Die Anforderungsanalyse – Startschuss für ein erfolgreiches CRM-Projekt

Zu Beginn eines CRM-Projekts sollte immer die Analyse der eigenen Arbeitsprozesse stehen. Denn erst wenn Sie wissen, wie Ihre einzelnen Abteilungen arbeiten, können Sie definieren, wie eine CRM-Lösung diese Prozesse nicht nur unterstützen, sondern auch optimieren kann. Und natürlich können Sie auch erst mit den Ergebnissen einer genauen Anforderungsanalyse gegenüber einem CRM-Anbieter angeben, welche Funktionen Ihre CRM-Lösung bieten muss. Zugegeben, die eigenen Workflows kritisch zu analysieren und nach Optimierungspotenzial zu suchen, kann anstrengend und unangenehm sein. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Herausforderung meistern und einen großen Schritt in Richtung CRM-Einführung gehen.

Mit dem richtigen Anforderungsmanagement schaffen Sie es, Ihre Ziele für das CRM-Projekt im Auge zu behalten, sicherzustellen, dass die Software die Anforderungen der Anwender erfüllt und diese optimal bei der Arbeit unterstützt. Außerdem berücksichtigen Sie so die Anforderungen aller Stakeholder und Anwenderkreise.

Definition Anforderung

Eine Anforderung ist eine eindeutige, dokumentierte, physische und funktionale Notwendigkeit, welche ein bestimmtes Design, Produkt oder ein Prozess in der Lage sein muss durchzuführen.

Stakeholder identifizieren

Die Einführung eines CRM-Systems wird die täglichen Arbeitsweisen in vielen Bereichen Ihres Unternehmens verändern. Mit einer CRM-Lösung verzahnen Sie Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Service und Key-Account-Management enger miteinander. So steigern sie nachhaltig Ihre Effizienz, die Servicequalität und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dabei hat jede Abteilung andere Arbeitsprozesse und unterschiedliche Anforderungen an ein CRM-System. Hinzu kommen technische Anforderungen der IT, die Interessen des Managements und rechtliche Belange des Datenschutzbeauftragten.

Die verschiedenen Interessengruppen gilt es zu identifizieren und in die Analysearbeit Ihrer Anforderungsanalyse einzubeziehen. So stellen Sie sicher, dass das Projekt CRM nicht an den individuellen Bedürfnissen der Anwender vorbeigeplant wird.

Der Kunde im Fokus

Eine positive Kundenbeziehung lässt sich nur dann als strategischer Erfolgsfaktor im Unternehmen etablieren, wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden ticken. Erst wenn Ihnen so klar wie möglich ist, was Ihre Kunden wollen, können Sie bestimmen, wie Sie Ihre Prozesse noch kundenfreundlicher gestalten. Stellen Sie also zu Beginn Ihre Kunden in den Fokus:

  • Branche
  • Kundentyp: B2C, B2B, B2A
  • Wertschöpfungstyp: Produktion, Handel, Dienstleistung
  • Unternehmensgröße
  • Regional, international tätig
  • Kundendatenanalyse: Extern Daten (Marktanalyse, Befragungen, Zahlungsmoral), Intern: Vertriebsdatenbank, Beschwerdequoten, Business Intelligence, Big Data
  • Klassifizierung: ökonomisch (Umsatz, Kosten, Gewinn), nicht-ökonomisch (z. B. Zufriedenheit, Zahlungsmoral), Lebenszyklus/Customer Journey, Zielgruppen Ihrer Kunden
  • Kundenkommunikation/Kanäle, Marketing, Vertrieb

Die Ist-Analyse oder Bestandsaufnahme

Bei der nun folgenden Ist-Analyse untersuchen Sie die internen Arbeitsprozesse in allen Abteilungen, wie sie Schritt für Schritt im Detail ablaufen. Diese Bestandsaufnahme sollte so ausführlich wie möglich sein und kann deshalb mehrere Monate dauern:

