Modernes Relationship Management trotz veralteter IT-Landschaft

Eine veraltete IT-Landschaft bedeutet viel mehr, als nur nicht ganz auf dem neuesten Stand der Technik zu sein: Sie stellt ein Risiko für die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens dar. Für durchgängige Prozesse, ein nahtloses Kundenerlebnis und effizientes Arbeiten ist eine Modernisierung früher oder später unumgänglich. Wir verraten Ihnen, wie Sie Ihre IT-Infrastruktur flexibel und ressourcenschonend optimieren und modernisieren – und das ganz ohne schlaflose Nächte.

In vielen Unternehmen finden sich heute in die Jahre gekommene IT-Landschaften. Allein durch dieses technologische Defizit sieht ein Drittel der Chief Information Officers (CIOs) von großen Unternehmen das Erreichen von wichtigen Unternehmenszielen gefährdet. So das Ergebnis der Studie „Mehr Tempo, weniger Altlasten: IT-Architektur im digitalen Zeitalter“ der Managementberatung Bain & Company. Eine weitere Erkenntnis: Das Problem ist vielen IT-Abteilungen und auch dem Management durchaus bewusst, jedoch scheitert eine durchgängige Modernisierung der IT-Architektur meist an den Kosten. Welches Unternehmen kann es sich schon leisten, die eigene IT-Infrastruktur völlig neu aufzubauen? Stattdessen fließen weiter Investitionen in die Optimierung veralteter Systeme.

Durchgängige Prozesse trotz zahlreicher Software-Lösungen

Modernes Kundenbeziehungsmanagement, durchgängige Prozesse vom ersten Kontakt zu einem Interessenten bis hin zur langfristigen Betreuung und Weiterentwicklung eines Kunden: Nur wenn in einem Unternehmen Prozesse, Abteilungen und Teams optimal ineinandergreifen, entstehen einzigartige Kundenbeziehungen und eine nahtlose Customer Experience. Dabei ist oft eine Vielzahl von Software-Lösungen im Spiel wie CRM, ERP, Dokumentenmanagement und Warenwirtschaft.

Sind diese Technologien in Teilen veraltet lassen sich komplexe und übergreifende Prozesse, vor allem aus der Beziehungspflege, nicht mehr abbilden. Sinnvoll und vorausschauend ist dann die Einführung einer Plattform als zentraler Informations- und Prozesshub.

Damit können Unternehmen ihre aktuellen und zukünftigen Stakeholder sowie Prozesse abbilden, steuern und organisieren. Mit einer offenen Lösung bündeln Sie alle Informationen und Daten aus angrenzenden Systemen. Dabei erlaubt die Plattform, viele Prozesse oder Teilprozesse zu automatisieren – ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren. Denn im komplexen digitalen Zeitalter kommt es mehr denn je auf professionelle Beziehungspflege und den richtigen Überblick an.

Historisch gewachsen und in die Jahre gekommen

Viele Unternehmen stehen vor folgender Situation: Ihre historisch gewachsene und auf IBM-Powersystemen basierende IT-Landschaft passt zwar wie ein Maßanzug zu den Branchenanforderungen und läuft eigentlich noch „wie am Schnürchen“. Jedoch verhindern alte und weitgehend geschlossene Technologien wie AS/400 oder DB2-Datenbanken wichtige und grundlegende Modernisierungen. Etwa um das Geschäftsmodell zu verändern, neue Kundenbeziehungen über das Social Web aufzubauen, neue Lieferanten über Web-Services anzubinden oder in andere Märkte zu expandieren. Plant ein Unternehmen zum Beispiel ein neues Cloud-basiertes CRM-System einzuführen, scheitert das Vorhaben oft an mangelnden Schnittstellen zum ERP.

In dieser Situation könnten Sie nun entscheiden, Konnektoren zu entwickeln und diese selbstständig zu pflegen. Dafür sollten Sie jedoch den einmaligen Entwicklungs- und den dauerhaften Pflegeaufwand gründlich abwägen. Aus Zeit- und Kostengründen entscheiden sich viele Unternehmen dafür, die maßgeschneiderten Kernsysteme zunächst bestehen zu lassen und zusätzlich eine moderne CRM-Plattform einzuführen. So schaffen sie es, die veraltete und die moderne IT-Welt miteinander zu verzahnen.

