Kundenbefragungen sind das A und O für eine gute Kundenkenntnis. Durch das direkte Feedback Ihrer Kunden, können Sie ihre Bedürfnisse und ihre Zufriedenheit besser greifen und so wichtige Rückschlüsse auf Ihr Produkt und Ihr Unternehmen führen. Wie genau funktioniert eine Kundenbefragung?
Inhalt
Was ist eine Kundenbefragung?
Kundenbefragungen sind eine Methode, um Erkenntnisse und Informationen über die Bedürfnisse und Bindung Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden zu gewinnen. Dazu zählen Daten über die Erwartungen, Verhaltensweisen, Wünsche und Zufriedenheit Ihrer Kunden. Je nach Zweck der Befragung ist eine Umfrage unterschiedlich aufgebaut. Für die Durchführung der Kundenbefragung stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:
- Telefon
- Online-Umfrage-Tool
- Durch eine Marktforschung
- Per Briefpost
- Persönlich im Unternehmen oder Geschäft
- Persönlich vor Ort beim Kunden
Was ist das Ziel einer Kundenumfrage?
Kundenumfragen können unterschiedliche Ziele verfolgen. Wichtig ist es, vor der Kundenumfrage zu definieren, WAS Sie messen möchten und welches Ziel Sie damit verfolgen. Gängige Zielsetzungen sind:
Feedback einholen: Mit Hilfe von Kundenumfragen sammeln Sie direktes Feedback von Kunden zu Ihren Produkten.
Kundenzufriedenheit messen: Durch die Abfrage der Kundenzufriedenheit können Sie herausfinden, wie gut Ihre Angebote mit den Bedürfnissen der Kunden übereinstimmen.
Verbesserung der Produkte: Erhalten Sie durch die Befragung wertvolle Einblicke, um Ihre Produkte und Dienstleistungen im Sinne der Kunden zu verbessern.
Kundenbindung stärken: Durch die Möglichkeit auf direkte Rückmeldung fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Das kann zu einer höheren Kundenbindung führen.
Einblick in den Zielmarkt: Mittels Kundenumfragen lassen sich Trends identifizieren und das Verhalten der Verbraucher kann besser eingeschätzt werden. So lässt sich mit einer einfachen Methode der Markt erforschen.
Entwicklung neuer Produkte: Die Nähe zum Kunden und das direkte Feedback lassen sich Wünsche und Bedürfnisse besser erkennen. Diese können auch als Grundlage für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen dienen.
Probleme identifizieren: Kundenbefragungen helfen Ihnen, etwaige Probleme oder Schwachstellen in Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen. Das Feedback können Sie nutzen, um Ihre Kundenerfahrung zukünftig zu verbessern.
Warum ist Kundenfeedback wichtig?
Kundenbefragungen dienen dazu, Kenntnisse über die Erwartungen, Wünsche und das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu gewinnen sowie konstruktives Feedback zu sammeln. Diese Kundenkenntnisse tragen wiederum zur Erreichung Ihrer Ziele bei. Durch die erfassten Daten und Informationen können Sie fundiertere Entscheidungen treffen und falsche Maßnahmen vermeiden. Sie erhalten wichtige Rückschlüsse auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und können das Feedback in die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einbringen.
Wie erstelle ich eine Kundenbefragung?
1. Zielfindung und Festlegen der Zielgruppe
Der erste Schritt beim Erstellen der Kundenumfrage ist die Festlegung des Ziels. Wie bereits erklärt, kann die Zielsetzung sehr unterschiedlich sein und sollte deshalb von vornherein festgelegt und fokussiert werden. Auch die Zielgruppe, die Ihre Umfrage beantworten soll, ergibt sich aus der Zielsetzung. Sollen Bestandskunden befragt werden, Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben oder potenzielle Neukunden? Sollen alle Kunden aus dem Bereich befragt werden oder nur eine Stichprobe? Je nach Auswahl der Umfrageteilnehmer werden Sie auch unterschiedliche Ergebnisse erhalten.
2. Formulierung der Fragen
Der nächste Step ist die Erstellung des Fragebogens. Um eindeutige Antworten zu erhalten, müssen eindeutige und verständliche Fragen gestellt werden. Missverständlich formulierte Fragen können von den Teilnehmern falsch interpretiert werden und führen zu verfälschten oder nicht aussagekräftigen Ergebnissen. Lassen Sie Ihre Umfrage von nicht involvierten Personen testen. Dadurch können Sie die Fragen auf Klarheit prüfen. Darüber hinaus sollte die Fragestellung nicht zu oberflächlich sein. Wer Details abfragt, bekommt oft aussagekräftigere Ergebnisse.
