Kennzahlen im Service – Mehr als nur Erfolgsmessung

In Service- und Call-Centern herrscht immer reger Betrieb. Selten vergeht ein Tag, an dem keine neue oder überraschende Kundenanfrage eingeht. In vielen Unternehmen sind Service-Abteilungen gerade deshalb ein Vorreiter in Punkto Dokumentation. Meist wird ein einheitliches Ticket-System verwendet, in welchem die Anfragen gesammelt und abgearbeitet werden. Doch wissen Sie, welche Kennzahlen zur Beurteilung Ihres Service von Bedeutung sind? Und welche wertvollen Schlüsse Sie aus dem Service-Bereich für das gesamte Unternehmen ziehen können?

Wie jede andere Abteilung, möchte auch der Service seinen Erfolg messen und sichtbar machen. Wissen Sie beispielsweise, wie es um Ihre Ziel-Erreichung steht, wo offene Potenziale liegen und welche Stärken und Schwächen Ihr Service-Bereich derzeit hat?

Bei der Beantwortung dieser Fragen helfen die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs). Diese Kennzahlen messen Ihren Erfolg in bestimmten Bereichen und ergeben gesammelt einen Überblick über die Effizienz Ihres Service-Teams.

Konkret könnte man den Mehrwert von Service-KPIs folgendermaßen herunterbrechen:

  • Mitarbeiter im Kundenservice können mit Hilfe von KPIs alle Daten einer Kundenbeziehung im Detail überwachen, analysieren und visualisieren. Sie profitieren damit von einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.
  • Für Führungskräfte ist die Arbeit mit Kennzahlen Teil des Personal- und Bereichsmanagements. Sie legen KPIs zur Planung und Steuerung des eigenen Bereiches fest und lenken damit Mitarbeiter-Aktivitäten in die richtige Richtung.

Tipp: Definieren Sie Ihre Ziele, Kennzahlen und deren Messung und machen Sie sie gegenüber Ihren Mitarbeitern transparent. Wichtig sind außerdem die Auswertung und Überprüfung der Ziel-Erreichung in regelmäßigen Abständen.

Die wichtigsten Kennzahlen im Service

Im ersten Schritt müssen Unternehmensziele und Strategie betrachtet werden. Diese unterscheiden sich je nach Branche, angebotenen Produkten und Service-Realität (Call-Center, Mitarbeiter-Zahl etc.). Erst danach können entsprechende KPIs abgeleitet werden.

Einige Service-Abteilungen sind beispielsweise dazu angehalten, dem Kunden weitere Produkte zu verkaufen – in diesem Fall wäre der Umsatz durch up-sell Opportunities eine geeignete Kennzahl. Für den Service eines anderen Unternehmens ist diese Kennzahl unnötig. Machen Sie sich deshalb Gedanken, ob die Kennzahlen für die Erreichung der Unternehmensziele relevant sind.

Wichtig: Die Kennzahl alleine reicht nicht zur Bewertung aus. Um zu sehen, ob Ihr Ziel erreicht wird, sollten Sie die Veränderung des KPI und dessen Bezug zum Soll-Wert in einem zeitlichen Verlauf abbilden. Nur so haben Sie einen genauen Überblick zur erbrachten Leistung und können Entwicklungen analysieren.

 

KPIs zur Erfolgsmessung der Anfragen-Bearbeitung

Beginnen wir mit den grundlegendsten KPIs im Service, die Aufschluss über die Bearbeitung der eingehenden Service-Tickets geben. Dazu gehören:

  • Anzahl der Supportanfragen absolut
  • Anzahl der bearbeiteten und abgeschlossenen Anfragen pro Tag
  • Anteil der notwendigen Weitervermittlungen
  • Durchschnittliche Antwort-/Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Dauer der Bearbeitung/des Gesprächs bis zur Lösung
  • First Call Resolution (FCR) (Anzahl direkt gelöster Anfragen)

KPIs zur Erfolgsmessung der Kundenzufriedenheit

Das oberste Ziel im Kunden-Service besteht in der Zufriedenheit der Kunden. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, kaufen häufiger erneut und haben im Schnitt größere Warenkörbe. Sie steigern mit gutem Service also Ihre Kundenbindung.

Aufschluss über die Kundenzufriedenheit gibt der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Hierbei werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es (auf einer Skala von 1 – 10) ist, dass Sie das Unternehmen einem Freund weiterempfehlen.

