Wie Big Data Ihr Kundenmanagement voranbringt

Das Wichtigste auf einen Blick:

 

Man sagt die größten Schätze liegen tief vergraben. Manche liegen aber auch direkt vor unserer Nase und trotzdem greifen wir nicht zu. Das können Sie sich nicht vorstellen? Dabei ist es mehr als wahrscheinlich, dass auch Ihr Unternehmen auf so einem ungenutzten Vermögen sitzt. Graben müssen Sie dafür allerdings nicht, die Rede ist nämlich von Ihren Daten. Denn Ihre Datenbestände lassen sich in zukünftige Geschäftserfolge verwandeln – wenn Sie die Sache richtig angehen.

Was ist Big Data?

Big Data beschreibt die große Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten, die beispielsweise in Unternehmen oder im Internet generiert und gespeichert werden. Diese Datenbestände sind so groß, schnelllebig und komplex, dass sie mit herkömmlichen und manuellen Methoden oftmals nicht oder nur schwer verarbeitet werden können. Das führt dazu, dass diese Datenmengen in Unternehmen oft ungenutzt bleiben und nicht ausgewertet werden.

Warum ist Big Data so wichtig?

Aus Big Data lassen sich geschäftsrelevante Informationen für Ihr Unternehmen gewinnen. Mit genauen Analysen des Kundenverhaltens können Sie gezieltere Angebote für Ihre Kunden erstellen, die individuell anpassbar sind. Big Data ist der Schlüssel für die Entwicklung neuer Geschäftspotenziale und den Aufbau von einzigartigen Kundenbeziehungen. Damit wird die Analyse Ihrer Datenbestände zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen.

Eine aktuelle Studie von Bitkom Research zeigt, dass Unternehmen das Potenzial von Big Data bereits erkannt haben und zunehmend nutzen: So sehen 74 Prozent der befragten Manager in Big Data eine wettbewerbsentscheidende Schlüsseltechnologie. 57 Prozent der Unternehmen nutzen diese Technologie bereits beziehungsweise planen oder diskutieren deren Einsatz. Ihr Ziel: durch Datenanalysen bessere Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen.

So werden aus Ihren Daten geschäftsrelevante Informationen

Mit diesen drei Dingen bringen Sie Struktur in Ihre Daten und letztlich auch Ihr Unternehmen ans Ziel:

  • Wertvolle Datenquellen wie Ihr CRM-System
  • Eine durchdachte Big-Data-Strategie
  • Geeignete Tools und Fertigkeiten für eine intelligente Datenanalyse

Die Ergebnisse, die Sie damit erreichen können, sind enorm: Indem Sie strukturierte und unstrukturierte Daten aus internen und wahlweise auch aus externen Quellen gezielt kombinieren und mit Hilfe von Technologien auswerten, filtern Sie geschäftsrelevante Informationen heraus. So erhalten Sie eine echte 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Auf dieser Basis können Sie weitaus fundiertere Entscheidungen treffen als bisher – vor allem mit Blick auf die Zukunft. Das Schlagwort lautet hier: „Predictive Analytics“.

Predictive Analytics verwendet historische Daten zur Vorhersage zukünftiger Ereignisse. Dabei werden historische Daten zur Erstellung eines mathematischen Modells verwendet, aus dem wichtige Entwicklungen hervorgehen. Dieses Modell wird anschließend auf aktuelle Daten angewandt, um eine Vorhersage zukünftiger Entwicklungen zu treffen.

Big Data im Kundenmanagement

Besonders im Bereich Kundenmanagement profitieren Marketing und Vertrieb von Big-Data-Analysen.

Ein gutes Beispiel ist das Endkundengeschäft: Große Online-Shops können durch entsprechende Analysen beispielsweise in Echtzeit ermitteln, welche Produkte die Kunden bevorzugen und was sie wahrscheinlich als nächstes kaufen werden. Das bringt vor allem für die Marketing-Strategie große Vorteile. Im B2C-Bereich bildet Big Data die Grundlage für gelingende Marketing-Kampagnen und persönlichen Kundenservice.

Doch auch im B2B-Umfeld sind die Einsatzmöglichkeiten vielversprechend. Viele Unternehmen haben sich bislang mit rückblickenden Auswertungen ihrer CRM-Daten begnügt und sich ansonsten auf ihr Bauchgefühl verlassen. Doch welcher Mittelständler träumt nicht davon, den tatsächlichen Wert seiner Kunden besser zu verstehen, den Einsatz seines Vertriebs effektiver zu planen oder die Preispolitik auf solidere Füße zu stellen?

