CRM-Potenziale besser nutzen: So verknüpfen Sie Ihre CRM-Strategie mit Ihrer Unternehmensstrategie
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Ihr Customer-Relationship-Managementsystem bringt Effizienz und Transparenz ins Unternehmen. Aber Sie haben das Gefühl es ginge noch mehr? Damit liegen Sie richtig! Studien und unseren Erfahrungen als CRM-Anbieter zufolge wird von dem Großteil der Unternehmen das Potenzial von CRM nicht ausreichend genutzt.
Damit Sie Ihr CRM-System zielgerichtet einsetzen können, müssen Sie Ihre CRM-Strategie mit Ihrer Unternehmensstrategie verknüpfen. Aber wie genau funktioniert das? Der erste Schritt beginnt bereits bei der Zielsetzung.
Unternehmensziele richtig (um)setzen
Wer kennt es nicht? Die Sache mit den guten Vorsätzen: Mehr Sport, gesündere Ernährung, aufhören zu rauchen – ein Ziel ist schnell gesetzt, aber an der Umsetzung hapert es. Zwischen Ziel setzen und Ziel erreichen entsteht also eine große Lücke. Selbes gilt für Unternehmensziele. Allein die strategische Festlegung von Zielen bedeutet noch lange nicht, dass diese Ziele auch operativ verfolgt werden. Schlimmstenfalls weichen die operativen Tätigkeiten komplett von der Strategie ab und zahlen nicht auf die Zielerreichung ein. Aus diesem Grund ist es wichtig Unternehmensstrategie und die Umsetzung dieser miteinander zu verknüpfen.
Ihre Strategie ist nur so gut, wie Ihre Fähigkeit diese umzusetzen.
Auch bei der Integration von CRM-Systemen spielt dieser Punkt eine entscheidende Rolle. Es ist wichtig, Ihre Software als operatives Arbeitsmittel zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele anzusehen. Die Unternehmensstrategie muss also auf tägliche Doings im CRM heruntergebrochen werden. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre operativen Tätigkeiten auch auf das Unternehmensziel einzahlen. Damit schaffen Sie langfristig einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Ihre Wettbewerbsfähigkeit.
CRM-Strategie und Unternehmensstrategie noch unzureichend miteinander verknüpft
Laut CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung sind sich die befragten Unternehmen bewusst, dass eine CRM-Strategie eng mit der Unternehmensstrategie verzahnt werden muss. Die Umsetzung sieht in der Realität jedoch anders aus. Zwar geben 43 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie mit der CRM-Strategie bereits eine Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten verfolgen. In der ganzheitlichen Steuerung des Unternehmens über CRM liegt allerdings noch viel Potenzial.
Insbesondere in operativen Tätigkeiten fehlt häufig eine Zielorientierung anhand von fokussierten Key Performance Indikatoren (KPI). Unternehmen versinken zwar in der Flut Ihrer Kennzahlen, doch sind unsicher, ob sie sich auf die richtigen konzentrieren. Wenn im täglichen Geschäft allerdings kein Zielwert besteht, stellt sich die Erreichung eines unternehmensübergreifenden Ziels als nicht möglich heraus. Hier liegt noch viel Entwicklungspotenzial für die Zukunft.
Beispiel:
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat das strategische Ziel einen Geschäftsbereich stark auszubauen und darin mehr Projekte und damit auch mehr Kunden zu gewinnen. Eine Projektgewinnungsphase besteht dabei aus drei Stufen:
Stufe 1: Interessent kennenlernen
Stufe 2: individuelle Lösung für den Interessenten entwickeln
Stufe 3: Kundenvertrag abschließen
Wann ist Ihr Unternehmensziel nun erreicht? Wenn Sie mehr Verträge abschließen? Oder auch wenn Sie mehr Interessenten kennenlernen? Aus einem Interessenten wird nur dann ein Kunde, wenn alle drei Stufen durchlaufen sind. Somit ist es wichtig zu messen, wie erfolgreich die Weiterentwicklung von Stufe zu Stufe funktioniert. Hier kann der KPI Conversion Rate, also wie viele Projekte von einer Stufe in die nächste Stufe wechseln, als Zielwert genutzt werden. Legen Sie einen konkreten Wert fest, wie z.B. 5% mehr Interessenten als im Vorjahr kennenlernen, ist die Zielerreichung messbar und Sie können Ihre Handlungen und Entscheidungen nach Ihrem Ziel ausrichten. Somit können Sie schon auf dem Weg der Zielerreichung messen, ob die geplanten Maßnahmen erfolgsversprechend sind.
