Gemeinsam ans Ziel: So überzeugen Sie Betriebs- und Personalrat vom CRM-Projekt

Betriebsrat und Personalrat – auch Arbeitnehmervertretung genannt – haben oft den Ruf, CRM-Gegner zu sein. Das hat einen bestimmten Grund: Ein CRM schafft zwar mehr Transparenz im Unternehmen, verbindet Teams und Abteilungen, bricht Informations-Silos auf und sorgt für besseres Kundenmanagement und zufriedenere Kunden. Die Dokumentation von Kontaktpunkten in Historien hat aber auch zur Folge, dass gespeichert wird, welcher Mitarbeiter wann mit welchem Kunden gesprochen hat und wie dieses Gespräch verlaufen ist.  Dadurch wäre auch eine gewisse Art der Mitarbeiterüberwachung möglich. Und genau hier kommen Betriebs- und Personalrat ins Spiel. Wie Sie beide frühzeitig in das CRM-Projekt einbinden, Bedenken ausräumen und so weitere Befürworter für Ihr Projekt gewinnen, lesen Sie in diesem Artikel.

Wie sieht die Rechtslage aus?

Welche Funktionen, Verpflichtungen und Rechte Arbeitnehmervertretungen haben, steht im Betriebsverfassungs- bzw. dem Personalvertretungsgesetz.

Darin ist festgelegt, dass sie das Recht haben, „bei der Einführung und Anwendung von technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen“, mitzubestimmen.

Da der Gesetzgeber nicht weiter unterscheidet, ist ein CRM-System diesen „technischen Einrichtungen“ zuzuordnen.

Suchen Sie das Gespräch mit dem Betriebsrat

Um die Arbeitnehmervertretung von Ihrem CRM-Projekt zu überzeugen, müssen Sie ihr ihre Bedenken hinsichtlich der bereits erwähnten potenziellen Mitarbeiterüberwachung nehmen. Weisen Sie den Betriebsrat darauf hin, dass der Systemadministrator im CRM unter anderem die Zugriffsrechte auf bestimmte Informationen stark einschränken kann.

Praxis-Beispiel für beschränkte Zugriffsrechte

Ein Beispiel für die Notwendigkeit dieser eingeschränkten Nutzung sind vor allem Besuchsberichte, die ein Mitarbeiter im System hinterlegen kann. Er dokumentiert darin wichtige Gesprächsinhalte eines Termins und ordnet diese Informationen im CRM-System über einen Texteintrag automatisch dem entsprechenden Kunden zu. Über ein Suchfeld kann der Mitarbeiter dann nach dem jeweiligen Besuchsbericht filtern: indem er den Namen der Firma, des Kunden oder seinen eigenen eingibt. Soweit ist für die Arbeitnehmervertretung auch alles vertretbar. Die Möglichkeit, Besuchsberichte zu hinterlegen, sorgt schließlich für eine bessere Übersicht über alle relevanten Daten und erleichtert die individuelle Kundenansprache.

Schwierig wird es dann, wenn die Suchfunktion nicht beschränkt ist und jeder im Unternehmen gezielt nach Mitarbeitern und ihren Besuchsberichten filtern kann.

So könnte ein anderer Mitarbeiter nämlich nach Besuchsberichten von Kollegen suchen oder aber eine Führungskraft die Anzahl der Besuchsberichte und deren Ergebnis von verschiedenen Mitarbeitern vergleichen. Die Möglichkeit einer derartigen Dateneinsicht mit dem Zweck der Bewertung oder Kontrolle lehnt eine Arbeitnehmervertretung strikt ab.

Der Mitarbeiterlogin als Lösung

Wenn Sie Betriebs- und Personalrat allerdings so früh wie möglich ins Projekt einbinden und die Funktionen des CRM-Systems mit ihm besprechen, tritt ein solcher Fall gar nicht erst ein. Gemeinsam können Sie eine Lösung für sämtliche Anforderungen und Bedenken erarbeiten. Beschränken Sie einfach die Filtermöglichkeiten in der Suchmaske auf den eingeloggten Mitarbeiter. Wer direkt nach der Firma sucht, sieht zwar noch den Besuchsbericht des Mitarbeiters, der den Termin beim Kunden wahrgenommen hatte. In der Suchmaske können Mitarbeiter und Vorgesetzte aber nicht mehr nach Kollegen, sondern nur noch nach sich selbst suchen. Ein direkter Vergleich ist somit nicht möglich.

Mit einem Handbuch schaffen Sie Klarheit

Festlegen können Sie die Regeln zur CRM-Nutzung in einer Betriebsvereinbarung beziehungsweise einer Dienstanweisung. Erarbeiten Sie dieses Dokument, das den CRM-Einsatz genau regelt, zusammen mit der Arbeitnehmervertretung und überzeugen Sie sie so von Ihrem CRM-Projekt. Eine Betriebsvereinbarung bzw. eine Dienstanweisung schafft übrigens auch bei Ihren Mitarbeitern mehr Transparenz. Schließlich sind es die Mitarbeiter, die täglich mit dem CRM arbeiten. Worauf es bei diesem Handbuch genau ankommt und wie es sich gestalten lässt, erfahren Sie in einem weiteren Artikel.

Fazit: Arbeiten Sie gemeinsam mit dem Betriebs- und Personalrat

Eine CRM-Einführung ist für Ihr Unternehmen ein großer und auch strategisch wichtiger Schritt. Überlassen Sie daher nichts dem Zufall und holen Sie sich Betriebsrat und Personalrat schon zum Projektstart ins Boot. Gehen Sie zusammen die Funktionen des CRM-Systems durch und erläutern Sie, wofür die Software eingesetzt werden soll. Machen Sie deutlich, dass das CRM als Arbeitserleichterung eingeführt wird, kein Überwachungstool ist und den Erfolg Ihres Unternehmens steigert. Schützen Sie die Daten Ihrer Mitarbeiter über ein cleveres Berechtigungskonzept und stellen Sie sicher, dass keine Leistungskontrolle über das System möglich ist. Dann ist auch die Arbeitnehmervertretung zufrieden.

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