CRM-Lastenheft erstellen: Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Vorlage

Ein CRM-Lastenheft beschreibt, welche Anforderungen Ihr zukünftiges CRM-System erfüllen soll. Es bündelt die Bedürfnisse von Vertrieb, Marketing, Service, IT und Management und schafft damit die Grundlage für die Auswahl eines passenden CRM-Anbieters sowie eine realistische Einschätzung von Aufwand und Kosten.

Das ADITO Musterlastenheft unterstützt Sie dabei, funktionale und technische Anforderungen, Schnittstellen, Nutzerzahlen, Datenschutzvorgaben und Projektziele strukturiert zu erfassen. Mit der MoSCoW-Priorisierung und automatischer Bewertungsmatrix lassen sich Angebote objektiv vergleichen, Gesamtkosten transparent gegenüberstellen und notwendige Anpassungen frühzeitig erkennen.

Das ADITO Musterlastenheft basiert auf Erfahrungen aus CRM-Auswahl– und Einführungsprojekten. Es berücksichtigt neben funktionalen Anforderungen auch Projekt-Eckdaten, Schnittstellen, TCO und die strukturierte Anbieterbewertung.

Was ist ein Lastenheft? Definition und Bedeutung

Das Lastenheft, oft auch Anforderungskatalog genannt, sammelt alle Anforderungen eines Auftraggebers an die Lieferung und Leistung eines Auftragnehmers und präzisiert den Projektauftrag. Es dient nicht nur zur Beschreibung aller Anforderungen und Wünsche an ein technisches Produkt,  sondern auch zur Auswahl eines geeigneten Auftragnehmers. Die beschriebenen Ansprüche an das System oder eine Software-Lösung können so mit den Lösungsansätzen der Anbieter verglichen werden.  Nach der Erteilung des Auftrags bildet es die Grundlage für die weitere Orientierung im Projekt. Für gewöhnlich füllt der Auftraggeber das Lastenheft aus.

Was gehört in ein CRM-Lastenheft?

Eine einheitlich verpflichtende Gliederung gibt es in der Praxis nicht. Bewährt haben sich jedoch Angaben zu Projektziel, Ist- und Soll-Zustand, Anforderungen, Schnittstellen, Zuständigkeiten, Zeitplan und Budget. Demnach sollte ein Lastenheft beispielsweise die folgenden Punkte enthalten:

• Projekteinführung:
  Zieldefinition, Projektablauf, die Terminplanung, grobe Kostenvorstellung für das Projekt
• Beschreibung des Ist-Zustands:
  Zusammenfassung der aktuellen Situation und Gegebenheiten, sowie Darstellung von Problemen
• Beschreibung des Soll-Zustands:
  Erläuterung welche Ziele erreicht werden sollen und wie
• Definition von Schnittstellen und Zuständigkeiten:
  Überblick über Ansprechpartner und Projektverantwortliche, sowie über benötigte Schnittstellen und Kommunikationswege
• Anforderungen:
  Genaue Beschreibung aller funktionalen und technischen Anforderungen
• Anhang oder Glossar:
  Erklärung wichtiger Begriffe und unternehmensbezogener Abkürzungen

Was ist der Unterschied zwischen einem Lastenheft und einem Pflichtenheft?

Neben dem Lastenheft ist auch das Pflichtenheft ein gängiges Dokument im Projektmanagement. Im Pflichtenheft stellt der Anbieter seine Lösung vor und beschreibt dabei, wie die im Lastenheft definierten Anforderungen und Funktionen des Auftraggebers (Lasten) in erforderliche Tätigkeiten (Pflichten) umgesetzt werden. Die Erstellung des Pflichtenhefts übernimmt der potenzielle Auftragnehmer. Darin wird auch festgelegt, auf welche Weise und mit welchen Mitteln die Umsetzung durch den Auftragnehmer erfolgt.

