Standard-Software vs. Individual-Software: So finden Sie Ihre optimale Strategie

Nicht nur wer beruflich viel unterwegs ist, steht ab und zu vor genau dieser Entscheidung: Die gut ausgebaute Straße nutzen, wie alle anderen oder doch eigene neue Pfade erkunden? Ähnliches gilt für die Frage, die sich viele Unternehmen bei der Einführung einer CRM-Lösung stellen: Lieber auf eine Standard-Software oder auf eine individuelle Lösung setzen? Wir haben die Vor- und Nachteile dieser beiden Möglichkeiten gegenübergestellt. Erfahren Sie, wie sich andere Unternehmen entscheiden und wie Sie von den Vorteilen beider Wege profitieren können.

Vorteile einer Standard-Software

In vielen Bereichen der Unternehmens-IT vertrauen die meisten Unternehmen auf Standard-Software – also auf Software-Produkte, die für eine große Anzahl an Kunden entwickelt wurden. Der vermeintlich große Vorteil liegt auf der Hand: Als einer von vielen Kunden zahlen Unternehmen nur einen Bruchteil der Entwicklungskosten. Zumindest auf den ersten Blick scheint diese Variante dadurch kostengünstiger, als die Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung.

64 Prozent der Unternehmen versprechen sich bei der Einführung einer Standard-Lösung günstiger zu einem optimierten Kundenmanagement zu kommen. Das hat die Studie „CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung“ von BÖCKER ZIEMEN Customer Insight Consultants und ADITO herausgefunden. Ebenso wichtig schätzen Unternehmen außerdem die schnellere Projektumsetzung ein. Über die Hälfte der Befragten sehen den Vorteil von Standard-Lösungen zudem auch im Profitieren von Best Practices.

CRM Studie 2020

Probleme bei einer (zu) hohen Standardisierung der Software

Im Bereich von CRM und Software für Marketing, Vertrieb und Service arbeiten Standard-Lösungen mit Funktionen, die für viele Unternehmen größtenteils passen. Allerdings können dabei spezielle Anforderungen und Geschäftsabläufe oft nicht zu 100 Prozent abgebildet werden. Bevor Sie mit einer Standard-Lösung Kompromisse eingehen, sollten Sie sich fragen, ob es nicht diese unternehmenseigenen Prozesse sind, die Ihr Unternehmen bisher einzigartig gemacht haben und maßgeblich zum Unternehmenserfolg beigetragen haben.

Ein großes Problem der Einführung einer Standard-Lösung liegt laut dem CRM-Report 2020 nämlich darin, dass Unternehmen sich weniger vom Wettbewerb differenzieren können und ihre Wettbewerbsfähigkeit darunter leidet.

Vor- und Nachteile der Standard-Software auf einen Blick:

VorteileNachteile
  • Kostengünstigere Projektumsetzung
  • Unzureichend abgebildete Geschäftsprozesse
  • Schnellere Software-Einführung
  • Keine Differenzierung vom Wettbewerb
  • Profitieren von Best Practices
  • Kaum Flexibilität

Diese Vorteile versprechen sich Unternehmen von einer Individual-Software

Der größte Vorteil einer Individual-Lösung liegt in der adäquaten Abbildung von Geschäftsprozessen – auch im Hinblick an künftige Anforderungen. Was bereits aus den beiden vergangenen Studien Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen aus 2018 und CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen hervorging, konnte auch 2020 wieder bestätigt werden: 71 Prozent sehen hier das stärkste Argument für eine individuelle Lösung. Die eigene Unternehmensstrategie und Vision können schließlich nicht über eine Standard-Software abgebildet werden, ohne an Individualität zu verlieren.

Außerdem verspricht sich knapp die Hälfte der Befragten einen Wettbewerbsvorteil durch die Differenzierung vom Wettbewerb.

Risiken bei einer individuell angepassten Software

Hinter einer Individual-Lösung steckt Aufwand: die Software wird maßgeschneidert an Ihre Unternehmens-Bedürfnisse angepasst. Der Entwicklungsprozess nimmt damit viel Zeit in Anspruch und kann über mehrere Monate hinweg andauern. Zudem kommen bezüglich der Release-Fähigkeit der eigenen Lösung in vielen Unternehmen Zweifel auf. Nicht alle Softwareanbieter können die Release-Fähigkeit der Individualanpassungen gewährleisten.

Nicht zuletzt spielt auch der Kostenfaktor von Individual-Lösungen eine wichtige Rolle. Die Umsetzung von speziellen Anforderungen, die auf das jeweilige Unternehmen angepasst sind, erfordert dementsprechend hohe Entwicklungskosten.

