Up-Selling und Cross-Selling: Mit diesen Strategien punkten Sie bei Bestandskunden

„Wollen Sie noch Pommes zu Ihrem Burger?“ Diese Frage hat wohl jeder schon einmal gehört. Aber sind Sie sich bewusst, dass solche Situationen Paradebeispiele für Cross-Selling darstellen? In jedem Unternehmen schlummern Umsatzpotenziale, die durch kluge Kundenanfragen gehoben werden können. Wecken Sie auch bei Ihren Kunden den „Hunger auf mehr“.

Mit der beschriebenen Verkaufstechnik Cross-Selling, oft auch Querverkauf genannt, wird dem Kunden also ein zusätzliches Produkt vorgeschlagen, das zu dem bereits gewählten Produkt passt.

Eng verwandt mit Cross-Selling ist das Up-Selling. Hier wird kein zusätzliches, sondern ein besseres oder neueres – und damit auch teureres – Produkt derselben Kategorie vorgeschlagen. Auch Upgrades des ursprünglich gewählten Produkts fallen in diese Kategorie. Einem Beispiel für Upselling begegnen Kunden etwa beim Kauf eines Smartphones, wenn ein Gerät mit mehr Speicherplatz offeriert wird.

 

Möglichkeiten von Cross- und Up-Selling für den B2B-Vertrieb

Auch im B2B-Vertrieb können sich diese beiden Strategien bezahlt machen. Gerade in der Tech-Branche besteht großes Potenzial für Cross- und Up-Selling. Denn während Sie neue Produkte entwickeln und vorstellen, können Sie zeitgleich vorhandene Services optimieren. So können Sie dem Kunden innovative, neue Lösungen sowie Upgrades für bereits Gekauftes anbieten. Dadurch wird die Geschäftsbeziehung weiter vorangetrieben und das Interesse aufrechterhalten. Guter Service und passgenaue Angebote steigern also auch die Kundenzufriedenheit.

Bei Kunden, zu denen bereits eine gute Beziehung besteht, kann Up-Selling der nächste Schritt sein. Schließlich ist es – auch im Hinblick auf die Kundenbindung – sinnvoll in regelmäßigen Abständen neue oder verbesserte Lösungen und damit langfristige Perspektiven für die Zusammenarbeit aufzuzeigen.

Up- und Cross-Selling sind somit vor allem bei Bestandskunden äußerst vielversprechend. In Zeiten, in denen sich die Neukundenakquise aufwändig und teuer gestaltet, sind sie deshalb ein aussichtsreicher Ansatz.

 

Warum das CRM eine wichtige Rolle spielt

Für ein erfolgreiches Up- und Cross-Selling ist das richtige Opportunity-Management von großer Bedeutung. Hierbei wird der gesamte Verkaufsprozess – vom Angebot, über Präsentationen, Planungen und Termine, bis hin zur Vertragsunterzeichnung – im CRM abgebildet.

Der Vertrieb pflegt die Verkaufschance vor und nach jedem Kontakt mit Kunden und Interessenten im CRM und hat so stets den bestmöglichen Überblick. Nach und nach ergeben sich Muster, Marketing und Vertrieb lernen den Kunden besser kennen und es entsteht eine engere Kundenbeziehung. So lassen sich individuelle Kundenbedürfnisse leichter identifizieren, um schließlich geeignete Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen.

Gewissenhaftes Verwalten der Opportunity im CRM und die Aufnahme aller relevanten Informationen ermöglichen, dass Up- und Cross-Selling-Potenziale sichtbar werden.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Fahrradhändler: Ein Kunde kauft ein E-Bike, das im Normalfall nach einem Jahr zur Inspektion muss. Mit den richtigen Einstellungen im CRM, könnte der zuständige Fahrradmechaniker rechtzeitig einen Reminder erhalten, um mit dem Kunden über seinen präferierten Kontaktweg einen Wartungstermin mit Rabatt auf neue Bremsklötze anzubieten, Feedback einzuholen oder weitere Produkte, wie etwa Rostschutzmittel, vorzustellen.

 

Achten Sie stets auf einen wohldosierten Einsatz, denn andernfalls besteht die Gefahr, vom Kunden als aufdringlich oder anmaßend empfunden zu werden. Werden einem Kunden ohne durchdachte Strategie zu viele oder zu teure Optionen angeboten, kann das die Kundenbeziehung negativ beeinflussen. Das zeigt deutlich, wie wertvoll das Wissen über Kundenbedürfnisse ist, welches im CRM stets zur Verfügung steht.

 

Fazit: Machen Sie Ihren Kunden Produkte und Services durch Angebote und Informationen schmackhaft

Up- und Cross-Selling sind effektive Vertriebsstrategien, mit denen Sie Ihren Umsatz steigern und die Kundenbeziehung verbessern. Beide sollten stets ein Geben und Nehmen sein, bei dem der Kunde im Austausch für einen höherwertigen oder erweiterten Kaufabschluss einen echten Mehrwert erhält. Um Up- und Cross-Selling erfolgreich anwenden zu können, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden und seine individuellen Bedürfnisse sehr gut kennen. Nur bei einem vertrauensvollen Verhältnis ist er offen für Empfehlungen aus Ihrem Vertrieb.

Um potenzielle Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten optimal nutzen zu können, sind geeignete Tools zur Erfassung, Verwaltung und Analyse Ihrer Leads essenziell. Nur so können Sie beide Strategien so einsetzen, dass beide Parteien profitieren. Denn seien wir ehrlich: Mit Pommes schmeckt ein leckerer Burger doch gleich nochmal viel besser.

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