3. Auswahl der Befragungsart
Die Arten der Befragung sind vielfältig. Ob telefonisch, schriftlich oder online – jede Befragungsart hat spezifische Vor- und Nachteile, die die Antwortbereitschaft und die Ergebnisse beeinflussen. Als idealer Weg gilt derzeit die Onlinebefragung. Wichtig bei der Wahl der Befragungsart ist, dass diese langfristig gewählt werden sollte. Nur so können Sie mehrere Befragungen in Zukunft miteinander vergleichen.
4. Auswertung der Umfrage
Legen Sie, bevor Sie mit Ihrer Kundenbefragung starten, die Rahmenbedingungen für die Auswertung der Umfrage fest. Dazu zählt beispielsweise auch die Zeit, die Ihnen zur Auswertung zur Verfügung steht. Beachten Sie dabei, dass offene Fragen mehr Zeit für die Auswertung in Anspruch nehmen als Fragen mit wählbaren Antworten oder Skalenwert z.B. von 1 = sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden. Zweitere lassen sich je nach Umfrageform und Tool sehr leicht auswerten. Auf Umfragen spezialisierte Online-Tools können die Ergebnisse oftmals in Echtzeit in übersichtlichen Diagrammen darstellen.
5. Kommunikation und Reporting
Achten Sie beim Erstellen Ihrer Umfrage auf eine transparente Kommunikation, um die Teilnahmequote zu erhöhen. Geben Sie Ihren Kontakten die wichtigsten Informationen zur Bearbeitung mit an die Hand: Findet die Umfrage anonym statt? Wie lange dauert die Beantwortung? Wie lange ist die Laufzeit? Es lohnt sich zudem die Zielsetzung an Ihre Kunden zu kommunizieren. Das weckt Interesse und die transparente Kommunikation führt auch zu mehr Vertrauen. Selbes gilt für das Reporting der Umfrage. Lassen Sie Ihre Teilnehmer an den Ergebnissen teilhaben und teilen Sie mit, welche Maßnahmen Sie aufgrund der Umfrage planen.
Tipps für die Kundenumfrage
Schaffen Sie einen Anreiz für Ihre Teilnehmer
Was haben Ihre Kunden davon, wenn Sie an Ihrer Umfrage teilnehmen? Verbinden Sie die Umfrage zum Beispiel mit einem Give-away oder binden Sie ein Gewinnspiel ein. So können Sie Ihre Teilnehmer motivieren und einen zusätzlichen Anreiz schaffen.
Gestalten Sie die Umfrage so kurz wie möglich
So kurz wie möglich und so lang wie nötig‘ lautet die Devise für die Erstellung einer Umfrage. Achten Sie darauf, dass Ihre Umfrage nicht zu lange wird oder viele komplizierte Fragen umfasst. Eine Umfrage sollte maximal 10-15 Minuten in Anspruch nehmen, ansonsten führt das für gewöhnlich zu höheren Abbruchquoten.
Bereiten Sie Ihre Umfrage ansprechend vor
Gestalten Sie Ihre Kundenbefragung optisch ansprechend. Indem Sie Ihr Logo einbauen und den Fragebogen an die Corporate Identity Ihrer Firma anpassen, erhöhen Sie das Vertrauen. Auch der Aufbau der Fragen sollte schlüssig sein. Verwenden Sie aufeinander aufbauende Fragen wie zum Beispiel „Sie haben geantwortet, dass Sie mit unserem Produkt sehr zufrieden sind. Welches Produktmerkmal gefällt Ihnen besonders?“. Damit können Sie individuell auf Ihre Teilnehmer eingehen. Fügen Sie auch einen Willkommenstext mit einer kurzen Einleitung und Ziel der Befragung hinzu.
Erinnern Sie Ihre Kunden an die Teilnahme
Erhalten Sie bis zu 48 Stunden nach Versand der Online-Umfrage keine Rückmeldung, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr Kunde nicht mehr darauf reagiert. Planen Sie deshalb Erinnerungsmailings ein. Vielleicht war Ihr Kontakt beim Öffnen der ersten Mail gerade verhindert oder hatte nicht genügend Zeit für die Teilnahme. Mit dem Versand eines Reminders rufen Sie sich wieder ins Gedächtnis bei Ihrem Kunden und steigern die Teilnehmerquote.
