CRM & ERP: Dreamteam im Dienst des Kunden

CRM und ERP. Das sind in Unternehmen oft getrennte Welten. Dabei verbessert eine sinnvolle gemeinsame Nutzung der Daten aus beiden Systemen die interne Zusammenarbeit spürbar. Sie ermöglicht einen umfassenden Blick auf Ihre Kunden und erhöht damit letztlich Ihre Geschäftschancen. Erfahren Sie hier, wie Sie aus CRM und ERP ein Dreamteam machen.

Treffen sich zwei Kollegen in der Kaffeeküche. Der eine schwärmt: „Du, gestern haben wir einen super Abschluss bei Schrauben & Söhne gemacht!“ Sein Gegenüber reagiert leider nicht so erfreut wie erwartet: „Wie bitte? Die haben ihre Rechnung für das letzte Projekt noch nicht bezahlt.“

Gut, dass die beiden gesprochen haben, könnte man sagen. Nur leider rein zufällig und vor allem zu spät. Was, wenn der Vertriebskollege das aktuelle Zahlungsverhalten des Kunden gekannt hätte? Vielleicht hätte er anders verhandeln können? Reibungsverluste und eine unscharfe Sicht auf den Kunden. Das sind die ärgerlichen Folgen, wenn die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. In diesem Fall: Wenn der Vertrieb wichtige Daten aus dem ERP-System nicht kennt oder umgekehrt von der Geschäftsleitung bis zur Produktions- und Finanzplanung niemand Einblick hat, was der Vertrieb in seinem CRM über die Kundenbeziehung festhält.

CRM und ERP haben unterschiedliche Aufgaben und Stärken

Zunächst aber ist die Ausgangslage in vielen Unternehmen nun einmal so, wie sie ist. Im ERP liegen Daten aus den Abteilungen Controlling, Personal, Materialwirtschaft oder Beschaffung. Das ERP wird genutzt, um Unternehmensprozesse schneller und effizienter abzuwickeln.

Der Kunde taucht in der Regel nur unter einer Kundennummer und mit seiner Adresse auf. Im CRM dreht sich alles um eine möglichst ganzheitliche Sicht auf den Kunden: Die gesamte Kontakt-Historie ist dort (idealerweise) tagesaktuell abgebildet und wird für Aktivitäten in Vertrieb, Marketing oder Service bereitgestellt.

Beide Systeme haben ihre Stärken und können einander nicht ersetzen. Das ERP steht für den „Maschinenraum“ des Unternehmens, das CRM repräsentiert sozusagen das „Ladenlokal“. Was häufig fehlt, ist ein intelligentes Teamwork zwischen CRM und ERP. Das muss sich ändern. Denn Silos und Insel-Lösungen kann sich niemand mehr leisten in einer zunehmend digitalisierten Welt, in der auch B2B-Kunden wie Consumer denken und handeln.

Alles über den Kunden wissen

Die Kundenerwartungen verändern sich rasant. Wer mit dieser Entwicklung Schritt halten oder ihr einen Schritt voraus sein will, braucht jederzeit einen gesamtheitlichen und aktuellen Blick auf seine Daten – ganz gleich, wo sie liegen. Die Vorteile liegen auf der Hand:

360-Grad-Blick auf den Kunden: Ein durchdachtes Zusammenspiel zwischen CRM und ERP ermöglicht viele Synergien. Die doppelte Datenpflege entfällt. Außendienstmitarbeiter, die Zugriff auf Daten aus Lagerhaltung oder Buchhaltung haben, beraten den Kunden kompetenter. Generell wird das Risiko minimiert, dass unterschiedliche Abteilungen mit verschiedenen Informationen arbeiten. So spricht das Unternehmen gegenüber dem Kunden mit einheitlicher Stimme und kennt jeder Zeit seinen Status.

Verbesserte Unternehmenssteuerung: Ein ERP ist nicht für das Kundenmanagement gemacht. Doch es birgt wertvolle Daten. Zusammengeführt mit den Sales-Daten lassen sich so übergreifende Auswertungen anstellen und im CRM visualisieren. Das erhöht nicht nur die Erfolgschancen im Vertrieb. Es ermöglicht auch der Geschäftsleitung, wichtige Trends zu erkennen oder möglichen Fehlentwicklungen frühzeitig entgegenzuwirken.