  • Wann tritt welche Abteilung auf welchem Kommunikationsweg mit Kunden in Kontakt?
  • Welche Prozesse laufen ab bei Serviceanfragen, Beschwerden, Wartungsaufträgen, Bestellungen und Produktanfragen und wer initialisiert diese?
  • Wo werden Informationen zu Kunden, Geschäftspartnern, Dienstleistern, Produkten und Waren bearbeitet und gespeichert? Welche Mitarbeiter bearbeiten diese Informationen mit welchen Zugriffsrechten?
  • Wie werden die Eingaben des Außendienstes, des Vertriebs, der selbstständigen Handelsvertreter oder des Wartungs- und Reparaturdienstes weiterverarbeitet?
  • Auf welche Weise werden Reporting, Analysen und Auswertungen erstellt?
  • Wie funktioniert die Kommunikation intern und wie wird Wissen zwischen den Mitarbeitern ausgetauscht?

Was können wir besser machen?

Diskutieren Sie anschließend, bei welchen Prozessen es an welcher Stelle Verbesserungspotenzial gibt. Beziehen Sie dafür auch Feedback von Kunden und Geschäftspartnern mit ein. Ziehen Sie alles in Betracht, was hilft, Ihre Prozesse schlanker, effektiver und noch kundenorientierter zu machen.

Nutzen Sie bei der Anforderungsanalyse unterschiedliche Methoden zur Mitarbeiterbefragung, um so viele Informationen und Verbesserungsvorschläge wie möglich zu sammeln:

  • Strukturierte Interviews
  • Focus Groups
  • Fragebogen
  • Moderierte Workshops
  • Online-Umfragen
  • Berichte von Mitarbeitern

Die Soll-Definition: vom Prozess zur Funktion

Nach der Ist-Analyse wissen Sie also, wie Ihre Prozesse bisher abgelaufen sind und wie diese idealerweise aussehen sollten. Darauf aufbauend beschreiben Sie in der Soll-Definition detailliert die einzelnen Funktionen, die die CRM-Lösung abbilden soll. Welche Eingaben im System bedingen welche Verarbeitungsschritte und wie werden die Ergebnisse angezeigt? Wichtig bei Erstellung von Anforderungen gerade bei einer Neueinführung ist mit verschiedenen Granularitätsebenen zu arbeiten. Erstellen Sie also zunächst Use-Cases, die das System nur grob beschreiben und arbeiten Sie diese dann Schritt für Schritt detaillierter aus.

Beispiel: Ein Außendienstmitarbeiter vom Reparaturservice erfasst mobil einen Auftrag über den nächsten Wartungstermin. Der Kollege von der Disposition sieht diesen Auftrag und bestellt sofort das vorgesehene Ersatzteil. Der Außendienstmitarbeiter sieht daraufhin einen farblich markierten Auftragsstatus, dass das notwendige Teil bereits bestellt wurde.

Definieren Sie eine einheitliche Form und beschreiben Sie alle Anwendungsfälle auf diese Weise. So erleichtern Sie die Umsetzung enorm.

Neben diesen funktionalen Anforderungen sind auch die nicht-funktionale Anforderungen Teil der Anforderungsdefinition:

  • Technisch (Hardware, Programmiersprachen)
  • Schnittstellen (ERP, DMS, Kommunikation, Speichermedien, Cloud/On premise)
  • Dienstqualität (Geschwindigkeit, Speicherplatz, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit)
  • Betreuung (Versionsführung, Änderung/Weiterentwicklung, Handbücher und Dokumentationen)
  • Benutzbarkeit (Ergonomie, Erlernbarkeit, Sprachen, Darstellung, Hilfebereich)

Fazit: Zum Abschluss prüfen nicht vergessen

In den letzten Wochen haben Sie das Unternehmen auf den Kopf gestellt und dabei viele Workflows und Prozesse ausführlich untersucht. Prüfen Sie deshalb anschließend die Ergebnisse Ihrer Anfoderungsanalyse: Wird der Bedarf an Funktionen des CRM-Systems tatsächlich abgedeckt? Sind die Anforderungen konsistent mit anderen Anforderungen oder widersprechen sie sich? Ist das geplante Budget für den Funktionsumfang realistisch? Auch während der eigentlichen Nutzungsphase sollten Sie Ihren Bedarf regelmäßig mit dem vorhandenen CRM-System abgleichen.

4.4/5 (Abstimmungen: 5)
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