KPIs im Customer Service: Die wichtigsten Service Kennzahlen

In Service- und Call-Centern herrscht immer Hochbetrieb. Kaum ein Tag vergeht ohne neue oder überraschende Kundenanfragen. Gerade deshalb sind Serviceabteilungen in vielen Unternehmen Vorreiter bei der Dokumentation. Meist wird ein einheitliches Ticketsystem verwendet, in dem die Anfragen gesammelt und bearbeitet werden. Doch wissen Sie, welche Kennzahlen für die Bewertung Ihres Service wichtig sind? In diesem Blogartikel erfahren Sie die wichtigsten Customer Service KPIs.

Bedeutung von KPIs im Kundenservice

Wie jede andere Abteilung möchte auch der Service seinen Erfolg messen und sichtbar machen. Wissen Sie zum Beispiel, wie es um Ihre Zielerreichung steht, wo Potenziale liegen und welche Stärken und Schwächen Ihr Servicebereich derzeit hat?

Bei der Beantwortung dieser Fragen helfen so genannte Key Performance Indicators (KPIs). Diese Kennzahlen sind Messgrößen zur Bewertung und Überwachung von Leistung, Fortschritt und Erfolg. Mit Hilfe der KPIs im Customer Service messen Sie Ihren Erfolg in bestimmten Bereichen. So erhalten Sie einen Überblick über die Effizienz Ihres Service-Teams und können Optimierungspotenziale aufdecken.

Warum sind Kennzahlen im Service wichtig?

Kennzahlen im Kundenservice sind unverzichtbar, um die Qualität und Effizienz des Supports zu gewährleisten. Sie helfen nicht nur, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, sondern dienen auch als Grundlage für strategische Entscheidungen und Verbesserungen.

• Exzellenten Kundenservice bieten: Mit KPIs können Kundenservice-Teams die gesamte Kundenbeziehung im Detail überwachen, analysieren und visualisieren. Dies ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbedürfnisse und schafft die Basis für individuelle und proaktive Betreuung.
• Kundenbedürfnisse im Blick: Mit Service KPIs können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser einschätzen. Durch regelmäßiges Feedback und engen Kontakt lassen sich individuelle Kundenbedürfnisse erkennen. Das Wissen über Ihre Kunden können Sie wiederum für gezielte Kampagnen und individuelle, personalisierte Angebote nutzen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.
• Bewertung der Servicequalität: Durch Kundenservice KPIs können Unternehmen die Servicequalität anhand aktueller Zahlen bemessen und so etwaige Missstände schneller erkennen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
• Früherkennung von Trends: KPIs ermöglichen es Unternehmen, Trends im Kundenverhalten frühzeitig zu erkennen. Dies kann helfen, Anpassungen vorzunehmen, bevor Probleme eskalieren, oder Chancen zu nutzen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
• Effiziente Steuerung durch Führungskräfte: Für Führungskräfte sind Kennzahlen essenziell, um Mitarbeiter und Prozesse effektiv zu steuern. Sie nutzen KPIs zur Planung, Steuerung und Optimierung ihres Bereichs, um sicherzustellen, dass Aktivitäten zielgerichtet und ressourcenschonend ausgeführt werden.
  Tipp: Definieren Sie klare Ziele und dazugehörige KPIs, und machen Sie diese für Ihr Team transparent. Regelmäßige Auswertungen und Überprüfungen der Zielerreichung sind entscheidend, um Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Die wichtigsten Customer Service KPIs

Hier finden Sie eine Übersicht über die gängigsten Kennzahlen im Service:

1. Anzahl der Kundenanfragen

Die Anzahl der Anfragen ist eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice. Sie umfasst alle eingehenden Anfragen und Anliegen von Kunden an den Kundenservice. Die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen kann täglich, monatlich, jährlich oder zu einem beliebigen Zeitraum verglichen werden. Steigen die Anfragen im Vergleich zur Vorperiode an, kann dies beispielsweise auf Produktprobleme, Veränderungen der Usability oder auch auf ein gestiegenes Produktinteresse hinweisen. Mit dieser Servicekennzahl können Sie Veränderungen im Kundenverhalten erkennen und auch die Auslastung Ihres Serviceteams besser einschätzen.

