CRM aus der Cloud vs. Inhouse – So finden Sie das Betriebsmodell, das zu Ihrem Unternehmen passt

Taxi oder eigenes Auto, Haus mieten oder kaufen? Wofür Sie sich entscheiden, hängt ganz von Ihren persönlichen Anforderungen ab – denn beides hat seine Vor- und Nachteile. Gleiches gilt bei der Umsetzung von CRM-Projekten und der Frage nach dem passenden Betriebsmodell. Ein Unternehmen muss für sich herausfinden, was genau es benötigt. Dabei gilt es einiges abzuwägen. Unsere Checkliste hilft Ihnen dabei.

Die Cloud-Nutzung boomt in der deutschen Wirtschaft: Zwei von drei Unternehmen (65 Prozent) haben laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2016 Cloud-Computing eingesetzt.

„Cloud-Computing hat sich durchgesetzt und sich innerhalb weniger Jahre zur Basis-Technologie der Digitalisierung entwickelt“, sagt Dr. Axel Pols, Geschäftsführer von Bitkom Research.

CRM aus der Cloud steht noch nicht an erster Stelle

Beim Thema CRM aus der Cloud schauen die Zahlen noch anders aus. In der von IDG durchgeführten Studie mit dem Titel „Erwartungen an die CRM-Lösung von Morgen“ stimmte jeder zweite Teilnehmer zu, dass ein Cloud-Service durchaus Vorteile haben kann, zum Beispiel eine uneingeschränkte Verfügbarkeit. Wer allerdings die Wahl hat, wird sich mit weit höherer Wahrscheinlichkeit für eine On-Premise-Lösung entscheiden. 45 Prozent der befragten Unternehmen tendieren bei der Wahl des Betriebsmodells zumindest dazu, ganz „eindeutig“ entscheiden können sich 16 Prozent. Bei einer entsprechenden Cloud-Lösung liegen die Werte deutlich niedriger bei 25 beziehungsweise 7 Prozent).

Das Betriebsmodell sollte zum Unternehmen passen – nicht nur zum Software-Anbieter

Bevor Sie sich in Sachen CRM zwischen einer Cloud oder Inhouse-Lösung entscheiden ist eine detaillierte Bestandsaufnahme notwendig. Folgende grundlegende Fragen unterstützen dabei.

  • Was erlaubt die vorhandene Infrastruktur? Was ist leichter umsetzbar?
  • Welche IT-Lösungen sind bereits im Unternehmen im Einsatz und mit welchem Modell werden diese betrieben?
  • Wie lässt sich ein neues CRM in die vorhandene Landschaft integrieren?
  • Wie viele IT-Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen und über welches Know-how verfügen diese?
  • Wie sieht die langfristige Digitalisierungsstrategie Ihres Unternehmens aus?

Beantwortung der fünf Fragen kann erste Indizien liefern

Haben Sie etwa keine geeignete IT-Infrastruktur, kein oder wenig IT-Personal und möchten keine neuen Mitarbeiter einstellen oder schulen, dann sind Sie mit einem CRM aus der Cloud gut beraten. Um die Wartung und Pflege kümmert sich nämlich der Anbieter. Ist die eigene IT-Infrastruktur gut, heißt das im Umkehrschluss nicht, dass das ideale Betriebsmodell für Sie automatisch eine Inhouse-Lösung ist. Dann kommt es stark auf die Digitalisierungsstrategie an: Sieht diese langfristige Investitionen und eine hohe Stabilität vor, spricht das für eine Inhouse-Lösung. Favorisieren Sie eher eine grundlegende Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit? Dann ist es sinnvoll, Teile oder sogar die gesamte IT in die Cloud auszulagern. Genauso gut ist es aber möglich, nur das CRM-System in die Cloud auszulagern und an vorhandene interne IT-Lösungen anzubinden. Dies setzt natürlich voraus, dass die bestehenden Systeme die Kommunikation mit der Cloud erlauben.

Analyse der Prozesse und Anpassbarkeit

Die Komplexität einer CRM-Einführung ist trotz Cloud-Technologie nicht zu unterschätzen. Der Aufwand für die Einführung ist derselbe, wie bei einem Inhouse-Modell. Die Anforderungen aller Stakeholder müssen genauso definiert, Prozesse ebenfalls analysiert und optimiert werden. Sie sollten sich also nicht von der schnellen und einfachen Verfügbarkeit der Cloud-Lösung blenden lassen.

CRM ist und bleibt ein Projekt,
das eine umfangreiche Prozessanpassung notwendig macht.

Nutzen Sie verschiedene Anwendungen in der Cloud, ist es entscheidend, dass diese miteinander kommunizieren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Dateninseln entstehen. Für eine Anbindung kann die Abstimmung mit Anbietern von Cloud-Software unter Umständen komplexer sein, als bei der Anbindung von zwei Inhouse-Lösungen. Sollten Sie sich am Ende für eine Cloud-Lösung entscheiden, ist unbedingt auf eine verschlüsselte Übermittlung der Daten zu achten, etwa über SSL.

