Maschinenbau und Anlagenbau kämpfen aktuell gegen die Folgen der Corona-Pandemie. Schätzungen des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) zufolge rechnet die Branche mit einem Produktionsrückgang von 17 Prozent für das Gesamtjahr 2020. Doch der Ausblick der Volkswirte lässt hoffen: Die Prognose für das Jahr 2021 liegt bei einem Produktionswachstum von 2 Prozent. Doch wie können sich Unternehmen gerade jetzt von der Konkurrenz abheben und die Krise überstehen?
In keiner Industriebranche spielt Kundenservice eine so große Rolle wie im Anlagen- und Maschinenbau. Spielen Vertrieb und Service nicht optimal zusammen, kauft ein Kunde einmal und nie wieder. Gerade in Krisenzeiten, in denen Unternehmen um jeden Kunden kämpfen müssen, sollten Sie die Chancen nutzen, Ihren Service zu optimieren.
Warum ist Kundenzentrierung während der Corona-Krise noch wichtiger?
Fehlerhafte Kommunikation oder mangelndes Kundenmanagement zeigen ihre Wirkung sehr schnell. Das zeigen die Ergebnisse einer internationalen Umfrage der Pegasystems GmbH, die weltweit Entscheidungsträger zu Effekten der Corona-Pandemie befragt hat.
- 36 Prozent der Befragten weltweit gaben an, während der Pandemie Kunden durch Fehler in der Kommunikation verloren zu haben. 30 Prozent waren es in Deutschland.
- 37 Prozent erklärten, mit einer schlechten Nachricht an die Kunden das Vertrauen in die eigene Marke beschädigt zu haben. (31 Prozent in Deutschland)
- Über die Hälfte der Studienteilnehmer stellte fest, dass sie ihre Kunden während der Krise hätten besser unterstützen müssen.
Kundenvertrauen ist langsam aufgebaut und schnell zerstört. Gerade in Krisenzeiten, wenn Kunden verunsichert sind, sollten Sie sich besonders um Ihre Kunden kümmern.
Welche Maßnahmen führen zu mehr Kundenbindung?
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Service-Teams unter den geänderten Bedingungen neu aufzustellen. Gleichzeitig müssen sie ihren häufig von der Krise betroffenen, bzw. verunsicherten Kunden einen erstklassigen Service bieten und ein Gefühl von Verständnis vermitteln. Aber wie?
1. Digitalisieren Sie Ihre Prozesse!
Vielen Unternehmen wurde erst während der Pandemie bewusst, wie viel Nachholbedarf es beim Thema Digitalisierung gibt. Wer schon vorher auf Digitalisierung gesetzt und alle Kundendaten z. B. in einem CRM-System gebündelt und gepflegt hatte, blieb handlungsfähig und konnte schnell auf die Krise reagieren. Service-Teams konnten normal weiterarbeiten und hatten alle relevanten Daten verfügbar, egal ob im Büro, unterwegs oder im Home-Office.
2. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden!
Gerade jetzt sind Ihre Kunden verunsichert. Daher ist es wichtig Ihnen vor Augen zu führen, dass Sie auch weiterhin für sie da sind. Wenn Außendienstbesuche, Messen oder Kundenbesuche entfallen, müssen Sie darauf achten, sichtbar zu bleiben und Ihre Kunden über aktuelle Entwicklungen zu informieren. Mit CRM behalten Sie den Überblick und können Kunden automatisiert per Mail auf dem Laufenden halten.
3. Schaffen Sie positive Kundenerlebnisse in der Krise!
Wie bereits anfangs geschrieben, gibt es kaum eine Branche, in der Kundenservice so wichtig ist, wie im Anlagen- und Maschinenbau. Gerade jetzt darf Ihr Service nicht leiden. Nutzen Sie diese Zeit, um bei Ihren Kunden positive Gefühle unter Krisenbedingungen zu erzeugen. Durch die durchgängige Serviceabwicklung in einem CRM-System, haben alle Ihre Mitarbeiter alle relevanten Informationen und können dadurch auf die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden eingehen und die Kundenbeziehung festigen.
Fazit: Unternehmen aus dem Anlagen- und Maschinenbau müssen während der Krise noch besseren Service bieten
Gerade in der Corona-Krise zahlt es sich aus, kundenzentriert zu agieren und dadurch das Kundenvertrauen nachhaltig zu stützen. Heben Sie sich durch herausragenden Service von Ihren Wettbewerbern ab und schaffen Sie langfristige Kundenbeziehungen. Ein CRM-System kann Sie dabei unterstützen Ihre Prozesse zu digitalisieren und Ihren Service zu optimieren – unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter im Büro, unterwegs oder im Home-Office sind.
Achten Sie darauf insbesondere während der Krise darauf mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und positive Kundenerlebnisse zu schaffen. So wissen Ihre Kunden auf welchen Partner sie setzen können, wenn die Produktionsbedarfe wieder steigen.
Ich denke, dass man gerade in Krisenzeiten, bzw. in Ausnahmesituationen auf Innovationen setzen muss, um sein Unternehmen am Laufen zu halten. Ich plane eine Sondermaschine, die ich mir nach genauem Maß anfertigen lassen möchte. Dafür suche ich mir die Tage einen Experten für den Sondermaschinenbau.
Ich hoffe sehr, dass sich der Maschinenbau wieder erholt, damit man in den kommenden Jahren nicht auf gute Maschinen verzichten muss. Vielleicht können sich Firmen auch auf die Maschinensteuerung spezialisieren. Das ist dann quasi wie ein zweites Standbein und kann zur Überbrückung dienen.