Ärger mit CRM-Inseln? So kriegen Sie Ihre Kundendaten in den Griff

Sie kennen doch sicher den Madonna-Ohrwurm „La Isla Bonita“? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht. Aber ich träume vom süßen Inseldasein mit Sonne, Strand und Meer, wenn ich den Song höre! Im Kundenmanagement haben Inseln leider nicht so einen guten Ruf. Die Betroffenen haben sogar einen regelrechten Inselkoller. Beispiel: Ein Kunde beschwert sich bei Ihrer Hotline über ein schadhaftes Produkt. Ihr Support nimmt den Vorgang ordnungsgemäß in seinem Ticketsystem auf. Kurze Zeit später steht Ihr Außendienst beim besagten Kunden auf der Matte und möchte etwas verkaufen. Das Problem: Der Kollege hat nichts von der laufenden Beschwerde mitbekommen und setzt sich voll in die Nesseln.

Datensilos verhindern einheitlichen Blick auf Kundendaten

Ein Klassiker. Aber was steckt dahinter? Der Inselfluch. Oder um es im IT-Jargon auszudrücken: Die Kundendaten liegen verteilt in verschiedenen Silos. Der Support nutzt ein CRM-System für seine Zwecke, aber der Außendienst hat keinen Zugriff darauf. Umgekehrt sind die Vertriebsdaten vermutlich auch nicht mit dem System im Support verbunden.

Zugegeben: Datensilos sind nicht gerade ein neues Problem im Kundenmanagement. Zwar ersetzen immer mehr Unternehmen ihren Wust aus Excel-Listen mit Kundendaten durch professionelle CRM-Systeme. Das ist ein riesiger Fortschritt. Die Tendenz zur Insel bleibt aber leider weiter bestehen.

Die Cloud begünstigt Insellösungen

Eine Ursache dafür sind Cloud-basierte CRM-Lösungen. Damit wir uns nicht missverstehen: Die Cloud ist innovativ und hat viele Vorteile. Sie ist zum Beispiel enorm schnell verfügbar und vermeintlich auch günstiger.

Allerdings ist die Verlockung genau deshalb groß, für ein Problem schnelle erste Hilfe zu leisten. Und das am besten an der IT vorbei. Schwups, schon ist die nächste Insel entstanden. Damit rückt der Traum von einem ganzheitlichen Management der Kundendaten im Unternehmen wieder in weite Ferne – und der ursprüngliche Kampf gegen Excel ist doch verloren.

Den Anwendern wiederum bereitet das jede Menge Kopfzerbrechen. Sie haben weiterhin keinen einheitlichen Blick auf die Kundendaten. Und die Beschaffung von umfangreichen Informationen wird für sie zu einer beschwerlichen Reise von Insel zu Insel.

Zugriff auf verteilte CRM-Daten: 80 Prozent tun es auch

Wie sollen Unternehmen ihre Kunden ganzheitlich beraten und verstehen, wenn sie nur mit Scheuklappen sehen? EIN CRM-System für alle Anwender – das wäre natürlich die ideale Lösung. So hätten alle die vielbeschworene 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Aber Unternehmen sind nun mal keine grüne Wiese. In der Regel existieren verschiedene Altsysteme, die über Jahre gewachsen sind und sich nicht ohne größeren Aufwand ablösen lassen.

Die gute Nachricht: Eine tiefe Verzahnung aller Kundendaten lässt sich trotz der vorhandenen Inseln bewerkstelligen. Wie so oft brauchen Sie dafür zunächst eine klare Strategie. Definieren Sie, welche Informationen Sie Ihrer täglichen Arbeit mit dem Kunden unbedingt benötigen – ob in Vertrieb, Service, Marketing oder im Einkauf. Gehen Sie dabei nach dem 80-Prozent-Ansatz vor. Welche Daten aus welchen Systemen müssen für die Mitarbeiter unbedingt mit einem Klick erreichbar sein?

Alle Informationen auf einen Blick und auf einer Plattform

Im nächsten Schritt benötigen Sie eine Plattform, die alle modernen Technologien unterstützt und Ihnen einen komfortablen und integrierten Zugriff auf die wichtigsten Daten ermöglicht – etwa aus Ihren ERP-, DMS- oder auch Ticket-Systemen. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Die Software zeigt detaillierte Kundenprofile mit verschiedensten Informationen aus anderen Fachanwendungen an.
  • Die Kunden erhalten schnellstmöglich die gewünschte Auskunft.
  • Die Mitarbeiter arbeiten komfortabel mit nur einer Oberfläche.
  • Die gesamte Kontakthistorie lässt sich lückenlos festhalten und dokumentieren.
  • Die entsprechenden Daten werden sauber per Schnittstelle integriert.
  • Wenn eine tiefere Recherche nötig ist, ermöglicht die Lösung per Mausklick einen direkten Zugang zur Fachanwendung.

Anwendungsbeispiel einer transparenten Informationsplattform

Erfahren Sie hier, wie die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) die CRM-Software von ADITO als transparente Informationsplattform nutzt, um ihr Kundenmanagement zu verbessern.

Fazit zu den Insellösungen im CRM

Der Inselkoller im Kundenmanagement lässt sich mit einer pragmatischen, nutzerfreundlichen und bewährten Integrationslösung erfolgreich überwinden. Also träumen Sie ganz beruhigt von Ihrer Lieblingsinsel.  😎

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1 Kommentar

  1. Dominik Lechner

    In diesem Zuge fällt bei vielen Bereichen auch das Thema Datenschutz und Berechtigungskonzept.
    Es wird oft sehr viel Aufwand damit betrieben Daten abzuschotten und mit komplizierten und unübersichtlichen Regeln zu versehen, wann diese Daten eingesehen werden können und von wem.
    Das ist Grundsätzlich in vielen Bereichen sinnvoll und notwendig, jedoch wird oft nicht auf einen zentralen Blick eingegangen, um für jeden Bereich einen Überblick zu schaffen um z.B. Doppeldaten zu vermeiden.
    So entstehen ganz oft Situationen, in denen das System unnötig verbogen wird und Funktionalitäten falsch genutzt werden.

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