Agile Methoden wie Scrum machen bewusst Schluss mit den starren Regeln des Projektmanagements. Durch die Schritt-für-Schritt-Entwicklung ergeben sich auch neue Möglichkeiten, die späteren Anwender früh einzubeziehen. Wie Sie es schaffen, die Mitarbeiter von Ihrem Projekt zu überzeugen und die Scrum-Methode als Chance für eine größere Anwender-Akzeptanz zu nutzen, zeigen Ihnen unsere Tipps.
Befolgen Sie die Regeln des Scrum (Arbeiten mit festgelegten Rollen, Arbeiten mit dem priorisierten Product-Backlog und lauffähigen „Lösungen“ nach jedem Sprint), stünde einer erfolgreichen Projektumsetzung eigentlich nichts mehr im Weg. Doch bei einer CRM-Einführung handelt es sich nicht nur um eine neue Unternehmens-Software. Sie analysieren, hinterfragen und optimieren auch bestehende Geschäftsprozesse und Workflows. So schaffen Sie es, dass die Philosophie hinter der CRM-Einführung auch in den Köpfen der späteren Anwender ankommt.
Kommunizieren Sie das Ziel der CRM-Einführung klar
Für eine CRM-Einführung optimiert Ihr Unternehmen im Idealfall seine Prozesse und Abläufe. Das bringt Veränderungen für einen großen Teil der Mitarbeiter mit sich. Nicht selten führen diese zunächst einmal zu Unmut in der Belegschaft: Warum ändern, was Jahre lang vermeintlich funktioniert hat? Sollen die Mitarbeiter mit dem CRM lediglich kontrolliert werden? Eine CRM-Lösung soll nicht der Überwachung dienen. Stattdessen soll sie die tägliche Arbeit und die Kommunikation erleichtern – und so jeden Einzelnen und das gesamte Unternehmen beim Erreichen seiner Ziele unterstützen.
Wichtig ist deshalb, dass Sie das Ziel der CRM-Einführung und die Vision, die hinter dem agilen Vorgehen steht, klar kommunizieren.
Sprechen Sie Veränderungen an, um Zweifel auszuräumen
Informationen werden mit dem CRM auf einer zentralen Plattform gesammelt und den entsprechenden Personen zur Verfügung gestellt. Gerade im Vertrieb ist es für langjährige Mitarbeiter aber nicht selbstverständlich das Wissen über ihre Kunden mit anderen zu teilen. Deshalb sollten diese Bedenken unbedingt thematisiert werden. Ein häufiges Problem in klassischen CRM-Projekten: Werden neue Prozesse allein von oben vorgegeben, sind aber in der Praxis nicht realistisch umsetzbar, werden sie sich nicht im Arbeitsalltag etablieren. Im agilen Projekt können alle Beteiligten dagegen rechtzeitig reagieren und die entsprechenden Prozesse anpassen.
Nehmen Sie das Ganze ernst – Kundenorientierung ist Chefsache
Entscheidend ist, dass das Management die Philosophie, die mit dem Projekt eingeführt wird, von Beginn an lebt: Dahinter steht das klare Ziel, den Kunden in das Zentrum des Interesses zu rücken. In Zeiten stärker werdenden und globalen Wettbewerbsdrucks werden sich immer mehr Unternehmen über eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit von der Konkurrenz abheben. Dieser Gedanke muss von der Geschäftsführung vorgelebt werden. Sehen die Mitarbeiter keinen persönlichen Mehrwert oder keine Arbeitserleichterung in der CRM-Lösung, scheitert das Projekt, weil die Akzeptanz in der Basis fehlt. Ein weiterer Vorteil daran, dass der Chef selbst am agilen Projekt beteiligt ist: Müssen schnell Entscheidungen getroffen werden, kann das Entwickler-Team die Anforderungen umso schneller umsetzen, wenn die Entscheidungswege kurz und klar sind.
Verwandeln Sie skeptische Bedenkenträger in CRM-Verfechter
Im klassischen CRM-Projekt kommen die Anwender erst bei der tatsächlichen Testphase mit der künftigen Lösung in Berührung. Hier wird der große Vorteil des agilen Projektmanagements deutlich: Bei Scrum und Co. werden sie von Beginn an mitgenommen, weil sie Teil des Projektteams sind. Sie gestalten das CRM aktiv mit, treffen Entscheidungen im Team und bringen ihr Praxiswissen ein. So verwandeln Sie selbst den größten Zweifler in einen überzeugten Befürworter.
Setzen Sie auf eine Lösung, die zu Ihrem Unternehmen passt
Ein CRM-System allein schafft noch keine zufriedenen Kunden. Es ist lediglich das Werkzeug und die Plattform für das Kundenmanagement. Um das Potential des CRM voll auszuschöpfen, muss die Philosophie dahinter von den Mitarbeitern gelebt werden. Nichts bremst Ihre Mitarbeiter dabei so sehr, wie eine Software, die das tatsächliche Tagesgeschäft nicht widerspiegelt. Eine passgenaue Lösung ist deshalb die beste Voraussetzung für motivierte Mitarbeiter und eine hohe Anwenderakzeptanz. Die Schritt-für-Schritt-Entwicklung und die enge Abstimmung aller Beteiligten im Scrum-Projekt bieten dafür optimale Voraussetzungen.
Fazit: Auf jeden Einzelnen kommt es an
Die Einführung einer CRM-Lösung ist nicht zuletzt eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens: Künftig werden Kaufentscheidungen immer mehr auf Basis von Kundenzufriedenheit und exzellenter Betreuung getroffen. Das agile Projektmanagement ist bei der Einführung von CRM-Projekten deshalb besonders gut geeignet, weil die künftigen Anwender von Beginn an in die Change- und Entwicklungsprozesse eingebunden werden.
Die Schritt-für-Schritt-Entwicklung und -Einführung hilft dabei Ängste abzubauen und sorgt für Verständnis für die Philosophie hinter der Software. Nur wenn der Einzelne seinen Nutzen in der CRM-Lösung sieht, können damit auch allgemeine Unternehmensziele erreicht werden. Mit der Scrum-Methode wird die CRM-Einführung zu einem Prozess, der sich immer an den Bedürfnissen der Beteiligten orientiert und sich entsprechend weiter entwickelt.