnisse erhalten.<\/p>\n<h3>2. Formulierung der Fragen<\/h3>\n<p>Der n\u00e4chste Step ist die Erstellung des Fragebogens. Um eindeutige Antworten zu erhalten, m\u00fcssen eindeutige und verst\u00e4ndliche Fragen gestellt werden. Missverst\u00e4ndlich formulierte Fragen k\u00f6nnen von den Teilnehmern falsch interpretiert werden und f\u00fchren zu verf\u00e4lschten oder nicht aussagekr\u00e4ftigen Ergebnissen. Lassen Sie Ihre Umfrage von nicht involvierten Personen testen. Dadurch k\u00f6nnen Sie die Fragen auf Klarheit pr\u00fcfen. Dar\u00fcber hinaus sollte die Fragestellung nicht zu oberfl\u00e4chlich sein. Wer Details abfragt, bekommt oft aussagekr\u00e4ftigere Ergebnisse.<\/p>\n<h3>3. Auswahl der Befragungsart<\/h3>\n<p>Die Arten der Befragung sind vielf\u00e4ltig. Ob telefonisch, schriftlich oder online \u2013 jede Befragungsart hat spezifische Vor- und Nachteile, die die Antwortbereitschaft und die Ergebnisse beeinflussen. Als idealer Weg gilt derzeit die Onlinebefragung. Wichtig bei der Wahl der Befragungsart ist, dass diese langfristig gew\u00e4hlt werden sollte. Nur so k\u00f6nnen Sie mehrere Befragungen in Zukunft miteinander vergleichen.<\/p>\n<h3>4. Auswertung der Umfrage<\/h3>\n<p>Legen Sie, bevor Sie mit Ihrer Kundenbefragung starten, die Rahmenbedingungen f\u00fcr die Auswertung der Umfrage fest. Dazu z\u00e4hlt beispielsweise auch die Zeit, die Ihnen zur Auswertung zur Verf\u00fcgung steht. Beachten Sie dabei, dass offene Fragen mehr Zeit f\u00fcr die Auswertung in Anspruch nehmen als Fragen mit w\u00e4hlbaren Antworten oder Skalenwert z.B. von 1 = sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden. Zweitere lassen sich je nach Umfrageform und Tool sehr leicht auswerten. Auf Umfragen spezialisierte Online-Tools k\u00f6nnen die Ergebnisse oftmals in Echtzeit in \u00fcbersichtlichen Diagrammen darstellen.<\/p>\n<h3>5. Kommunikation und Reporting<\/h3>\n<p>Achten Sie beim Erstellen Ihrer Umfrage auf eine transparente Kommunikation, um die Teilnahmequote zu erh\u00f6hen. Geben Sie Ihren Kontakten die wichtigsten Informationen zur Bearbeitung mit an die Hand: Findet die Umfrage anonym statt? Wie lange dauert die Beantwortung? Wie lange ist die Laufzeit? Es lohnt sich zudem die Zielsetzung an Ihre Kunden zu kommunizieren. Das weckt Interesse und die transparente Kommunikation f\u00fchrt auch zu mehr Vertrauen. Selbes gilt f\u00fcr das Reporting der Umfrage. Lassen Sie Ihre Teilnehmer an den Ergebnissen teilhaben und teilen Sie mit, welche Ma\u00dfnahmen Sie aufgrund der Umfrage planen.<\/p>\n<h2 id=\"tipps\" class=\"position\">Tipps f\u00fcr die Kundenumfrage<\/h2>\n<h3>Schaffen Sie einen Anreiz f\u00fcr Ihre Teilnehmer<\/h3>\n<p>Was haben Ihre Kunden davon, wenn Sie an Ihrer Umfrage teilnehmen? Verbinden Sie die Umfrage zum Beispiel mit einem Give-away oder binden Sie ein Gewinnspiel ein. So k\u00f6nnen Sie Ihre Teilnehmer motivieren und einen zus\u00e4tzlichen Anreiz schaffen.<\/p>\n<h3>Gestalten Sie die Umfrage so kurz wie m\u00f6glich<\/h3>\n<p>So kurz wie m\u00f6glich und so lang wie n\u00f6tig\u2018 lautet die Devise f\u00fcr die Erstellung einer Umfrage. Achten Sie darauf, dass Ihre Umfrage nicht zu lange wird oder viele komplizierte Fragen umfasst. Eine Umfrage sollte maximal 10-15 Minuten in Anspruch nehmen, ansonsten f\u00fchrt das f\u00fcr gew\u00f6hnlich zu h\u00f6heren Abbruchquoten.<\/p>\n<h3>Bereiten Sie Ihre Umfrage ansprechend vor<\/h3>\n<p>Gestalten Sie Ihre Kundenbefragung optisch ansprechend. Indem Sie Ihr Logo einbauen und den Fragebogen an die Corporate Identity Ihrer Firma anpassen, erh\u00f6hen Sie das Vertrauen. Auch der Aufbau der Fragen sollte schl\u00fcssig sein. Verwenden Sie aufeinander aufbauende Fragen wie zum Beispiel \u201eSie haben geantwortet, dass Sie mit unserem Produkt sehr zufrieden sind. Welches Produktmerkmal gef\u00e4llt Ihnen besonders?