Wie Multi-Channel-Vertrieb Chancen für den Handel generiert

 

Zwischen Unternehmen und Kunden gibt es zahlreiche Berührungspunkte, die sich durch die Digitalisierung stark verschoben haben. Immer mehr Handelsunternehmen setzen daher auf Multi-Channel-Vertrieb. Sie lösen sich von der Strategie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nur über einen einzigen Absatzkanal und erweitern ihre Vertriebskanäle. Denn neben Service-Schalter, einem Messestand oder einer Filiale, rücken im Multi-Channel-Vertrieb auch Social-Media-Kanäle, Newsletter, Online-Shops und Websites in den Fokus.

Was ist Multi-Channel-Vertrieb?

Beim Multi-Channel-Vertrieb bieten Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen über mehr als einen Vertriebskanal an, um Käufern mehr Komfort und Service zu bieten. Zudem erreichen Unternehmen dadurch neue Kunden und können ihren Umsatz erhöhen. Oft wird hier eine Mischung aus stationärem und Onlinehandel genutzt.

Vom Beratungsgespräch über die Kaufabwicklung bis hin zum Service danach – die klassische Customer Journey ändert sich durch Multi-Channel-Vertrieb. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Kunde sich nur im Geschäft beraten lässt und anschließend kauft. Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen heute erfolgreich sein wollen, müssen Sie Ihre Kunden über die verschiedensten Kanäle ansprechen, sowohl offline als auch online. Durch das den Vertrieb über mehrere Kanäle ist der Point of Sale dabei längst nicht mehr nur der Laden um die Ecke.

Was ist der Point-Of-Sale?
Der Point-Of-Sale (POS), übersetzt Verkaufsort, ist der Ort an dem der Kunde unmittelbaren Kontakt mit der Ware hat und, zur Förderung von Impulskäufen, gezielt mit Maßnahmen zur Verkaufsförderung angesprochen werden kann. Im Multi-Channel-Vertrieb kann der POS auch zu Hause, unterwegs oder am Arbeitsplatz sein.

 

Welche Vertriebskanäle gibt es?

Für den Multi-Channel-Vertrieb stehen Unternehmen eine Vielzahl von Absatzkanälen zur Wahl. Die Entscheidung welche Kanäle Sie nutzen sollten, ist abhängig von Unternehmen, Branche, Produkt und Zielgruppe.

1. Stationärer Handel

Bis vor den Geschäftsschließungen der Corona-Pandemie blieb der stationäre Handel ein entscheidender Absatzkanal: Über die Hälfte der Konsumenten präferieren den Einkauf im Einzelhandel. Daher erweitern auch Online-Riesen, wie amazon, ihr verfügbares Leistungsangebot um physische Läden. Flagship Stores von großen Marken machen die Produkte vor Ort erlebbar und steigern die Bekanntheit.

Was ist ein Flagship Store?
Flagship Stores sind exklusive Filialen, in den große Marken ihre Produkte präsentieren. Im Vordergrund steht vor allem die Inszenierung der Marke und der Waren, nicht der Umsatz.

 2. Online Shops und Marktplätze

Häufig der erste Schritt im Multi-Channel-Vertrieb ist die Ergänzung der stationären Ladengeschäfte um einen Online-Shop. Durch die Covid-19-Maßnahmen hat der ohnehin schon stark wachsende Online-Handel noch einmal einen Schub bekommen.  Aus der Marktstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) geht hervor, dass die E-Commerce Umsätze von April bis Juni 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 16,5 Prozent auf über 20 Milliarden Euro stiegen. Insbesondere für kleinere Unternehmen sind auch Online-Marktplätze eine nutzenbringende Erweiterung der Vertriebskanäle.

3. Mobile Commerce

Ein großer Treiber für den Multi-Channel-Vertrieb ist die Nutzung von Tablets und Smartphones und der damit zusammenhängende Aufschwung des Mobile Commerce. Mobil-optimierte Websites und Apps ermöglichen es dem Verbraucher auch von unterwegs oder zu Hause einzukaufen und sich über Produkte und Angebote zu informieren.

4. Direkt-Vertrieb

Als direkten Vertrieb bezeichnet man den persönlichen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen außerhalb von Geschäftsräumen direkt vom Unternehmen an den Endverbraucher. Beispiele hierfür sind Heimvorführungen, Vertreterverkauf und Heimdienste.

5. Social Media

Soziale Medien eröffnen ebenfalls neue Vertriebskanäle für Unternehmen. Beispielsweise gelangen Konsumenten über soziale Medien auf den Online-Shop oder können Artikel direkt kaufen. Während viele Unternehmen sozialen Plattformen noch immer als Kommunikations-Tool sehen, werden sie im Multi-Channel-Vertrieb jedoch immer relevanter.

 

Herausforderungen des Multi-Channel-Vertriebs – Darauf sollten Sie achten

Aufbau, Pflege und vor allem die Koordination der verschiedenen Kanäle im Multi-Channel-Vertrieb bedeuten allerdings viel Aufwand. Deshalb sollten sich vor allem mittelständische Unternehmen anfangs auf ein paar Vertriebskanäle fokussieren. Die Herausforderung hierbei ist nicht allein der Aufbau einer technischen Infrastruktur, um die Kanäle zu überwachen und zu vernetzen. Schwierig ist auch die Auswahl der richtigen Kanäle.

