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Kundenakquise ist eines der wichtigsten Themen, um den Erfolg Ihres Unternehmens langfristig zu sichern. Bestandskunden sind in den meisten Fällen wertvoller als Neukunden, weil sie für kontinuierliche Umsätze sorgen. Allerdings müssen neue Kunden erst generiert werden, damit sie zu Stammkunden werden können. Dazu sollten Sie aktiv Kundenakquise betreiben.
Was versteht man unter Kundenakquise?
Kurz gesagt, beschreibt Kundenakquise oder Kundengewinnung den gesamten Prozess der Neukundengewinnung. Also alle Maßnahmen und Aktivitäten, die dazu dienen, neue Kunden für Ihr Geschäft zu gewinnen. Die Kundengewinnung beginnt mit dem Erstkontakt und endet mit dem Kaufabschluss, wenn ein Lead zum Kunden wird.
Ziele der Kundenakquise
Neukundengewinnung
Vorrangiges und offensichtliches Ziel der Kundenakquise ist die Gewinnung von Neukunden. Dazu sollten Sie Ihre Zielgruppe und ihre Bedürfnisse genau definieren. So finden Sie heraus, welche Anforderungen Ihre Kunden an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben und mit welchen Maßnahmen Sie sie überzeugen können.
Umsatzsteigerung
Neue Kunden führen zu neuen Umsätzen. Damit eine Kundengewinnung insgesamt zu einer Steigerung Ihrer Umsätze führt, müssen Sie die Akquisekosten stets im Blick halten. Zudem sollten Sie auch die Kundenbindung nicht außer Acht lassen. Nur wenn Sie Kunden langfristig binden und so stetige Umsätze generieren, führt die Neukundengewinnung zu einer Umsatzsteigerung.
Unternehmenserfolg
Kundengewinnung bringt auch das Potenzial Ihre Markenbekanntheit und Ihren langfristigen Unternehmenserfolg zu steigern. Sind Ihre Kunden mit Ihren Angeboten und Ihrem Service zufrieden, werden Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie auch Ihre Marke und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Welche Arten von Akquise gibt es?
Zunächst einmal lässt sich Kundengewinnung in Kalt- und Warmakquise unterteilen. Während es bei der Kaltakquise um die Erstansprache eines potenziellen Kunden geht, sollen bei der Warmakquise bereits bestehende Geschäftsbeziehungen vertieft werden.
Was ist Kaltakquise?
Bei dieser Art der Kundenakquise gibt es bis zur Kontaktaufnahme keine Berührungspunkte zwischen dem potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen. Sie erfolgt meist telefonisch und ist im B2B-Umfeld verbreitet.
Kaltakquise gestaltet sich sowohl für den Kontaktierten als auch für den Verkäufer eher schwierig: Der Vertriebsmitarbeiter muss eine völlig fremde Person von einem Angebot überzeugen. Werbeanrufe werden häufig als lästig empfunden. Zudem arbeiten viele der Verkäufer bei der Kaltakquise mit Hard Selling Methoden: Verkaufsmethoden, die Druck beim Kunden aufbauen, sodass dieser sich regelrecht zum Kauf gezwungen fühlt. Dazu wird zum Beispiel künstlich Zeitdruck aufgebaut oder angeblich negative Konsequenzen aufgezeigt, die beim Nicht-Kauf eintreten.
Deshalb ist Kaltakquise durch das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb §7 Abs. 2 und 3 UWG. streng reglementiert. Hier wird zwischen Akquise von Privatkunden (B2C) und Firmenkunden (B2B) unterschieden.
Regeln für Kaltakquise im B2C
Im B2C-Bereich dürfen adressierte Werbesendung per Post versendet werden. Die Kontaktaufnahme über andere Kanäle wie Telefon oder Mail ist nur nach ausdrücklicher Erlaubnis legal.
Regeln für im B2B Bereich
Im B2B Bereich sind Anrufe dann gerechtfertigt, wenn anzunehmen ist, dass das kontaktierte Unternehmen ein legitimes Interesse am Angebot hat.
Was ist Warmakquise?
Warmakquise richtet sich an potenzielle Kunden, die dem Unternehmen bereits bekannt sind, zu denen aber bisher keine Geschäftsbeziehung besteht. Sie haben zum Beispiel bereits ein Kontaktformular zum Download eines Whitepapers auf Ihrer Website ausgefüllt oder bei einem Gewinnspiel mit Angabe ihrer Kontaktdaten teilgenommen.
Akquise bei warmen Kontakten ist um einiges leichter als bei der Kaltakquise: Sie müssen Ihr Produkt häufig nicht mehr so ausführlich erklären, haben bei der anderen Person bereits einen bestimmten Ruf und im besten Fall auch einen Vertrauensvorschuss. Deshalb ist die Chance auf einen Kaufabschluss bei einem bestehenden Kontakt höher als bei einem kalten Kontakt. Regelmäßiges Kontaktmanagement ist daher sehr wichtig für den Vertrieb.
