Wie bekommen Unternehmen ihre Kundendaten in den Griff?

Das Wichtigste auf einen Blick:

Woran denken Sie zuerst, wenn Sie das Wort „Insel“ hören? Urlaub? Sonne, Strand und Meer? Im Kundendatenmanagement haben Inseln leider nicht so einen guten Ruf. Die Betroffenen haben sogar einen regelrechten Inselkoller.

Warum? Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde beschwert sich bei Ihrer Hotline über ein schadhaftes Produkt. Ihr Support nimmt den Vorgang ordnungsgemäß in seinem Ticket-System auf. Kurze Zeit später steht Ihr Außendienst beim besagten Kunden auf der Matte und möchte etwas verkaufen. Das Problem: Der Kollege hat nichts von der laufenden Beschwerde mitbekommen und tritt mitten in ein vermeidbares Fettnäpfchen.

Wie erhalten Unternehmen einen einheitlichen Blick auf Kundendaten und verhindern Datensilos?

Das obige Beispiel ist ein Klassiker. Aber was steckt dahinter? Der Inselfluch: Die Kundendaten liegen verteilt in verschiedenen Silos. Der Support nutzt ein CRM-System für seine Zwecke, der Außendienst hat darauf aber keinen Zugriff. Umgekehrt sind die Vertriebsdaten vermutlich auch nicht mit dem System im Support verbunden.

Zugegeben, Datensilos sind nicht gerade ein neues Problem im Kundenmanagement. Zwar ersetzen immer mehr Unternehmen ihren Wust aus Excel-Listen mit Kundendaten durch professionelle CRM-Systeme. Das ist ein enormer Fortschritt. Die Tendenz zur Insel bleibt aber leider weiter bestehen.

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Wieso begünstigen Cloud-Lösungen die Entstehung von Dateninseln?

Eine Ursache für Datensilos kann die Nutzung Cloud-basierter Tools sein. Grundsätzlich sind viele Lösungen und Software as a Service (SaaS)- Angebote aus der Cloud innovativ und bieten viele Vorteile. Sie sind zum Beispiel enorm schnell verfügbar und oft kostenlos.

Und genau das ist der Punkt: Bisher liegt die Entscheidung, ob und welche neue Software gekauft wird, bei der IT-Abteilung. Durch Cloud-Lösungen ändert sich das. Gerade SaaS-Angebote können vom Fachanwender selbst gefunden und mit wenigen Klicks ohne Abstimmung mit der IT genutzt werden. Download oder Bezahlung sind nicht notwendig. Jeder Mitarbeiter kann sein eigenes Tool nutzen.

Probleme werden dann zwar schnell, aber nicht nachhaltig gelöst.

Der Traum von einem ganzheitlichen Management der Kundendaten im Unternehmen rückt wieder in weite Ferne. Die Beschaffung von umfangreichen Informationen wird für die Mitarbeiter zu einer beschwerlichen Reise von Insel zu Insel.

Welche Kundendaten sind wichtig? 80 Prozent reichen aus!

Wie sollen Unternehmen ihre Kunden optimal beraten und verstehen, wenn sie die Daten nie ganzheitlich sehen? Ein CRM-System für alle Anwender wäre die ideale Lösung. So hätten alle die viel beschworene 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Aber Unternehmen sind nun mal keine grüne Wiese. In der Regel existieren verschiedene Altsysteme, die über Jahre gewachsen sind und sich nicht ohne größeren Aufwand ablösen lassen.

Laut der von IDG Research Services und ADITO 2019 durchgeführten Studie haben nur 21 Prozent der befragten Unternehmen Zugriff auf Daten aus anderen Systemen, die zur Kundenbetreuung wichtig sind. Etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren Lösungen. Damit ist die Zahl der Insel-Lösungen, bei denen Informationen in einzelnen Systemen feststecken, im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.

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Die gute Nachricht: Eine tiefe Verzahnung aller Kundendaten lässt sich trotz der vorhandenen Inseln bewerkstelligen. Wie so oft brauchen Sie dafür zunächst eine klare Strategie. Definieren Sie, welche Informationen Sie Ihrer täglichen Arbeit mit dem Kunden unbedingt benötigen – ob in Vertrieb, Service, Marketing oder im Einkauf. Gehen Sie dabei nach dem 80-Prozent-Ansatz vor.

Das Pareto-Prinzip besagt:

80 Prozent der Ergebnisse erreichen Sie mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes. Für die verbleibenden 20 Prozent der Ergebnisse benötigen Sie mit 80 Prozent die meiste Arbeit.

Fragen Sie sich: Welche Daten aus welchen Systemen sollen Ihre Mitarbeiter unbedingt mit einem Klick erreichen? Und welche Informationen sind nur sekundär von Bedeutung?

 

Welche Plattform eignet sich am besten zum Sammeln von Kundendaten?

Im nächsten Schritt benötigen Sie eine Plattform, die alle modernen Technologien unterstützt und Ihnen einen komfortablen und integrierten Zugriff auf die wichtigsten Daten ermöglicht. Etwa aus Ihren ERP-, DMS- oder auch Ticket-Systemen. Am besten eignet sich hierfür ein xRM – also ein any Relationship Management-System.

Die Vorteile eines xRM liegen auf der Hand:

  • Die Software zeigt detaillierte Kundenprofile mit zusammengeführten Informationen aus anderen Fachanwendungen an.
  • Die Mitarbeiter können abteilungsübergreifend auf Daten zugreifen.
  • Die Kunden erhalten schnellstmöglich die gewünschte Auskunft.
  • Die Mitarbeiter arbeiten komfortabel mit nur einer Oberfläche.
  • Die gesamte Kontakthistorie lässt sich lückenlos festhalten und dokumentieren.
  • Die entsprechenden Daten werden sauber per Schnittstelle integriert.
  • Wenn eine tiefere Recherche nötig ist, ermöglicht die Lösung per Mausklick einen direkten Zugang zur Fachanwendung.
Wie sich diese Vorteile in der Praxis auswirken, zeigt das Beispiel der Firma Vallox , die ein CRM für besseres Kundenmanagement nutzt.

Fazit: Inseln lassen sich mit der richtigen Strategie und Plattform umschiffen

Der Inselkoller im Kundenmanagement lässt sich mit einer pragmatischen, nutzerfreundlichen und bewährten Integrationslösung erfolgreich überwinden. Lassen Sie sich nicht von der Menge der verstreuten Daten abschrecken. Legen Sie sich eine klare Strategie nach dem Pareto-Prinzip zurecht und finden Sie die richtige System-Lösung, um Ihren Mitarbeitern alle relevanten Daten auf einer Plattform schnell und einfach zugänglich zu machen. So werden Sie langfristig nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch zufriedene Mitarbeiter haben.

Veröffentlicht am 13.10.2017
Aktualisiert am 07.10.2020

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1 Kommentar

  1. Dominik Lechner

    In diesem Zuge fällt bei vielen Bereichen auch das Thema Datenschutz und Berechtigungskonzept.
    Es wird oft sehr viel Aufwand damit betrieben Daten abzuschotten und mit komplizierten und unübersichtlichen Regeln zu versehen, wann diese Daten eingesehen werden können und von wem.
    Das ist Grundsätzlich in vielen Bereichen sinnvoll und notwendig, jedoch wird oft nicht auf einen zentralen Blick eingegangen, um für jeden Bereich einen Überblick zu schaffen um z.B. Doppeldaten zu vermeiden.
    So entstehen ganz oft Situationen, in denen das System unnötig verbogen wird und Funktionalitäten falsch genutzt werden.

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