Die CRM-Betriebsvereinbarung: So gehen Sie das Projekt an

Der Betriebs- beziehungsweise Personalrat hat bei der CRM-Einführung großes Mitspracherecht. Arbeiten Sie daher schon zu Beginn des Projekts intensiv mit der Arbeitnehmervertretung zusammen, vor allem beim Thema Betriebsvereinbarungen. Was genau eine CRM-Betriebsvereinbarung ist, wann Sie sie brauchen und worauf Sie bei der Erarbeitung achten sollten, lesen Sie in diesem Artikel.

In einer Betriebsvereinbarung legen Arbeitgeber und Betriebsrat ihre jeweiligen Rechte und Pflichten fest. Wie Sie bereits im Artikel „Gemeinsam ans Ziel: So überzeugen Sie Betriebs- und Personalrat vom CRM Projekt“ erfahren haben, bietet das Betriebsverfassungs- beziehungsweise Personalvertretungsgesetz die juristische Grundlage dafür. Eine CRM-Betriebsvereinbarung ist somit ein offizieller Vertrag zwischen Arbeitnehmer und allen Anwendern, der die Nutzung des CRM und den Umgang mit personenbezogenen Mitarbeiterdaten regelt.

Die Arbeitnehmervertretung entscheidet

Ob ein solcher Vertrag in Ihrem Unternehmen notwendig ist, hängt ganz von den Wünschen des Betriebs- und Personalrats ab. Wenn die Arbeitnehmervertretung eine Betriebsvereinbarung verlangt, müssen Sie als CRM-Projektleitung dem nachkommen. Das eröffnet Ihnen allerdings auch die Chance, die Akzeptanz der neuen Software aktiv voranzutreiben. Als CRM-Projektverantwortlicher versprechen Sie sich von der CRM-Einführung vor allem eines – effizienteres Arbeiten aller Anwender. Auf Arbeitnehmerseite wiederum besteht oft die Befürchtung, dass man mit der neuen Software kontrolliert werden könnte.

Versetzen Sie sich in die Lage von Betriebs- oder Personalrat

Blicken Sie deshalb auch einmal durch die Brille des Betriebs- und Personalrats, dessen Aufgabe es ist, die Rechte und Interessen der Mitarbeiter zu schützen. Eine Auswertung im CRM, zum Beispiel über die geleistete Arbeit, darf Ihre Mitarbeiter also nicht benachteiligen. Schaffen Sie daher Transparenz, welche Daten im CRM gespeichert werden und warum.

Versichern Sie in der CRM-Betriebsvereinbarung schriftlich,
dass die neue Software eine Mitarbeiterüberwachung ausschließt.

Achten Sie darauf, dass Sie im Unternehmen ein CRM einführen, das die Umsetzung eines individuellen Berechtigungskonzepts ermöglicht beziehungsweise Daten anonymisiert widergeben kann:

  • Durch die Zuordnung von Benutzerrollen können Sie festlegen, welche Art von Zugriff jeder Benutzer auf bestimmte Daten, in diesem Fall von Kollegen, haben darf.
  • Eine Auflistung aller Besuchshistorien bei Kunden im CRM ist zwar möglich – und für das Messen von KPIs wie der allgemeinen Kundenzufriedenheit auch notwendig. Da der Name des jeweiligen Mitarbeiters in der Auswertung anonymisiert ist, können Vorgesetzte aber keine Schlüsse daraus ziehen, welcher CRM-Nutzer welche und wie viele Historien angelegt hat. Dementsprechend lässt sich auch keine Aussage über die Arbeitseffizienz eines Angestellten treffen.

Diese Punkte in einer Betriebsvereinbarung sind entscheidend

Der Inhalt der Betriebsvereinbarung ist sehr individuell. Welche Punkte darin aufgenommen werden hängt vor allem von den Verhandlungen zwischen Ihnen und dem Betriebs- beziehungsweise Personalrat ab. Die Betriebsvereinbarung können Sie also aktiv mitgestalten. In der Regel beantwortet sie jedoch folgende Fragen:

Geltungsbereich

Was regelt die Vereinbarung?

Die Betriebsvereinbarung regelt den Einsatz des CRM.

Für wen gilt sie?

Die Vereinbarung ist für alle Anwender verpflichtend, also auch für diejenigen, die das CRM zur Auswertung nutzen.

Ziele

Was möchten Sie mit dem CRM erreichen?

Ziel der CRM-Einführung ist eine Verbesserung der Kundenbeziehungen und effizienteres Arbeiten aller Anwender. Dies darf jedoch nicht auf Kosten des Schutzes der Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter gehen.

Wozu darf das CRM nicht verwendet werden?

Das Unternehmen verpflichtet sich, die Arbeitsleistung und das Anwenderverhalten nicht zu überwachen und dies technisch auszuschließen.

Gespeicherte Daten

Welche Daten werden im System erfasst?

Hier gelten individuelle Vereinbarungen zwischen Projektleitung und Arbeitnehmervertretung.

Reporting

Worauf ist bei Auswertungen zu achten?