Das Pflichtenheft baut auf dem Lastenheft auf und konkretisiert, wie der Auftragnehmer die beschriebenen Anforderungen umsetzen will. Oftmals bildet das Pflichtenheft zusammen mit dem Angebot die Basis für Verträge und zu erbringende Leistungen. In der Praxis kann es im Projekt auch zu einer Mischform von Lasten- und Pflichtenheft kommen.

Kurz gesagt: Das Lastenheft beschreibt, was der Auftraggeber benötigt. Das Pflichtenheft beschreibt, wie der Auftragnehmer diese Anforderungen umsetzt.

Vorteile eines Lastenhefts

Ein gut erstelltes Lastenheft:

• bündelt alle Anforderungen an das zukünftige CRM-System
• schafft ein gemeinsames Zielbild für Fachbereiche, IT und Management
• erleichtert die Kommunikation mit CRM-Anbietern
• macht Angebote besser vergleichbar
• zeigt notwendige Anpassungen frühzeitig auf
• reduziert Missverständnisse und spätere Nachbesserungen
• begleitet das Projekt als zentrale Orientierung

Wann sollte ein Lastenheft erstellt werden?

Der richtige Zeitpunkt für das Lastenheft ist gekommen, sobald die Entscheidung für ein neues IT- oder CRM-System grundsätzlich gefallen ist und die wichtigsten Stakeholder feststehen. Erste Anforderungen und Wünsche der beteiligten Fachbereiche sollten bereits bekannt sein, müssen aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht vollständig ausgearbeitet sein.

Haben Sie diese drei Schritte durchlaufen, ist nun der richtige Zeitpunkt für die Erstellung eines Lastenhefts. Es bildet also einen wichtigen Meilenstein innerhalb der Analyse des Soll-Zustands und im gesamten Projekt. Mit dem Lastenheft beschreiben Sie die einzelnen Funktionen, die ein IT-System für Ihr Unternehmen beinhalten muss und halten diese in einem Dokument fest.

Wer erstellt ein CRM-Lastenheft?

Für gewöhnlich übernimmt der CRM-Projektleiter oder der Projektverantwortliche das Erstellen des Lastenhefts. Es ist aber durchaus sinnvoll, die jeweiligen Stakeholder für ihren entsprechenden Fachbereich hinzuzuziehen. Die IT sollte bei technischen Themen, die auch die Infrastruktur im Unternehmen betreffen, von Beginn an miteinbezogen werden. Die Person, die das Lastenheft erstellt, sollte also die Bedürfnisse der Abteilungen genau kennen und auch über den Soll-Zustand der Prozesse informiert sein.

Wie verfasst man ein CRM-Lastenheft?

Das Lastenheft ist nicht nur seitens Ihres Unternehmens von Bedeutung, sondern auch für Ihre CRM-Anbieter. Schließlich dient es als Vergleichsinstrument und zu einer ersten groben Kostenschätzung. So liegt es an Ihnen, Ihre Anforderungen im Lastenheft zu definieren. Der Anbieter vermerkt anschließend, inwieweit er diese erfüllen kann: zum Beispiel, ob die gewünschten Funktionen bereits in der Standardsoftware enthalten sind oder ob weitere Anpassungen notwendig sind. Mit der kostenfreien Lastenheft-Vorlage von ADITO für CRM-Systeme bleibt Ihnen viel Arbeit erspart und Sie können sofort mit dem Erstellen des Lastenhefts beginnen.

