Kundenakquise – so gewinnen Sie neue Kunden

 

Kundenakquise ist eines der wichtigsten Themen, um den Erfolg Ihres Unternehmens langfristig zu sichern. Bestandskunden sind in den meisten Fällen wertvoller als Neukunden, weil sie für kontinuierliche Umsätze sorgen. Allerdings müssen neue Kunden erst generiert werden, damit sie zu Stammkunden werden können. Dazu sollten Sie aktiv Kundenakquise betreiben. 

Was versteht man unter Kundenakquise?

Kurz gesagt, beschriebt Kundenakquise den gesamten Prozess der Neukundengewinnung. Also alle Maßnahmen und Aktivitäten, die dazu dienen, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Die Akquise beginnt mit dem Erstkontakt und endet mit dem Kaufabschluss, wenn ein Lead zum Kunden wird.

Ziele der Kundenakquise

Neukundengewinnung

Vorrangiges und offensichtliches Ziel der Kundenakquise ist die Gewinnung von Neukunden. Dazu sollten Sie Ihre Zielgruppe und ihre Bedürfnisse genau definieren. So finden Sie heraus, welche Anforderungen Ihre Kunden an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben und mit welchen Maßnahmen Sie sie überzeugen können.

Umsatzsteigerung

Neue Kunden führen zu neuen Umsätzen. Damit eine Kundenakquise insgesamt zu einer Steigerung Ihrer Umsätze führt, müssen Sie die Akquisekosten stets im Blick behalten. Zudem sollten Sie auch die Kundenbindung nicht außer Acht lassen. Nur wenn Sie Kunden langfristig binden und so stetige Umsätze generieren, führt die Neukundenakquise zu einer Umsatzsteigerung.

Unternehmenserfolg

Die Akquise neuer Kunden trägt zum langfristigen Unternehmenserfolg bei. Denn ohne Kunden gibt es auch keinen Umsatz.

Welche Arten von Akquise gibt es?

Zunächst einmal lässt sich Kundenakquise in Kalt- und Warmakquise unterteilen. Während es bei der Kaltakquise um die Erstansprache eines potenziellen Kunden geht, sollen bei der Warmakquise bereits bestehende Geschäftsbeziehungen vertieft werden.

Customer Service

Was ist Kaltakquise?

Bei der Kaltakquise gibt es bis zur Kontaktaufnahme keine Berührungspunkte zwischen dem potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen. Sie erfolgt meist telefonisch und ist sowohl für den Kontaktierten als auch für den Verkäufer eher schwierig: Der Vertriebsmitarbeiter muss eine völlig fremde Person von einem Produkt oder einer Dienstleistung überzeugen. Werbeanrufe werden häufig als lästig empfunden. Zudem arbeiten viele der Verkäufer bei der Kaltakquise mit Hard Selling Methoden: Verkaufsmethoden, die Druck beim Kunden aufbauen, sodass dieser sich regelrecht zum Kauf gezwungen fühlt. Dazu wird zum Beispiel künstlich Zeitdruck aufgebaut oder angeblich negative Konsequenzen aufgezeigt, die beim Nicht-Kauf eintreten.

Deshalb ist Kaltakquise durch das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb §7 Abs. 2 und 3 UWG. streng reglementiert. Hier wird zwischen Akquise von Privatkunden (B2C) und Firmenkunden (B2B) unterschieden.

Regeln für Kaltakquise im B2C

Im B2C-Bereich dürfen adressierte Werbesendung per Post versendet werden. Die Kontaktaufnahme über andere Kanäle wie Telefon oder Mail ist nur nach ausdrücklicher Erlaubnis legal.

Regeln für im B2B Bereich

Im B2B Bereich sind Anrufe dann gerechtfertigt, wenn anzunehmen ist, dass das kontaktierte Unternehmen ein legitimes Interesse am Angebot hat.

Was ist Warmakquise?

Warmakquise richtet sich an potenzielle Kunden, die dem Unternehmen bereits bekannt sind, zu denen aber bisher keine Geschäftsbeziehung besteht. Akquise bei warmen Kontakten ist um einiges leichter als bei der Kaltakquise: Sie müssen Ihr Produkt häufig nicht mehr so ausführlich erklären, haben bei der anderen Person bereits einen bestimmten Ruf und im besten Fall auch einen Vertrauensvorschuss. Deshalb ist Chance auf einen Kaufabschluss bei einem bestehenden Kontakt höher als bei einem kalten Kontakt. Regelmäßiges Kontaktmanagement ist daher sehr wichtig für den Vertrieb.