Reportings dürfen keinen direkten Anwenderbezug haben.

Benutzerfreundlichkeit

Wie ist das System gestaltet?

Es ist für alle Anwender leicht bedienbar. Das Unternehmen garantiert eine reibungslose Nutzung der CRM-Lösung.

Anwenderschulungen

Welche Inhalte werden vermittelt?

Jeder Anwender erhält rechtzeitig vor der Einführung der CRM-Lösung eine Schulung, sowohl über die allgemeinen Funktionen des Systems als auch seine abteilungsspezifischen. Gleichzeitig verpflichtet sich der Anwender, alle Daten sorgfältig zu pflegen.

Systemnutzung

Welche Rechte hat der Betriebsrat?

Neue Funktionen müssen dem Betriebsrat unverzüglich gemeldet werden. Außerdem hat er das Recht, sich jederzeit über den Status Quo der CRM-Nutzung zu informieren und bei Bedenken hinsichtlich des Schutzes der Persönlichkeitsrechte Nachbesserungen zu fordern.

Schlussbestimmungen

Wie werden die Anwender geschützt?

Sollte das Verhalten oder die Leistung eines Mitarbeiters entgegen den Regelungen der Betriebsvereinbarung doch ausgewertet werden, gilt dies nicht als Beweismittel.

Ab wann gilt die Betriebsvereinbarung?

Sobald sie von beiden Seiten unterschrieben wurde, tritt die Betriebsvereinbarung in Kraft. Die Kündigungsfrist sowie die Gültigkeit der Betriebsvereinbarung verhandeln Projektleitung und Arbeitnehmervertretung individuell.

 

Schriftliche Vereinbarungen bieten Ihnen Sicherheit

Nach intensiven Verhandlungen haben Sie zusammen mit dem Betriebsrat ein Dokument erarbeitet, das die personenbezogenen Daten aller Mitarbeiter schützt. Aber auch Sie als Projektverantwortlicher profitieren von einer Betriebsvereinbarung. Die darin festgehaltenen Bestimmungen sind schließlich nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für alle Anwender verbindlich. In einem Streitfall können Sie sich so auf die Inhalte der Vereinbarung berufen.

Ein Beispiel: Sie haben zusammen mit der Arbeitnehmervertretung festgelegt, dass Sie personenbezogene Daten wie Besuchsberichte oder Kundenhistorien nicht dafür nutzen, um die Arbeitseffizienz Ihrer Mitarbeiter auszuwerten. Gleichzeitig haben sich die CRM-Anwender in der Vereinbarung dazu verpflichtet, alle Daten sorgfältig zu pflegen und gewissenhaft ins CRM einzutragen.

Sollten Mitarbeiter dieser Vereinbarung nicht pflichtbewusst nachkommen, verweisen Sie auf den mit der Arbeitnehmervertretung erarbeiteten Vertrag. Da die Bestimmungen schriftlich festgehalten wurden und die Mitarbeiter – in Vertretung von Betriebs- oder Personalrat – selbst an dem Inhalt der Betriebsvereinbarung mitarbeiten konnten, ist die Bereitschaft zur Einhaltung im Normalfall relativ hoch.

Aber: Die CRM-Betriebsvereinbarung ist nur eine Maßnahme, die die Akzeptanz des neuen Systems im Unternehmen steigert. Es gibt viele weitere Methoden, mit denen Sie die Anwender frühzeitig am Projekt beteiligen können. Welche das sind, lesen Sie in unserem Artikel „CRM-Akzeptanz steigern: 5 Projektmarketing-Tipps für Raffinierte“.

Verbreiten Sie die Ergebnisse der Betriebsvereinbarung

Mit der CRM-Betriebsvereinbarung haben Sie in Ihrem Unternehmen eine rechtliche Grundlage geschaffen, die sowohl die Bedürfnisse des Unternehmens als auch die der Arbeitnehmervertretung berücksichtigt. Sobald die Vereinbarung steht, ist es Ihre Aufgabe als Projektverantwortlicher, die Ergebnisse zu kommunizieren und das Dokument jedem Mitarbeiter zukommen zu lassen. Dazu eignet sich zum Beispiel ein interner Newsletter oder das Intranet.

Eigenes Arbeitspaket im CRM-Projekt

Auf dem Weg zur erfolgreichen Software-Einführung ist die CRM-Betriebsvereinbarung, sofern Sie vonseiten der Arbeitnehmervertretung gewünscht ist, ein sehr wichtiger Meilenstein. Es ist daher empfehlenswert, dass Sie dieses Ziel als eigenes Arbeitspaket in Ihr CRM-Projekt aufnehmen. Stellen Sie ausreichend Ressourcen zur Verfügung und bestimmen Sie beispielsweise einen Moderator, der während der Verhandlungen zwischen Ihnen und der Arbeitnehmervertretung vermittelt und die Ergebnisse zusammenträgt. Sehen Sie die Termine mit dem Betriebs- beziehungsweise Personalrat als große Chance, die Weichen für eine erfolgreiche CRM-Einführung zu stellen.

4.8 / 5. (Abstimmungen: 6)
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