Beliebte Kundenumfragen
Es gibt verschiedene Formen und Kennzahlen für Kundenumfragen. Gängige werden hier genauer vorgestellt.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score gibt die Kundenloyalität an. Er beschreibt die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden. Im Mittelpunkt steht die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma oder Produkte einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) kann der Befragte wählen.
Customer Effort Score (CES)
Der CES (Kundenaufwandsindex) erfasst die Basiserwartung Ihrer Kunden. Der Index gibt an, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen muss, um eine Bestellung abzuschließen, ein Support-Problem zu lösen oder ein Anliegen mit dem Unternehmen zu klären. Auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet der Kunde, wie einfach es war mit Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen zu interagieren.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Bei der Zufriedenheitsumfrage geht es – wie der Name schon sagt – um die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen/Produkt?“. Die Frage hilft Unternehmen bei der Selbsteinschätzung und deckt Optimierungspotenziale auf. Für gewöhnlich wird die Frage in Form einer Skala oder Sternebewertung gestellt.
Kundentreueumfragen
Neben der Zufriedenheit lässt sich auch die Kundentreue in einer Umfrage erfassen. Die Fragestellung lautet hier: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns einkaufen werden?“ Durch die frühzeitige Erfassung der Kundentreue können Sie Abwanderungswellen vorbeugen und im Vorfeld auf Änderungen reagieren.
Produktumfragen
Generell können Sie mit Hilfe von Kundenfeedback auch Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen besser einschätzen. Sollte es beispielsweise eine Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen geben, können Sie diese mit Hilfe von Umfragen erfassen und beispielsweise aufdecken, wenn das Produktdesign nicht den Kundenerwartungen entspricht. Fragestellung könnte hier beispielsweise lauten: „Welche der folgenden Worte würden Sie unserem Produkt/unserer Dienstleistung zuordnen?“ Es stehen dann mehrere Antwortmöglichkeiten wie beispielsweise „außergewöhnlich – preiswert – überteuert – hochwertig“ und viele mehr zur Auswahl.
Eine weitere Möglichkeit ist direkt die Frage nach der Produktqualität oder dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Kunde kann sein Feedback anschließend über eine Skala von „sehr niedrig“ bis „sehr hoch“ mitteilen. Ebenso interessant ist die Frage zur Dauer der Geschäftsbeziehung. Damit können Sie herausfinden, wie lange Ihre Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens bereits verwendet.
Serviceumfragen
Sobald Ihre Kunden Ihre Service-Leistungen in Anspruch genommen haben, sollten Sie auch hier entsprechendes Feedback einholen. Zum Beispiel mit Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit unseres Teams?“ „Wie bewerten Sie die Reaktionszeit?“ usw. So können Sie direkte Verbesserungspotenziale für Ihren Service ableiten.
Welches Tool eignet sich für Kundenumfragen?
Entscheiden Sie sich für eine Online-Umfrage gibt es verschiedenste digitale Tools, die Sie für die Abfrage des Kundenfeedbacks verwenden können. Es gibt spezielle Survey Tools, die auf das Erstellen von Umfragen und Fragebögen spezialisiert sind und viele Anpassungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen bieten. Darüber hinaus beinhalten moderne CRM-Systeme häufig Umfrage-Funktionen. Das bietet den Vorteil, dass Sie Umfragen direkt über das CRM an Ihre Kontakte senden können und die Antworten wiederum direkt im System einsehbar sind. So können alle Abteilungen auf die Umfrageergebnisse zugreifen und die Zufriedenheit des jeweiligen Kontakts einsehen.
Fazit: Bessere Entscheidungen durch Kundenfeedback
Die Kundenbefragung ist eine wichtige Methode, um direktes Feedback für Ihre Produkte, Ihr Unternehmen und Ihren Service zu erhalten. Anhand der gesammelten Daten können Sie einen besseren Einblick in Ihren Zielmarkt erhalten, die Kundenzufriedenheit messen und vieles mehr. Die Ergebnisse ermöglichen Ihnen eine fundierte Entscheidungsgrundlage, womit Sie im Interesse Ihrer Kunden handeln können. Besonders effizient funktionieren Umfragen, die Sie über Ihr CRM-System erstellen. So haben Sie die Antworten der Teilnehmer direkt bei den entsprechenden Kontaktpersonen hinterlegt und gebündelt in einem System.