Eine gute Einsatzplanung Ihrer Service-Einsätze ist entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Wer wartet schon gerne monatelang auf einen Termin oder hängt ewig in der Warteschleife, um den Kundensupport zu erreichen? Mit einem guten Tool zur Planung Ihrer Einsätze können Sie schnell auf Kundenanfragen reagieren und Ihre Einsätze effizient steuern.
Inhalt
Was ist eine Einsatzplanung im Service?
Einsatzplanung im Service meint eine effiziente Disposition der Techniker sowie eine reibungslose Organisation und Bearbeitung von Service- und Wartungsaufträgen.
Was beinhaltet eine Einsatzplanung?
- Übersicht über Verfügbarkeit der Servicetechniker
- Qualifikationen der Servicetechniker
- Standort und Gebiet der Servicetechniker
- Übersicht über Material und benötigte Werkzeuge
Was ist das Ziel der Einsatzplanung?
Ziel der Einsatzplanung ist es, die verfügbaren Ressourcen möglichst effizient zu nutzen. Dazu zählt:
- Optimale Auslastung der Servicetechniker: Weder Überstunden noch Leerlaufzeiten fallen an.
- Qualifizierte Servicetechniker: Der Servicetechniker mit den passenden und erforderten Skills übernimmt den Auftrag.
- Durchgängige Auftragsplanung: Die Aufträge werden aufeinander abgestimmt, sodass der Techniker möglichst viele Aufträge am Tag durchführen kann.
- Effiziente Routenplanung: Kurze Anreisezeiten und möglichst wenig Zeit und Benzin wird vergeudet.
- Schnelle Auftragsabwicklung: Zeitnahe Bearbeitung der Servicefälle.
Wie läuft eine effiziente Einsatzplanung ab?
Damit nach Eingang der Serviceanfrage oder nach Erinnerung an eine Wartung, die Planung des Einsatzes möglichst effizient erfolgt, ist folgender Ablauf zielführend:
1. Terminfindung
Die Terminvereinbarung mit dem Kunden ist ein wichtiger Punkt der Planung. Dabei spielen die Dringlichkeit des Auftrags sowie vorliegende Service Level Agreements mit dem Kunden eine wesentliche Rolle.
Was sind Service-Level-Agreements?
Service-Level-Agreements, kurz SLA, sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Kunde und Dienstleister. Sie enthalten die Leistungserwartungen des Kunden wie zum Beispiel vereinbarte Qualitätsstandards, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Reaktionszeiten des Dienstleisters.
In modernen Einsatzplanungstools lassen sich dann die verfügbaren Termine der geeigneten Servicetechniker anzeigen, die zum Beispiel nach „am frühesten möglicher Termin“ oder „geringster Umweg“ anzeigen und auswählen.
2. Planzeitermittlung
Für eine gute Planung ist ein weiterer wichtiger Punkt, die Abschätzung der Dauer eines Einsatzes. Zwar kann es natürlich vorkommen, dass nicht immer alles nach Plan läuft und ein Einsatz mehr oder weniger Zeit in Anspruch nimmt, dennoch ist es für eine gute Planung entscheidend mit gewissen Planzeiten zu rechnen. Diese können wiederum von verschiedenen Kriterien wie beispielsweise dem Auftragstyp oder dem betroffenen Werkzeug oder Equipment abhängen. Umso näher die Planzeiten am Durchschnitt der tatsächlich benötigten Zeiten liegen, desto besser geht die Einsatzplanung am Ende des Arbeitstages auf. Nur so können langfristig Leerzeiten reduziert und Überstunden vermieden werden. Es lohnt sich auch, die Planzeiten und tatsächliche Dauer im Blick zu behalten und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
3. Geeigneter Techniker
Damit Ihr Einsatz erfolgreich abläuft, sind die Qualifikationen Ihrer Techniker entscheidend. Nicht jeder Mitarbeiter kann jeden Auftrag ausführen. Deshalb muss bereits bei der Terminplanung der geeignete Mitarbeiter ausgewählt werden. Service-Einsatzplanungstools wie beispielsweise ein CRM-System ermöglichen es Ihnen bei Ihren Mitarbeitern Qualifikationen und Skills zu hinterlegen. Wählen Sie anschließend eine Auftragsart aus, werden Ihnen nur diejenigen Mitarbeiter vorgeschlagen, die die entsprechenden Qualifikationen für den Einsatz verfügen.
4. Ressourcenplanung
Nicht nur Ihre Servicetechniker werden für einen Einsatz benötigt, sondern gegebenenfalls auch bestimmte Materialien oder Werkzeuge. Planen Sie über Ihre Software auch weitere wichtige Auftragsdaten und stellen Sie sicher, dass Ihren Mitarbeitern die benötigten Ressourcen zur Verfügung stehen.
