Die Stakeholderanalyse – Wen Sie in Ihr CRM-Projekt unbedingt miteinbeziehen sollten

Erinnern Sie sich noch an das vergangene olympische Eishockey-Turnier? Die deutsche Mannschaft musste nicht selten die ein oder andere Situation in Unterbesetzung des Teams meistern. Unmöglich ist ein Sieg in dieser Situation zwar nicht, aber deutlich unwahrscheinlicher. Das gleiche gilt für den Erfolg bei einem CRM-Projekt.  Fehlt ein wichtiger Stakeholder, weil er im Zuge der Anforderungsanalyse außen vorgelassen oder erst viel zu spät hinzugezogen wurde, bleibt wichtiger Input aus. Auf welche Stakeholder Sie achten müssen, lesen Sie in diesem Artikel.

Eine CRM-Lösung wird die tägliche Arbeitsweise in Ihrem Unternehmen verändern. Über eine Software werden wichtige Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen geschaffen. Ihre Kundenzufriedenheit und Ihre Effizienz steigern Sie so nachhaltig. Um den Erfolg des CRM-Projekts zu garantieren, müssen Sie aber einiges berücksichtigen. Wichtig ist unter anderem, dass Sie im Rahmen der Stakeholder-Analyse die verschiedenen Interessensgruppen identifizieren. In einem ersten Schritt sollten Sie zunächst klären, welche Unternehmensbereiche mit der CRM-Software arbeiten sollen.

Wer nutzt das CRM?

Achten Sie darauf, Ihren Fokus nicht nur auf das Offensichtliche zu legen. In den meisten Unternehmen werden der Vertrieb und das Marketing intensiv mit der CRM-Lösung arbeiten. Beide Abteilungen stehen viel in Kontakt mit dem Kunden und können deshalb wertvollen Input geben. Es gibt aber möglicherweise auch Mitarbeiter aus anderen Unternehmensbereichen, die Zugriff auf das CRM-System benötigen. Hier sollte jeder einzelne berücksichtigt werden, selbst wenn er das System nur selten nutzt. Betrachten Sie dafür jeden einzelnen Prozess, der in irgendeiner Weise Kundenkontakt beinhaltet. Stellen Sie sich die Frage: Wer hängt alles an der Prozesskette? Wer braucht Zugriff auf das CRM? Anschließend können Sie klären, wer die entscheidenden Ansprechpartner sind.

Welche Stakeholder sind relevant?

Der Key-User

kennt und beschreibt die Geschäftsprozesse seiner Abteilung genau. Er ist Spezialist für bestimmte Fachthemen und kennt die wichtigen Ansprechpartner für die übrigen Themen in seinem Bereich. Der Key-User ist außerdem in der Lage, Probleme in der Prozesskette zu erkennen und Lösungsvorschläge anzubringen oder Alternativen vorzustellen.

Der Sponsor

überwacht und steuert das Projekt auf einer übergeordneten Ebene und ist für die Einhaltung der unternehmerischen Ziele verantwortlich. Ohne den Sponsor ist ein CRM-Projekt nicht umsetzbar. Ein Sponsor kann zum Beispiel die Geschäfts- oder Bereichsleitung sein.

Die IT

ist einer der wichtigsten Stakeholder. Das Projektmanagement sollte mit der IT-Abteilung deshalb in ständigem Austausch sein. Die von den Fachabteilungen erarbeiteten und definierten Prozesse können nur dann umgesetzt werden, wenn die IT die nötige Infrastruktur bereitstellen kann.

Unsere Empfehlung: Beziehen Sie die IT so früh wie möglich ins CRM-Projekt ein, dann kommt es später nicht zu Problemen bei der Umsetzung.

Der Betriebsrat

sollte vor der Einführung einer CRM-Lösung unbedingt konsultiert werden. Eine Software, die die Arbeit der Mitarbeiter wesentlich beeinflusst, ist mitbestimmungspflichtig. Riskieren Sie nicht, dass der Betriebsrat kurz vor dem Go Live sein Veto einlegt, weil in puncto Daten- oder Arbeitsschutz nicht vorher mit ihm gesprochen wurde. Wer den Betriebsrat frühzeitig einbindet, findet gemeinsam Lösungen.

Der Datenschutzbeauftragte

ist nicht zuletzt durch die Einführung der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung  ein entscheidender Ansprechpartner. In einer CRM-Lösung wird eine Vielzahl von wichtigen Daten gehalten. Der Datenschutzbeauftragte weiß, wie diese richtig zu schützen sind. Wenn er rechtzeitig ins Projekt involviert wird, kann er Unvereinbarkeiten ansprechen und dafür sorgen, dass sie behoben werden.

Fazit: Wer früh zuhört, vermeidet spätere Komplikationen

Nicht nur Fachabteilungen, Key-User oder Sponsoren haben einen großen Einfluss auf den Erfolg einer CRM-Einführung. Auch Stakeholder wie die IT, der Betriebsrat oder der bzw. die Datenschutzbeauftragte spielen eine wichtige Rolle. Binden Sie jeden, der irgendwann mit dem CRM-System arbeitet oder in anderer Weise zu tun haben wird, gleich zu Beginn in die Gespräche ein. Dadurch können Sie wertvolle Synergien schaffen und mögliche Schwachstellen aufdecken. Bevor Sie sich jedoch an die Ausarbeitung einer passenden CRM-Lösung machen, ist eine genaue Analyse der bestehenden Prozesse notwendig. Worauf es zu achten gilt und wie Sie diese Ist-Analyse am besten angehen, erfahren Sie in einem der nächsten Blog-Artikel.

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