Langfristige Kundenbindung – so schaffen Sie die Basis für exzellenten Kundenservice

Wie schaffen Sie es, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen? Ganz einfach: Bieten Sie einen besseren Service! Doch dazu ist es wichtig, zu wissen, was Ihre Kunden heute wollen und morgen (zusätzlich) brauchen könnten. Lesen Sie hier, wie Sie Ihren Kundenservice entscheidend verbessern können.

„Was können wir künftig tun, um unsere Kunden zu vergraulen?“ Wenn Sie mit dieser Frage ein Brainstorming zu „mehr Kundenzufriedenheit“ starten, dann werden die Ideen nur so sprudeln:

  • In der Warteschleife hängen lassen
  • Anfragen nicht beantworten
  • Auf Beschwerden nicht reagieren
  • Anrufer von Pontius zu Pilatus verbinden und sie das Anliegen, das sie haben, jedes Mal neu erzählen lassen
  • Auf keinen Fall die Daten der Vertriebs- und Marketingabteilung in einem einzigen System zusammenführen, so dass sicher eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden verhindert wird

Diese Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Kehrt man sie ins Positive, ergeben sich daraus viele gute Ansätze für mehr Kundenfreundlichkeit, und damit eine langfristig enge Kundenbindung. Ganz einfach.

Doch was bedeutet das konkret? Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation gibt es natürlich unendlich viele Ansatzpunkte – angefangen mit der Individualisierung der Botschaft bis hin zu einer lückenlosen Kontakt-Historie, um bestmöglich auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Die beste Basis schaffen Sie, wenn Sie vor allem diese zwei Voraussetzungen erfüllen: Zum einen muss der Kundendaten-Verhau ein Ende haben, zum anderen muss gewährleistet sein, dass ein Kunde schnell bedient wird – besonders dann, wenn er sich beschwert. Positiv formuliert: Vereinheitlichte Kundendaten sind die Basis für schnelles Reagieren. Denn nur dann fallen die beiden größten Nervfaktoren für Kunden weg, die Sie wahrscheinlich schon selbst erfahren haben: verschiedenen Ansprechpartnern immer wieder dasselbe erzählen zu müssen und zu lange darauf warten zu müssen, dass sich mal jemand kümmert.

Zentrale Datenbasis – Nimmerwiedersehen Dateninseln!

Dreh- und Angelpunkt für eine enge Kundenbindung ist also eine zentrale Datenbank. Das heißt: Dateninseln müssen aufgelöst werden. Es darf nicht länger sein, dass ein Kunde bereits mit dem Vertrieb zu tun hatte – ohne dass die Marketingabteilung davon weiß. Und umgekehrt. Nur eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten ermöglicht eine echte Customer Journey – mit allen Anfragen, Bestellungen, Beschwerden – und den jeweiligen (Re-)Aktionen vonseiten des Unternehmens. Nur mit einer zentralen Datenbasis ist es möglich, Kunden gezielt anzusprechen beziehungsweise entsprechend an der bisherigen Kundenhistorie anzuknüpfen. Der Kunde erfährt, dass man ihn kennt und um seine Wünsche und Anforderungen weiß. Das schafft Vertrauen und stärkt die Bindung an das Unternehmen.

Mit schneller Reaktion vor allem im Service punkten

Ein wichtiger Faktor im Kundendialog ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Gerade im Service. Für reibungslose Service-Prozesse, die positive Kundenerlebnisse schaffen und damit eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, ist ein schneller und stets aktueller Überblick erforderlich – jederzeit und überall. Dazu empfiehlt sich ein intelligentes Ticket-Management-System, das Anfragen und Reklamationen automatisch dem richtigen Mitarbeiter zuweist, sodass sie schnell bearbeitet werden können. Auch wenn sich das Problem selbst nicht immer sofort lösen lässt, so erhält der Kunde zumindest eine umgehende Reaktion, die ihm zeigt „Wir sind dran, wir kümmern uns.“ Kurzum: Professionelles Beschwerdemanagement ist ein starkes Kundenbindungs-Instrument. Denn mit einer schnellen, professionellen Reaktion vonseiten des Unternehmens lässt sich jede Beschwerde in ein positives Kundenerlebnis verwandeln.

Ein weiterer Pluspunkt: Mehr Effizienz im Service mit konsolidierten Kundendaten

Über einen besseren und schnelleren Service hinaus bietet eine zentrale Kundendatenhaltung noch einen weiteren großen Vorteil: Der Service wird effizienter. Sind alle Daten – egal ob Serviceaufträge, Daten über Seriennummern, Störungen an Maschinen oder Ausfälle – in einem prozessgesteuerten Workflow miteinander verknüpft, sind Ihre Service-Mitarbeiter nicht nur in der Lage, einem Kunden sofort detailliert und tiefgehend Auskunft zu geben. Vielmehr lassen sich damit auch Kundenbesuche besser und effizienter koordinieren. Denn Sie wissen anhand der gesammelten Informationen genau, was Ihr Kunde an Know-how und Ersatzteilen braucht. Das heißt: Sie können sofort den Service-Mitarbeiter den nächsten Vor-Ort-Einsatz fahren lassen, der über das entsprechende Wissen verfügt. Auch das jeweilige Equipment kann bereits eingepackt werden. Damit sparen Sie sich einen weiteren Besuch, was die Service-Kosten senkt und wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Denn welcher Kunde freut sich schon über den Satz: „Da muss dann mein Kollege nächste Woche nochmals kommen.“ Oder: „Das Teil müssen wir erst bestellen.“?

So sieht Kundenkommunikation in der Praxis aus – vorher wissen, mit wem man spricht

Aber noch einmal zurück ins Unternehmen und ans Telefon. Dort sieht die schöne neue Kundenservice-Welt dann folgendermaßen aus: Das Telefon klingelt. Sofort erscheint eine Personenmaske mit allen Informationen, die es zum Anrufer gibt – strukturiert und übersichtlich, versteht sich. So bietet ein Support Cockpit eine 360-Grad-Sicht, die zeigt, welche Produkte der Kunde in der Vergangenheit gekauft hat, welche Verträge wie lange laufen und welche weiteren Aktivitäten oder Beschwerden es bisher gab. Nimmt man das Gespräch entgegen, weiß man sofort, wer in der Leitung ist und kann gut vorbereitet in das Gespräch gehen. Hektisches Suchen in verschiedenen Dokumenten unterschiedlicher Anwendungen war gestern. Heute können Sie sich bestens informiert ganz Ihrem Kunden und seinem Anliegen widmen.

Beispiel aus der Praxis: Hiller GmbH

Sie meinen, das klingt alles zu schön, um wahr zu sein? Die Hiller GmbH hat seinen Kundenservice bereits mit einem CRM-System optimiert. Das mittelständische Unternehmen mit Sitz im bayerischen Vilsbiburg entwickelt seit mehr als 45 Jahren Dekantierzentrifugen und Komplettanlagen zur Fest-Flüssig-Trennung. Im Vertrieb schafft es Hiller mit ADITO, sämtliche Vorgänge und Beziehungen zu Interessenten und Kunden abzubilden sowie Anfragen, Angebote und Vertriebsprojekte auf einer Plattform zu bündeln.

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