2. First Response Time / Erste Reaktionszeit auf Kundenanfragen

Die First Response Time misst die durchschnittliche Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf eine eingehende Kundenanfrage zu reagieren – unabhängig davon, ob die Anfrage per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media eingeht. Je schneller ein Kunde eine Antwort erhält, desto positiver ist seine Erfahrung. Diese Kennzahl gibt an, wie lange ein Kunde nach der Kontaktaufnahme auf eine erste Reaktion warten muss. Eine kurze Reaktionszeit trägt wesentlich dazu bei, Kundenfrustration zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

3. First Time Fix Rate / Erstlösungsrate

Die Erstlösungsrate, auch First Time Fix Rate, misst den Anteil der Kundenanliegen, die bereits beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice vollständig gelöst werden. Eine hohe Erstlösungsrate ist ein Indiz für die Effizienz und Kompetenz des Serviceteams.

4. Average Handling Time / Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, wie lange ein Kundenservicemitarbeiter oder ein Unternehmen benötigt, um eine eingehende Anfrage vollständig zu bearbeiten und abzuschließen. Diese Kennzahl ist ein entscheidender Indikator für die Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Serviceteams. Kurze Bearbeitungszeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in Ihren Service, während lange Bearbeitungszeiten zu Unzufriedenheit führen können.

Die Bearbeitungszeit kann in verschiedenen Zeiteinheiten wie Minuten oder Stunden gemessen werden. Außerdem lässt sie sich nach Kanälen differenzieren, sodass für jeden Kanal eigene Kennzahlen definiert werden können. Während der Live-Chat in einem Unternehmen beispielsweise eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 2 Minuten aufweist, kann die Bearbeitungszeit bei E-Mails durchaus 5 Stunden betragen.

5. Customer Satisfaction (CSAT) / Kundenzufriedenheitswert

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist das wichtigste Ziel im Kundenservice. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, kaufen häufiger erneut und haben im Schnitt größere Warenkörbe. Sie steigern mit gutem Service also Ihre Kundenbindung. Der Kundenzufriedenheitswert, auch bekannt als Customer Satisfaction Score, ist eine Service Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit in Prozent. Er hilft Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden zu quantifizieren und Entwicklungen zu erkennen. Diese Customer Service KPI kann beispielsweise über Kundenbewertungen, Umfragen oder Social-Media-Analysen gemessen werden.

6. Net Promoter Score / Weiterempfehlungsrate

Aufschluss über die Kundenloyalität gibt der sogenannte Net Promoter Score (NPS) – auch bekannt als Weiterempfehlungsrate. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Dabei bewerten Kunden auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen einem Freund oder Bekannten empfehlen würden.

Die Antworten lassen sich in drei Kategorien gliedern:

Berechnet wird der NPS als relativer Anteil von Promotoren zu den Kritikern. Der NPS korreliert in vielen Branchen mit dem allgemeinen Unternehmenserfolg und sollte bei etwa +40 Prozent liegen.

7. Customer Churn Rate / Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate, auch als Churn Rate bezeichnet, gibt den Prozentsatz der Kunden an, die sich von einem Unternehmen abwenden. Eine hohe Abwanderungsrate deutet auf unzufriedene Kunden oder einen unzureichenden Kundenservice hin.

8. Abandonment Rate / Abbruchrate

Die Abbruchrate wird vor allem in Call Centern als Kennzahl verwendet. Sie gibt den Anteil der Kundenanrufe an, die abgebrochen werden, bevor ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. So lässt sich ermitteln, wie viele Kunden beispielsweise aufgrund langer Wartezeiten bereits aufgegeben haben.

9. Customer Effort Score (CES) / Kundenanstrengungswert

Eine weitere Kennzahl für die Effektivität Ihres Kundenservices ist der Customer Effort Score (CES), zu Deutsch Kundenanstrengungswert. Der CES gibt an, wie viel Mühe und Aufwand ein Kunde empfindet, um seine Anfrage oder sein Problem mit dem Kundenservice zu lösen. Einfach ausgedrückt zeigt der CES an, wie einfach Kunden ihre Probleme mit dem Kundenservice lösen können.

Der Kundenanstrengungswert wird mit Hilfe einer Bewertungsskala beim Kunden erhoben. Der Kunde kann die Aussage „Der Kundenservice hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“ zum Beispiel auf einer Skala von 1 – „ich stimme überhaupt nicht zu“ bis 5 – „ich stimme voll und ganz zu“ bewerten.

