Die Stakeholderanalyse – Wen Sie in Ihr CRM-Projekt unbedingt miteinbeziehen sollten

Das Wichtigste auf einen Blick:

 

Teamwork ist entscheidend für erfolgreiche Projekte. Dabei kommt es nicht nur auf die Zusammenarbeit im Team an, sondern auch auf die Zusammensetzung des Teams. Fehlt ein relevanter Stakeholder, weil er außen vorgelassen oder erst viel zu spät hinzugezogen wurde, bleibt wichtiger Input aus. Das gilt auch bei der Einführung eines CRM-Projekts. Nur wenn alle relevanten Personen mit an Bord sind, wird das Projekt zum Erfolg. Aber welche Personen sind die relevanten Stakeholder in Ihrem Unternehmen? Lesen Sie hier, wen Sie bei der Einführung des CRM-Systems unbedingt miteinbeziehen sollten.

Was ist eine Stakeholderanalyse?

Mit Stakeholder sind alle Personen oder Personengruppen gemeint, die für Ihr anstehendes Projekt relevant sind. Sie sind in gewisser Weise am Projekt interessiert oder davon betroffen und haben daher das Recht, Einfluss auf das Projekt zu nehmen. Mittels der Stakeholderanalyse ermitteln Sie diese wichtigen Interessensgruppen für Ihr Projekt.

Beispiel:
Der Bau einer neuen Turnhalle ist geplant. Wichtige Stakeholder sind dann nicht nur der Auftraggeber wie beispielsweise der Verein und der Auftragnehmer wie hier die Baufirma. Durch eine Stakeholderanalyse ermitteln Sie auch dritte Interessensgruppen, wie den Architekten, das Bauamt, die Vereinsmitglieder oder die Anwohner der Baustelle.

Warum ist eine Stakeholderanalyse wichtig?

Mit der Stakeholderanalyse stellen Sie sicher, dass alle relevanten Interessensgruppen von Beginn an in Ihr Projekt involviert werden. Damit vermeiden Sie, dass wichtige Stakeholder außer Acht gelassen werden. Fehlt nämlich ein relevanter Stakeholder, weil er beispielsweise zu spät berücksichtigt wurde, bleibt notwendiger Input für Ihr Projekt aus. Werden hingegen alle Interessensgruppen berücksichtigt, schaffen Sie wertvolle Synergien und mögliche Schwachstellen können frühzeitig aufgedeckt werden.

Wie läuft eine Stakeholderanalyse in einem CRM-Projekt ab?

Eine CRM-Lösung wird die tägliche Arbeitsweise in Ihrem Unternehmen verändern. Über die Software werden wichtige Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen geschaffen, womit Sie nachhaltig Ihre Effizienz sowie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern. Um den Erfolg des CRM-Projekts zu garantieren, gilt es im Rahmen der Anforderungsanalyse einiges zu berücksichtigen. Ein wichtiger Punkt ist dabei auch die Stakeholderanalyse, mit der Sie die verschiedenen Interessensgruppen in Ihrem Unternehmen identifizieren. Zunächst müssen Sie dafür klären, welche Unternehmensbereiche zukünftig mit der CRM-Software arbeiten sollen.

Step 1: Welche Abteilungen nutzen das CRM?

Achten Sie im ersten Schritt der Stakeholderanalyse darauf, Ihren Fokus nicht nur auf die offensichtlichen User zu legen. In den meisten Unternehmen werden der Vertrieb und das Marketing intensiv mit der CRM-Lösung arbeiten. Beide Abteilungen stehen viel in Kontakt mit dem Kunden und können deshalb wertvollen Input geben. Es gibt aber möglicherweise auch Mitarbeiter aus anderen Unternehmensbereichen, die Zugriff auf das CRM-System benötigen. Hier sollten Sie jeden einzelnen berücksichtigen, selbst wenn er das System an sich nur selten nutzt. Stellen Sie sich die Frage: Wer hängt alles in der Prozesskette? Wer braucht Zugriff auf das CRM? Anschließend können Sie klären, wer die entscheidenden Ansprechpartner sind.

Step 2: Welche Stakeholder sind für ein CRM-Projekt relevant?