Denkbare Leitfragen für eine entsprechende Big-Data-Analyse unterscheiden sich nicht mehr allzu sehr von denen im B2C-Geschäft:

  • Welche Produkte hat der Kunde bis jetzt gekauft?
  • Wofür haben sich ähnliche Käufer interessiert?
  • Was suchen potenzielle Kunden in diesem Moment auf unserer Website?

CRM als Basis für eine Big-Data-Analyse

Als Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation sind in Ihrem CRM-System alle wichtigen Daten und Antworten auf Ihre Leitfragen enthalten. Damit Sie daraus effektive Vorhersagen gewinnen können, müssen Sie zunächst „positive Fälle“ finden. Das sind beispielsweise Kunden, die bestimmte Angebote akzeptiert und Produkte gekauft haben. Alle bekannten Kundeninformationen wie beispielsweise Demographie, Präferenzen, Standortdaten und Transaktionen können anschließend zusammengeführt, geclustert und ausgewertet werden.

Mittels Predictive Analytics wird aus den bestehenden Kundendaten ein mathematisches Modell erstellt. Daraus lassen sich Muster von Kaufentscheidungen ableiten. Dieses Modell lässt sich anschließend auf aktuelle Daten anwenden, um eine Vorhersage zu treffen und weitere Aktionen vorzuschlagen. So können neue Cross-Selling-Potenziale erschlossen werden und auch die Umsatzprognose lässt sich deutlich verbessern. Je mehr Kundendaten und -informationen dabei zur Verfügung stehen und in die Analyse miteinbezogen werden, umso genauere Prognosen lassen sich treffen.

Wie lässt sich eine Big-Data-Strategie erfolgreich umsetzen?

Den Ausgangspunkt für Ihre Big-Data-Strategie bilden natürlich Ihre Datenbestände. Der Vorteil ist: Ihr Unternehmen hat heute schon große Datenmengen, mit denen es arbeiten kann – seien es strukturierte CRM-Daten oder unstrukturierte Daten wie beispielsweise E-Mails oder Service-Protokolle. Dazu kommen bei Bedarf externe Daten wie Informationen aus Social Media, Marktanalysen oder im B2B-Umfeld auch Daten von den belieferten Kunden.

In erster Linie geht es also darum, die entsprechenden Ressourcen und Kompetenzen aufzubauen, damit Sie die vorhandenen Datenmengen mit den richtigen Algorithmen auswerten können. Um dafür die passenden Fragen zu stellen, haben sich gemischte Teams aus Datenprofis, Vertrieb sowie der Geschäftsleitung bewährt.

Whitepaper KPI

Setzen Sie auf gemischte Teams: Bei der Umsetzung von Big-Data-Strategien kämpfen viele Unternehmen vor allem mit kulturellen Hürden. Denn wo verschiedenste Datenquellen zusammengeführt werden sollen, ist oft das Silodenken von Abteilungen im Weg. Es gehört daher zu den größten Aufgaben in Big-Data-Projekten, diese Hindernisse zu überwinden.

 

Fazit: Profitieren Sie von Ihrem Datenschatz

Unternehmen haben täglich mit einer Masse an unstrukturierten Daten zu tun. Damit sich daraus geschäftliche Entscheidungen ableiten lassen, müssen Sie die Daten zu aussagekräftigen Informationen bündeln. Nehmen Sie sich Zeit für die Erhebung, Speicherung und Aufbereitung Ihrer Datenbestände. Mit einem leistungsstarken und flexiblen CRM-System können Sie das Potenzial von Big Data leichter erschließen.
Mit anderen Worten: Bis Sie Ihren Datenschatz gefunden haben, müssen Sie wahrscheinlich einige Hürden überwinden. Dafür ist die Ausbeute für die Zukunft hoffentlich umso größer.

Veröffentlicht am 27.12.2017
Aktualisiert am 18.11.2020

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2 Kommentare

  1. JM

    Und wie hilft Adito jetzt konkret dabei?
    Wo ist der Button „Aktiviere Big Data Analyse“?

  2. Tobias Mirwald

    Hallo,
    Big Data Analysen sind nicht auf Knopfdruck möglich, sondern sollten auf individuelle Bedürfnisse abgestimmt sein.
    ADITO als Plattform bildet die Basis für das strukturierte Sammeln von relevanten Informationen und für die anschließende Analyse. Gemeinsam mit unseren Kunden erarbeiten wir Konzepte, wie und welche Daten analysiert und ausgewertet werden sollen. Unsere Sales Consultants melden sich dazu gerne bei Ihnen.

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