Wie funktioniert Kundengewinnung?
Nur wer Neukunden gewinnt, kann diese zu Stammkunden machen und somit seinen langfristigen Unternehmenserfolg sichern. Deshalb sollten Sie bei der Kundenakquise strategisch vorgehen:
Markt, Branche und Zielgruppe definieren
Das jeweilige Vorgehen zur Kundengewinnung ist abhängig von Markt, Branche und Zielgruppe, die Sie mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung erreichen wollen.
Gehen Sie bei der Definition sorgfältig vor, um sicherzustellen, dass Sie Ihre potenziellen Kunden auch wirklich erreichen. Hierzu empfiehlt es sich zum Beispiel, Buyer Personas zu beschreiben und so herauszufinden, wie die Customer Journey Ihrer Kunden aussieht. Daraus können Sie wiederum Touchpoints und Kanäle ableiten, über die Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen.
USP definieren
USP steht für Unique Selling Proposition oder Unique Selling Point. Hier sollten Sie erarbeiten, was das Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens, Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung ist. Was hebt Sie von der Konkurrenz ab und warum sollte ein potenzieller Kunde genau Ihr Produkt bei Ihrem Unternehmen kaufen?
Akquise-Maßnahmen ableiten
Anhand Ihrer Zielgruppe können Sie gut Kundenakquise-Maßnahmen ableiten. Zum einen sollten Sie hier auf den richtigen Mix aus Offline- und Online-Kanälen achten, zum anderen auf das richtige Maß der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Übermäßige Kontaktaufnahme kann schnell dazu führen, dass sich Kunden genervt fühlen, was sich im schlimmsten Fall negativ auf Ihren Ruf auswirken kann.
Zudem müssen Sie sich entscheiden, ob Sie eher auf Inbound oder Outbound Marketing setzen wollen.
Während ein Unternehmen bei Outbound Marketing aktiv auf potenzielle Kunden zugeht (z.B. durch Kaltakquise oder Printanzeigen), locken Inbound Maßnahmen Interessenten an, die dann selbst aktiv auf das Unternehmen zugehen. Auch wenn Inbound Marketing oft lange dauern kann, ist es meist effektiver als Outbound Marketing.
Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb stärken
Zur Neukundengewinnung ist eine gute Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb notwendig. Hierzu müssen die Marketingmitarbeiter wissen, was der Vertrieb macht und umgekehrt. Eine gemeinsame Strategie ist essenziell für die Kundengewinnung. Für die Zusammenarbeit eignet sich bei einer größeren Kundenanzahl ein CRM-System, in dem alle wichtigen Informationen zum Kunden und Aktivitäten beider Abteilungen hinterlegt werden können. Dadurch wird nicht nur die Arbeit zwischen den Abteilungen erleichtert, sondern auch der Informationsfluss innerhalb einer Abteilung. Ist z.B. eine Kollegin im Urlaub, liegen jedem anderen Mitarbeiter umfassende Informationen zum Interessenten und zu den letzten Aktivitäten vor. So kann er optimal weiter betreut werden.
Optimierungspotenziale aufdecken
Messen und analysieren Sie Ihre Erfolge bei der Kundengewinnung. Welche Maßnahmen, Kampagnen oder Anzeigen sind besonders erfolgsversprechend? Evaluieren Sie Ihre Marketingaktionen und ziehen Sie daraus Schlüsse für neue Maßnahmen. Funktioniert zum Beispiel ein Gewinnspiel auf Social Media besonders gut und lockt viele Neukunden an, können Sie diese Maßnahme zukünftig öfter zur Kundengewinnung einplanen.
Welche Methoden zur Kundengewinnung gibt es?
1. Telefonakquise
Häufig die erste Möglichkeit, an die viele beim Wort Kundenakquise denken: Telefonakquise. Vertriebsmitarbeiter versuchen hierbei Entscheider ans Telefon zu bekommen und sie von einem Angebot zu überzeugen. Richtig durchgeführt ist die telefonische Kontaktaufnahme eine der wirkungsvollsten Methoden, um im B2B Kundengewinnung zu betreiben und mehr Umsatz zu generieren.
2. Direct Mailings per Post
Mailings per Post feiern gerade ihr Comeback. Das hängt nicht nur mit der aktuellen Rechtslage zusammen, sondern auch damit, dass das E-Mail-Postfach vieler Verbraucher mittlerweile um einiges unübersichtlicher ist, als ihr Briefkasten. So sind zwar die Kosten für Briefe und Postkarten höher als für E-Mails, allerdings können Sie mit einer personalisierten Werbung per Post die Aufmerksamkeit des Empfängers leichter gewinnen.