10. Eskalierende Anfragen

Eskalierende Anfragen sind Serviceanfragen, die nicht von einem Servicemitarbeiter gelöst werden können, sondern an einen Vorgesetzten oder Manager weitergeleitet werden müssen. Dies kann unterschiedliche Gründe haben: Entweder kann der Servicemitarbeiter das Kundenanliegen nicht lösen oder der Kunde verlangt explizit nach einem Vorgesetzten. Durch die Erfassung der eskalierten Anfragen als Customer Service KPI können Sie Eskalationen analysieren und so mögliche Schwachstellen in Ihrem Kundenservice identifizieren und Optimierungspotenziale aufdecken.

Kundenservice Kennzahlen für die Effizienz Ihres Teams

Neben der reinen Bearbeitung von Kundenanfragen spielen auch die Qualität, der Ressourceneinsatz und die individuelle Leistung eine Rolle bei der Bewertung Ihres Serviceteams. Dazu gibt es verschiedene Kennzahlen, die Sie zur Bewertung Ihres Teams heranziehen können:

• Kundenaufwand
  Halten Sie den Aufwand für den Kunden so gering wie möglich? Oder muss der Kunde mehrmals und über verschiedene Kanäle mit Ihnen Kontakt aufnehmen und Informationen liefern, bevor ihm geholfen werden kann?
• Support-Kosten
  Wie hoch sind die Support-Kosten (pro Kunde) im Vergleich zum generierten Gesamt-Umsatz (pro Kunde)?
• Top Service-Mitarbeiter
  Welcher Mitarbeiter schafft zum Beispiel die meisten Bearbeitungen pro Tag oder erhält die meisten ausgefüllten Feedback-Formulare?
• Servicelevel
  Der Servicelevel gibt Auskunft über die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Serviceteams und wird häufig in Call- oder Service-Centern verwendet, um die Erreichbarkeit und Servicequalität sicherzustellen. Liefern Sie Dienstleistungen in der von Ihnen definierten Qualität oder werden Ihre Kunden nur vertröstet?
  Tipp: Sie sollten für die typischen Anfragen und Beschwerdefälle ein einheitliches Vorgehen nach einer Guideline einführen. Somit stellen Sie die Qualität der Bearbeitung und Gleichbehandlung der Fälle sicher.

Welche Customer Service KPIs sind die richtigen für Ihr Unternehmen?

Sie kennen nun einige wichtige Kennzahlen für den Kundenservice – doch welche davon sind für Ihr Unternehmen relevant? Um dies herauszufinden, sollten Sie Ihre verfügbaren Daten genauer betrachten. Je umfassender und aussagekräftiger diese sind, desto präziser lassen sich Kennzahlen daraus ableiten. Fragmentierte oder unvollständige Datenquellen hingegen können die Qualität der KPIs erheblich beeinträchtigen. Diese Tipps helfen Ihnen, die passenden Kennzahlen für Ihr Unternehmen zu finden:

1. Auf Datenqualität achten

Sinnvoll ist es eine zentrale Datenquelle (Single Source of Truth) zu etablieren, in der alle Daten gesammelt werden. Dadurch werden Abweichungen durch unterschiedliche Messmethoden vermieden. Optimalerweise stellt Ihr CRM-System hierfür passende Funktionen und Service-Dashboards bereit, damit Sie alle relevanten Kennzahlen auf einen Blick haben.

2. Unternehmensziele berücksichtigen

Nachdem Sie sich einen Überblick über die verfügbaren Daten verschafft haben, lohnt es sich, Ihre Unternehmensziele und -strategie zu prüfen. Diese unterscheiden sich je nach Branche, den angebotenen Produkten und der Servicerealität (Call Center, Mitarbeiterzahl etc.). Erst danach können entsprechende KPIs abgeleitet werden. Überlegen Sie, ob die Kennzahlen für die Erreichung der Unternehmensziele relevant sind.

Wichtig: Die Kennzahl allein reicht nicht zur Bewertung aus. Um zu sehen, ob Ihr Ziel erreicht wird, sollten Sie die Veränderung der Service KPIs und deren Bezug zum Soll-Wert in einem zeitlichen Verlauf abbilden. Nur so haben Sie einen genauen Überblick zur erbrachten Leistung und können Entwicklungen analysieren.

