CRM und ERP verknüpfen: Einzeln gut, zusammen unschlagbar!

Das CRM und ERP sind in Unternehmen oft getrennte Welten. Dabei verbessert eine sinnvolle gemeinsame Nutzung der Daten aus beiden Systemen die interne Zusammenarbeit spürbar. Sie ermöglicht einen umfassenden Blick auf Ihre Kunden und erhöht damit letztlich Ihre Geschäftschancen. Durch eine Verknüpfung der beiden Systeme schaffen Sie einen enormen Mehrwert für Ihr Unternehmen.

Warum braucht man CRM und ERP?

Treffen sich zwei Kollegen in der Kaffeeküche. Der eine schwärmt: „Du, gestern haben wir einen super Abschluss bei Schrauben & Söhne gemacht!“ Sein Gegenüber reagiert leider nicht so erfreut wie erwartet: „Wie bitte? Die haben ihre Rechnung für das letzte Projekt noch nicht bezahlt.“

Gut, dass die beiden gesprochen haben, könnte man sagen. Nur leider rein zufällig und vor allem zu spät. Was, wenn der Vertriebskollege das aktuelle Zahlungsverhalten des Kunden gekannt hätte? Vielleicht hätte er anders verhandeln können?

Reibungsverluste und eine unscharfe Sicht auf den Kunden. Das sind die ärgerlichen Folgen, wenn die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. In diesem Fall: Wenn der Vertrieb wichtige Daten aus dem ERP-System nicht kennt oder umgekehrt von der Geschäftsleitung bis zur Produktions- und Finanzplanung niemand Einblick hat, was der Vertrieb in seinem CRM über die Kundenbeziehung festhält.

CRM und ERP haben unterschiedliche Aufgaben und Stärken

CRM und ERP optimieren interne Abläufe. Sie kommen dabei in unterschiedlichen Unternehmensbereichen zum Einsatz.

Was ist ein ERP-System?

ERP steht für Enterprise-Resource-Planning. Mithilfe der Software werden also die Ressourcen des Unternehmens, wie beispielsweise Kapital, Mitarbeiter und Betriebsmittel, bedarfsgerecht und im Sinne der Unternehmensziele gesteuert. Im ERP liegen Daten aus den Abteilungen Controlling, Personal, Materialwirtschaft oder Beschaffung. ERP-Systeme werden genutzt, um Unternehmensprozesse schneller und effizienter abzuwickeln. Der Kunde taucht dabei in der Regel nur unter einer Kundennummer und mit seiner Adresse auf.

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer-Relationship-Management also Kundenbeziehungsmanagement. CRM-Systeme erfassen alle Daten, die den Kunden betreffen und werden zur Gestaltung von kundennahen Prozessen eingesetzt. Es dreht sich alles um eine möglichst ganzheitliche Sicht auf den Kunden: Die gesamte Kontakthistorie ist dort (idealerweise) tagesaktuell abgebildet und wird für Aktivitäten in Vertrieb, Marketing und Service bereitgestellt.

Welchen Unterschied gibt es zwischen ERP und CRM?

ERP und CRM behandeln unterschiedliche Funktionen. Während ein ERP-System im Unternehmen vorrangig für die Ressourcenplanung eingesetzt wird und wichtige Kennzahlen zu Lagerbeständen, Finanzbuchhaltung und Produktionsplanung liefert, legt ein CRM-System den Fokus auf das Kundenmanagement und dazugehörige Prozesse wie die Vertriebssteuerung und das Service- und Marketingmanagement.

Beide Systeme haben ihre Stärken und können einander nicht ersetzen. So gehen die im CRM-System erhobenen Daten weit über die Speicherung von Daten in einer ERP-Software hinaus. Andersherum liefern ERP-Systeme wiederum wichtige Kennzahlen zu Lagerbeständen, die in CRM-Systemen nicht erfasst werden.