\u201c. Damit k\u00f6nnen Sie individuell auf Ihre Teilnehmer eingehen. F\u00fcgen Sie auch einen Willkommenstext mit einer kurzen Einleitung und Ziel der Befragung hinzu.<\/p>\n<h3>Erinnern Sie Ihre Kunden an die Teilnahme<\/h3>\n<p>Erhalten Sie bis zu 48 Stunden nach Versand der Online-Umfrage keine R\u00fcckmeldung, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr Kunde nicht mehr darauf reagiert. Planen Sie deshalb Erinnerungsmailings ein. Vielleicht war Ihr Kontakt beim \u00d6ffnen der ersten Mail gerade verhindert oder hatte nicht gen\u00fcgend Zeit f\u00fcr die Teilnahme. Mit dem Versand eines Reminders rufen Sie sich wieder ins Ged\u00e4chtnis bei Ihrem Kunden und steigern die Teilnehmerquote.<\/p>\n<h2 id=\"fav\" class=\"position\">Beliebte Kundenumfragen<\/h2>\n<p>Es gibt verschiedene Formen und Kennzahlen f\u00fcr Kundenumfragen. G\u00e4ngige werden hier genauer vorgestellt.<\/p>\n<h3>Net Promoter Score<\/h3>\n<p>Der Net Promoter Score gibt die Kundenloyalit\u00e4t an. Er beschreibt die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden. Im Mittelpunkt steht die Frage: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma oder Produkte einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?\u201c. Auf einer Skala von 1 (\u00fcberhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) kann der Befragte w\u00e4hlen.<\/p>\n<h3>Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p>Der CES (Kundenaufwandsindex) erfasst die Basiserwartung Ihrer Kunden. Der Index gibt an, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen muss, um eine Bestellung abzuschlie\u00dfen, ein Support-Problem zu l\u00f6sen oder ein Anliegen mit dem Unternehmen zu kl\u00e4ren. Auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet der Kunde, wie einfach es war mit Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen zu interagieren.<\/p>\n<h3>Kundenzufriedenheitsumfragen<\/h3>\n<p>Bei der Zufriedenheitsumfrage geht es \u2013 wie der Name schon sagt \u2013 um die Frage \u201eWie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen\/Produkt?\u201c. Die Frage hilft Unternehmen bei der Selbsteinsch\u00e4tzung und deckt Optimierungspotenziale auf. F\u00fcr gew\u00f6hnlich wird die Frage in Form einer Skala oder Sternebewertung gestellt.<\/p>\n<h3>Kundentreueumfragen<\/h3>\n<p>Neben der Zufriedenheit l\u00e4sst sich auch die Kundentreue in einer Umfrage erfassen. Die Fragestellung lautet hier: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns einkaufen werden?\u201c Durch die fr\u00fchzeitige Erfassung der Kundentreue k\u00f6nnen Sie Abwanderungswellen vorbeugen und im Vorfeld auf \u00c4nderungen reagieren.<\/p>\n<h3>Produktumfragen<\/h3>\n<p>Generell k\u00f6nnen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback auch Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen besser einsch\u00e4tzen. Sollte es beispielsweise eine Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen geben, k\u00f6nnen Sie diese mit Hilfe von Umfragen erfassen und beispielsweise aufdecken, wenn das Produktdesign nicht den Kundenerwartungen entspricht. Fragestellung k\u00f6nnte hier beispielsweise lauten: \u201eWelche der folgenden Worte w\u00fcrden Sie unserem Produkt\/unserer Dienstleistung zuordnen?\u201c \u00a0Es stehen dann mehrere Antwortm\u00f6glichkeiten wie beispielsweise \u201eau\u00dfergew\u00f6hnlich \u2013 preiswert \u2013 \u00fcberteuert \u2013 hochwertig\u201c und viele mehr zur Auswahl.