3. Auf Ausgewogenheit achten

Darüber hinaus sollte Ihr Set an Customer Service KPIs ausgewogen Dabei ist es wichtig, verschiedene Aspekte in die Bewertung Ihres Kundenservice einzubeziehen. Neben quantitativen Daten sollten auch qualitative Informationen, etwa aus Umfragen oder Kundengesprächen, berücksichtigt werden. So erhalten Sie ein umfassenderes und aussagekräftigeres Gesamtbild.

4. Andere Faktoren mit einbeziehen

Wann sind Ihre festgelegten KPIs positiv oder negativ zu betrachten? Um das beurteilen zu können, lohnt es sich, mehrere Faktoren in Ihre Entscheidung mit einfließen zu lassen. Orientieren Sie sich an Benchmarks wie Branchenstandards und Ergebnissen von Studien. Auch eine Wettbewerbsanalyse und Ihre internen historischen Daten können hier aufschlussreich sein. Letzten Endes müssen Ihre Kennzahlen zu den Erwartungen Ihrer Kunden passen, um diese bestmöglich zu erfüllen.

5. Weitere Einflüsse berücksichtigen

Neben den Faktoren zur Auswahl der richtigen Service-KPIs gibt es weitere Einflüsse, die Sie bei der Bewertung Ihres Kundenservice berücksichtigen sollten. Trends oder andere Ursachen können beispielsweise zu Abweichungen in den Daten führen. Mögliche Ursachen sind eine schwankende Datenqualität, die Relevanz der KPIs, der Schulungsstand der Mitarbeiter oder die Auslastung der Teams. Betrachten Sie Ihre Kennzahlen daher nicht isoliert, sondern immer im Gesamtkontext.

Lösungen zur Erreichung Ihrer Customer Service KPIs

Künstliche Intelligenz und Automatisierungen

Nutzen Sie KI-Funktionen im Kundenservice, um Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und erstklassigen Service zu gewährleisten. Technologien wie Chatbots, vorausschauende Analysen, die Priorisierung von Anfragen und die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen optimieren die Organisation Ihres Kundenservice und sorgen für effizientere Abläufe.

CRM-System

Die richtige Technologie ist ausschlaggebend für eine optimale Betreuung Ihrer Kunden. Ein CRM-System mit umfassenden Service-Funktionen bietet Ihnen alle Werkzeuge für erstklassigen Kundenservice. Nutzen Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden, greifen Sie auf vergangene Anfragen zurück und verwalten Sie Service-Anfragen effizient und transparent.

Vernetzung zwischen den Abteilungen

Um die Effizienz in Ihrem Unternehmen weiter zu steigern, sollten Sie aus Ihren Customer Service KPIs auch Erkenntnisse für andere Unternehmensbereiche ableiten.

Wie genau?

Stellen Sie sich vor, die eskalierenden Anfragen steigen plötzlich rapide an. Untersuchen Sie die negativen Rückmeldungen der letzten Zeit – vielleicht gibt es ein Kundenproblem, das sehr häufig genannt wird?

Ziehen Sie in solchen Fällen die richtigen Schlüsse und leiten Sie sie an die zuständigen Stellen in Ihrem Unternehmen weiter. Eine schnelle Problemlösung erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden, beugt weiteren negativen Kundenerlebnissen vor und entlastet letztlich Ihre Servicemitarbeiter. So können Sie aus Ihrem Service heraus die Qualität aller Unternehmensprozesse nachhaltig steigern.

Fazit: Mit Customer Service KPIs zu mehr Kundenorientierung

Die KPIs im Customer Service sind vielfältig und unterscheiden sich je nach Branche und Unternehmen. Die Erfolgsmessung im Service geht weit darüber hinaus, nur die Anzahl der eingegangenen Kundenanfragen zu erfassen. Mit einer klaren Linie, entsprechenden Zielen und Kennzahlen lässt sich ein großer Mehrwert für das gesamte Unternehmen generieren.

Entscheidend sind dabei die interne Kommunikation und eine entsprechend vernetzte IT-Infrastruktur. Ein gutes CRM-System mit KI-Funktionen für den Kundenservice bietet Ihnen beispielsweise ein umfassendes Ticketmanagement, übersichtliche Übersichten und automatische Reportings auf Basis Ihrer festgelegten Kennzahlen.

Veröffentlicht am 15.11.2019
Aktualisiert am 11.12.2024