Vor- und Nachteile der Individual-Lösung auf einen Blick

VorteileNachteile
  • Differenzierung vom Wettbewerb
  • Zeitintensiver Entwicklungsprozess
  • Ideale Abbildung von Geschäftsprozessen
  • Ressourcenintensiv
  • Adäquate Abbildung künftiger Anforderungen
  • Verlust von Release-Fähigkeit

Individualisierte Standard-Software ist optimale CRM-Lösung

Wie bereits die beiden CRM-Studien aus 2018 und 2019 bewiesen haben, stellen flexibel individualisierbare Standardlösungen die beste Strategie im CRM-Bereich dar. Diese vereinen die Vorteile von Individual- und Standard-Software. Best Practice Standardprozesse werden dabei um individuelle Anforderungen des Unternehmens erweitert und werden durch die Release-Fähigkeit nachhaltig konzipiert. Damit lassen sich unternehmenskritische Prozesse zeit- und kosteneffizient abbilden.

Der CRM-Report 2020 zeigt, dass sich der Trend zu flexibel individualisierbaren Standardlösungen weiter fortsetzt. Die Mehrheit der Befragten hat erkannt, dass eine Lösung dann bestmöglich unterstützen kann, wenn sie perfekt zum Unternehmen passt. Eine flexible Plattform schafft dafür die besten Voraussetzungen. Der Trend aus 2018 hat sich inzwischen stabilisiert. Immer mehr Unternehmen tendieren zur individualisierbaren Standard-Software, wenn es um CRM-Software geht.

Individualisierte Standard-Software

Spezielle Branchenlösungen können im zweiten Schritt bereits einen großen Teil der geforderten Prozesse abbilden. Unternehmensspezifische Besonderheiten kommen über individuelle Anpassungen ins CRM. So profitieren Unternehmen von einer schnellen Einführung von Standard- und Branchen-Modulen und einer passgenauen Lösung.

Vernetzung ist entscheidend für den CRM-Erfolg

Auch die Vernetzung der CRM-Lösung zur restlichen IT-Landschaft im Unternehmen ist entscheidend. Bei vielen Unternehmen liegt genau hier noch Potenzial: Nur 25 Prozent geben in der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ an, dass Ihre CRM-Lösung im Unternehmen ausreichend vernetzt ist.

Viele CRM-Lösungen bieten zwar im Standard bereits Schnittstellen zu anderen IT-Systemen. Unsere Erfahrung zeigt aber auch, dass bei fast jedem Unternehmen dennoch zusätzliche individuelle Anpassungen für eine optimale Umsetzung der CRM-Strategie notwendig sind. Denn in der Praxis bringt eine über die Jahre gewachsene IT-Landschaft oft ihre Eigenheiten mit: Teilweise veraltete Systeme werden erst nach und nach erneuert. Standard-Konnektoren geraten da schnell an ihre Grenzen. Hier haben sich eine flexible, offene Lösung und ein modularer Aufbau bewährt.

Wie Sie von beiden Ansätzen profitieren

Unternehmen verändern sich heute schnell – ebenso schnell müssen sich Software-Lösungen weiterentwickeln, um mit den Anforderungen mitzuhalten. Nur so bleibt ein Unternehmen wettbewerbsfähig und kann Innovationen schnell auf den Markt bringen. Das Risiko, dass Eigenentwicklungen und sehr stark individualisierte Lösungen mit Release-Fähigkeit zu kämpfen haben, können Sie mit einer Plattform umgehen, die sowohl im Standard Grundfunktionalitäten mitbringt und sich dennoch flexibel weiterentwickeln lässt.

Um rasch reagieren zu können, sollten Sie auf eine flexibel individualisierbare Standard-Lösung setzen. Standard-Module out of the box bieten für CRM häufig schon Grundfunktionalitäten wie etwa für die Abläufe in Vertrieb, Marketing und Service. Durch die Individualisierbarkeit können diese noch exakt an die tatsächlichen Prozesse angepasst werden und das CRM mit der bereits vorhandenen IT-Infrastruktur vernetzt werden. So gewinnt Ihr Unternehmen an Reaktionsschnelligkeit. Welchen Weg wollen Sie für Ihre CRM-Strategie einschlagen?

Veröffentlicht am 31.10.2018
Aktualisiert am 16.07.2020 

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2 Kommentare

  1. Dirk Gollnick

    Vielen Dank für den Artikel. Allerdings enthält der Artikel nichts Neues und kratzt beim diesem Thema nicht mal an der Oberfläche.
    Die Befragung selbst zeigt darüber hinaus, dass selbst 2019 noch Berater und Kunden den Schwerpunkt zu sehr auf das CRM Tool legen.

  2. Tobias Mirwald

    Hallo, vielen Dank für Ihren Kommentar. Der Artikel ist tatsächlich als Einstieg in das Thema gedacht. Die Befragung hat gezeigt, dass viele Unternehmen hier noch am Anfang stehen und das bestätigt auch unsere Erfahrung. Die Entwicklung einer zukunftsfähigen Strategie für das Kundenmanagement, die über das reine CRM-Tool hinausgeht, und eine echte Vernetzung und Transparenz im Unternehmen ermöglicht, wird zu oft noch unterschätzt.
    Gerne tauschen wir uns näher über das Thema aus!

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