Was häufig fehlt, ist ein intelligentes Teamwork zwischen CRM und ERP. Die aktuelle CRM-Studie 2020 zeigt, dass viele Unternehmen Daten weiterhin oftmals in 2-3 Systemen parallel speichern, statt entsprechende Anbindungen zu schaffen. Diese Silos und Insel-Lösungen bremsen die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. Dies kann sich niemand mehr leisten in einer zunehmend digitalisierten Welt, in der auch B2B-Kunden wie Verbraucher denken und handeln.

Vorteile der Verknüpfung von CRM-Lösung und ERP-System

Die Kundenerwartungen verändern sich rasant. Wer mit dieser Entwicklung Schritt halten oder ihr einen Schritt voraus sein will, braucht jederzeit einen gesamtheitlichen und aktuellen Blick auf seine Daten – ganz gleich, wo sie liegen. Die Vorteile von einer Kopplung der Systeme liegen auf der Hand:

360-Grad-Blick auf den Kunden

Ein durchdachtes Zusammenspiel zwischen den beiden Systemen ermöglicht viele Synergien. Die doppelte Datenpflege entfällt. Außendienstmitarbeiter, die Zugriff auf Daten aus Lagerhaltung oder Buchhaltung haben, beraten den Kunden kompetenter. Generell wird das Risiko minimiert, dass unterschiedliche Abteilungen mit verschiedenen Informationen arbeiten. So spricht das Unternehmen gegenüber dem Kunden mit einheitlicher Stimme und kennt jederzeit seinen aktuellen Status.

Auswertungen und Reporting

ERP-Systeme sind nicht für das Kundenmanagement gemacht. Doch sie bergen wertvolle Daten. Zusammengeführt mit den Sales-Daten lassen sich so übergreifende Auswertungen anstellen und im CRM visualisieren. Das erhöht nicht nur die Erfolgschancen im Vertrieb. Es ermöglicht auch der Geschäftsleitung, wichtige Trends beispielsweise anhand der Umsatz-Forecasts zu erkennen oder möglichen Fehlentwicklungen frühzeitig entgegenzuwirken.

Schnellere Reaktionszeiten

Durch die Verknüpfung der Systeme können Ihre Mitarbeiter in Echtzeit auf wichtige Daten zugreifen. So können beispielsweise Außendienstmitarbeiter direkt vor Ort beim Kunden Lagerbestände einsehen und Produktionsketten nachvollziehen. Eine aktive Abstimmung mit anderen Abteilungen entfällt. Auch Engpässe machen sich so schneller bemerkbar und eventuelle Fehler können schneller entdeckt werden.

Wie werden CRM und ERP verknüpft?

Damit Sie die Daten Ihres Unternehmens und die Funktionen aus beiden Systemen optimal verwenden können, ist eine sauber aufgesetzte Schnittstelle zwischen den beiden Systemen notwendig. So wird eine doppelte Datenpflege vermieden. Die Systeme werden am besten über eine bidirektionale Schnittstelle verknüpft.

Was sind bidirektionale Schnittstellen?

Bidirektionale Schnittstellen ermöglichen beliebige Daten aus dem einen System im anderen System anzeigen zu lassen. Ist ein CRM über bidirektionale Schnittstellen zur bestehenden ERP-Software angebunden, profitieren beide Anwendergruppen von den Daten aus dem jeweils anderen System. So lassen sich im CRM Daten aus dem ERP wie beispielsweise Lieferstatus und offene Posten anzeigen. Ins ERP werden wiederum automatisch wichtige Daten aus den CRM-Systemen wie beispielsweise Aufträge und Adressen übertragen. Das erleichtert zum einen die Dateneingabe. Zum anderen lassen sich in ERP-Systemen relevante Daten aus dem CRM aufbereiten. Das ist nicht nur komfortabler, sondern spart auch einen Teil der Lizenzkosten.

Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter sieht den Umsatz eines Kunden im ERP nur dann, wenn er dafür eine Lizenz besitzt. Durch eine Anbindung an die CRM-Software, hat er alle Informationen an einem Ort und kann jederzeit darauf zugreifen.

Wichtige To-Dos bei der Integration

Wer das Glück hat, CRM und ERP gleichzeitig auf der „grünen Wiese“ aufzusetzen, kann von vornherein beide Welten zusammendenken. In vielen Unternehmen ist es allerdings so, dass ein langjährig genutztes ERP-System das Fundament für die Anbindung des CRM-Systems stellt. Oder dass beide Systeme lange Zeit ohne Verbindung nebeneinander „herlaufen“. Sie durchdacht zu verknüpfen, ohne dass wertvolle Daten verloren gehen oder hohe Kosten entstehen, ist nicht trivial. Folgende Aspekte sollten daher auf Ihrer To-Do-Liste stehen:

• Gut planen: Stimmen die wichtigsten Voraussetzungen: Werden die Informationen von ihren Mitarbeitern verwendet? Haben beide Systeme zentrale Entitäten wie beispielsweise die Kundennummer? Welche Stakeholder brauchen Sie als Unterstützung, damit das Projekt ein Erfolg wird?

• Software sorgfältig bewerten: Bekannte ERP-Anbieter haben auch CRM-Module im Programm. Doch das Versprechen, alles aus einer Hand zu bekommen, kann nach hinten losgehen – etwa, wenn teure Neuprogrammierungen notwendig werden. Beim Best-of-Breed-Ansatz sollten Sie auf jeden Fall darauf achten, welche Arten von Schnittstellen der Anbieter für welche ERP-Systeme bereitstellt.

Was ist der Best-of-Breed-Ansatz?
Beim Best-of-Breed-Ansatz setzt man im IT-Bereich für jeden Geschäftszweck auf die am besten geeignete Software-Lösung. Demnach kombinieren Unternehmen bei diesem Ansatz Software-Systeme unterschiedlicher Hersteller. Setzt ein Unternehmen hingegen auf eine Komplettlösung spricht man vom Suite-Ansatz.

• Daten gezielt auswählen: In welchem Umfang und in welche Richtung sollten welche Daten zwischen ERP und CRM ausgetauscht werden? Für welche Fälle macht es Sinn, dass beide Seiten Zugang zu Informationen haben?

Beispiel: Der Vertrieb kann sich im CRM über aktuelle Lieferzeiten informieren oder den Lieferstatuseinsehen. Umgekehrt können Sachbearbeiter wichtige Kundendaten automatisiert aus der CRM-Software abrufen.

Fazit: Verknüpfen Sie CRM und ERP

Schöpfen Sie die Potenziale Ihrer Software-Systeme vollständig aus. Eine Schnittstelle zwischen ERP und CRM bietet Ihnen zwei zentrale Vorteile:

• Einfache Anbindung

Die bestehende ERP-Software kann an das CRM angebunden werden. Das bedeutet, dass kein neues System integriert oder Daten umgeschrieben werden müssen. Bereits getätigte Investitionen in das vorhandene System waren damit nicht umsonst.

• Effizientes Arbeiten

Die Datenpflege und -Eingabe wird erleichtert. Nutzen und Information befinden sich an einer Stelle. Statt sich durch verschiedene Systeme zu „forsten“, findet jeder Anwender im Unternehmen alles an einem Ort ohne das System zu wechseln.

Bsp.: Nehmen Sie an, es kommt ein Kundenanliegen per Service-Ticket im CRM an, aus diesen Daten wird direkt ein Serviceauftrag angelegt. Dadurch spart der User Zeit und muss keine erneute Eingabe im ERP-System vornehmen.

Wenn Sie es richtig anpacken, sind CRM und ERP ein echtes Dreamteam und schaffen einen enormen Mehrwert für Ihr Unternehmen.

Veröffentlicht am 24.10.2019
Aktualisiert am 27.01.2021