5. Routenplanung
Lange Leerlaufzeiten sollten bei der Einsatzplanung möglichst vermieden werden. Daher ist auch die Touren- und Routenplanung ein wichtiger Punkt bei der Organisation Ihrer Serviceeinsätze. Auch hier hilft Ihnen ein entsprechendes Tool. Viele Einsatzplanungs-Softwares ermitteln den effizientesten Routenplan für Ihre Mitarbeiter. Vorhandene Aufträge werden zu Touren gruppiert und in eine bestimmte Reihenfolge gebracht. Das Ergebnis: Eine Tagestour, die ein Servicetechniker mit einem Fahrzeug ausführen kann. Abends kehrt er zu seinem Startpunkt zurück. Je nach Unternehmen können auch Mehrtages- oder Wochenrouten erstellt werden.
6. Nachbereitung
Auch wenn die Einsatzplanung an sich mit der „Planung“ der Einsätze abgeschlossen ist, ist es dennoch sinnvoll zu definieren, was danach passiert. Das heißt konkret festzulegen, wie die Termine nachbereitet werden sollen. So können beispielsweise wichtige Informationen wie Dauer des Auftrages, durchgeführte Tätigkeiten und der Einsatz-Bericht direkt beim Kunden in der Software hinterlegt werden, wodurch wiederum die Abrechnung und Datenanalysen der Einsätze erleichtert werden.
Welche Tools eignen sich für eine effiziente Einsatzplanung?
Um den beschriebenen Ablauf vorzunehmen, benötigen Sie das passende Tool zur Seite. Excel und Plantafeln reichen nicht mehr aus, wenn es um die Organisation von mehreren Technikern, hunderten Aufträgen pro Woche, unterschiedliche Auftragsarten und Qualifikationen geht. Um eine übersichtliche und durchdachte Einsatzplanung zu schaffen, benötigen Sie das richtige Software-Tool zur Hand. Idealerweise können Sie darin Ihre Servicetechniker mit ihren verfügbaren Zeiten, Auftragsgebiet und Qualifikationen hinterlegen sowie Service-Fälle, übersichtliche Planer und vieles mehr einsehen.
Besonders geeignet sind CRM-Systeme mit entsprechenden Service und Einsatzplanungsfeatures. Der Vorteil bei dieser Software-Lösung ist, dass alle Kundeninformationen bereits darin erfasst sind und somit jederzeit ein ganzheitlicher Blick sowohl auf den Kunden als auch auf Ihre verfügbaren Ressourcen möglich ist.
Spezielle Tools für die Einsatzplanung bieten folgende Vorteile:
- Transparenz: Erhalten Sie einen Überblick über alle geplanten Einsätze und sehen Sie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter, deren Qualifikationen sowie den aktuellen Auftragsstatus oder verfügbares Werkzeug und Materialien transparent ein.
- Ressourcenauslastung: Mit einer Einsatzplanungs-Software schaffen Sie eine optimale Auslastung Ihrer Techniker. Sehen Sie Routenplanungen ein und welche Techniker in der Nähe verfügbar sind.
- Kundenzufriedenheit: Mit schnellen Reaktionszeiten, hoher Termintreue und kurzen Einsatzzeiten steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
- Planungssicherheit: Hinterlegen Sie bei Ihren Kunden welche Produkte bei ihm im Einsatz sind sowie die geplanten Besuchs- oder Wartungsintervalle. Damit werden Sie direkt von der Software erinnert, um rechtzeitig Termine zu vereinbaren. So erhalten Sie mehr Planungssicherheit für Ihr Unternehmen.
- Kosteneinsparungen: Mit einer Einsatzplanungs-Software verringern Sie Ihren Planungsaufwand und optimieren dabei Ihre Ressourceneinsätze. So gestalten Sie Ihre Prozesse insgesamt zeit- und kostensparend.
- Erleichterte Datenanalyse: Anhand des Einsatzplanungs-Tools behalten Sie aktuelle Entwicklungen im Blick und erhalten eine anschauliche Übersicht über Ihre Kundeneinsätze. Analysieren Sie beispielsweise Ihre Einsatzzahlen, betrachten Sie Ihre durchschnittliche Auftragsdauer und leiten Sie daraus Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Serviceleistungen ab.
Fazit: Effiziente Einsatzplanung braucht geeignete Software-Lösung
Eine gute Einsatzplanung läuft strukturiert, effizient und reibungslos. Damit Sie Ihre Servicetechniker effizient einplanen, die Übersicht über die Auslastung bewahren und schnell Aufträge abwickeln können, benötigen Sie das passende Tool zur Hand, das Sie in der Planung unterstützt. Besonders geeignet dafür ist ein CRM-System mit entsprechenden Service-Funktionen, da darin bereits alle wichtigen Kundendaten erfasst werden. Mit einer durchdachten Einsatzplanung im Service steigern Sie langfristig Ihre Kundenzufriedenheit.