Um Herauszufinden, welche Vertriebskanäle sich im Multi-Channel-Vertrieb generell für Sie eignen sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Welche Zielgruppe möchte ich ansprechen und welcher Vertriebskanal eignet sich dafür?
  • Welches Ziel, das ich über die aktuell genutzten Kanäle nicht erreiche, soll der neue Vertriebskanal verfolgen?
  • Kann ich die Abläufe des neuen Kanals in meine bestehenden Prozesse integrieren?
  • Wie lässt sich der neue Vertriebskanal sinnvoll mit der Warenwirtschaft vernetzen?
  • Sind Anlaufstellen für Kunden über den neuen Vertriebsweg notwendig? (z.B. Kundenservice für Online-Shops) Müssen dafür neue Mitarbeiter eingestellt werden?

So können Sie die Kanäle für Ihre Multi-Channel-Vertriebs-Strategie auswählen, die zu Ihrer Unternehmensstruktur und Ihren Ressourcen passen.

 

Was ist der Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omni-Channel?

Sicherlich haben Sie bereits von Cross- und Omni-Channel-Vertrieb oft nicht weit. Beide bauen beide auf Multi-Channel-Vertrieb auf. Alle 3 Begriffe sind kanalübergreifende Vertriebsstrategien, unterscheiden sich jedoch im Grad der Verzahnung der Kanäle.

Während beim Multi-Channel-Vertrieb verschiedene Kanäle unabhängig voneinander betrieben werden, geht es beim Cross-Channel-Vertrieb um deren Verknüpfung untereinander. Innerhalb seines Kaufprozesses kann der Kunde zwischen den Kanälen wechseln.

Omni-Channel-Vertrieb bezeichnet eine Verschmelzung aller genutzten Kanäle.

Beispiel:
Betreibt ein Unternehmen ein lokales Geschäft und gleichzeitig einen Online-Shop, spricht man von Multi-Channel-Vertrieb.

Kann der Kunde im Online-Shop-bestellen und die Ware im Laden abholen, ist das Cross-Channel-Vertrieb.

Informiert sich ein Konsument online, meldet sich für den Newsletter an, erhält dann einen Gutschein per E-Mail, den er im Laden einlöst, wäre das Omni-Channel-Vertrieb.

 

Welche Vorteile hat der Multi-Channel-Vertrieb?

Marktabdeckung erhöhen und Distribution ausweiten

Durch den Vertrieb über mehrere Kanäle können Sie neue Märkte und Zielgruppen erschließen. Vor allem der E-Commerce, bietet Absatzpotentiale, auf die Handelsunternehmen nicht verzichten sollten.

Das Einkaufserlebnis verbessern

Multi-Channel-Vertrieb erhöht die Zufriedenheit und Bindung von Bestandskunden. Sie können je nach Vorliebe, den passenden Vertriebskanal wählen. Das erfüllt die Erwartung eines möglichst bequemen und unkomplizierten Einkaufserlebnisses.

Synergien nutzen

Verschiedene Kanäle können sich untereinander unterstützen. Beispielsweise können viele Fragen, die sonst Ihren Service beschäftigen, in der FAQ-Sektion Ihrer Website beantwortet werden.

Zudem lässt sich das Risiko von Umsatzeinbrüchen durch Multi-Channel-Vertrieb streuen: Geht der Verkauf im stationären Handel zurück, kann ein Online-Shop dies auffangen.

Präsent sein

Durch Websites, Online-Shops, Apps und Social Media zeigen Sie auch außerhalb der Öffnungszeiten Präsenz und erhöhen Ihre Sichtbarkeit beim Kunden.

Konsumenten sind jederzeit über Ihr Unternehmen und Aktionen informiert – das stärkt auch die Kundenbindung und Markenbekanntheit.

Daten und Informationen sammeln

Durch neue Vertriebswege – wie einen Onlineshop – stehen Unternehmen mehr Informationen über ihre Kunden zur Verfügung: Durch die richtigen Analysen lassen sich Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Verbraucher besser verstehen.

Die Herausforderung im Multi-Channel Vertrieb besteht darin Kunden- und Produktdaten aus den verschiedenen Channels sinnvoll zu bearbeiten und mit den richtigen Tools auszuwerten.

Ein gutes Tool hierfür ist ein CRM-System.

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Welche Funktionen bietet ein CRM für den Multi-Channel-Vertrieb?

Wie genau können die Datenmengen aus den verschiedenen Channels strukturiert und genutzt werden? Die Antwort lautet CRM-Integration. Wenn alle Daten an einem zentralen Punkt zusammenfließen, können Sie Ihre Kunden optimal durch die Customer Journey hindurch begleiten und Ihre Effizienz steigern.

Flächenplanung im CRM

Die Ladenfläche hat zwar an Bedeutung eingebüßt, ist aber aus dem Multi-Channel-Vertrieb nicht wegzudenken.