Schritt 1: Lastenheft-Vorlage downloaden

Die Lastenheft-Vorlage steht in Form einer Excel-Tabelle zum Download für Sie bereit und ist folgendermaßen aufgebaut:

• Die Excel-Tabelle ist in 6 Blätter untergliedert: Anleitung, Projekt-Eckdaten, Anforderungen, Schnittstellen, Bewertungsmatrix und nächste Schritte.
• Das Herzstück der Lastenheft Vorlage befindet sich im Tabellenblatt „Anforderungen“:
  In der linken Spalte sind dort alle Anforderungen an die Software aufgelistet.
• Die Spalte „Priorisierung“ (must have, should have, could have, won’t have) ist von Ihrem Unternehmen auszufüllen. Die Anzahl der jeweiligen Kriterien wird automatisch in einer Tabelle über der Anforderungen mitgezählt.
• Die Spalten „Erfüllungsgrad“ sowie „Bemerkung des Anbieters“ werden von den zur Auswahl stehenden CRM-Anbieter ausgefüllt. Dabei kann der Anbieter beim Erfüllungsgrad zwischen fünf verschiedenen Möglichkeiten auswählen: Standard (im Standard enthalten), Konfiguration (ohne Programmierung umsetzbar / low code), Customizing (benötigt Programmieraufwand / custom code), Drittlösung (externe Lösungen integrierbar), nicht möglich (nicht umsetzbar).

Schritt 2: Projekt Eckdaten ausfüllen

Im Tabellenblatt „Projekt-Eckdaten“ halten Sie die wichtigsten Rahmenbedingungen fest: von Ihren Projektzielen und Nutzerzahlen bis hin zu Datenmigration, Technik, Datenschutz und Budget.
Je vollständiger Ihre Angaben sind, desto realistischer können Anbieter Aufwand, Kosten und die passende CRM-Lösung bewerten. Tragen Sie Ihre Informationen einfach in der Spalte „Ihre Angabe“ ein. Die Beispiele dienen Ihnen dabei als Orientierung.

Schritt 3: Funktionale Anforderungen ausfüllen

Die Lastenheft-Vorlage unterstützt Sie dabei, die Anforderungen Ihres Unternehmens Schritt für Schritt zu erfassen, zu ergänzen und nach ihrer Bedeutung zu priorisieren.

In der linken Spalte finden Sie zahlreiche Anforderungen, die nach Themenbereichen wie Allgemein, Datenschutz, Sicherheit & Compliance, IT & Administration, Kontaktmanagement, Künstliche Intelligenz, Marketing, Projekt & Einführung, Reporting & Dashboards, Service und Vertrieb gegliedert sind.
Über die Auswahl links oben können Sie gezielt einzelne Module filtern. Im unteren Bereich werden dann nur die dazugehörigen Anforderungen angezeigt. Fehlt ein Punkt, der für Ihr Unternehmen wichtig ist, ergänzen Sie ihn einfach im Modul „Zusätzliche Anforderungen“. Dort ist ausreichend Platz für individuelle, unternehmensspezifische Bedürfnisse.

Schritt 4: Schnittstellen definieren

Damit sich das neue CRM nahtlos in Ihre IT-Landschaft einfügt, sollten Sie frühzeitig festhalten, welche Schnittstellen zu externen Systemen benötigt werden. Im Tabellenblatt „Schnittstellen & Datenaustausch“ erfassen Sie zum Beispiel Ihr bereits vorhandenes ERP, Finanzbuchhaltung, E-Mail, Kalender, Marketing-Tools, DMS oder BI-Systeme.

Für jede angegebene Schnittstelle sollten Sie vier zentrale Punkte klären:

• Datenrichtung: Legen Sie fest, ob Daten nur in das CRM, nur aus dem CRM oder in beide Richtungen übertragen werden. Eine klare Zuordnung hilft dabei, doppelte oder widersprüchliche Datensätze zu vermeiden.
• Synchronisationsart: Entscheiden Sie, wie aktuell die Daten sein müssen. Je nach Anwendungsfall kann der Austausch in Echtzeit, nahezu in Echtzeit oder gesammelt zu einem festen Zeitpunkt, etwa einmal pro Nacht, erfolgen.
• Technologie und Protokoll: Halten Sie fest, auf welchem technischen Weg die Systeme miteinander kommunizieren. Möglich sind beispielsweise APIs, OData, SOAP, CSV- oder XML-Dateien, eine Datenbanksynchronisation oder eine Middleware.
• Führendes System: Bestimmen Sie, welches System für bestimmte Daten die verlässliche Hauptquelle ist. So kann zum Beispiel das ERP für Aufträge und Belege führend sein, während Kundenkontakte und Vertriebsaktivitäten im CRM gepflegt werden.