CRM-Plattform als zentraler Informations- und Prozesshub

Eine CRM-Plattform ist in der Lage, alle aktuellen sowie künftigen Bezugsgruppen und die dazugehörigen Systeme und Daten auf einer zentralen Plattform zu integrieren. Da geht es nicht nur um Kunden im Sinne des Customer Relationship Managements, sondern auch um Lieferanten, verschiedene Ämter oder Behörden und entsprechende Dokumentenmanagement-Lösungen oder etwa Mitglieder in Vereinen und Organisationen. Aber auch Maschinen oder Maschinenteile können im Sinne des Internet of Things Teil eines Beziehungsgeflechtes sein.

Hinzu kommen zahlreiche Dokumente und Daten, die mit den jeweiligen Stakeholdern verknüpft sind: Reklamationen, Verträge, Policen und vieles mehr. Eine CRM-Plattform bündelt, dokumentiert und wertet diese komplexen Beziehungen, Systeme und Daten aus und automatisiert Teilprozesse.

IT-Infrastruktur Schritt für Schritt optimieren

Ein weiterer großer Vorteil einer zentralen Plattform: Angrenzende Systeme und Daten lassen sich schrittweise integrieren. Viele Unternehmen beginnen, sofern vorher vorhanden, mit der Migration ihres CRM. Meist folgt dann die Einbindung von Daten aus dem ERP-System. Darauf folgen weitere Lösungen, bis schließlich alle Systeme und Datenquellen, die vorher wie Informationssilos in der IT-Infrastruktur schlummerten, auf einer Plattform und für das Management nahezu beliebiger Business-Prozesse zur Verfügung stehen.

Mehr Transparenz und Sicherheit für Fachabteilungen und Management

Am Ende greifen alle Abteilungen – von Vertrieb über Marketing, Service und Support bis in die Produktionsabteilung – auf eine Datenplattform zu. Die Marketing-Abteilung erfährt zum Beispiel, welche Kampagnen zu welchem Vertriebserfolg führten, oder wodurch Leads entstanden sind.

Die Geschäftsführung kann übergreifende Analysen fahren, versteckte Umsatzpotentiale finden oder Veränderungsbedarfe ihrer Geschäftsfelder erkennen. Eine integrierte CRM-Plattform verbessert die Datenqualität, sorgt für konsistente und zuverlässige Informationen, vereinfacht Prozesse, verschafft Transparenz und Sicherheit – dank individualisierbarer Nutzerprofile für jeden Mitarbeiter entsprechend seiner Funktion. Unternehmen managen damit einfach und effizient ihre komplexen Beziehungen.

Diese Voraussetzungen muss eine Plattform mitbringen

Damit es gelingt die Infrastruktur eines Unternehmens auf einer Plattform zu bündeln, muss das System beliebige Betriebssysteme, die in verschiedenen Bereichen im Unternehmen zum Einsatz kommen, flexibel unterstützen können, zum Beispiel Windows, MacOS, iOS, Android, Linux oder Solaris. Es muss in der Lage sein, die im Unternehmen aktuell und zukünftig vorhandenen Fremdsysteme zu integrieren: Das heißt ERP-Systeme von SAP und Infor genauso wie Navision oder Sage und spezielle Branchenanbieter.

Neben ERP-Lösungen gehören aber auch Business Intelligence-Tools, Dokumentenmanagement-Systeme, Groupware, Shopware und viele weitere dazu. Nicht zuletzt kommt es darauf an, auch am Frontend unterschiedliche Endgeräte zuzulassen – etwa Desktops, Notebooks, Tablets, Smartphones, um den verschiedenen Nutzerprofilen gerecht zu sein. Eine Plattform-Lösung wie ADITO bietet diese Systemvoraussetzungen, da sie speziell für den Einsatz als CRM-Plattform entwickelt wurde.

Fazit: Einheitliche Steuerung, Analysen

Mit einer CRM-Plattform als führendes System Ihrer IT-Landschaft profitieren Sie von zweierlei: Sie erhalten erstens eine unternehmensweit einheitliche Steuerungsplattform für Ihre komplexen Beziehungen. Zweitens stehen Ihnen umfangreiche Analysemöglichkeiten zur Verfügung, mit der Sie einen 360-Grad-Blick auf Bezugsgruppen, Daten und Prozesse gewinnen. Und nicht zuletzt ist eine CRM-Plattform eine gute Investition in die Zukunft, denn diese ist von vornherein darauf ausgelegt, auch künftige Fremdsysteme anbinden zu können. So gelingt modernes Relationship Management auch mit veralteter IT-Landschaft. Unternehmen können ihren vorhandenen Kernsystemen zunächst treu bleiben, diese Schritt für Schritt erneuern und sich dennoch ihren zukünftigen Fortschritt sichern.

4.6/5. (Abstimmungen: 5)
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