Kundenakquise-Arten

Wie gewinnt man neue Kunden? So funktioniert Kundenakquise

Vorgehen zur Neukundengewinnung

Nur wer Neukunden gewinnt, kann diese zu Stammkunden machen und somit seinen langfristigen Unternehmenserfolg sichern. Deshalb sollten Sie bei der Neukundenakquise strategisch vorgehen:

  • Markt, Branche und Zielgruppe definieren.

Das jeweilige Vorgehen zur Neukundenakquise ist abhängig von Markt, Branche und Zielgruppe, die Sie mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung erreichen wollen.

Gehen Sie bei der Definition sorgfältig vor, um sicherzustellen, dass Sie ihre potenziellen Kunden auch wirklich erreichen. Hierzu empfiehlt es sich zum Beispiel, Buyer Personas zu beschreiben und so herauszufinden, wie die Customer Journey Ihrer Kunden aussieht. Daraus können Sie wiederum Touchpoints und Kanäle ableiten, über die Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen.

  • USP definieren

USP steht für Unique Selling Proposition. Hier sollten Sie erarbeiten, was das Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens, Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung ist. Was hebt Sie von der Konkurrenz ab und warum sollte ein potenzieller Kunde genau Ihr Produkt bei Ihrem Unternehmen kaufen?

  • Akquise-Maßnahmen ableiten

Anhand Ihrer Zielgruppe können Sie nun Akquise-Maßnahmen ableiten. Zum einen sollten Sie hier auf den richtigen Mix aus Offline- und Online-Kanälen achten, zum anderen auf das richtige Maß der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Übermäßige Kontaktaufnahme kann schnell dazu führen, dass sich Kunden genervt fühlen, was sich im schlimmsten Fall negativ auf Ihren Ruf auswirken kann.

Zudem müssen Sie sich entscheiden, ob Sie eher auf Inbound oder Outbound Marketing setzen wollen.

Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound
Während ein Unternehmen bei Outbound Marketing aktiv auf potenzielle Kunden zugeht (z.B. durch Kaltakquise oder Printanzeigen), locken Inbound Maßnahmen Interessenten an, die dann selbst aktiv auf das Unternehmen zugehen. Auch wenn Inbound Marketing oft lange dauern kann, ist es meist effektiver als Outbound Marketing..
  • Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb

Damit Neukunden generiert werden können, ist eine gute Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb notwendig. Hierzu müssen die Marketingmitarbeiter wissen, was der Vertrieb macht und umgekehrt. Gemeinsame Strategien sind essenziell für die Kundenakquise. Für die Zusammenarbeit eignet sich bei einer größeren Kundenanzahl ein CRM-System, in dem alle wichtigen Informationen und Aktivitäten beider Abteilungen hinterlegt werden können. Dadurch wird nicht nur die Arbeit zwischen den Abteilungen erleichtert, sondern auch der Informationsfluss innerhalb einer Abteilung. Ist z.B. eine Kollegin im Urlaub, liegen jedem anderen Mitarbeiter umfassende Informationen zum Interessenten und zu den letzten Aktivitäten vor. So kann er optimal weiter betreut werden.

Welche Akquisemethoden gibt es?

Telefonakquise

Häufig die erste Möglichkeit, an die viele beim Wort Kundenakquise denken: Telefonakquise. Vertriebsmitarbeiter versuchen hierbei Entscheider ans Telefon zu bekommen und sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen. Richtig durchgeführt ist die telefonische Kontaktaufnahme eine der wirkungsvollsten Methoden, um im B2B neue Kunden zu gewinnen und mehr Umsatz zu generieren.

Direct Mailings per Post

Mailings per Post feiern gerade ihr Comeback. Das hängt nicht nur mit der aktuellen Rechtslage zusammen, sondern auch damit, dass das E-Mail Postfach vieler Verbraucher mittlerweile um einiges unübersichtlicher ist, als ihr Briefkasten. So sind zwar die Kosten für Briefe und Postkarten höher als für E-Mails, allerdings können Sie mit einem personalisierten Mailing per Post die Aufmerksamkeit des Empfängers leichter gewinnen.

E-Mail Marketing

Eine Kampagne per Mail ist schnell erstellt und mit wenig Kosten verbunden. Sollten Sie die Möglichkeit haben, Kunden und Interessenten regelmäßig mit relevantem Content zu versorgen, sollten Sie auf jeden Fall einen Newsletter anbieten.

