CRM Analyse – Wie Sie Ihre Kundendaten besser nutzen

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Den Kunden wirklich verstehen, diese Erkenntnisse sammeln und nutzen – ist leichter gesagt als getan. CRM-Analysen sind wichtig für die Auswertung und Vorhersage von Kundenverhalten und damit auch für die langfristige Kundenbindung. Dennoch nutzen viele Unternehmen ihr CRM lediglich als bessere Adressdatenbank und verpassen so große Business-Chancen. Die Optimierung Ihrer CRM-Analysen bringt Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Mehrwert. anker

Was ist eine CRM-Analyse?
Eine CRM-Analyse (auch: analytisches CRM) umfasst alle Verfahren zur systematischen Analyse der in der CRM-Datenbank vorliegenden Kundendaten. Sie gibt Aufschluss über das Kundenverhalten und Kundenbedürfnisse. Ziel der CRM-Analyse ist es, schnellere Geschäftsentscheidungen zu treffen sowie Handlungsempfehlungen für das Kundenbeziehungsmanagement abzuleiten.

 

Welche Kundendaten sind wichtig für die CRM-Analyse?

Grundsätzlich gilt: Sammeln Sie die Daten, die Sie wirklich für Ihre CRM-Analyse benötigen und aus denen Sie relevante Informationen ziehen können. Beim unstrukturierten Anhäufen von Daten verlieren Sie leicht den Überblick über die Qualität. Je mehr ungenutzte Daten Sie haben, desto größer ist auch der Aufwand diese irgendwann einmal auszuwerten.

Ziehen Sie das Problem besser von hinten auf: Fragen Sie sich, welche CRM-Analyse für Sie zielführend ist und welche Daten Sie dafür benötigen.

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Was sind Voraussetzungen für CRM-Analysen?

Letztlich geht es darum, die einzelnen Daten in eine kundenzentrierte Form zu bringen und Zusammenhänge zwischen den Informationen herzustellen. So entstehen Erkenntnisse. Wäre es nicht beispielsweise ein Gewinn, wenn Sie die Auftrags-Wahrscheinlichkeit auf Basis Ihrer bisherigen Daten ermitteln und somit im Vertrieb effektiver arbeiten könnten?

Das ist nur eines von vielen Beispielen dafür, was Sie aus Ihrer CRM-Analyse herausholen können. Um diese für mehr Geschäftserfolg nutzen zu können, sollten allerdings diese vier Voraussetzungen gegeben sein:

1. Durchdachte Strategie

Um Ihre Daten gezielt analysieren zu können, müssen Sie vorher Ihre Fragen kennen. Ein paar Beispiele: Wo gewinnen wir Kunden und wo verlieren wir sie? Welche Produkte kaufen Kunden häufig? Wie ist die Qualität der Produkte? Wie viele Servicefälle haben wir pro Kundengruppe? Auf diese oder andere Fragen sollten Sie anhand Ihrer Kundendaten durch eine CRM-Analyse Antworten geben können, damit Sie entsprechende Handlungen daraus ableiten können.

2. Flexibles System

Warum wird eine bestimmte Kennzahl immer schlechter? Starre Reports im PDF-Format liefern auf diese Frage keine Antwort. Nur mit einem System, das mehrdimensionale und tiefergehende Analysen der Daten ermöglicht, lassen sich Zusammenhänge erkennen und entsprechende Schlüsse ziehen.

3. Hohe Datenqualität

Die Datenqualität ist die Basis für aussagekräftige CRM-Analysen. Schon bei der Einführung des Systems sollte die Datenqualität eine wichtige Rolle spielen. Die Datenqualität muss dann durch die regelmäßige Pflege der Daten über den gesamten Lebenszyklus des Kunden weiter sichergestellt werden. Nur so können Sie überhaupt aussagekräftige CRM-Analysen fahren.

4. Zentrale Datenverwaltung 

Konsolidieren Sie Ihre Datensilos. Kundendaten werden an den unterschiedlichsten Stellen generiert: Website, Social Media, per Mail oder Telefon, persönlich auf Messen und Veranstaltungen. Für den bestmöglichen Überblick sollten Sie alle Daten in einem CRM-System bündeln, um peinliche Doppelansprachen durch mehrere Mitarbeiter und Kanäle zu vermeiden. Zudem sollten Dubletten, die aus verschiedenen Quellen ins System kommen, unbedingt bereinigt werden.