3. E-Mail Marketing
Eine Kampagne per Mail ist schnell erstellt und mit wenig Kosten verbunden. Sollten Sie die Möglichkeit haben, Kunden und Interessenten regelmäßig mit relevantem Content zu versorgen, sollten Sie auf jeden Fall einen Newsletter anbieten.
Viele Newsletter-Anbieter und CRM-Systeme bieten zum Beispiel ein Webformular an, das die auf der Website eingegeben Daten direkt ins System überträgt. Somit sparen Sie sich Zeit und können direkt mit dem Vertriebsprozess beginnen.
Eine weitere Form des E-Mail-Marketings ist die Einbindung der eigenen Inhalte oder Anzeigen in bestehende Newsletter.
4. Online-Marketing
Website und SEO-Optimierung
Grundlage für gutes Online Marketing zur Kundengewinnung ist Ihre Website. Eine der wichtigsten Maßnahmen hierbei ist die SEO-Optimierung. Nutzer müssen Sie auf der Suche nach dem passenden Produkt oder der Lösung für ein bestimmtes Problem finden können.
Content Marketing
Nicht nur durch SEO-Optimierung, sondern auch mit relevanten Content-Angeboten wie E-Books, Whitepaper und Checklisten führen Sie potenzielle Kunden direkt auf Ihre Website. Zudem erhalten Sie beim Download der Inhalte die Kontaktdaten der Interessenten und können nach und nach Vertrauen aufbauen.
Social Media
Durch Social Media können Sie Ihre Sichtbarkeit erhöhen, Vertrauen aufbauen und die Kundenbindung stärken. Achten Sie auf ein vollständiges Unternehmensprofil und die Qualität Ihrer Posts. Sie müssen nicht alle Kanäle bedienen. Nutzen Sie die Social Media Kanäle, über die Sie Ihre Zielgruppen erreichen und seien auch Sie dort erreichbar für Ihre Kunden.
Social Selling
Ein weiteres Akquiseinstrument im Zusammenhang mit Social Media ist Social Selling. Sales Mitarbeiter bauen sich hierzu vor allem über Business-Plattformen wie LinkedIn ein Netzwerk auf und treten mit potenziellen Kunden in Kontakt. Der Vorteil ist, dass der Kontakt sehr persönlich ist und Sie viele Informationen über Ihren Kontakt haben. Allerdings sollten Sie beim Social Selling geduldig sein:
Der Aufbau eines Netzwerks und einer Kundenbeziehung über soziale Netzwerke ist sehr ressourcenintensiv und kann eine potenzielle Kundenbeziehung mit nur einer zu aufdringlichen Nachricht zerstören.
Online Werbeanzeigen
Nicht nur organisch sollten Sie Ihre Sichtbarkeit erhöhen. Auch bezahlte Werbung über Social Media oder Google Adwords kann sehr hilfreich für die Kundenakquise sein. Bei Retargeting-Kampagnen werden Ihre Anzeigen den Personen angezeigt, die bereits Besucher auf Ihrer Website waren und damit Interesse an Ihrem Angebot gezeigt haben. So bleiben Sie im Kopf Ihrer Interessenten.
5. Kundenakquise auf Messen und Events
Eine sehr klassische Methode zur Neukundengewinnung ist Networking auf Messen und Events. Hierbei können Sie sowohl als Aussteller als auch als Besucher erfolgreich sein. Auch wenn Sie nicht direkt vor Ort etwas ausstellen oder zum Verkauf anbieten, haben Sie durch ein lockeres Gespräch oft bereits einen Fuß in der Tür.
Lassen Sie sich unbedingt die Visitenkarte Ihres Gegenübers geben und machen Sie sich nach dem Gespräch kurz Notizen. Nach der Messe haben Sie und Ihre Kollegen damit einen guten Ansatz zur Warmakquise. Manche CRM-Systeme bieten zum Beispiel die Möglichkeit, Visitenkarten zu scannen und die Daten direkt im System zu speichern. Sie müssen dann lediglich noch Ihre Notizen hinterlegen und können mit der Akquise weitermachen.
6. Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing wird häufig vergessen, ist jedoch eine der effektivsten Maßnahmen zur Neukundenakquise. Um Empfehlungsmarketing für Ihre Akquise nutzen zu können, müssen Sie Ihren Fokus auf Kundenzufriedenheit setzen. Nur Kunden, die wirklich zufrieden mit Ihrem Produkt und der Kundenbetreuung sind, werden Sie auch weiterempfehlen. Zudem können Sie selbst Anreize für die Weiterempfehlung schaffen: Bieten Sie Ihren Kunden Vorteile und Rabatte für jeden neugeworbenen Kunden.
