Wie erstellt man ein Lastenheft für ein CRM-Projekt?

 

Das Erstellen eines Lastenhefts ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu einem erfolgreichen CRM-Projekt – und hat dabei einiges mit den Hausaufgaben in der Schulzeit gemeinsam: Das Lastenheft entspricht den Hausaufgaben eines Unternehmens für ein erfolgreiches CRM-Projekt. Diese konkrete Beschreibung von Anforderungen sorgt für einen guten Startschuss für Ihr Projekt. So definieren Sie nicht nur Ihre Ziele, sondern erleichtern sich auch die Auswahl des passenden Anbieters für Ihr Projekt. Aber wie geht man bei der Erstellung am besten vor? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Schritt für Schritt ein Lastenheft für Ihr CRM-Projekt erstellen.

Was genau ist ein CRM-Lastenheft?

Im CRM-Projekt ist das Lastenheft zum einen ein vollständiger Anforderungskatalog, der Ihre individuellen Wünsche an eine CRM-Lösung möglichst genau und umfassend beschreibt. Zum anderen dient es bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters dazu, die Anforderungen mit den Lösungsansätzen der Anbieter zu vergleichen. Außerdem bildet es während der Projektphase die Grundlage für die weitere Orientierung im Projekt.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Erstellung eines Lastenhefts?

Sie haben das GO für die Einführung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen? Die verschiedenen Interessensgruppen für Ihr CRM-Projekt haben Sie bereits ermittelt? Und mittels Anforderungsanalyse konnten Sie bereits festhalten, welche Wünsche die relevanten Abteilungen an eine CRM-Lösung haben? Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Erstellung eines Lastenhefts. Es bildet einen wichtigen Meilenstein innerhalb der Analyse des Soll-Zustands und im gesamten CRM-Projekt. Mit dem Lastenheft beschreiben Sie die einzelnen Funktionen, die ein CRM-System für Ihr Unternehmen beinhalten muss.

Wer füllt ein CRM-Lastenheft aus?

Für gewöhnlich übernimmt der CRM-Projektleiter oder der Projektverantwortliche die Erstellung des CRM-Lastenhefts. Es ist aber durchaus sinnvoll, die jeweiligen Stakeholder für ihren entsprechenden Fachbereich hinzuzuziehen. Vor allem die IT sollte bei technischen Anforderungen, die auch die Infrastruktur im Unternehmen betreffen, miteinbezogen werden. Derjenige, der das Lastenheft ausfüllt, sollte die Anforderungen der Abteilungen genau kennen und auch über den Sollzustand der Prozesse informiert sein.

Wie erstellt man ein Lastenheft?

Das Lastenheft ist nicht nur seitens Ihres Unternehmens von Bedeutung, sondern auch für Ihre CRM-Anbieter. Schließlich dient das Lastenheft als Vergleichsinstrument und zu einer ersten groben Kostenschätzung. So liegt es bei Ihnen, Ihre Anforderungen im Lastenheft zu definieren. Der Anbieter vermerkt anschließend, inwieweit er diese Anforderungen erfüllen kann: zum Beispiel, ob die gewünschten Funktionen bereits in der Standardsoftware enthalten sind oder ob weitere Anpassungen notwendig sind. Mit dem kostenfreien Musterlastenheft von ADITO bleibt Ihnen viel Arbeit erspart und sie können sofort mit dem Ausfüllen beginnen.

Schritt 1: Musterlastenheft downloaden

Musterlastenheft

Das Lastenheft steht in Form einer Excel-Tabelle zum Download für Sie bereit. Es ist folgendermaßen aufgebaut:

  • Die Excel-Tabelle ist in 4 Blätter untergliedert: Unternehmen & Produkt, funktionale Anforderungen, technische Anforderungen und Use Cases.
  • In der linken Spalte sind alle Anforderungen an die Software aufgelistet.
  • Die Spalte „Kategorie“ (must have, nice to have, nicht relevant) ist von Ihrem Unternehmen auszufüllen.
  • Die Spalten „Erfüllung“ sowie „Bemerkung des Anbieters“ werden direkt von Ihren zur Auswahl stehenden CRM-Anbietern ausgefüllt.

Aufbau Musterlastenheft

Schritt 2: Funktionale Anforderungen ausfüllen

Sobald Sie alle Anforderungen Ihres Unternehmens kennen, können Sie mit dem Ausfüllen des Lastenhefts beginnen.

Lastenheft

In der linken Spalte finden Sie eine Vielzahl an Anforderungen an das System, unterteilt in die unterschiedlichen Einsatzbereiche wie beispielsweise Organisation, Marketing & Vertrieb, Service etc. Gehen Sie beim Ausfüllen die einzelnen Anforderungen an das System in der linken Spalte durch und wählen Sie die entsprechende Kategorie aus, die auf Ihr Unternehmen zutrifft. Sollte eine Anforderung, die Ihr Unternehmen benötigt, nicht bereits gelistet sein, können Sie diese weiter unten beliebig ergänzen. Dort ist genügend Platz zum Hinzufügen von unternehmensspezifischen Anforderungen.