Der Anbieter trägt in den Feldern „Erfüllung“ und „Kommentar“ ein, ob die jeweilige Schnittstelle bereits im Standard verfügbar ist, über eine bestehende Anbindung umgesetzt werden kann oder zusätzlichen Anpassungsaufwand erfordert. So erhalten Sie eine realistische Einschätzung der technischen Machbarkeit und können die Lösungen verschiedener CRM Anbieter besser miteinander vergleichen.

Dabei müssen noch nicht alle technischen Details abschließend feststehen. Wichtig ist zunächst, dass Sie die relevanten Systeme, Datenflüsse und Anforderungen möglichst vollständig erfassen. Offene Fragen zur konkreten Umsetzung können später gemeinsam mit dem CRM-Anbieter und Ihrer internen IT geklärt werden.

Schritt 5: CRM-Anbieter mit der Bewertungsmatrix vergleichen

Die Bewertungsmatrix hilft Ihnen dabei, die Antworten verschiedener CRM-Anbieter objektiv und nachvollziehbar auszuwerten. Sie führt Ihre priorisierten Anforderungen, die Angaben der Anbieter und die voraussichtlichen Gesamtkosten automatisch zusammen. So sehen Sie nicht nur, welcher Anbieter die meisten Anforderungen erfüllt, sondern auch, wie die Umsetzung erfolgt und welcher Aufwand damit verbunden ist.

1. Kostenübersicht: Die Kostenübersicht übernimmt automatisch die Angaben aus dem Tabellenblatt „Projekt-Eckdaten“. Dazu gehören Nutzerzahl, Betrachtungszeitraum sowie Lizenz-, Implementierungs-, Betriebs- und interne Projektkosten. Daraus werden die Total Cost of Ownership (TCO) berechnet, also die voraussichtlichen Gesamtkosten der CRM-Lösung über mehrere Jahre.
2. Anpassbares Punktemodell: Das Punktemodell bewertet jede Anforderung nach ihrer Priorität. Muss-Anforderungen erhalten mehr Punkte als Soll- oder Kann-Anforderungen. „Won’t have“-Anforderungen fließen nicht in die Bewertung ein. Zusätzlich wird berücksichtigt, ob eine Funktion im Standard, per Konfiguration, Customizing oder über eine Drittlösung umgesetzt wird. Die Gewichtung kann bei Bedarf angepasst werden.
3. Übersicht nach Priorität und Erfüllungsgrad: Die Bewertungsmatrix zeigt, wie viele Muss-, Soll- und Kann-Anforderungen im Standard, durch Konfiguration, Customizing oder über eine Drittlösung erfüllt werden. Außerdem sehen Sie, welche Anforderungen noch offen oder nicht umsetzbar sind. So erkennen Sie schnell, ob zusätzliche Anpassungen nötig sind und wie sich das auf Aufwand, Kosten und Projektlaufzeit auswirken kann.
4. Ergebnis und Bewertungsfortschritt: Im Ergebnisbereich sehen Sie die erreichten Punkte, den Erfüllungsgrad je Prioritätsstufe und das Gesamtergebnis. Der Bewertungsfortschritt zeigt zusätzlich, ob bereits alle Anforderungen bearbeitet wurden oder noch Rückmeldungen fehlen.
   
5. K.-o.-Prüfung der Muss-Anforderungen: Kann ein Anbieter eine zwingende Muss-Anforderung nicht erfüllen, wird die betroffene Zeile im Tabellenblatt „Anforderungen“ automatisch hervorgehoben. So erkennen Sie sofort, ob eine CRM-Lösung trotz eines guten Gesamtergebnisses an einer entscheidenden Anforderung scheitert.