Bewertungsportale sind in dieser Hinsicht ebenfalls wichtig und haben in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Oft entscheiden Kundenbewertungen über den Kauf eines Produkts bzw. über den Kauf bei einem bestimmten Unternehmen. Es kann sich also lohnen, Ihre Kunden nach dem Kauf aktiv um eine Bewertung zu bitten.
Kennzahlen der Kundenakquise
Um den Erfolg Ihrer Kundenakquise zu messen, gibt es verschiedene Kennzahlen, um Maßnahmen zur Kundengewinnung zu bewerten und Optimierungspotenziale aufzudecken.
Conversion Rate
Die Conversion Rate bzw. Konversionsrate, gibt an, welcher Anteil der Interessenten den Akquiseprozess bis zum Ende durchläuft und letztlich zum Käufer wird, also konvertiert.
Zur Berechnung werden alle Kosten zur Akquise von Neukunden durch die Anzahl der gewonnenen Neukunden in einem definierten Zeitraum dividiert.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Customer Acquisition Cost, auf Deutsch Kundengewinnungskosten, gibt an, wie hoch die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden mittels Akquise sind.
CAC = (Sales Kosten im definierten Zeitraum + Marketing Kosten im definierten Zeitraum) / Anzahl der Neukunden im definierten Zeitraum
Verhältnis des Customer Life Time Value zur Customer Acquisition Cost (CLV:CAC)
Wichtig ist es, dass die Customer Acquisition Cost ins Verhältnis gesetzt werden mit dem Customer Lifetime Value (CLV). Der CLV gibt an, welchen Wert ein Kunde über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg für ein Unternehmen generiert. Verglichen werden also der Gesamtwert des Kunden mit den aufgewendeten Akquisekosten.
Nur wenn die Kundenakquise weniger kostet, als der Kunde im Laufe seines Kundenlebens einbringt, führt die Akquise zu mehr Umsatz und zu langfristigem Unternehmenserfolg.
Für ein erfolgreiches Geschäftsmodell sollte die Rate über 1 liegen. Je höher der Wert ist, desto effektiver arbeiteten Marketing und Vertrieb. Sollte der Wert unter eins liegen, ist eine Optimierung der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen empfehlenswert, um das Unternehmen nicht zu gefährden.
4 Praxistipps für die Kundengewinnung
Für die Akquise von Kunden gibt es kein Universalrezept mit 100%iger Erfolgsquote. Allerdings gibt es einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, um Ihre Akquise zu verbessern:
1. Setzen Sie den Fokus auf den Kundennutzen
Wenn Sie Kunden akquirieren wollen, die nachhaltigen Erfolg bringen sollen, müssen Sie den Fokus auf den Kunden und den Kundennutzen setzen. Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen sowie eine langfristige Kundenbeziehung sind mehr wert, als schnell Absatz zu machen.
2. Treten Sie mit potenziellen Neukunden in Interaktion
Nehmen Sie mit Ihren Kunden und Interessenten Kontakt auf – auch ohne etwas verkaufen zu wollen. Finden Sie heraus, was sich potenzielle Neukunden von Ihnen und Ihrem Produkt wünschen, was sie interessiert und welche Bedürfnisse sie haben. Dadurch können Sie Ihre Kundenakquise persönlicher gestalten.
3. Optimieren Sie Prozesse der Kundenakquise
Prüfen Sie regelmäßig Ihren Akquiseprozess, um ihn kontinuierlich zu verbessern. Welche Schritte ließen sich automatisieren? Zum Beispiel können Sie durch CRM-Software verschiedenste Maßnahmen in Marketing und Vertrieb gleichzeitig automatisiert durchführen und überwachen. Das spart nicht nur Geld, sondern auch Zeit.
4. Vergessen Sie nicht das Empfehlungsmarketing
Es gibt nicht viele Maßnahmen, die für die Kundenakquise wertvoller sind als Empfehlungsmarketing. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenbetreuung und Kundenbindung stimmen und schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihre Marke weiterzuempfehlen.
Fazit: Kundenakquise ist wichtig für Ihren Unternehmenserfolg
Kein Unternehmen und keine Branche ist für immer vor Schwankungen oder Veränderungen gefeit. Auch langjährige Stammkunden können irgendwann zur Konkurrenz abwandern. Deshalb ist Kundenakquise notwendig für die langfristige Sicherheit und Stabilität Ihres Unternehmens. Auf welche Methode Sie auch setzen: Kontakt- und Kundendaten müssen für eine erfolgreiche Kundenakquise sorgfältig gesammelt, analysiert und genutzt werden. Insbesondere dann, wenn Sie nicht nur auf schnellen Umsatz hoffen, sondern echte Kundenbeziehungen aufbauen und so den Unternehmenserfolg langfristig sichern wollen.
Veröffentlicht am 15.09.2021
Aktualisiert am 05.10.2022