Was ist Customer Relationship Management?

CRM bedeutet Customer Relationship Management – also Kundenbeziehungsmanagement. CRM steht damit für eine Strategie, mit der Unternehmen ihr Handeln systematisch auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Dafür stellen sie den Kunden in den Mittelpunkt und versetzen sich in seine Perspektive. Mit individueller und persönlicher Kommunikation sowie gutem Service steigern sie die Zufriedenheit ihrer Kunden, deren Loyalität und damit langfristig den Erfolg des Unternehmens.

Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

Hart umkämpfte Märkte, oft vergleichbare Produkte und der Mitbewerber, der nur einen Klick entfernt ist: Unternehmen brauchen heute eine klare kundenorientierte Strategie, um sich abzuheben und im Wettbewerb zu behaupten. Kunden, die sich gut beraten und verstanden fühlen, bleiben einem Unternehmen gerne treu. CRM, also die konsequente Ausrichtung auf den Kunden und seine Bedürfnisse, ist daher für jedes Unternehmen heute mehr denn je erfolgsentscheidend.

Die Philosophie hinter CRM besagt deshalb, dass jeder Kontakt mit dem Unternehmen für den Kunden positiv sein soll – und das unabhängig davon, wer mit dem Kunden kommuniziert: Ob Mitarbeiter von Marketing, Vertrieb, Service oder einer anderen Abteilung.

Was ist eine CRM-Software?

Möglich wird modernes Kundenbeziehungsmanagement mit einer CRM-Software. Sie ist das Instrument, das hilft die Strategie umzusetzen. Entscheidend ist hier, immer erst eine CRM-Strategie zu entwickeln und dann die eine geeignete Software einzuführen. Damit diese die tägliche Arbeit tatsächlich erleichtert, muss sie optimal zum Unternehmen passen.

Die richtige CRM-Software bündelt Informationen zentral und transparent und unterstützt Mitarbeiter aus allen Abteilungen dabei, immer auf dem aktuellen Stand zu sein und ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Außerdem fördert eine CRM-Lösung klare Prozesse im ganzen Unternehmen und verbessert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit:

Verwaltung von Kundendaten

Eine CRM-Software unterstützt das Kontaktmanagement im Unternehmen und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter Potentiale von Bestandskunden schneller erkennen und ausschöpfen können. Neben den Kontaktinformationen hinterlegen sie in der jeweiligen Kundenhistorie auch E-Mails, wichtige Dokumente oder Verträge. Da die Mitarbeiter diese Informationen transparent einsehen können, betreuen sie einen Kunden auch dann optimal, wenn der eigentliche Ansprechpartner gerade im Urlaub ist. Wertvolles Wissen geht außerdem nicht mehr verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.

Das Ergebnis: Es geht weniger Zeit für das Suchen von Informationen verloren. Dafür haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Kunden.

Marketing

Mithilfe der in der CRM-Lösung gespeicherten Informationen selektiert das Marketing unterschiedliche Zielgruppen. So spricht es Kunden und Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Angeboten an. Auch Events und Messen plant das Marketing mit Hilfe der Software: So fließen Anmelde-Daten automatisch in das CRM oder Dankes-E-Mails werden direkt darin erstellt und verschickt.

Vertrieb

Durch die in der CRM-Lösung hinterlegten Informationen erkennt der Vertrieb Cross- und Up-Selling-Potentiale früher und kann diese voll ausschöpfen. Angebote und Aufträge verwaltet der Vertrieb direkt in der CRM-Lösung und hat so immer alle Informationen zu einem Kunden und dem entsprechenden Vertriebsprojekt im Blick. Neben der Vertriebssteuerung unterstützt das CRM zusätzlich die Vertriebsplanung mit aussagekräftigen Forecasts.

Mit einem Konzept zum Leadmanagement bewertet der Vertrieb potentielle Interessenten je nachdem, wie hoch er die Chancen für einen tatsächlichen Kauf sieht. So können die Mitarbeiter vielversprechende Kontakte priorisieren und sich auf bestimmte Leads konzentrieren.

Service

Mitarbeiter im Service betreuen Kunden mit Hilfe der im CRM-System hinterlegten Daten und können sie individuell beraten. Für viele Kunden ist die Service-Qualität heute ausschlaggebend dafür, ob sie einem Unternehmen treu bleiben oder nicht.

Je mehr Wissen dabei in einem Unternehmen zentral zur Verfügung steht, desto besser für das Kundenerlebnis.

Informationen aus Service-Gesprächen sind umgekehrt extrem wertvoll für andere Abteilungen: In welchen Bereichen benötigen Kunden vermehrt Beratung? Für welche Produkte entsteht künftig ein erhöhter Bedarf? Die CRM-Software sorgt dafür, dass solche Trends an die zuständigen Stellen im Unternehmen gelangen.

Optimierte Prozesse

Eine CRM-Software sorgt für eine bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen. Prozesse werden im Zuge einer CRM-Einführung meist genau unter die Lupe genommen und bei Bedarf optimiert, bevor sie im CRM abgebildet werden. Automatisiert ein Unternehmen routinemäßige Aufgaben, sorgt das für mehr Effizienz und entlastet die Mitarbeiter. Das schafft mehr Raum für individuelle Beratung – eine Win-Win-Situation für das Unternehmen und seine Kunden.

Welche Arten von CRM gibt es?

  • Operatives CRM legt den Fokus auf die alltägliche Kommunikation mit dem Kunden: Alle Informationen werden zentral hinterlegt und ermöglichen so eine optimale Betreuung. So weiß etwa jeder Servicemitarbeiter, was der Kollege zuletzt mit dem Kunden besprochen hat oder wie der aktuelle Stand eines Projekts ist.
  • Das kommunikative CRM bündelt sämtliche Kommunikationskanäle für den Kontakt mit Kunden. Ob per E-Mail, Telefon oder über soziale Netzwerke: Alle Anfragen werden zentral erfasst und bearbeitet. Der Kunde kann jederzeit über das von ihm gewünschte Medium angesprochen werden.
  • Das analytische CRM wertet die gewonnen Daten aus und ermöglicht Rückschlüsse auf Trends oder weitere Verkaufspotentiale. Die Geschäftsleitung trifft so Entscheidungen auf der Basis von konkreten Daten aus dem CRM.
  • Beim kollaborativen CRM steht die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Mittelpunkt. Beispielsweise nutzt Marketing die E-Mail-Adressen, um ein neues Produkt zu bewerben und die Vertriebsmitarbeiter sprechen davon ausgehend potentiellen Kunden telefonisch an.

 

 

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1 Kommentar

  1. MichaelH.

    Interessanter Artikel, der das Thema gut zusammen fasst!

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