Binden Sie Ihre CRM-Strategie in Ihre Unternehmenssteuerung ein
Wie lässt sich nun eine Unternehmensstrategie, die womöglich auf mehrere Jahre ausgelegt ist, auf einzelne Umsetzungspakete herunterbrechen? Mit diesen drei Tipps schöpfen Sie auf lange Sicht den maximalen Erfolg aus Ihrem CRM aus.
Drei Tipps zur erfolgreichen Unternehmenssteuerung mit CRM
1. Integrieren Sie die Messung Ihrer Unternehmensziele in Form von KPIs in Ihr CRM:
Eine ganzheitliche Unternehmenssteuerung funktioniert nur mit klaren Zielen und den richtigen Kennzahlen. Brechen Sie Ihre Strategie herunter und identifizieren Sie mindestens fünf aussagekräftige KPIs. Durch die Messung der KPIs in Ihrem CRM-System, stellen Sie die Umsetzung Ihrer Strategie sicher und laufen nicht Gefahr, sich im täglichen Strudel an Aufgaben zu verzetteln.
2. Vermeiden Sie operatives Abrutschen:
Haben Sie Ihre unternehmensstrategischen Ziele und KPIs erstmal erfasst, ist die Arbeit nicht getan. Priorisieren Sie Ihre Entscheidungen immer mit den gesetzten Unternehmenszielen und trauen Sie sich, die restlichen kleinteiligen Optimierungspotenziale nicht umzusetzen, sondern den größeren Zielen unterzuordnen. Fokussieren Sie Ihren Managementblickwinkel auf CRM und steuern Sie operativem Abrutschen entgegen.
3. Setzen Sie auf das Knowhow Ihres CRM-Anbieters:
Haben Sie den richtigen CRM-Anbieter an Ihrer Seite, wird Ihnen dieser auch bei der Festlegung Ihrer CRM-Strategie und Messbarkeit Ihrer KPIs helfen. Durch seine langjährige Erfahrung weiß er genau, worauf Sie Ihre Ressourcen fokussieren sollten und wo Sie einen echten Hebel haben, um Ihre Unternehmensziele maximal effizient zu erreichen.
CRM vollständig ausschöpfen – mit ADITO Turas
Klare Ziele festlegen und die richtigen Kennzahlen für Ihr Unternehmen erfassen, ist leichter gesagt als getan. Lassen Sie sich bei der Verzahnung von CRM mit Ihrem Unternehmen unterstützen. Mit ADITO Turas haben wir ein Programm entwickelt, das die Brücke zwischen Unternehmens- und CRM-Strategie schlägt. Damit helfen wir ADITO Kunden, Ihre individuellen CRM-Potenziale zu nutzen und messbare Erfolge zu erzielen.
Turas startet mit Ihren strategischen Zielen und verankert diese in Ihrem CRM-System. Durch diese Verknüpfung stellen Sie sicher, dass Ziele und Umsetzung wie ein Zahnrad ineinandergreifen. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir diese relevanten KPIs für die Messung Ihrer Ziele und machen sie direkt in Ihrem CRM-System sichtbar. Mit dieser Basis sind die Weichen zum „Besser werden“ gestellt. Somit zeigt Ihnen das Turas-Programm, wie Sie Ihre KPIs anhand des CRM-Reifegradmodells weiter Richtung Großartigkeit entwickeln können.
Fazit: Strategisch vorgehen zahlt sich langfristig aus
Überstürzen Sie nichts bei der Einführung Ihrer CRM-Lösung. Machen Sie sich intensiv Gedanken darüber, wie Sie Ihre Unternehmensstrategie als operative Maßnahmen in Ihrem CRM umsetzen können. Wenn Sie bereits ein CRM-System im Einsatz haben, hinterfragen Sie, ob die einzelnen Maßnahmen auch wirklich auf Ihre Unternehmensziele einzahlen. Investieren Sie Zeit in die strategische Zielsetzung sowie in die Definition Ihrer Kennzahlen, steht einer erfolgreichen Verknüpfung Ihrer CRM-Strategie und Ihrer Unternehmensstrategie nichts mehr im Weg.