Digitalisierungsprojekte mit CRM umsetzen: CRM-Systeme als Herzstück der Digitalisierung
Mit der anhaltenden Globalisierung und Digitalisierung hat sowohl die Menge als auch der Wert von Daten erheblich zugenommen. Sie gelten inzwischen als das „Öl“ unserer Zeit. Doch erst durch die richtige und effiziente Nutzung lassen sich damit auch Wettbewerbsvorteile auf- und ausbauen. Aber was bedeutet das konkret? Erfahren Sie, wie Sie Ihre gespeicherten Daten optimal nutzen und mit einem CRM-System Digitalisierungsprojekte in Ihrem Unternehmen umsetzen.
Kundendaten stellen heute einen der wichtigsten Bausteine im „Datenpool“ von Unternehmen dar. Gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität sind sie von zentraler Bedeutung. Denn nur wer seine Kunden kennt und deren Daten richtig analysiert, kann auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren. Bei der Verwaltung, Analyse und Nutzung von Kundendaten stehen meist CRM-Lösungen im Mittelpunkt. Sie unterstützen maßgeblich dabei, aus Daten wertvolle Informationen zu gewinnen. Somit bilden sie die Grundlage für eine effiziente Unternehmenssteuerung.
Umsetzung von Digitalisierungsprojekten mit CRM-Systemen
Jedes dritte Unternehmen setzt auf CRM-Systeme, um Digitalisierungsprojekte umzusetzen. Das belegt die Studie CRM Report 2020 – Das Potenzial der Digitalisierung, die BÖCKER ZIEMEN und ADITO im Frühjahr 2020 durchgeführt haben. Die Ergebnisse beruhen auf der Befragung von 278 Unternehmen.
Zur Feststellung des bisherigen Digitalisierungsfortschritts der Unternehmen wurden folgende vier Handlungsfelder von Digitalisierungsprojekten betrachtet:
Neben des Umsetzungsfortschritts der Digitalisierungsprojekte wurden die Softwaretools abgefragt, mit denen diese Handlungsfelder der Digitalisierung derzeit abgebildet und bearbeitet werden. Neben CRM und ERP-Systemen standen auch Dokumenten-Management-Systeme sowie Marketing Automation-Tools zur Auswahl.
CRM bildet das Herzstück des Digitalisierungsprozesses
Die Studienergebnisse (siehe Diagramm) zeigen, dass die befragten Unternehmen für die Umsetzung einzelner Digitalisierungsprojekte vorwiegend CRM-Systeme verwenden. Durchschnittlich 31 Prozent der Unternehmen nutzen sie, um die definierten Handlungsfelder Entwicklung neuer Produkte, digitale Veredelung bestehender Produkte, Verbesserung der Marketing- und Vertriebsprozesse und Einsatz digitaler Kanäle im Kundenkontakt zu realisieren. Auch ERP-Systeme nehmen eine wichtige Rolle in der Digitalisierung von Unternehmen ein. Eine Vernetzung von CRM und ERP ermöglicht einen umfassenden Blick auf die Kunden. Erst danach folgen Marketing Automation-Tools und Dokumenten-Management-Systeme.
Wie unterstützen CRM-Systeme die Umsetzung der Digitalisierungsprojekte?
- Entwicklung neuer Produkte
Die Ergebnisse ganzheitlicher Analysen von Kundenanforderungen und Kundenwünschen können wertvolle Impulse für die Planung und Entwicklung zukünftiger Produkte und Geschäftsmodelle liefern. So kann die Entwicklung neuer Produkte durch CRM-Systeme positiv beeinflusst werden.
- Digitale Veredelung bestehender Produkte
CRM-Systeme unterstützen dabei, bereits bestehende Produkte zu verbessern. Durch die Sammlung und Strukturierung kundenbezogener Daten, werden mögliche Schwachstellen oder Produktfehler schneller erkannt und auch die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden gebündelt. Damit kann das bestehende Produktportfolio leichter optimiert werden.
- Verbesserung Marketing- und Vertriebsprozesse
Laut CRM-Report 2020 unterstützen CRM-Systeme aktuell am häufigsten bei der Verbesserung von Marketing- und Vertriebsprozessen. Mit Hilfe der CRM-Lösung lässt sich eine ganzheitliche Customer Journey über alle Customer Touchpoints abbilden. Diese kann zielgruppenspezifisch ausgesteuert werden, indem Kunden bzw. Leads mit Hilfe der CRM-Lösung analysiert und bedarfsgerecht geclustert werden. Dabei lassen sich durch automatisierte Prozesse effiziente Workflows realisieren.
- Einsatz digitaler Kanäle im Kundenkontakt
CRM-Systeme bringen mehr Effizienz und Transparenz in Ihre Service Abteilung. Oftmals sind sie durch Schnittstellen mit anderen Systemen, z.B. für Mailings, verbunden und bilden dabei die Datenbasis. Je informationsreicher und genauer diese ausfällt, desto präziser kann die Aussteuerung der Marketingbotschaften über digitale Kanäle erfolgen. Dies trägt entscheidend zur User Experience bei.
Für alle diese Digitalisierungsprojekte gilt, dass sich durch CRM-Systeme redundante und dadurch fehlerhafte Daten vermeiden lassen. Dies ist Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Implementierung von Digitalisierungsprojekten im gesamten Unternehmen.
Fazit: Verbesserte Unternehmenssteuerung durch CRM
CRM-Systeme sind das Nummer Eins Tool zur digitalen Transformation Ihres Unternehmens. Dabei darf CRM kein Thema einzelner Abteilungen sein. Eine ganzheitliche und digitale Unternehmenssteuerung kann nur erreicht werden, wenn CRM-Systeme fest in allen Unternehmensbereichen verankert sind.
Das Resultat ist die präzise und effiziente Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Zahlreiche ungenutzte Potenziale (z.B. bei Cross- und Upselling) können auf diese Weise pragmatisch realisiert werden. Durch die umfassende Sammlung, Analyse und das Zusammenspiel von Daten in Verbindung mit einem ganzheitlichen CRM-Ansatz entstehen Wettbewerbsvorteile. Diese sind gerade in Zeiten digitaler Transformation von höchster Bedeutung. CRM entwickelt sich zum Herzstück der Digitalisierungsstrategie von kundenzentrierten Unternehmen.