Studienergebnisse: Das erwarten Entscheider von der CRM-Lösung von morgen

Wie schätzen Sie den Grad Ihrer Kundenzentrierung und die strategische Bedeutung von CRM ein? Wo besteht bei der täglichen Arbeit mit dem CRM in Ihrem Unternehmen aktuell Verbesserungsbedarf? Fragen, die IDG Research Services und ADITO neben einigen anderen in der Studie „Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen“ gestellt haben. Entscheider aus 187 Unternehmen und sechs Branchen haben geantwortet. Welche Herausforderungen es gibt und welche Rollen Vernetzung und Individualisierbarkeit der Software spielen, erfahren Sie in unserem Whitepaper „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“.

CRM hat sich in den vergangenen Jahren verändert – so viel steht fest. Auf diese Aspekte sollten Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten besonderen Wert legen, denn sie werden künftig über alle Branchen hinweg an Bedeutung gewinnen:

So kundenzentriert schätzen sich die Branchen ein

Bei der Frage „Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein“ sicherte sich die Logistikbranche laut IDG Research Services-Studie den Spitzenplatz. Schlusslicht ist der öffentliche Sektor.

So schätzen sich die Branchen auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“) selbst ein:

CRM hat unternehmensweit oberste Priorität

CRM wird abteilungsübergreifend als sehr wichtig erachtet und ist entsprechend im Unternehmen verbreitet: Mehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben mindestens eine CRM-Lösung. 66 Prozent der Vertriebs-Entscheider geben an, dass die CRM-Lösung zum führenden System im Unternehmen werden soll. Weitere 26 Prozent ihrer Kollegen können sich mit diesem Gedanken zumindest anfreunden.

Allerdings werden Datensilos immer noch als problematisch wahrgenommen: Nur 17 Prozent der befragten Geschäftsführer können die Aussage verneinen, dass die Kommunikation der Abteilungen scheitert, weil jede Abteilung mit ihrer eigenen IT-Insel arbeitet. Bei den IT-Entscheidern sind es sogar nur 15 Prozent.

CRM-Lösungen sind oft nur schwach im Unternehmen vernetzt

Persönlicher Kundenkontakt ist das A und O – nur 5 Prozent der Studienteilnehmer erteilen dieser These eine Absage. Die Vernetzung, die dafür nötig wäre, ist allerdings noch unzureichend:

Nur in jedem vierten Unternehmen können die Mitarbeiter auf alle Daten zugreifen,
die sie zur Betreuung der Kunden brauchen.

Die übrigen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht mit anderen Systemen vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder nur einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent).

Standard braucht Individualisierung – und umgekehrt

Die Mehrzahl der Befragten hat erkannt, dass mit einer individualisierbaren Standard-Lösung langfristig die höchste Flexibilität und Agilität erreicht werden kann. Der wichtigste Vorteil: Für 61 Prozent der Befragten ist das die Möglichkeit „eigene (Geschäfts-)Prozesse auch im Hinblick auf künftige Anforderungen ideal abbilden“ zu können. Am meisten Zustimmung fand die Aussage bei den Vertriebs-Entscheidern: Hier stimmten 72 Prozent zu.

Spitzt man dieses Thema in dem Statement „Eine flexibel individualisierbare Standardlösung ist die optimale Strategie im CRM-Bereich“ zu, stimmen sechs von zehn Teilnehmern dieser These zu. Besonders ausgeprägt ist die Zustimmung in der Bau- und Metallbranche. Und: Fast drei Viertel der Geschäftsführer können sich für die These erwärmen.

Mehr Details aus den Branchen gibt’s im Whitepaper

Setzen Vertriebsleiter, IT-Verantwortliche und Geschäftsführer künftig eher auf CRM-Software on Premise oder auf die Cloud? Und was sind die wichtigsten Kriterien, wenn Unternehmensentscheider zwischen mehreren CRM-Software-Anbietern wählen? Auch diese Fragen beantwortet die Studie.

Hier geht es zum kostenfreien Whitepaper „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“.

Sehr gerne tauschen wir uns mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch über das Thema „CRM von morgen“ und die Lösungen von ADITO aus.

4.4/5 (Abstimmungen: 12)
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