Warum mehr Service-Qualität den langfristigen Unternehmenserfolg sichert

Neue Kunden gewinnen und langfristig binden – was wohl ein Ziel nahezu jeden Unternehmens sein dürfte, wird heutzutage immer schwieriger. Das liegt zum einen an der zunehmenden Globalisierung und zum anderen an den vielfältigen Vergleichs- und Konsummöglichkeiten. Qualität, Vielfalt und der Preis von Produkten sind längst nicht mehr der einzig ausschlaggebende Faktor für einen Kauf. Wer mit seinem Unternehmen langfristig Erfolg haben will, sollte viel Wert auf seine Service-Qualität legen. Wie Sie mit einer intensiven Kundenbetreuung im Servicebereich Ihren Unternehmenserfolg steigern und warum Sie dafür auf ein für Ihr Unternehmen und Ihre Prozesse angepasstes CRM zurückgreifen sollten, lesen Sie in diesem Artikel.

Mit einer hohen Service-Qualität stechen Sie Ihre Mitbewerber aus

Ein intensiver Austausch und reibungslose Service-Prozesse sind die Grundlage für zufriedene, loyale Kunden. Dafür ist es wichtig, dass Sie schnell und flexibel auf Kundenanfragen reagieren können. Ein guter und flächendeckender Service wird mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal gegenüber Ihren Wettbewerbern und spart Ihnen gleichzeitig eine Menge Geld. Warum? Bestandskunden zu binden ist wesentlich günstiger als Neukunden zu akquirieren. Das belegt einmal mehr eine Kundenzufriedenheitsanalyse des Instituts für Betriebsanalyse und Kommunikationsforschung (IBK). Hier ist von sechs bis sieben Mal höheren Kosten für Neukunden die Rede.

Nutzen Sie die Vorteile eines in Ihre Unternehmens-Prozesse integrierten CRM

Um Ihre Service-Prozesse zu optimieren und bestmöglich auf einer gemeinsamen Plattform abzubilden, sollten Sie auf eine CRM-Lösung setzen. Das sorgt für mehr Transparenz zwischen den verschiedenen Abteilungen und ist entscheidend für eine funktionierende Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Ein CRM bietet dafür viele nützliche Funktionen, zum Beispiel:

Ein Ticketmanagement

Über ein Ticketsystem im CRM können Sie Anfragen und Reklamationen von Kunden automatisch den richtigen Mitarbeitern zuordnen. Zusätzlich können Sie Eskalationsstufen definieren. Erwartet ein Kunde dringend eine Antwort auf ein Telefonat oder eine E-Mail, erhält der zugewiesene Mitarbeiter rechtzeitig eine Benachrichtigung. Das Ergebnis: Eine Anfrage geht nicht im System unter und Ihre Service-Abteilung arbeitet Reklamationen schneller ab.

Von hoher Bedeutung und besonders hilfreich ist dieses Prinzip in Branchen, die extrem serviceorientiert arbeiten müssen. Darunter fällt vor allem der Maschinen- und Anlagenbau. Hat eine Maschine beispielsweise eine Störung, generiert Sie einen Fehlercode. Über einen im System vordefinierten Prozess wird daraufhin ein Service-Mitarbeiter informiert, der sofort auf den Störungsfall reagieren kann. So halten Sie Service-Level-Agreements mit Ihren Kunden ein.

Eine Telefonintegration

Wenn ein Kunde anruft, erscheint über die Telefonintegration automatisch der hinterlegte Datensatz. Ihre Service-Mitarbeiter haben dadurch eine 360-Grad-Sicht auf alle Aktivitäten des Kunden, sei es welche Produkte er gekauft hat, welche Maschinen und Anlagen er nutzt oder wie lange seine Verträge noch laufen. Eine aufwendige Recherche der relevanten Daten entfällt somit.

Ein übersichtliches Service-Cockpit

Egal ob Serviceaufträge, Daten über Seriennummern, Störungen an Maschinen oder Ausfälle – über ein Service-Cockpit im CRM sind alle relevanten Daten miteinander verknüpft. Service-Einsätze koordinieren Sie so einfach und effizient: Der am besten geeignete Mitarbeiter mit den entscheidenden Kompetenzen ist dadurch immer pünktlich und mit der richtigen Information, Ausstattung und den für diesen Einsatz nötigen Ersatzteilen vor Ort. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld.

Fazit: Setzen Sie für mehr Service-Qualität auf ein CRM

Mit einem CRM haben Ihre Service-Mitarbeiter alle Kundendaten im Blick. Sie können dadurch schneller agieren und reagieren, fundierte Entscheidungen treffen oder spezielle Anfragen direkt an den passenden Experten in Ihrem Unternehmen weiterreichen. Mit schnellen Reaktionszeiten steigern Sie so die Zufriedenheit Ihrer Kunden und binden Sie enger an sich. Auf lange Sicht können Sie dadurch auch Ihren Umsatz steigern, zum Beispiel über Cross- und Up-Selling.

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