<\/p>\n<p>Eine weitere M\u00f6glichkeit ist direkt die Frage nach der Produktqualit\u00e4t oder dem Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis. Der Kunde kann sein Feedback anschlie\u00dfend \u00fcber eine Skala von \u201esehr niedrig\u201c bis \u201esehr hoch\u201c mitteilen. Ebenso interessant ist die Frage zur Dauer der Gesch\u00e4ftsbeziehung. Damit k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie lange Ihre Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens bereits verwendet.<\/p>\n<h3>Serviceumfragen<\/h3>\n<p>Sobald Ihre Kunden Ihre Service-Leistungen in Anspruch genommen haben, sollten Sie auch hier entsprechendes Feedback einholen. Zum Beispiel mit Fragen wie \u201eWie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit unseres Teams?\u201c \u201eWie bewerten Sie die Reaktionszeit?\u201c usw. So k\u00f6nnen Sie direkte Verbesserungspotenziale f\u00fcr Ihren Service ableiten.<\/p>\n<h2 id=\"tool\" class=\"position\">Welches Tool eignet sich f\u00fcr Kundenumfragen?<\/h2>\n<p>Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine Online-Umfrage gibt es verschiedenste digitale Tools, die Sie f\u00fcr die Abfrage des Kundenfeedbacks verwenden k\u00f6nnen. Es gibt spezielle Survey Tools, die auf das Erstellen von Umfragen und Frageb\u00f6gen spezialisiert sind und viele Anpassungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Ihr Unternehmen bieten. Dar\u00fcber hinaus beinhalten moderne <a href=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/was-ist-crm\">CRM-Systeme<\/a> h\u00e4ufig Umfrage-Funktionen. Das bietet den Vorteil, dass Sie Umfragen direkt \u00fcber das CRM an Ihre Kontakte senden k\u00f6nnen und die Antworten wiederum direkt im System einsehbar sind. So k\u00f6nnen alle Abteilungen auf die Umfrageergebnisse zugreifen und die Zufriedenheit des jeweiligen Kontakts einsehen.<\/p>\n<figure id=\"attachment_6027\" aria-describedby=\"caption-attachment-6027\" style=\"width: 1870px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/www.adito.de\/crm\/einsatzbereiche\/marketing\/leadmanagement.html#c33781\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-6027 size-full\" src=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback.png\" alt=\"Kundenumfragen CRM\" width=\"1870\" height=\"1238\" srcset=\"https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback.png 1870w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback-300x199.png 300w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback-1024x678.png 1024w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback-768x508.png 768w, https:\/\/www.adito.de\/knowhow\/blog\/wp-content\/uploads\/leadmanagement-kundenfeedback-1536x1017.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1870px) 100vw, 1870px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-6027\" class=\"wp-caption-text\">Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden und speichern Sie die Informationen direkt in Ihrem CRM-System. ADITO bietet Umfrage-Features direkt im CRM.<\/figcaption><\/figure>\n<h2>Fazit: Bessere Entscheidungen durch Kundenfeedback<\/h2>\n<p>Die Kundenbefragung ist eine wichtige Methode, um direktes Feedback f\u00fcr Ihre Produkte, Ihr Unternehmen und Ihren Service zu erhalten. Anhand der gesammelten Daten k\u00f6nnen Sie einen besseren Einblick in Ihren Zielmarkt erhalten, die Kundenzufriedenheit messen und vieles mehr. Die Ergebnisse erm\u00f6glichen Ihnen eine fundierte Entscheidungsgrundlage, womit Sie im Interesse Ihrer Kunden handeln k\u00f6nnen. Besonders effizient funktionieren Umfragen, die Sie \u00fcber Ihr CRM-System erstellen. So haben Sie die Antworten der Teilnehmer direkt bei den entsprechenden Kontaktpersonen hinterlegt und geb\u00fcndelt in einem System.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kundenbefragung: Tipps und Ziele f\u00fcr die Erstellung von Umfragen an Ihre Kunden. 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