Cloud vs. Inhouse – So finden Sie das Betriebsmodell, das zu Ihrem Unternehmen passt

Taxi oder eigenes Auto? Haus mieten oder kaufen? Wofür Sie sich entscheiden, hängt ganz von Ihren persönlichen Anforderungen ab – denn beides hat seine Vor- und Nachteile. Gleiches gilt bei der Umsetzung von CRM-Projekten und der Frage nach dem passenden Betriebsmodell. Ein Unternehmen muss für sich herausfinden, was es genau benötigt. Dabei gilt es einiges abzuwägen. Unsere Checkliste hilft Ihnen dabei.

Die Cloud-Nutzung boomt wie nie zuvor: Drei von vier deutschen Unternehmen (73 Prozent) setzten laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2018 Cloud-Computing ein.

„Die digitale Transformation eines Unternehmens startet häufig mit Cloud-Lösungen. In der Praxis sind sie der Motor der Digitalisierung“, sagt Peter Heidkamp, Head of Technology bei KPMG.

CRM aus der Cloud steht noch nicht an erster Stelle

Beim Thema CRM aus der Cloud sind die Zahlen allerdings noch viel geringer. In der von IDG durchgeführten Studie zum Thema „Erwartungen an die CRM-Lösung von Morgen“ stimmte jeder zweite Teilnehmer zu, dass ein Cloud-Service Vorteile wie beispielsweise eine uneingeschränkte Verfügbarkeit bietet. Wer allerdings die Wahl hat, wird sich mit weit höherer Wahrscheinlichkeit für eine On-Premise-Lösung entscheiden. 45 Prozent der befragten Unternehmen tendieren bei der Wahl des Betriebsmodells zumindest dazu; ganz „eindeutig“ können sich 16 Prozent für eine Inhouse-Lösung entscheiden. Bei einer entsprechenden Cloud-Lösung liegen die Werte deutlich niedriger bei 25 beziehungsweise 7 Prozent.

Das Betriebsmodell sollte zum Unternehmen passen – nicht nur zum Software-Anbieter

Bevor Sie sich in Sachen CRM zwischen einer Cloud oder Inhouse-Lösung entscheiden ist eine detaillierte Bestandsaufnahme notwendig. Folgende grundlegende Fragen unterstützen dabei.

  • Was erlaubt die vorhandene Infrastruktur? Was ist leichter umsetzbar?
  • Wie sieht die Kostensituation aus?
  • Welche IT-Lösungen sind bereits im Unternehmen im Einsatz und mit welchem Modell werden diese betrieben?
  • Wie lässt sich ein neues CRM in die vorhandene Landschaft integrieren?
  • Wie viele IT-Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen und über welches Know-how verfügen diese?
  • Wie sieht die langfristige Digitalisierungsstrategie Ihres Unternehmens aus?

Checkliste Cloud Inhouse

Beantwortung der sechs Fragen kann erste Indizien liefern

Haben Sie etwa keine geeignete IT-Infrastruktur, kein oder wenig IT-Personal und möchten keine neuen Mitarbeiter einstellen oder schulen? Dann sind Sie mit einem CRM aus der Cloud gut beraten. Um die Wartung und Pflege kümmert sich nämlich der Anbieter.

Ist die eigene IT-Infrastruktur gut, heißt das im Umkehrschluss jedoch nicht, dass das ideale Betriebsmodell für Sie automatisch eine Inhouse-Lösung ist. Dann kommt es stark auf die Digitalisierungsstrategie an: Sieht diese langfristige Investitionen und eine hohe Stabilität vor, spricht das für eine Inhouse-Lösung.

Favorisieren Sie eher eine grundlegende Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit? Dann ist es sinnvoll, Teile oder sogar die gesamte IT in die Cloud auszulagern. Genauso gut ist es aber möglich, nur das CRM-System in die Cloud auszulagern und an vorhandene interne IT-Lösungen anzubinden. Dies setzt natürlich voraus, dass die bestehenden Systeme die Kommunikation mit der Cloud erlauben.

Beachten Sie, dass mit der unterschiedlichen Verortung Ihrer IT-Systeme auch die Komplexität steigen kann. Machen Sie sich deshalb eingehend Gedanken, welche Systeme Sie aktuell nutzen, wie einfach welche Schnittstellen hergestellt werden können und welche Erfahrung Sie mit Ihren Dienstleistern haben. Vor allem letztere bilden eine weitere Schnittstelle zu Ihrem CRM-Anbieter, die verlässlich, kompetent und reaktionsfreudig sein sollte. Nur so können Sie reibungslose Abläufe und eine schnelle Lösung von auftretenden Problemen sicherstellen.

Analyse der Prozesse und Anpassbarkeit

Die Komplexität einer CRM-Einführung ist trotz Cloud-Technologie nicht zu unterschätzen. Der Aufwand für die Einführung ist derselbe, wie bei einem Inhouse-Modell. Die Anforderungen aller Stakeholder müssen genauso definiert, Prozesse ebenfalls analysiert und optimiert werden. Sie sollten sich also nicht von der schnellen und einfachen Verfügbarkeit der Cloud-Lösung blenden lassen.

Nutzen Sie verschiedene Anwendungen in der Cloud, ist es entscheidend, dass diese miteinander kommunizieren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Dateninseln entstehen. Für eine Anbindung kann die Abstimmung mit Anbietern von Cloud-Software unter Umständen komplexer sein, als bei der Anbindung von zwei Inhouse-Lösungen. Sollten Sie sich am Ende für eine Cloud-Lösung entscheiden, ist unbedingt auf eine sichere Übermittlung der Daten mit VPN zu achten.

