Neue Kunden gewinnen und langfristig binden – was wohl ein Ziel von nahezu jedem Unternehmen sein dürfte, wird heutzutage immer schwieriger. Qualität, Vielfalt und der Preis von Produkten sind längst nicht mehr die einzigen, ausschlaggebenden Faktoren für einen Kauf. Wer mit seinem Unternehmen langfristig Erfolg haben will, sollte viel Wert auf seinen Service legen. Wie Sie mit einer intensiven Kundenbetreuung im Bereich Service Ihren Unternehmenserfolg steigern und warum Sie dafür auf ein CRM zurückgreifen sollten, lesen Sie in diesem Artikel.
Warum Sie gerade jetzt mit Service-Qualität punkten
- In Krisenzeiten herrscht oft Ungewissheit. Mit exzellentem Service vermitteln Sie Ihren Kunden Sicherheit und Vertrauen. Damit fühlen sich Ihre Kunden auch in der aktuellen Lage gut aufgehoben.
- Optimierter Service trägt langfristig zu Ihren Umsatzzielen bei. Durch schnellen und effektiven Service können Sie Up- oder Cross-Selling Potenziale zielgerecht identifizieren und einfach adressieren. So sichern Sie mehr Umsatz.
- Verbesserte Service-Qualität sorgt für eine optimierte Service-Auslastung. So vermeiden Sie gerade jetzt Leerläufe und profitieren von einer effizienten Einsatz-Planung. Auch Kosten, wie zum Beispiel Ausfälle, können gesenkt werden.
- Mit reibungslosen Service-Prozessen rücken Sie Ihre Kunden in den Fokus und schaffen herausragende Kundenerlebnisse. So können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben.
Mit gutem Service stechen Sie Ihre Mitbewerber aus
Ein intensiver Austausch und reibungslose Service-Prozesse sind die Grundlage für zufriedene, loyale Kunden. Dafür ist es wichtig, dass Sie schnell und flexibel auf Kundenanfragen reagieren können. Ein guter und flächendeckender Service wird mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal gegenüber Ihren Wettbewerbern und spart Ihnen gleichzeitig eine Menge Geld. Warum? Bestandskunden zu binden ist wesentlich günstiger als Neukunden zu akquirieren. Das belegt einmal mehr eine Kundenzufriedenheitsanalyse des Instituts für Betriebsanalyse und Kommunikationsforschung (IBK). Demnach sind die Kosten für Neukunden sechs bis sieben Mal höher als für Bestandskunden.
Nutzen Sie die Vorteile eines CRMs
Setzen Sie auf eine CRM-Lösung, um Ihre Unternehmens-Prozesse zu optimieren und bestmöglich auf einer Plattform abzubilden. Das sorgt für mehr Transparenz zwischen den verschiedenen Abteilungen und ist entscheidend für eine funktionierende Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Ein CRM bietet dafür viele nützliche Funktionen, zum Beispiel:
Ein Ticketmanagement
Über ein Ticketsystem im CRM können Sie Anfragen und Reklamationen von Kunden automatisch den richtigen Mitarbeitern zuordnen. Zusätzlich können Sie Eskalationsstufen definieren. Erwartet ein Kunde dringend eine Antwort auf ein Telefonat oder eine E-Mail, erhält der zugewiesene Mitarbeiter rechtzeitig eine Benachrichtigung. Das Ergebnis: Eine Anfrage geht nicht im System unter und Ihre Service-Abteilung arbeitet Reklamationen schneller ab.
Von hoher Bedeutung und besonders hilfreich ist dieses Prinzip in Branchen, die extrem serviceorientiert arbeiten müssen. Darunter fällt vor allem der Maschinen- und Anlagenbau. Hat eine Maschine beispielsweise eine Störung, generiert Sie einen Fehlercode. Über einen im System vordefinierten Prozess wird daraufhin ein Service-Mitarbeiter informiert, der sofort auf den Störungsfall reagieren kann. So halten Sie Service-Level-Agreements mit Ihren Kunden ein.
Eine Telefonintegration
Wenn ein Kunde anruft, erscheint über die Telefonintegration im CRM automatisch der hinterlegte Datensatz des Kunden. Ihre Service-Mitarbeiter haben dadurch eine 360-Grad-Sicht auf alle Aktivitäten des Kunden, sei es welche Produkte er gekauft hat, welche Maschinen und Anlagen er nutzt oder wie lange seine Verträge noch laufen. Sie haben somit alle relevanten Daten sofort griffbereit und eine aufwendige Recherche entfällt.
Ein übersichtliches Service-Cockpit zur Terminkoordination
Egal ob Serviceaufträge, Daten über Seriennummern, Störungen an Maschinen oder Ausfälle –über ein Service-Cockpit im CRM sind alle relevanten Daten miteinander verknüpft. Service-Einsätze koordinieren Sie so einfach und effizient: Der am besten geeignete Mitarbeiter mit den entscheidenden Kompetenzen ist dadurch immer pünktlich und mit der richtigen Information, der passenden Ausstattung und den für diesen Einsatz notwendigen Ersatzteilen vor Ort. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld.
Fazit: Setzen Sie für mehr Service-Qualität auf ein CRM
Mit einem CRM haben Ihre Service-Mitarbeiter alle Kundendaten im Blick. Sie können dadurch schneller agieren und reagieren, fundierte Entscheidungen treffen oder spezielle Anfragen direkt an den passenden Experten in Ihrem Unternehmen weiterreichen. Mit schnellen Reaktionszeiten steigern Sie so die Zufriedenheit Ihrer Kunden und binden Sie enger an sich. Auf lange Sicht können Sie dadurch auch Ihren Umsatz steigern, zum Beispiel über Cross- und Up-Selling.
Veröffentlicht am 23.01.2019
Aktualisiert am 29.05.2020