Service Excellence im Maschinenbau – Diese Digitalisierungspotenziale sollten Sie nutzen

Exzellenter Service hat nicht nur im Fünf-Sterne-Restaurant, sondern auch in der Industrie eine große Bedeutung. Zufriedene Kunden sind schließlich der Schlüssel für ein gut laufendes Geschäft. In kaum einer Industrie-Branche spielt das Thema Service Excellence dabei eine so große Rolle wie im Maschinen- und Anlagenbau. Steht eine Maschine still, weil der Service-Techniker erst übermorgen Zeit hat, verlieren Ihre Kunden bares Geld. Service Excellence ist somit Ihre Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und Ihre Kunden für Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen zu begeistern. Welche digitalen Potenziale Sie dafür nutzen können und wie Sie sich am besten mit einer CRM-Lösung aufstellen, lesen Sie in unserem Artikel.

Erklärungsbedürftige und technisch anspruchsvolle Produkte sowie hohe Investitionen sind charakteristisch für den Maschinen- und Anlagenbau. Das Vertrauen in den richtigen Anbieter steht deshalb an erster Stelle. Sie sollten also eine enge Beziehung zum Kunden aufbauen, wenn Sie auf lange Sicht erfolgreich sein wollen.

Sicher kennen Sie das im Maschinen- und Anlagenbau bekannte Sprichwort:
„Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite der Service.“

Um Ihren Service zum absoluten Umsatzbringer zu entwickeln, sollte Ihr ganzer Fokus auf Kundenloyalität liegen. Dafür müssen Sie aber Ihre Hausaufgaben erledigen:

Grundvoraussetzungen für Service Excellence

Exzellenten Service, sei es bei der Maschinenwartung oder der Produktberatung, können Sie nur bieten, wenn Sie Ihre Daten im Griff haben. Nur wenn Ihre Service-Mitarbeiter auf alle relevanten Kunden- und Maschinendaten zugreifen können, arbeiten sie effizient und erfolgreich. Über eine CRM-Lösung, die Ihre branchenspezifischen Anforderungen genau abbildet, laufen alle Informationen zentral auf einer Plattform zusammen:

  • Dank schlanker Prozesse bei Reklamationen und einem intuitiven Support-Cockpit reagieren Ihre Mitarbeiter agil und flexibel auf Kundenanfragen. Je schneller die Reaktionszeit, desto besser fühlen sich Ihre Kunden verstanden und betreut.
  • Entscheiden Sie sich für den richtigen CRM-Anbieter, damit Sie auch Fremdsysteme wie zum Beispiel ERP und DMS anbinden können. Lösen Sie so unnötige Dateninseln auf. Viele Unternehmen müssen genau an dieser Stelle ansetzen. Wie die IDG-Studie „Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen“  herausgefunden hat, kann nur jedes vierte Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau auf alle Daten zugreifen, die es für eine optimale Betreuung der eigenen Kunden braucht.
  • Empfehlenswert ist außerdem der Einsatz einer mobilen CRM-Lösung auf dem Smartphone oder Tablet, über die Ihre Service-Techniker auch unterwegs alle Daten parat haben. In einem Service-Fall kann Ihr Techniker so dem Kunden vor Ort bestmöglich weiterhelfen. Für einen reibungslosen Workflow ist es wichtig, dass Sie Ihr Service-Team im Umgang mit der Software intensiv schulen.

Digitalisierung schafft neue Service Excellence-Potenziale

Bestimmt prasseln auch auf Sie ständig Begriffe wie Internet of Things (IoT) oder Künstliche Intelligenz (KI) ein. Digitalisierung ist im Maschinen- und Anlagenbau allgegenwärtig. Wollen Sie am Markt bestehen und langfristig erfolgreich sein, müssen Sie sich den Herausforderungen der digitalen Transformation stellen.

Auf eines sollten Sie bei allem Trubel um KI und Co. jedoch achten: Springen Sie nicht auf jeden Trend auf, sondern konzentrieren Sie sich auf die Digitalisierungs- und Service-Potenziale, die im Maschinen- und Anlagenbau Erfolg versprechen und integrieren Sie diese in Ihr Unternehmen:

Machine Learning und Predictive Maintenance

Grundsätzlich beschreibt Machine Learning die Fähigkeit von IT-Systemen, bestimmte Muster oder Fehlfunktionen in einer Datensammlung zu identifizieren und daraus Problemlösungen abzuleiten. Für den Maschinen- und Anlagenbau ergeben sich daraus vor allem im Hinblick auf die System- und Wartungszustände enorme Potenziale. Die von Ihren IT-Spezialisten programmierten Machine-Learning-Algorithmen scannen das System nach Auffälligkeiten, die zum Beispiel den Ausfall wichtiger Teile voraussehen. Diese sogenannte Predictive Maintenance ermöglicht es Ihnen, Maschinenreparaturen in Auftrag zu geben, noch bevor ein Defekt eintritt.

Durch die kontinuierliche Auswertung und Messung aller Daten, ermitteln Sie die Restlebensdauer von Maschinenkomponenten. Über eine CRM-Anbindung machen Sie diese Informationen auch für Ihr Service-Team transparent. Ein Service-Mitarbeiter bekommt rechtzeitig eine Nachricht, wann eine Maschine beim Kunden gewartet werden muss. Dieser muss dadurch keine teuren Maschinenausfälle verkraften.

Dank Predictive Maintenance ist es außerdem möglich, Maschinen erst dann zu warten, wenn es wirklich notwendig ist und nicht nach starren Intervallen. Das spart Geld. Die Konsequenz daraus: Der Kunde ist mit Ihrem Service zufrieden und bleibt Ihrem Unternehmen treu.

Telemetrie

Um Maschinendaten bestmöglich auszuwerten, empfehlen sich Telemetrie- beziehungsweise Maschinendatenerfassungssysteme (MDE), die Sie an Ihre CRM-Lösung anbinden. Kleine Sensoren an oder in den Maschinen liefern permanent eine Vielzahl von Daten: zum Beispiel zur Temperatur, zu Vibrationen, zum Druck oder zum Drehmoment. Dadurch können Sie den aktuellen Wartungszustand der Maschine immer ganz genau erfassen.

Ein Ausblick: Maschinen, die dank Telemetrie und IoT miteinander kommunizieren, sind längst keine Science-Fiction mehr. Entwicklungen in diesem Bereich werden vermutlich schon bald dazu führen, dass eine flächendeckende Maschinenvernetzung möglich ist. Meldet eine Maschine in einer Produktionsstraße einen Defekt oder Unregelmäßigkeiten, kann eine daran angeschlossene Maschine diese Informationen empfangen und darauf reagieren, zum Beispiel mit einem Produktionsstopp.

Diese Vorteile ziehen Sie aus Service Excellence

Ihre Kunden benötigen Service-Leistungen deutlich häufiger als neue Maschinen. Für Ihr Unternehmen bedeutet ein exzellenter Service somit einen sicheren und regelmäßigen Umsatz. Begeisterte Kunden empfehlen Sie weiter. So setzen Sie sich auch von Ihrem Wettbewerb deutlich ab. Nutzen Sie die Potenziale der digitalen Transformation und investieren Sie beim Thema Service Excellence in die Zukunft Ihres Unternehmens. Es wird sich lohnen. Sichern Sie sich so langfristig eine starke Marktposition im Maschinen- und Anlagenbau.

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