Thema Datenschutz kein Ausschlusskriterium für die Cloud

Ein großes Thema im Zusammenhang mit der Cloud ist der Datenschutz. Auch Cloud-Anbieter müssen Datensicherheitsstandards und gesetzliche Datenschutzrichtlinien einhalten. Eine direkte Kontrollmöglichkeit haben Sie als Nutzer aber nicht. Sie müssen den Aussagen des Anbieters vertrauen. Achten Sie darauf, dass sich der Anbieter Ihnen gegenüber vertraglich verpflichtet, die übertragenen Daten nicht auszuwerten. Informieren Sie sich umfassend über dessen Sicherheitskonzept beim Datenhosting und klären Sie die Frage, wer im Fall von Datenverlust oder Cyberangriffen haftet.

Cloud Datenschutz
Keine Angst vor Datenschutz

Lassen Sie sich Datenhosting in Deutschland zusichern

Vor dem Hintergrund der Kritik am Privacy Shield-Verfahren, bieten viele Anbieter mittlerweile Datenhosting in Deutschland an und sichern auch zu, dass die Daten in Deutschland verbleiben. Entsprechende Zertifizierungen, SSL-Verschlüsselung oder das Siegel „Software hosted in Germany“ des Bundesverbandes IT-Mittelstand geben Auskunft und schaffen Vertrauen. Achten Sie darauf, dass die jeweiligen Rechenzentren mit speziellen Sicherheitsmechanismen überwacht werden: unter anderem durch eine genaue Protokollierung, wer Zugang zu den Servern hatte. Ein entsprechender Host sollte unbedingt eine Zertifizierung durch die Norm ISO 27001 vorweisen. Regelmäßige Back-ups schützen Ihre Daten außerdem vor dem Verlust wichtiger Informationen.

Sensible Daten können auch beim Inhouse-Modell nicht sicher sein

Wer mit sensiblen, persönlichen Daten arbeitet, die das Unternehmen nicht verlassen dürfen, braucht umfassende Kontrollen und Vorort-Governance. Spricht in diesem Fall also alles für eine Inhouse-Lösung? Nicht ganz. Seine Daten nur inhouse zu speichern bedeutet nicht per se einen Sicherheitsgewinn. Schließlich hängt das auch vom IT-System und fachkundigen Mitarbeitern ab. Wenn ein beispielsweise Mitarbeiter gegenüber dritten über sensible Informationen spricht, kann das kein System der Welt verhindern. Einer Cloud von vornherein zu bescheinigen, dass sie unsicherer ist als eine Inhouse-Lösung ist daher falsch.

Passendes Modell auch Frage der persönlichen Anforderungen und des Geldes

Welches Betriebsmodell für Sie letztendlich das Beste ist, hängt von weiteren Faktoren ab:

  • Integration verschiedener Systeme:
    Branchenspezifische Prozesse sind prinzipiell sowohl in einer Cloud als auch in einer Inhouse-Lösung gleichwertig abbildbar. Müssen allerdings mehrere unterschiedliche Systeme in die Geschäftsprozesse eingebunden bzw. an das CRM angebunden werden, hat eine flexible Inhouse-Lösung die besseren Argumente.
  • Stabile und breite Verbindung:
    Von Vorteil ist eine Inhouse-Lösung dann, wenn überwiegend vor Ort und nicht von unterwegs gearbeitet wird. Die Verbindung ist im Vergleich zur Cloud stabiler und schneller.
  • Faktor Kosten:
    Inhouse- und Cloud-Lösungen unterscheiden sich außerdem beim Thema Kostenaufwand:  Während bei Inhouse-Modellen anfänglich hohe Investitionen zu tätigen sind (CAPEX), die sich im Laufe der Zeit amortisieren, fallen bei Cloud-Lösungen monatliche Betriebskosten an (OPEX).

Fazit: Anforderungsanalyse hilft bei der Entscheidung

Die Entscheidung für ein bestimmtes Betriebsmodell hängt von vielen Faktoren und deren Priorisierung im Unternehmen ab. Es kommt aber vor allem darauf an, dass ein Betriebsmodell in seinem Funktionsumfang und seiner Prozesstiefe genau zu Ihrem Unternehmen passt. Kompromisse im Funktionsumfang einzugehen – zugunsten eines vermeintlich günstigeren Cloud-Modells – ist nicht ratsam. Auf der anderen Seite sollten Sie nicht aus Angst vor Risiken beim Datenschutz auf die Vorteile der Cloud verzichten. Ein zertifizierter Anbieter hat seinen Fokus schließlich speziell auf die IT-Sicherheit gelegt, da diese das Fundament für seinen Markterfolg bildet. Um für jedes Unternehmen die optimale Software im bestmöglichen Betriebsmodell im Portfolio zu haben, stellen viele CRM-Anbieter ihre Lösungen sowohl für die Nutzung vor Ort als auch in der Cloud zur Verfügung. Lassen Sie sich vom Anbieter unbedingt umfassend beraten.

 

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