So führen Sie Ihr CRM-Projekt zum Erfolg: Von der Konzeption bis zum Go-Live

Sie haben Ihre CRM-Lösung gefunden – und nun? Wenn Sie sich für eine CRM-Einführung und den richtigen Anbieter für Ihr CRM-Projekt entschieden haben, geht es an die Umsetzung. Vom ersten Kick-Off Workshop bis zum Go-Live haben Sie noch einiges vor sich. Mit diesem 6-Schritte-Plan behalten Sie den Überblick auf dem Weg zum erfolgreichen Go-Live Ihres CRM.

Schritt 1: Der CRM Kick-Off

Um das Projekt in Fahrt zu bringen, laden Sie am besten alle beteiligten Personen zu einem Kick-Off Workshop ein. Dabei sein sollten Ihr Projektteam, verschiedene Stakeholder aus Geschäftsführung oder Management und der Projektleiter des CRM-Anbieters. Stellen Sie zunächst die Ziele vor und legen Sie anschließend gemeinsam die Meilensteine des Projekts fest, wie Termine für die Umsetzungsphase, den Go-Live, Releases und Schulungen. Daraus entsteht die Grobplanung des Projekts, die als Grundlage für das Pflichtenheft dient.

Schritt 2: Die CRM-Konzeption

Im nächsten Schritt, der Konzeptionsphase, erarbeiten Sie zusammen mit dem Anbieter in einzelnen Workshops die Feinspezifikation und nötigen Systemanpassungen. Diese fasst der CRM-Anbieter im Pflichtenheft zusammen, dem Funktionskatalog Ihrer CRM-Lösung.

Meist entsteht das Pflichtenheft in mehreren Arbeitsschritten:

  1. Zuerst besprechen Sie alle Anforderungen Ihres Projekts auf Basis des Lastenhefts gemeinsam mit dem CRM-Anbieter in Workshops und erarbeiten gemeinsam offene Punkte aus dem Lastenheft.
  2. Diese Anforderungen arbeitet der Anbieter in das Pflichtenheft ein und legt Ihnen dieses zur Abstimmung vor.
  3. Anschließend überarbeiten und finalisieren beide Seiten das Pflichtenheft. Was dort aufgeführt ist, ist Vertragsbestandteil und wird in einer vereinbarten
    Projektlaufzeit realisiert.
Wie die Konzeptionsphase beim Projektmanagement nach
agilen Methoden aussieht, lesen Sie hier.

Schritt 3: Die CRM Implementierung

In der Implementierungsphase dreht sich alles um die Entwicklung der im Pflichtenheft festgehaltenen Funktionalitäten. Der CRM-Anbieter setzt die Systemumgebungen für Entwicklungs- und Testzwecke auf. Bei einer On-Premise-Lösung erfolgt die Installation auf Servern Ihres Unternehmens.

Bei der Konfiguration der Software setzt der Anbieter eventuell gemeinsam mit Ihnen die organisatorischen Anforderungen wie Rollen- und Berechtigungskonzepte um. Dazu gehören auch Auswahllisten, Segmentierungskriterien, Vorlagen oder Berechtigungen. Hier wird festgelegt, welche Personen künftig mit welchen Rechten auf welche CRM-Prozesse zugreifen können.

Beim Customizing der CRM-Lösung passen der CRM-Anbieter oder Ihr Projektteam die Lösung entsprechend den individuellen Anforderungen an. Hier können etwa Eingabefenster und Formulare verändert, bestehende Geschäftsprozesse ergänzt oder neue abgebildet sowie Auswertungen und Analysen erstellt werden.

Außerdem ist es jetzt an der Zeit bestehende Daten in das neue CRM-System zu migrieren. Das heißt konkret: Prüfen Sie dazu Ihre Bestandsdaten von Kundenbeziehungen aus unterschiedlichen Datenquellen auf Dubletten, bereinigen Sie diese und führen Sie diese zusammen.

Damit Ihre CRM-Lösung keine Insel im Unternehmen ist, sollten Sie definieren, welche Schnittstellen Sie benötigen, etwa zu ERP, BI, Groupware oder Telefonie. Richten Sie diese ein oder lassen Sie diese programmieren.

Bei einer CRM-Lösung aus der Cloud wird diese nun in einem Cloud-Rechenzentrum installiert.