 

Wie kann man Kundendaten für die CRM-Analyse richtig nutzen?

Die intelligente CRM-Analyse gibt Ihnen im Kundenmanagement wertvolle Steuerungsinstrumente an die Hand und verschafft Ihrem Unternehmen beträchtliche geschäftliche Vorteile. Hier einige Beispiele:

  • Lead-Segmentierung: Welche Kunden sind für Ihr Unternehmen besonders wichtig, welche bieten hohes, bzw. niedriges Potenzial? Die Kundensegmentierung liefert Erkenntnisse zu Kundenstruktur, Kaufverhalten. Vertrieb und Marketing sollten alle Aktionen auf die Kundengruppen abstimmen.
  • Rentabilität: Durch eine CRM-Analyse können Sie genau ermitteln, welche Kunden über die Zeit den größten Gewinn bringen und Ihre Vertriebsaktivitäten entsprechend daran ausrichten.
  • Prozessverbesserungen: Wie lange brauchen die Kunden vom ersten Kaufanreiz bis zum Kauf? Welche Hürden gibt es, bei denen Interessenten abspringen? Die Fragen können Sie durch eine CRM-Analyse klären und damit Ihre Prozesse optimieren.
  • Wahrscheinlichkeitsberechnungen mittels künstlicher Intelligenz (KI): Mittels KI können aus strukturierten Daten Wahrscheinlichkeiten berechnet werden, die Ihr Marketing und Ihren Vertrieb auf das nächste Level bringen: Wie schon zuvor erwähnt, können in der CRM-Analyse zum Beispiel Auftragswahrscheinlichkeiten berechnet werden. Basis hierfür sind Ihre bisher gewonnenen, beziehungsweise verlorenen Vertriebsprojekte. Zudem ist es möglich, Wahrscheinlichkeiten zu berechnen, welche Produkte ein Kunde voraussichtlich kaufen wird, sowie Cross- und Upselling Potenziale zu ermitteln.
  • Feedback auf Werbemaßnahmen: Messen Sie die direkten Rückmeldungen zu Ihren Marketing-Kampagnen. Welcher Content funktioniert? Wie viele Personen haben geklickt? Wer hat konvertiert?
  • Einkauf: Welche Produkte sind bei den Kunden beliebt? Wann müssen welche Waren neu bestellt werden?Basierend auf täglich aktualisierten Bestands- und Abverkaufsdaten am Point-of-Sale (POS) können Waren sogar automatisiert nachbestellt und die Verfügbarkeit am POS gesichert werden.
  • Kundenservice: Sind Ihre Kunden zufrieden? Welche Kanäle nutzen sie? Wann sind sie erreichbar? Diese Fragen lassen sich ebenfalls mit einer CRM-Analyse beantworten und tragen erheblich zur Kundenbindung bei.
  • Personalisierung: Statt nach dem Gießkannen-Prinzip zu arbeiten und alle Kunden und Interessenten auf die gleiche Weise anzusprechen, erreichen Sie Ihre Kunden besser gezielt auf Basis der ausgewerteten Daten und der durch die KI berechneten Wahrscheinlichkeiten. Durch die CRM-Analyse wissen Sie, welche Produkte Ihre Kunden interessieren und mit welcher Wahrscheinlichkeit sie sie kaufen werden.
  • Marketing Automation: Nutzen Sie die Ergebnisse der CRM-Analyse, um ihr Marketing durch Automatisierung und effizienter zu machen. Lesen Sie hierzu auch den Artikel: Vom Lead zum Deal von Norbert Schuster.

CRM-Analysen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und zu binden

Der Grundstein für CRM-Analysen, die Kundendaten, ist in den meisten Unternehmen bereits vorhanden. Gehen Sie nun den nächsten Schritt: Bündeln und strukturieren Sie diese im CRM und nutzen Sie CRM-Analysen, um Kunden zu gewinnen, zu verstehen und zu binden.

Veröffentlicht am 14.02.2018
Aktualisiert am 20.01.2021

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