Bisher war die Umgestaltung von Einzelhandelsgeschäften kompliziert, ressourcenfressend und zeitraubend Ein CRM kann hier Abhilfe schaffen:

In virtuellen Planogrammen können unkompliziert neue Konzepte getestet werden. Während sonst Regale aufwändig verschoben und aus- und wieder eingeräumt werden mussten, ist die Flächenplanung im CRM mit wenigen Mausklicks per Drag & Drop erledigt. Zudem lassen sich verschiedene Layouts erstellen, nebeneinanderstellen und vergleichen.

Kundendatenmanagement im CRM

Multi-Channel-Vertrieb hat die traditionellen Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbraucher verändert. Nutzen Sie Ihre Kundendaten, um engere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, diese besser kennenzulernen und daraus Strategien für Marketing, Vertrieb und Service abzuleiten. Im CRM erhalten Sie einen 360°-Blick: aktuelle Aktivitäten, Newsletter-Abonnements, Online-Käufe, stationäre Einkäufe im Laden mit Treuekarte, E-Mails, Social Media Nachrichten.

Diese Daten können Sie nutzen, um Ihre Kunden zu segmentieren, sie gezielt und individuell mit Werbeaktionen anzusprechen und durch personalisierte Services die Kundenbindung zu verbessern. Durch die Einblicke in das Verbraucherverhalten und Verkaufsmuster, können Sie zukünftige Trends vorhersagen und strategische Entscheidungen treffen.

Optimieren Sie Ihren Service

Über ein CRM können Sie Kundenbeschwerden optimal managen und für sich nutzen. Durch den Multi-Channel-Vertrieb kommt eine Beschwerde nicht nur bei einem Ihrer Mitarbeiter an, sondern gelangt über soziale Medien schnell an die breite Öffentlichkeit. Nur ein weiterer Grund das Beschwerdemanagement durch die Daten aus dem Multi-Channel-Vertrieb stetig zu verbessern. Wie genau lesen Sie in unserem Artikel: Wie funktioniert Beschwerdemanagement?

Schaffen Sie Transparenz

Auch für Ihre Mitarbeiter, ob im Einzelhandelsgeschäft oder im Außendienst, bietet ein CRM Vorteile. Mit einem Klick erhalten sie Auskunft über aktuelle Preise, Aktionen und Lieferzeiten.

Ihr gesamtes Sortiment kann zudem digital erfasst werden und auch individuelle Listungen, die für einzelne Unternehmen oder Filialen relevant sind, können Sie im CRM-System abbilden. Mittels Preiscrawling-Funktion können Sie zudem Preise einsehen, die Händler online für Ihre Produkte ansetzen. Im Multi-Channel-Vertrieb ist es wichtig den Markt im Blick zu behalten und gezielt auf Veränderungen reagieren zu können.

Mehr Effizienz und Erfolg im Außendienst

Alle Kundeninformationen im Blick haben, ist essenziell für ein gutes Verkaufsgespräch. In Zeiten des Multi-Channel-Vertriebs, haben Sie diese Daten im CRM mit wenigen Klicks zur Hand.

Große, komplexe Produkte, die der Außendienst nicht als Muster mitführen kann, können in individualisierten Produktpräsentationen virtuell dargestellt werden.

Kundenhistorie
Auch von unterwegs: Überblick über die Kundenhistorie im CRM. (Quelle: ADITO xRM )

 

Effizientes Management von Handelspartnern

Im Multi-Channel-Vertrieb müssen Handelsunternehmen das Management ihrer Händler und Lieferanten, der eigenen Wertschöpfung und ihrer Vertriebswege umdenken. Auch hier unterstützt ein CRM im Datenmanagement, der Automatisierung von Prozessen und dabei eine engere Zusammenarbeit mit Handelspartnern und anderen Stakeholdern umzusetzen. Behalten Sie – auch von unterwegs – den Überblick über aktuelle Vorgänge und die gesamte Historie.

 

FAZIT: Multi-Channel-Vertrieb ist keine Entscheidung mehr

Der Vertrieb über mehrere Kanäle trifft die aktuellen Bedürfnisse der Konsumenten und ist durch die Corona-Pandemie noch wichtiger geworden.

Digitale Möglichkeiten, wie CRM-Lösungen für den Handel tragen dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen, die Ausgaben zu senken und die Unternehmensleistung zu steigern.

Doch Multi-Channel-Vertrieb ist längst keine Entscheidung mehr. Die Entwicklung ist bereits so weit fortgeschritten, dass Sie sich nicht mehr fragen sollten „Ob“, sondern „Wie“ Sie Multi-Channel-Vertrieb in Ihre Unternehmensstrategie integrieren. Ein guter Schritt für den Aufbau einer erfolgriechen Multi-Channel-Strategie ist ein CRM-System. Denn dadurch können Sie die entstehenden Datenmengen strukturiert abbilden und über CRM-Analysen für Ihre strategischen Entscheidungen nutzen.

Veröffentlicht am 05.13.2018
Aktualisiert am 10.02.2021

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