Schritt 4: Testing und Qualitätssicherung

Die umgesetzten Anpassungen übergibt der CRM-Anbieter an das Testsystem sowie zur Prüfung und Freigabe an das Projektteam Ihres Unternehmens. Praxistipp: Orientieren Sie sich beim Testen der Systemfunktionalitäten an den im Pflichtenheft festgehaltenen Anwendungsfällen der Fachabteilungen.

Planen Sie Zeit und Personal für ausgiebiges Testen großzügig ein. Die Projektverantwortlichen sollten das Testteam aktiv begleiten, Fehler und Änderungswünsche protokollieren und diese an den Anbieter weitergeben. Prüfen Sie ob:

  • Daten korrekt übernommen wurden,
  • die Geschäftsprozesse dem täglichen Arbeiten entsprechen
  • und die Schnittstellen reibungslos funktionieren.

Wurden alle Funktionen getestet und bei Bedarf angepasst, setzt der CRM-Anbieter die Produktivumgebung auf. Die Produktivumgebung entspricht der fertig entwickelten, angepassten CRM-Lösung für die Anwender. Das CRM-System ist jetzt bereit für den Einsatz im Arbeitsalltag, fehlen nur noch die Anwender…

Schritt 5: Schulung und Training

Nach der Abnahme der Lösung können Sie mit dem Training der künftigen Anwender beginnen. Am Ende sollten alle Teilnehmer vom Mehrwert für Ihren Arbeitsalltag überzeugt sein und das CRM-System für ihre Aufgaben nutzen können.

Die Anwenderakzeptanz ist ein entscheidender Baustein für den Erfolg einer CRM-Einführung. Für die Anwender gibt es keine bessere Motivation mit der neuen Lösung zu arbeiten, als den Beweis, dass Abläufe beschleunigt und automatisiert und tägliche Aufgaben so erleichtert werden. Wichtig ist deshalb, nicht nur den generellen Umgang mit der Software zu erlernen, sondern auch fachspezifische Abläufe zu üben. Danach gilt: Alte Abläufe sind abgelöst und alle Anwender haben die neuen Prozesse des CRM-Systems angenommen.

Schritt 6: Der Go-Live Ihres CRM-Projektes

Nachdem alle künftigen Anwender fit im Umgang mit der neuen CRM-Lösung gemacht wurden, kann der Go-Live kommen. Dafür gibt es verschiedene Ansätze:

  • Go-Live mit einem Big Bang
    Alle Anwender starten zu einem fixen Termin mit der Arbeit in der neuen Lösung. Geeignet ist diese Methode eher für kleine Projekte bis 50 Anwender und überschaubarer fachlicher und technischer Komplexität.
    Tipp: Da viele Anwender in den ersten Tagen Unterstützung brauchen, sollten Sie entsprechenden Support bereitstellen. So wird der Go-Live nicht zum Motivationskiller.
  • Go-Live nach dem Stufenkonzept
    Hier erfolgt der Go-Live zeitlich gestaffelt nach Anwendergruppen (z.B. Vertrieb, Marketing, Service) oder Niederlassungen. Die Pilotgruppe kann die Lösung nochmals ausgiebig testen, Feedback geben und eventuelle Änderungen umsetzen bevor die nächste Gruppe live geht. Dadurch ist jedoch der Aufwand für die Migration größer. Das Stufenkonzept hat sich bei komplexeren Projekten mit größerer Anwenderzahl bewährt.
    Tipp: Legen Sie von Beginn an fest, wie mit Daten umgegangen wird, die während der Pilotphase noch im Altsystem bearbeitet werden.

Fazit: Enge Abstimmung und offene Kommunikation

Die Akzeptanz der Anwender ist ein wichtiger Baustein, um Ihr CRM-Projekt zum Erfolg zu führen. Vermitteln Sie den Mitarbeitern in einer offenen Kommunikationskultur die Veränderungen in der täglichen Arbeit, die mit der Einführung des CRM-Systems einhergehen. So können Sie Ängste abbauen und es entstehen keine falschen Erwartungen an das Projekt.

In der Konzeptions- und Implementierungsphase kommt es besonders auf enge Abstimmungen zwischen Anwender- und Anbieterunternehmen an. Rückfragen, Änderungswünsche, Terminverschiebungen und Absprachen lassen sich durch regelmäßige Jour-Fix-Termine, Collaboration-Tools oder Projektchats ins Projekt aufnehmen. So haben alle eine gemeinsame Informationsbasis und ziehen an einem Strang.

4.3 / 5. (Abstimmungen: 11)
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