Im Musterlastenheft von ADITO finden Sie eine Vielzahl an Anforderungen an das System, untergliedert in einzelne Einsatzbereiche wie Marketing, Vertrieb und Service. Bewerten Sie die einzelnen Anforderungen für Ihr Unternehmen. Wählen Sie dafür einfach per Klick aus, wie relevant diese Funktion für Ihr Unternehmen ist. Folgende Wahlmöglichkeiten bestehen:

    • Must-have
    • Nice to have
    • Nicht relevant

 

Schritt 3: Technische Anforderungen definieren

Nachdem Sie alle funktionalen Anforderungen festgehalten haben, gilt es nun die technischen Anforderungen zu definieren. Dazu zählen zum Beispiel Schnittstellen zu externen Systemen, Datenbankmodelle oder auch Anforderungen rund um die Softwareeinführung. Hier können Sie wiederum zwischen den entsprechenden Kategorien must-have, nice to have und nicht relevant auswählen.

Achtung: Bei Entscheidungen, die die technische Infrastruktur betreffen, sollten Sie unbedingt Ihre interne IT-Abteilung miteinbeziehen.

 

Schritt 4 (optional): Anforderungen auf Use Case Ebene formulieren

Statt jede funktionale und technische Anforderung einzeln aufzulisten und durchzugehen, gibt es auch die Möglichkeit, die Anforderungen Ihres Unternehmens in Form von Use Cases zu formulieren.

Use Cases sind konkreter und anschaulicher als einzelne funktionale und technische Anforderungen. Es handelt sich um konkrete Anwendungsfälle, die später als Prozesse im System abgebildet werden können.

Im Tabellenblatt Use Cases sind einige Best Practices des CRM-Anbieters ADITO aufgeführt.

Use Cases Lastenheft

Die Use Cases veranschaulichen, wie konkrete Anwendungsfälle Schritt für Schritt formuliert werden können. Daran können Sie sich orientieren, wenn Sie Ihre Anforderungen als Use Cases festhalten möchten. Vor allem bei CRM-Projekten mit Zeitdruck , kann sich diese Vorgehensweise lohnen.

Tipp
Formulieren Sie Ihre Use Cases so exakt, leicht verständlich und einheitlich wie möglich. So beugen Sie Rückfragen und Missverständnisse vor und kommen im Projekt schneller voran:

Vermeiden Sie:
„Es soll überprüft werden, ob eine Eingabe richtig ist.“

Richtige Formulierung:
„Bei der Eingabe durch einen Anwender mit der Rolle X und der Berechtigung Y muss das System die Richtigkeit innerhalb von n Sekunden überprüfen und anschließend ein Dialogfenster mit dem Hinweis Z anzeigen.“

Planen Sie zudem ein Glossar für leichte Verständlichkeit: Ein Glossar, das nicht geläufige Begriffe kurz und verständlich erklärt, beugt Missverständnissen vor. Auch für neue Kollegen sind diese Definitionen von firmenintern genutzten Ausdrücken extrem hilfreich.

 

Das Lastenheft ist ausgefüllt, was nun?

Ihr Lastenheft ist vollständig ausgefüllt und von der Geschäftsführung freigegeben? Dann können Sie das Lastenheft nun an ausgewählte CRM-Anbieter senden mit der Bitte zur Bewertung und Rücksendung. Im Rahmen dessen kann Ihr Anbieter auch eine erste Kostenschätzung abgeben.
Das Musterlastenheft von ADITO schließt die Bewertung des Anbieters gleich mit ein. Der Anbieter kann direkt in der Excel-Tabelle eintragen, wie er die jeweilige Anforderung erfüllt. Gleiche Klassifizierungen bei unterschiedlichen Anbietern sorgen dabei für Vergleichbarkeit.

Dabei stehen folgende Möglichkeiten zur Wahl:

  • Standard: Die Anforderung wird im Standard des Systemumfangs bereitgestellt.
  • Customizing: Für die Anforderung sind Anpassungen an der Standard-Version nötig.
  • Programmierung: Für die Anforderung ist eine Erweiterung des Systems nötig.
  • Nicht möglich: Die Anforderung kann nicht wie beschrieben angeboten werden.

Darüber hinaus finden Sie im Musterlastenheft ein Blatt „Unternehmen & Produkt“. Hier können Sie die wichtigsten Fragen an die CRM-Anbieter sammeln und sie gleich im Rahmen der Bearbeitung des Lastenhefts schriftlich beantworten lassen. Die wichtigsten Fragen sind hier bereits enthalten und können beliebig ergänzt werden:

Unternehmensinfos im Lastenheft

Nach der Bearbeitung durch Ihren Anbieter, bekommen Sie das Lastenheft zum vereinbarten Abgabetermin zurück. Danach liegt es an Ihnen die verschiedenen Anbieter zu vergleichen und den richtigen Partner für Ihr Projekt zu finden.

Fazit: Mit einem präzisen CRM-Lastenheft zum Erfolg

Die Erstellung eines Lastenhefts ist mit viel Arbeit verbunden. Stehen die Anforderungen aller Abteilungen und Stakeholder fest, können Sie im Lastenheft die gewünschten Funktionen und Wünsche festhalten. Hierbei ist es wichtig, das Lastenheft so präzise wie möglich auszufüllen und den Fokus auf die Anforderungen zu legen, die ein „must have“ für Ihr Unternehmen darstellen. Schaffen Sie es, Ihren CRM-Anforderungskatalog knapp und präzise zu halten, entsteht ein Dokument, das Sie nicht nur bei der Auswahl des passenden Anbieters unterstützt, sondern Ihnen auch während und nach der Projektphase als Leitfaden dient.

Veröffentlicht am 02.05.2018
Aktualisiert am 06.11.2020

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