Schöpfen Sie bereits das volle Potenzial Ihrer CRM-Lösung aus? Unternehmen beantworten diese Frage gerne mit „Ja“. Die Realität sieht jedoch oft anders aus. In vielen Fällen ist beim Einsatz von CRM vor allem im Hinblick auf die Unternehmenssteuerung noch Luft nach oben. Denn nur mit klaren Zielen und den richtigen Kennzahlen – die Sie über Ihr CRM abbilden – können Sie Ihren Erfolg auch messen. Die gewählten Key Performance Indicators (KPIs) unterscheiden sich dabei von Unternehmensbereich zu Unternehmensbereich. Für den Vertrieb sind andere Messgrößen interessant als für das Marketing oder den Service. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Kennzahlen Sie speziell im Vertrieb weiterbringen.
Ob Ihre Mitarbeiter nun im Marketing, im Service oder im Vertrieb arbeiten, eines ist besonders wichtig: Akzeptanz und Verständnis für Ziele und Kennzahlen. Nur wenn die Geschäftsführung beziehungsweise Abteilungsleitung diese klar kommuniziert und aktiv vorlebt, ist ein kennzahlenorientiertes Arbeiten möglich. Ohne KPIs fällt es schwer, Ziele zu setzen und zu verfolgen. Ein gut gepflegtes CRM-System hilft Ihnen dabei, relevante Daten zu erfassen und Analysen anzustellen. Auf Grundlage dieser Daten können Ihre Mitarbeiter dann ihre Prozesse optimieren.
Vertriebskennzahlen sorgen für mehr Transparenz
Viele Vertriebsmitarbeiter sind sich der Vorzüge eines CRM bewusst und schätzen den direkten Einfluss eines solchen Tools auf ihre tägliche Arbeit. Über die richtigen Auswertungen im CRM können Sie zum Beispiel Rückschlüsse über den Einsatz der Arbeitsressourcen ziehen und entscheiden, ob diese auch richtig eingesetzt werden. So können Kunden aufgrund verschiedener Parameter priorisiert und Zeitkontingente entsprechend angepasst werden – denn nichts bremst einen Vertriebler mehr, als zu viel Zeit auf unrentable Kunden zu verwenden. Deshalb lohnt es sich, beim gesamten Vertriebsteam auf Transparenz zu setzen und die Vorteile von KPI-Auswertungen herauszustellen. Nur so kann Ihr Vertrieb die Akquise und Betreuung der Kunden sowie entsprechende Verkaufserfolge erfassen und analysieren.
Welche KPIs helfen dem Vertrieb wirklich weiter?
Die richtigen Vertriebskennzahlen zu definieren ist nicht nur für den Erfolg des Vertriebs, sondern auch für den des gesamten Unternehmens entscheidend. Bei der Auswahl der KPIs gilt es zwischen zwei Bereichen zu unterscheiden: den quantitativen und den qualitativen Kennzahlen. Während erstere klar zu bestimmen sind, legen qualitative KPIs den Fokus auf Faktoren, die nicht ganz so einfach zu bemessen sind.
Ein Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter führt jeden Tag zahlreiche Telefongespräche und präsentiert seine Produkte regelmäßig bei Interessenten vor Ort. Quantitativ stimmen seine Zahlen also. Trotzdem verbucht er nur wenige Kaufabschlüsse. Sein Kollege ist deutlich seltener außer Haus und hat weniger Interessenten vorzuweisen. Die Verkaufsquote liegt aber bei fast 80 Prozent. Woran das liegt? Der Kollege verfolgt die Taktik, gute Kontakte zur Geschäftsführerebene der Interessenten aufzubauen. Dieser Faktor ist nicht quantitativ, sondern nur qualitativ messbar.
Daraus folgt: Es kommt auf die Mischung der KPIs an. Kombinieren Sie deshalb quantitative und qualitative KPIs miteinander, um die Effizienz des Vertriebs zu messen.
Auch wenn Sie aus einer Vielzahl von KPIs wählen können, empfiehlt es sich, den Fokus auf einige wenige zu legen. Wie Sie das Thema Key Performance Indicators am besten angehen, erfahren Sie in unserem Blog-Artikel „Sand im Unternehmensgetriebe?“ sowie in unserem kostenlosen Whitepaper.
Die Auswahl an KPIs ist groß
Wie bereits erwähnt, ist es nicht einfach sich für die richtigen Kennzahlen zu entscheiden. Deshalb finden Sie folgend ein paar Vorschläge, welche KPIs Sie in Betracht ziehen können:
Quantitative Vertriebskennzahlen
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Opportunity Conversion Rate oder Effizienzrate
Die Anzahl der Verkäufe im Vergleich zur Anzahl der Gesprächstermine -
Kundenbindungs- bzw. Loyalitätsrate
Kunden, die Ihnen nach der Erstbestellung weiterhin vertrauen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen mehrmals gekauft haben -
Fluktuationsrate
Anteil der verlorenen Kunden, ein wichtiger Faktor bei der Bemessung der Kundenzufriedenheit -
Neukundengewinnung
Anzahl neuer Kunden, die der Vertrieb über einen bestimmten Zeitraum akquirieren konnte -
Erzielter Umsatz
Messung kann monatlich, quartalsweise, halbjährlich oder jährlich erfolgen -
Anzahl der Interaktionen des Vertriebsteams mit einem Kunden
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Anzahl der abgeschlossenen, laufenden und verlorenen Verkäufe
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Dauer der Verkaufsphase
Wie viel Zeit vergeht, bis ein Interessent zum Kunden weiterentwickelt wird
Qualitative Vertriebskennzahlen
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Lead-Qualifizierung
Quantität und Qualität der Daten, die über einen Lead vorliegen -
Wettbewerb
Alle Informationen, die über die Konkurrenz gesammelt werden können -
Verkaufsargumente
Auftreten und inhaltliche Vorbereitung des Vertriebsmitarbeiters -
Hintergrund des Kunden
Bedürfnisse und Wünsche des Kunden, um den richtigen Ansprechpartner zu recherchieren -
Image
Das Verhalten des Vertriebsmitarbeiters gegenüber Kunden -
Kundenzufriedenheit
Einstellung des Kunden gegenüber Unternehmen und verkauftem Produkt
Darum sind KPIs im Vertrieb so wichtig
Im Vertrieb zählt das Ergebnis, also der Umsatz. Es gibt darüber hinaus aber viele weitere Kennzahlen, die Sie nicht außer Acht lassen sollten. KPIs dienen schließlich dazu, die Performance des gesamten Vertriebs zu durchleuchten und zu evaluieren. Nur so können Sie sich in einem immer härter umkämpften Markt behaupten und von der Konkurrenz abheben. Je mehr aussagekräftige Daten Sie über Ihre CRM-Lösung sammeln, desto besser kann Sie die Software dabei unterstützen, Maßnahmen zu steuern, Prozesse zu verbessern und gewinnbringende Entscheidungen zu treffen.