Empfehlenswert sind sogenannte bidirektionale Schnittstellen zu bestehenden ERP-Systemen. Auf diese Weise lassen sich Systeme wie SAP oder proALPHA einfach anbinden. Das erleichtert zum einen die Dateneingabe. Zum anderen lassen sich ERP-relevante Daten im CRM aufbereiten. Das ist nicht nur komfortabler, sondern spart auch Lizenzkosten.

Bsp.: Ein Vertriebler sieht den Umsatz eines Kunden im ERP nur dann, wenn er dafür eine Lizenz besitzt. Durch eine Anbindung an das CRM, hat er alle Informationen an einem Ort und kann jederzeit darauf zugreifen.

Wichtige To-Dos bei der Integration

Wer das Glück hat, CRM und ERP gleichzeitig auf der „grünen Wiese“ aufzusetzen, kann von vornherein beide Welten zusammendenken. Im echten Leben ist es allerdings sehr viel häufiger so, dass das ERP zuerst da war und ein CRM erst später dazu kommt. Oder dass beide Systeme lange Zeit ohne Verbindung nebeneinander „hergelaufen“ sind. Sie durchdacht zu verknüpfen, ohne dass wertvolle Daten verloren gehen oder hohe Kosten entstehen, ist nicht trivial. Folgende Aspekte sollten daher auf Ihrer To-Do-Liste stehen:

Gut planen: Stimmen die wichtigsten Voraussetzungen? Ist Ihr Kundenstamm ausreichend groß, um das Projekt zu rechtfertigen? Welche Stakeholder brauchen Sie als Unterstützung, damit das Projekt ein Erfolg wird?

Software sorgfältig bewerten: Bekannte ERP-Anbieter haben auch CRM-Module im Programm. Doch das Versprechen, alles aus einer Hand zu bekommen, kann nach hinten losgehen – etwa, wenn teure Neuprogrammierungen notwendig werden. Beim Best-of-Breed-Ansatz sollten Sie auf jeden Fall darauf achten, welche Arten von Schnittstellen der Vendor für welche ERP-Systeme anbietet.

Daten gezielt auswählen: In welchem Umfang und in welche Richtung sollten welche Daten zwischen ERP und CRM ausgetauscht werden? Für welche Fälle macht es Sinn, dass beide Seiten Zugang zu Informationen haben?

Bsp.: Der Vertrieb kann sich im CRM über aktuelle Lieferzeiten informieren oder den Lieferstatus abrufen. Umgekehrt können Sachbearbeiter wichtige Kundendaten automatisiert aus dem CRM holen.

Unser Tipp
Wenn Sie sich fragen, welche Funktionalitäten in das CRM und welche in das ERP-System gehören, helfen folgende Fragestellungen:

  • Wer sind die Hauptnutzer dieser Funktion und welche Lizenz haben diese User?
  • Gibt es die Funktion schon ansatzweise in einem der Systeme? Wie gut ist diese Lösung?

Fazit

Eine Schnittstelle zwischen ERP und CRM bietet Ihnen zwei zentrale Vorteile:

  • Einfache Anbindung

Das bestehende ERP-System kann an das CRM angebunden werden. Das bedeutet, dass kein neues System integriert oder Daten umgeschrieben werden müssen. Bereits getätigte Investitionen in das vorhandene System waren damit nicht umsonst.

  • Effizientes Arbeiten

Die Datenpflege und -Eingabe wird erleichtert. Nutzen und Information befinden sich an einer Stelle. Statt sich durch verschiedene Systeme zu „forsten“, findet jeder Anwender alles an einem Ort ohne das System zu wechseln.

Bsp.: Kommt ein Kundenanliegen per Service-Ticket im CRM an, wird aus diesen Daten direkt ein Serviceauftrag angelegt. Dadurch spart der User Zeit und muss keine erneute Eingabe im ERP-System vornehmen.

CRM und ERP sind also ein echtes Dreamteam, wenn Sie es richtig anpacken. Das Maschinenbau-Unternehmen Hiller berichtet hier von seinen Erfahrungen.

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