Alle Werte aktualisieren sich automatisch, sobald Prioritäten geändert oder Angaben ergänzt werden. So erhalten Sie eine transparente Grundlage, um CRM-Anbieter fachlich und wirtschaftlich miteinander zu vergleichen.

Nächste Schritte im CRM-Auswahlprozess:

Wenn Sie das CRM-Lastenheft ausgefüllt haben, ist die Grundlage für die weitere CRM-Auswahl geschaffen. Im Tabellenblatt „Nächste Schritte“ sehen Sie, wie der Auswahlprozess typischerweise abläuft:  von der ersten Suche nach dem passenden CRM-Anbieter bis zur finalen Entscheidung und dem Projektstart.

Am Anfang steht die sogenannte Long List. Darauf sammeln Sie alle CRM-Anbieter, die grundsätzlich zu Ihren Anforderungen passen könnten. In ersten Gesprächen und Produktpräsentationen verschaffen Sie sich anschließend einen besseren Eindruck von den Lösungen und prüfen, welche Anbieter für Ihr Projekt wirklich infrage kommen.

Aus dieser ersten Auswahl bestimmen Sie zwei bis drei Favoriten für die Short List. Diese Anbieter werden genauer geprüft, zum Beispiel anhand konkreter Use Cases oder eines Proof of Concept. So sehen Sie nicht nur, welche Funktionen ein CRM-System bietet, sondern auch, wie gut es Ihre tatsächlichen Prozesse unterstützt und wie einfach es sich im Arbeitsalltag bedienen lässt.

Anschließend vergleichen Sie die Anbieter anhand einheitlicher Kriterien wie Funktionsumfang, Umsetzungsaufwand, Kosten und Zusammenarbeit. Auf dieser Grundlage treffen Sie Ihre Entscheidung. Der ausgewählte Anbieter überführt die Anforderungen schließlich gemeinsam mit Ihnen in ein Pflichtenheft und bereitet den Projektstart vor.

Im Tabellenblatt können Sie für jeden Schritt einen geplanten Zeitraum und die zuständigen Ansprechpartner festhalten. Die genaue Reihenfolge kann je nach CRM-Projekt etwas variieren. Entscheidend ist, dass der Auswahlprozess für alle Beteiligten klar, strukturiert und nachvollziehbar bleibt.
Geben Sie allen Anbietern möglichst dieselben Informationen, Anforderungen und Fristen. Nur so lassen sich die Angebote fair miteinander vergleichen. Dokumentieren Sie außerdem, warum Anbieter weiter berücksichtigt oder ausgeschlossen wurden. Das erleichtert die interne Abstimmung und macht die spätere Entscheidung transparent.

Fazit: Mit einem präzise erstellten Lastenheft zum Erfolg

Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, sollten alle Projektbeteiligten ein gemeinsames Bild davon haben, was die neue Lösung leisten muss. Ein gut ausgearbeitetes CRM-Lastenheft bringt die Anforderungen der verschiedenen Stakeholder zusammen, schafft Orientierung und macht die Angebote der Anbieter besser vergleichbar. Gleichzeitig wird früh sichtbar, welche Funktionen bereits im Standard enthalten sind und wo zusätzlicher Aufwand entstehen kann.

Das ADITO Musterlastenheft hilft Ihnen, diese Punkte Schritt für Schritt festzuhalten: von den Projekt-Eckdaten über Anforderungen und Schnittstellen bis zur Kosten- und Anbieterbewertung. So haben Sie eine verlässliche Grundlage für Ihre Entscheidung und starten besser vorbereitet in das CRM-Projekt.

FAQs CRM-Lastenheft:
Die wichtigsten Fragen und Antworten

Veröffentlicht am 02.05.2018
Aktualisiert am 11.08.2026