Die Ergebnisse gliedern sich wie folgt:

Bewertung des Kunden Kunde gilt als
0 – 6 Kritiker
7 und 8 Passiv / Neutral
9 und 10 Promoter

Berechnet wird der NPS als relativer Anteil von Promotern zu Kritikern. Das Ergebnis liegt demnach zwischen -100 und +100 Prozent. Der NPS korreliert nachweislich in vielen Branchen mit dem allgemeinen Unternehmenserfolg und sollte bei etwa +40 Prozent liegen.

Weitere KPIs, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten:

  • Anzahl Kundenbeschwerden absolut
  • Anzahl der Kundenzufriedenheitsumfragen absolut
  • Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %

Wichtig hierfür ist die regelmäßige Abfrage der Kundenzufriedenheit.

So messen Sie die Effizienz des Service-Teams

Neben der reinen Abarbeitung der Kundenanfragen, spielen auch Qualität, Ressourcen-Nutzung und individuelle Performance eine Rolle bei der Bewertung Ihres Service.

  • Kundenaufwand                                                                                                                                    Halten Sie den Aufwand für Kunden so gering wie möglich? Oder muss der Kunde mehrmals und über verschiedene Kanäle Kontakt mit Ihnen aufnehmen und Informationen geben, bevor ihm geholfen wird?
  • Support-Kosten                                                                                                                                            Wie hoch sind die Support-Kosten (pro Kunde) im Vergleich zum generierten Gesamt-Umsatz (pro Kunde)?
  • Top Service-Mitarbeiter                                                                                                                        Welcher Mitarbeiter schafft zum Beispiel die meisten Bearbeitungen pro Tag oder erhält die meisten ausgefüllten Feedback-Formulare?
  • Servicelevel                                                                                                                                            Liefern Sie Leistungen in der von Ihnen festgelegten Qualität oder werden Kunden nur vertröstet?

Tipp: Sie sollten für die typischen Anfragen und Beschwerdefälle ein einheitliches Vorgehen nach einer Guideline einführen. Somit stellen Sie die Qualität der Bearbeitung und Gleichbehandlung der Fälle sicher.

Vernetzung zwischen den Abteilungen

Sie haben nun die wichtigsten KPIs gesammelt, ausgewertet und die nötigen Schritte für Ihre Abteilung eingeleitet – das ist super! Um noch effizienter zu arbeiten, sollten Sie auch Erkenntnisse für andere Unternehmensbereiche ableiten.

Wie genau?

Stellen Sie sich vor, die Beschwerderate steigt plötzlich rapide an. Untersuchen Sie die negativen Feedbacks der jüngsten Zeit – vielleicht gibt es ein Kunden-Problem, das sehr häufig genannt wird?

Beispielhafte Beschwerden und mögliche Schlüsse

  • „Die Ware kam zu spät und ist beschädigt.“  – Gab es einen Lieferanten-Wechsel?
  • „Meine App lädt jetzt immer ewig.“ – Gibt es einen Bug im Software-Update?
  • „Produkt X taugt nichts.“ – Stimmt die Produkt-Kommunikation seitens Marketing/Vertrieb?

 

Ziehen Sie in solchen Fällen die richtigen Schlüsse und leiten Sie diese an entsprechende Stelle weiter. Eine schnelle Problembehebung stimmt Ihre Kunden zufriedener, beugt weiteren negativen Kundenerlebnissen vor und entlastet damit letztlich Ihre Service-Mitarbeiter. So können Sie aus Ihrer Service-Abteilung heraus die Qualität sämtlicher Unternehmensprozesse nachhaltig steigern.

Fazit: Für eine erfolgreiche Erfolgsmessung braucht es mehr als KPIs

Sie sehen also, dass Erfolgsmessung im Service weit darüber hinausgeht, lediglich die Zahl der eingegangen Service-Anfragen festzuhalten. Mit einer klaren Linie, entsprechenden Zielen und Kennzahlen, generieren Sie einen großen Mehrwert für das gesamte Unternehmen.

Entscheidend hierfür sind die interne Kommunikation und eine entsprechend vernetzte IT-Infrastruktur. Ein gutes CRM-System bietet Ihnen beispielsweise ein umfassendes Ticket-Management, klare Übersichten und automatische Reportings basierend auf Ihren Kennzahlen.

Lesen Sie gerne mehr darüber, warum Service-Qualität den langfristigen Unternehmenserfolg sichert,

 

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