Thema Datenschutz kein Ausschlusskriterium für die Cloud

„Sicherheitsbedenken sollten die Digitalisierung im Unternehmen nicht ausbremsen. Deshalb muss das Thema Sicherheit beim Cloud-Einsatz in allen Prozessschritten zentraler Bestandteil sein – angefangen bei der Planung“, erklärt Marko Vogel, Partner Cyber Security bei KPMG.

Auch Cloud-Anbieter müssen Datensicherheitsstandards und gesetzliche Richtlinien einhalten. Eine direkte Kontrollmöglichkeit haben Sie als Nutzer aber nicht. Achten Sie deshalb darauf, dass sich der Anbieter gegenüber Ihnen vertraglich verpflichtet, Maßnahmen zu Datenschutz und Datensicherheit im Sinne des BDSG umzusetzen. Auch die jeweiligen Rechenzentren sollten mit speziellen Sicherheitsmechanismen überwacht werden: Ein entsprechender Host sollte unbedingt eine Zertifizierung durch die Norm ISO 27001 vorweisen.

Lassen Sie sich Datenhosting in Deutschland zusichern

Vor dem Hintergrund der Kritik am Privacy Shield-Verfahren, bieten viele Anbieter mittlerweile Datenhosting in Deutschland an und sichern auch zu, dass die Daten in Deutschland verbleiben. Entsprechende Zertifizierungen, sichere Verbindungen oder das Siegel „Software hosted in Germany“ des Bundesverbandes IT-Mittelstand geben Auskunft und schaffen Vertrauen. Regelmäßige Back-ups schützen Ihre Daten außerdem vor dem Verlust wichtiger Informationen.

Sensible Daten können auch beim Inhouse-Modell nicht sicher sein

Entscheiden Sie sich für ein Inhouse-Betriebsmodell, bedeutet das nicht per se einen Sicherheitsgewinn. Schließlich hängt die Sicherheit auch vom IT-System und von fachkundigen Mitarbeitern ab. Compliance, umfassende Kontrollen und Vorort-Governance sind notwendig, um eine umfassende Datensicherheit zu garantieren. Gleiches gilt für Themen wie Desaster Recovery oder System-Ausfall. Auch hier muss das entsprechende Know-How im eigenen Haus liegen und nachhaltig gepflegt werden. Einer Cloud von vornherein zu bescheinigen, dass sie unsicherer ist als eine Inhouse-Lösung ist daher falsch.

Passendes Betriebsmodell auch Frage der persönlichen Anforderungen und des Geldes

Welches Betriebsmodell für Sie letztendlich das Beste ist, hängt von weiteren Faktoren ab:

  • Integration verschiedener Systeme
    Standardprozesse sind in der Cloud einfacher abzubilden. Branchenspezifische Prozesse sind prinzipiell sowohl in einer Cloud als auch in einer Inhouse-Lösung gleichwertig abbildbar. Müssen allerdings mehrere unterschiedliche Systeme in die Geschäftsprozesse eingebunden bzw. an das CRM angebunden werden, hat eine flexible Inhouse-Lösung die besseren Argumente.
  • Faktor Kosten
    Inhouse- und Cloud-Lösungen unterscheiden sich außerdem beim Thema Kostenaufwand: Während bei Inhouse-Modellen anfänglich hohe Investitionen zu tätigen sind (CAPEX), die sich im Laufe der Zeit amortisieren, fallen bei Cloud-Lösungen monatliche Betriebskosten an (OPEX).
  • Faktor Standort
    Arbeiten Ihre CRM-Nutzer in der Zentrale oder sind die meisten Anwender im Außendienst tätig? Von Vorteil ist eine Inhouse-Lösung dann, wenn überwiegend vor Ort und nicht von unterwegs gearbeitet wird. Die Verbindung ist im Vergleich zur Cloud stabiler und schneller. Arbeiten viele Ihrer Mitarbeiter von unterwegs aus, ermöglicht eine Cloud Zugriff via App und Datenbearbeitung in Echtzeit.
  • Faktor Facharbeitskräfte
    Nicht zu unterschätzen ist der Faktor der menschlichen Ressourcen. Entscheiden Sie sich für das Inhouse-Betriebsmodell sind Facharbeitskräfte und Spezialisten notwendig, welche auf dem Arbeitsmarkt sehr begehrt sind. Laut einer Befragung durch Bitkom Research stieg die Anzahl der offenen IT-Stellen von 2018 auf 2019 um ganze 51 Prozent auf erstmals über 100.000. Eine Entspannung des IT-Fachkräftemangels ist bisher nicht absehbar.

Fazit: Die Wahl des Betriebsmodells muss an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden

Die Entscheidung für ein bestimmtes Betriebsmodell hängt von vielen Faktoren und deren Priorisierung im Unternehmen ab. Es kommt aber vor allem darauf an, dass ein Betriebsmodell in seinem Funktionsumfang und seiner Prozesstiefe genau zu Ihrem Unternehmen passt. Kompromisse im Funktionsumfang einzugehen – zugunsten eines vermeintlich günstigeren Cloud-Modells – ist nicht ratsam.

Es ist nach wie vor richtig, dass die Anforderungsanalyse bei der Entscheidung hilft. Wichtig ist in jedem Fall, dass man die Analyse umfangreich durchführt und Angebote vernünftig aufbereitet und vergleicht. „Man darf nicht Äpfel mit Birnen vergleichen“ – also: viel Zeit in die Vorbereitung stecken lohnt sich hinterher!

Veröffentlicht am 30.05.2018
Aktualisiert am 29.07.2020 

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