  • Der Key-User
    kennt und beschreibt die Geschäftsprozesse seiner Abteilung genau. Er wird zukünftig mit der Software arbeiten und ist Spezialist für bestimmte fachliche Themen. Der Key-User ist außerdem in der Lage, Probleme in der Prozesskette zu erkennen und Lösungsvorschläge anzubringen oder Alternativen vorzustellen.
  • Der Sponsor
    überwacht und steuert das Projekt auf einer übergeordneten Ebene. Er ist für die Einhaltung der unternehmerischen Ziele verantwortlich. Ein Sponsor kann zum Beispiel die Geschäfts- oder Bereichsleitung sein. Ohne den Sponsor ist ein CRM-Projekt nicht umsetzbar.
  • Die IT
    stellt die Infrastruktur bereit und ist damit einer der wichtigsten Stakeholder. Das Projektmanagement sollte mit der IT-Abteilung in ständigem Austausch sein. Die von den Fachabteilungen erarbeiteten und definierten Prozesse können nur dann umgesetzt werden, wenn die IT die nötige Infrastruktur dafür bereitstellen kann.

Unsere Empfehlung: Beziehen Sie die IT so früh wie möglich ins CRM-Projekt ein, dann kommt es später nicht zu Problemen bei der Umsetzung. Auch wichtige Entscheidungen, wie die Auswahl des Betriebsmodells sollten Sie zusammen mit der IT treffen.

Checkliste Cloud Inhouse

  • Der Betriebsrat oder Personalrat
    sollte vor der Einführung einer CRM-Lösung unbedingt konsultiert werden. Eine Software, die die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter wesentlich beeinflusst, ist mitbestimmungspflichtig. Riskieren Sie nicht, dass der Betriebs- oder Personalrat kurz vor dem Go Live sein Veto einlegt, weil in puncto Daten- oder Arbeitsschutz nicht vorher mit ihm gesprochen wurde. Wer den Betriebsrat oder Personalrat frühzeitig einbindet, findet gemeinsam Lösungen.
  • Der Datenschutzbeauftragte
    ist nicht zuletzt ein entscheidender Ansprechpartner. In einer CRM-Lösung wird eine Vielzahl an wichtigen Daten gespeichert. Der Datenschutzbeauftragte weiß, wie diese nach aktueller DSGVO richtig zu schützen sind. Wenn er rechtzeitig ins Projekt involviert ist, kann er Unvereinbarkeiten ansprechen und dafür sorgen, dass sie behoben werden.

Step 3: Welche Stakeholder sind die wichtigsten für Ihr Projekt?

Haben Sie alle relevanten Stakeholder für Ihr Projekt ermittelt, ist der nächste Schritt die Priorisierung der Interessensgruppen. Nicht alle Personen sind gleichermaßen wichtig für Ihr Projekt. Bewerten Sie daher Interesse und Einfluss der einzelnen Stakeholder. Ziehen Sie die Interessensgruppen zu ihren jeweiligen Fachbereichen zu Rat und behalten Sie das Projektziel im Blick. Stellen Sie sich die Fragen: Welche Personen sind ausschlaggebend für den Erfolg Ihres Projekts? Welche haben den größten Einfluss? So verschaffen Sie sich schnell einen Überblick.

Fazit: Wer früh zuhört, vermeidet spätere Komplikationen

Die Stakeholderanalyse vermittelt Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Interessengruppen Ihres Projekts. Bei einem CRM-Projekt haben nicht nur Fachabteilungen, Key-User oder Sponsoren einen großen Einfluss auf den Erfolg der Software-Einführung. Auch Stakeholder wie die IT, der Betriebsrat oder der Datenschutzbeauftragte spielen eine wichtige Rolle. Binden Sie jeden, der zukünftig mit dem CRM-System arbeiten oder in anderer Weise damit zu tun haben wird, gleich zu Beginn ein. Dadurch können Sie wertvolle Synergien schaffen, mögliche Schwachstellen aufdecken und den Grundstein für eine hohe Anwenderakzeptanz setzen. Bevor Sie sich jedoch an die Ausarbeitung einer passenden CRM-Lösung machen, ist eine genaue Ist-Analyse der bestehenden Prozesse notwendig.

Veröffentlicht am 23.05.2018
Aktualisiert am 23.09.2020 

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