Viele Newsletter Anbieter und CRM-Systeme bieten ein Webformular an, das die auf der Website eingegeben Daten direkt ins System überträgt. Somit sparen Sie sich Zeit und können direkt mit dem Vertriebsprozess beginnen.

Eine weitere Form des E-Mail Marketings ist die Einbindung der eigenen Inhalte oder Anzeigen in bestehende Newsletter.

Website und SEO-Optimierung

Grundlage für gutes Online Marketing zur Kundenakquise ist Ihre Website. Eine der wichtigsten Maßnahmen hierbei ist die SEO-Optimierung. Nutzer müssen Sie auf der Suche nach dem passenden Produkt oder der Lösung für ein bestimmtes Problem finden können.

Content Marketing

Nicht nur durch SEO-Optimierung, sondern auch mit relevanten Content-Angeboten wie E-Books, Whitepaper und Checklisten führen Sie potenzielle Kunden direkt auf Ihre Website. Zudem erhalten Sie beim Download der Inhalte die Kontaktdaten der Interessenten und können nach und nach Vertrauen aufbauen.

Social Media

Durch Social Media können Sie Ihre Sichtbarkeit erhöhen, Vertrauen aufbauen und die Kundenbindung stärken. Achten Sie auf ein vollständiges Unternehmensprofil und die Qualität Ihrer Posts.  Sie müssen nicht alle Kanäle bedienen. Nutzen Sie die Social Media Kanäle, über die Sie Ihre Kunden erreichen und seien auch Sie dort erreichbar für Ihre Kunden.

Social Selling

Ein weiteres Akquiseinstrument im Zusammenhang mit Social Media ist Social Selling. Sales Mitarbeiter bauen sich hierzu vor allem über Business-Plattformen wie LinkedIn ein Netzwerk auf und treten mit potenziellen Kunden in Kontakt. Der Vorteil ist, dass der Kontakt sehr persönlich ist und Sie viele Informationen über Ihren Kontakt haben. Allerdings sollten Sie beim Social Selling geduldig sein:

Der Aufbau eines Netzwerks und einer Kundenbeziehung über soziale Netzwerke ist sehr ressourcenintensiv und kann eine potenzielle Kundenbeziehung mit nur einer zu aufdringlichen Nachricht zerstören.

Online Werbeanzeigen

Nicht nur organisch sollten Sie Ihre Sichtbarkeit erhöhen. Auch bezahlte Anzeigen über Social Media oder Google Adwords können sehr hilfreich für die Kundenakquise sein. Bei Retargeting-Kampagnen werden Ihre Anzeigen den Personen angezeigt, die sowieso schon Besucher auf Ihrer Website waren und damit Interesse an Ihrem Produkt gezeigt haben. So bleiben Sie im Kopf Ihrer Interessenten.

Kundenakquise auf Messen und Events

Eine sehr klassische Methode zur Kundenakquise ist Networking auf Messen und Events. Hierbei können Sie sowohl als Aussteller als auch als Besucher erfolgreich sein. Auch wenn Sie nicht direkt vor Ort etwas verkaufen, haben Sie durch ein lockeres Gespräch oft bereits einen Fuß in der Tür.

Lassen Sie sich unbedingt die Visitenkarte Ihres Gegenübers geben und machen Sie sich nach dem Gespräch kurz Notizen. Nach der Messe haben Sie und Ihre Kollegen damit einen guten Ansatz zu Warmakquise. Manche CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, Visitenkarten zu scannen und die Daten direkt im System zu speichern. Sie müssen dann lediglich noch Ihre Notizen hinterlegen und können mit der Akquise weitermachen.

Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing wird häufig vergessen, ist jedoch eine der effektivsten Maßnahmen zur Neukundenakquise. Um Empfehlungsmarketing für Ihre Akquise nutzen zu können, müssen Sie Ihren Fokus auf Kundenzufriedenheit setzen. Nur Kunden, die wirklich zufrieden mit Ihrem Produkt und der Kundenbetreuung sind, werden Sie auch weiterempfehlen. Zudem können Sie selbst Anreize für die Weiterempfehlung schaffen: Bieten Sie Ihren Kunden Vorteile und Rabatte für jeden neugeworbenen Kunden.

Bewertungsportale sind in dieser Hinsicht ebenfalls wichtig und haben in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Oft entscheiden Kundenbewertungen über den Kauf eines Produkts bzw. über den Kauf bei einem bestimmten Unternehmen.

Es kann sich also lohnen, Ihre Kunden nach dem Kauf aktiv um eine Bewertung zu bitten.

Messen der Kundenakquise

Um den Erfolg Ihrer Kundenakquise zu messen, gibt es verschiedene Kennzahlen, um Maßnahmen zur Kundengewinnung zu bewerten und Optimierungspotenziale aufzudecken.

Conversion Rate

Die Conversion Rate bzw. Konversionsrate, gibt an, welcher Anteil der Interessenten den Akquiseprozess bis zum Ende durchläuft und letztlich zum Käufer wird, also konvertiert.

Zur Berechnung werden alle Kosten zur Akquise von Neukunden durch die Anzahl der gewonnenen Neukunden in einem definierten Zeitraum dividiert.

Customer Acquision Cost (CAC)

Customer Acquision Cost, auf Deutsch Kundengewinnungskosten, gibt an, wie hoch die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden mittels Akquise sind.

CAC = (Sales Kosten im definierten Zeitraum + Marketing Kosten im definierten Zeitraum) / Anzahl der Neukunden im definierten Zeitraum

Verhältnis des Customer Life Time Value zur Customer Acquision Cost (CLV:CAC)

Wichtig ist es, dass die Customer Acquision Cost ins Verhältnis gesetzt werden mit dem Customer Lifetime Value (CLV). Der CLV gibt an, welchen Wert ein Kunde über seinen ganzen Lebenszyklus hinweg für ein Unternehmen generiert. Verglichen werden also der Gesamtwert des Kunden mit den aufgewendeten Akquisekosten.

Nur wenn die Kundenakquise weniger kostet, als der Kunde im Laufe seines Kundenlebens einbringt, führt die Akquise zu mehr Umsatz und zu langfristigem Unternehmenserfolg.

Für ein erfolgreiches Geschäftsmodell sollte die Rate über 1 liegen. Je höher der Wert ist, desto effektiver arbeiteten Marketing und Vertrieb. Sollte der Wert unter eins liegen, ist eine Optimierung der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen empfehlenswert, um das Unternehmen nicht zu gefährden.

Wie kann ich meine Kundenakquise verbessern?

Für die Akquise von Kunden gibt es kein Universalrezept mit 100%iger Erfolgsquote. Allerdings gibt es einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, um Ihre Akquise zu verbessern:

1. Setzen Sie den Fokus auf den Kundennutzen

Wenn Sie Kunden akquirieren wollen, die nachhaltigen Erfolg bringen sollen, müssen Sie den Fokus auf den Kunden und den Kundennutzen setzen. Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen sowie eine langfristige Kundenbeziehung sind mehr wert, als schnell Absatz zu machen.

2. Treten Sie mit potenziellen Neukunden in Interaktion

Treten Sie mit Ihren Kunden und Interessenten in den Dialog – auch ohne etwas verkaufen zu wollen. Finden Sie heraus, was sich potenzielle Neukunden von Ihnen und Ihrem Produkt wünschen, was sie interessiert und welche Bedürfnisse sie haben. Dadurch können Sie Ihre Akquise persönlicher gestalten.

3. Optimieren Sie Prozesse der Kundenakquise

Prüfen Sie regelmäßig Ihren Akquiseprozess, um ihn kontinuierlich zu verbessern. Welche Schritte ließen sich automatisieren? Beispielsweise können Sie durch CRM-Software verschiedenste Maßnahmen in Marketing und Vertrieb gleichzeitig automatisch durchführen und überwachen. Das spart nicht nur Geld, sondern auch Zeit.

4. Vergessen Sie nicht das Empfehlungsmarketing

Es gibt nicht viele Maßnahmen, die für die Kundenakquise wertvoller sind als Empfehlungsmarketing. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenbetreuung und Kundenbindung stimmen und schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden, Ihr Produkt weiterzuempfehlen.

Fazit: Kundenakquise in Kombination mit Kundenbindung ist wichtig für Ihren Unternehmenserfolg

Kein Unternehmen und keine Branche ist für immer vor Schwankungen oder Veränderungen gefeit. Auch langjährige Stammkunden können irgendwann zur Konkurrenz abwandern. Deshalb ist Kundenakquise notwendig für die langfristige Sicherheit und Stabilität Ihres Unternehmens. Auf welche Methode Sie auch setzen: Kontakt- und Kundendaten müssen für eine erfolgreiche Kundenakquise sorgfältig gesammelt, analysiert und genutzt werden. Insbesondere dann, wenn Sie nicht nur auf schnellen Umsatz hoffen, sondern echte Kundenbeziehungen aufbauen und so den Unternehmenserfolg langfristig sichern wollen.

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